CTI论坛: CTI论坛周刊62期

出版日期：2001/09/24

星期一

总第六十二期

本期目录	CTI论坛是CTI/呼叫中心/CRM 专业资讯网，为用户提供相关的信息服务和咨询服务。网址：www.ctiforum.com 本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司

CTI论坛动态	2001年中国语音板卡产品市场调研——敬请关注中韩呼叫中心学术交流考察团

CallCenter	善道公司客户服务、呼叫中心运营与客户关系管理高级进修班 CALL CENTER / CRM CHINA 2001开幕致辞运营管理成为展会新热点海外厂商关注呼叫中心展会深圳润迅以强大阵容参加呼叫中心展会电讯盈科亮相展会，进军大陆市场中国国际呼叫中心与客户关系管理大会总结报告恐怖袭击影响美国呼叫中心业务呼叫中心提升政府公信力中国人寿保险开通95519客服热线中国人寿保险重庆分公司开通“95519”客服专线 999昨天正式开通上海移动“1860”扩容中国联通拯救寻呼业联通寻呼推出城市安全防范网络新晨、ITApps、Cisco客户服务中心研讨会召开 MUSIC Telecom助用友客户服务迈向新水平思及创专注电话信息服务和呼叫中心英立讯科技推出ZINGSERV2.0呼叫中心系统平台上海邮通签约首都信息中心客服中心新一代IP呼叫中心产品：FineSupportII 智能座席接入系统 DAS120 产品说明书　大中型CALL CENTER一体化解决之道 Genesys公网端智能路由策略客服引入数据挖掘利用综合信息平台构建企业办公自动化系统采用外包方式建立电子商务客户支持系统（上）采用外包方式建立电子商务客户支持系统（下）

CRM	飞翱：CRM中有效沟通是关键 “TurboCRM”帮助工控企业提升销售业绩三思信业公司发布E-CSS系统浪潮软件“电子银行”提升客户服务 PowerCRM在银行业的应用惠普TurboCRM客户关系管理系统先进科技集团Momentum mCRM产品介绍西安环太CRM应用侧记 CRM应用程序套件是未来CRM的关键四个优秀的CRM系统之比较商业智能——CRM的基石你知道CRM的五个秘密吗 CRM应用外包的三大障碍田同生：CRM中国之路的探索者客户数据分析带来巨大利润贯彻CRM理念，争做CRM企业

CTI	“CTI技术发展和企业应用”研讨会邀请函信息产业部规范有特殊用途的电话短号码位长广州电信年内可望推出固定电话发短信息服务港推出电话可直接收发电子邮件配备浏览器的IP电话机问世首创网络成功实施VoIP通话解决方案 3Com连续三年保持网络话音市场领导地位 ICP工业电脑级服务器在VoIP上的应用言丰科技整合英特尔Dialogic JCT系列电话语音卡以加强语音产品言丰科技的革命性语音理解技术荣膺跨国的资讯及通讯科技大奖语音辨识技术领域IBM独领风骚 IBM ViaVoice 8.0：人性化设计创造精彩生活 IBM ViaVoice让您"动口不动手" NMS公司CTI产品家族简介神州数码,Intel,青牛软件推出神州讯霸中兴通讯“多媒体业务中心”采用ICP威达工业电脑思科在金融展上展示虚拟银行系统上海电力选择阿尔卡特ATM交换系统用三汇语音卡构筑CTI系统虚拟电信运营商的虚实新话音基础设施，你怎么啦？让移动设备成为"听话的秘书" 拓展CTI的增值应用

厂商信息	广州亿景通信技术有限公司简介智能座席卡说明书先进科技集团简介杭州三汇数字信息技术有限公司主要产品

推荐文章：	呼叫中心的情绪管理 Call Center服务的基准测试

供求与合作	优信同创公司提供板卡级呼叫中心及会议中心解决方案杭州三汇公司成都办事处提供全系列PCI语音卡上海联通实华公司构建呼叫中心平台以及CRM系统通信专利技术转让众智科技求购交换机话费查询系统及自动停机系统新太科技NAP2000呼叫中心平台诚征合作伙伴香港博思科技招聘2名软件工程师

2001年中国语音板卡产品市场调研——敬请关注

2001年中国语音板卡产品市场调研说明

2001年中国语音板卡产品市场调研用户问卷

2001年中国语音板卡产品市场调研系统集成商&CT中间件厂商问卷

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中韩呼叫中心学术交流考察团

一主办单位：CTI论坛润迅电话商务公司

二考察时间：2001年11月4日—11日

三参团人员：呼叫中心和CRM领域中的相关企事业单位、呼叫中心设备商和运营商的高层管理者、项目管理人员、高级专业技术人员等

四主要活动内容：

参观 LG 电信公司呼叫中心

访问 SK 电信公司呼叫中心

参加韩国2001TMI (Tele Marketing International)展会

参观三星电子公司呼叫中心

参观MPC公司呼叫中心

中韩两国业界人士交流洽谈会

五费用标准：

报名费：人民币3,000元/人（国内手续及签证的办理费用）

境外综合费：人民币11,800元/人（即国外组织、接待和业务安排费：含国际往返机票、境外交通、食宿、商务活动、会务安排等费用）

六报名日期：9月7日——9月28日

七申请表格：因名额有限，如果您有意参加本次交流和考察，请从速填写下表：

http://www.ctiforum.com/expo/2001/09/expoin0901.htm

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善道公司客户服务、呼叫中心运营与客户关系管理高级进修班

北京善道企业管理顾问有限公司

客户服务、呼叫中心运营与客户关系管理高级进修班

（第三期）

2001/09/20

时间：2001年10月26日——10月28日

地点：北京奥林匹克饭店

课程提纲

第一天：客户服务中心流程管理

第二天：呼叫中心运营管理

第三天：客户关系管理与电子商务

您将得到的收益

全面提高企业的客户服务水平及市场竞争能力，建立以"客户满意为中心"的管理理念和企业文化，加强企业管理的信息化建设，帮助企业提高对呼叫中心和客户关系管理的认识和运作水平。

讲师背景

国内知名Call Center与CRM资深专家。

国际著名CRM软件公司高级市场经理

国际著名跨国公司客户服务经理

培训对象

面向电信、金融、邮政、保险、证券、及各大中型企业的高层管理人员、网络中心经理、呼叫中心总监、IT经理

收费标准

RMB 2980元/人，团体报名（不少于三人）九折。

http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/beijing-shandao/shandao01_0901.htm

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CALL CENTER / CRM CHINA 2001开幕致辞

开幕致辞

中国电子商会副会长王宁

　　我谨代表CALL CENTER / CRM CHINA 2001的主办单位中国电子商会，欢迎您参加此次大会，并对支持和协助大会组织的信息产业部的领导和有关司局、其他行业的有关部委、国内外相关协会和机构表示衷心的感谢。

　　中国电子商会是信息产业部领导下的国家级行业组织，自成立以来一直致力于推动我国信息产业的发展，商会通过组织各种形式的交流活动、提供市场咨询和推广支持，促进新技术新产品的研发与应用。近两三年来在信息产业领域出现频率最高的词汇之一就是电子商务，我们在与欧、美、日等发达国家的交流，以及印度、巴西等发展中国家的沟通时，电子商务已经成为经常涉及的问题，不能也无法回避。面对被炒作得沸沸扬扬且不乏泡沫的各种概念，我们认为在中国更需要务实与可行的方向，使电子商务能更早更快地带来现实收益，并符合中国现有的技术基础和操作惯性。正是因为如此，我们选择了CALL CENTER作为重点推广的方向，从99年开始，通过组织每年一届的CALL CENTER CHINA大会及相关活动来推动这一领域的发展。

　　去年10月在巴黎召开的第六届世界电子论坛上，交流的热点之一是E时代里发展中国家与发达国家在商业及服务的手段与观念上缩小差距的可能性，得到的共识是发展中国家要在快速发展信息技术的同时，选择更加切实可行的方式，在传统的有社会影响的领域应用，从而促进观念的改变和提升效率。事实上，CALL CENTER正与此相符合。当我们把运筹学、心理学、公共关系和人际沟通的技巧、行为或行为习惯分析的理论，通过先进而可行的技术平台和计算手段，变成操作方便的可控量化的流程时，当普通百姓在日常生活的方方面面都习惯地使用CALL CENTER获得便利时，我们实际上已经迈出了电子商务的一大步--把商务活动不仅在理论上，更在习惯上电子化。归根结底，CALL CENTER意义在通过技术的集成，使其与传统商务习惯的结合成为可能。在我们为中国电话的普及率提高之快而自豪的同时，也必须看到中国居民与发达国家居民在电话使用时间和功用方面相差巨大，而这个差距意味着巨大的空间，套用一句汽车广告：有空间就有可能。

　　从去年第二届大会之后，围绕CALL CENTER 和CRM主题的市场活动也逐渐多了起来。我们很高兴地看到这一领域市场热度的提高，也非常愿意支持相关活动的开展，并且我们的努力能够为企业和用户带来实效和收益。组织行业内的交流、提供中立的评估与咨询、致力于信息的传递和服务，所有这些工作都是搭建平台的工作，是为这个行业的发展提供服务的工作。每个技术领域的进步，每个行业的发展都需要有这样的平台和平台的搭建者。在今天的大会开始前半年的时间内，我们在全国几个主要城市中成功地组织了巡回研讨活动，一方面介绍和讲解了CALL CENTER 和CRM最新发展，另一方面也是了解到各地用户的需求。在这里，我代表中国电子商会，对于所有这些活动中各单位和企业所给予的支持和贡献，表示由衷的赞赏和感谢。到目前为止，从今年的巡回研讨和大会代表反馈中反映出来的信息，证明了我们的努力是有比较良好的成效，我们很高兴能够营造出一个良好的平台让大家交流合作。

　　明年的第四届CALL CENTER /CRM CHINA大会计划提前到7、8月间在北京召开，届时将有更多的国际组织和机构参与近来，共同研讨入世之后中国信息服务领域的市场机遇。此外，针对全国各个区域市场的巡回研讨活动仍将继续组织，并根据用户和企业的需要开展更有针对性的推广工作。商会还在酝酿成立CALL CENTER / CRM专业委员会，聚拢业界楚翘，规范市场行为，共同协调发展。我相信这块信息产业中新兴的领域能给广大企业和用户带来发展的机会，也祝愿各位代表能够在此次大会中获得丰厚的收益。

签字王宁中国电子商会副会长秘书长

网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/cc2001/cc0016.htm

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运营管理成为展会新热点

　　在本次展会上，数十场主题和专题演讲吸引了大量的听众。其中尤以外包服务和运营管理专题最为火爆。在总共6场演讲中，都出现了听众战立听讲的热烈场面。来自深圳润迅、电讯盈科、上海飞翱、中国惠普、台湾客服和上海ITS的运营管理专家们，以自己多年在呼叫中心和CRM实施方面的丰富经验，结合国内的实际运营现状，为广大的呼叫中心和CRM管理者们献上了精彩的演讲。台下的听众也踊跃参与，积极提问，整个会场呈现出热烈交流的气氛。

　　在今天，随着呼叫中心和CRM产业的发展不断深入和理性化，越来越多的用户将目光转向了运营和管理，积极寻求符合本企业客户服务所需的运营管理方式和先进的实施理念，将客户服务进一步引向深入。它表明，国内的呼叫中心和CRM产业正在走向务实。

网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/cc2001/news/news0903.htm

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海外厂商关注呼叫中心展会

　　本次呼叫中心和CRM展会，除吸引了国内众多优秀的厂商参加外，也有大量海外的厂商和观众积极参与。

　　在三天的展会中，来自香港的电讯盈科、台湾的客服科技、英国的Eyretel、韩国的三星鹏泰和Nser等厂商均展出了自己最新的客户关系管理解决方案，在全力进军国内市场的同时，也在与业界各方寻求积极的合作，共同推动产业的发展。

　　今年以来，海外厂商意欲进入国内市场的趋势十分明显。中国WTO的加入和申奥的成功，必将会对未来几年的呼叫中心和CRM市场产生深远的影响，与国际经济的全面接轨也会在此领域产生出无限的商机。

网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/cc2001/news/news0904.htm

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深圳润迅以强大阵容参加呼叫中心展会

　　深圳润迅电话商务有限公司作为一家专业从事呼叫中心外包运营的企业，经过三年多的不懈努力，业务发展十分迅速，现已成为国内最大的外包呼叫中心之一，拥有外包服务座席近千个，话务代表2000多人。

　　此次参展，深圳润迅派出了强大的阵容。公司总经理凌孟波女士亲率公司所有高层管理人员飞赴北京，现场督战。此外，公司各大区经理也悉数到京，与各界客户进行业务交流。

　　在展会现场，润迅公司造型别致的、以“C”和“M”为标志的特装展台也吸引了众多的参观者。

网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/cc2001/news/news0901.htm

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电讯盈科亮相展会，进军大陆市场

　　电讯盈科（Teleservices）作为一家知名的香港上市公司，目前正营运着位列亚洲最大之一的综合客户服务中心，拥有2000个人工座席，每月大约处理1300万次的呼叫。

　　电讯盈科现在正通过设在香港、台湾、中国大陆及其他在建的客户服务中心，为亚洲不同国家的客户提供多语种的客户关系管理方案及服务。此次参展，电讯盈科的全资子公司——北京创科汇讯综合客户服务技术开发有限公司与其唯一的战略合作伙伴——北京永新联讯科技发展有限公司（隶属北京电信发展总公司）一道，为各界用户展示了其客户关系管理方面的卓越表现。

　　此外，电讯盈科的几位高级执行官还分别就实施客户关系管理发表了主题和专题演讲。随着中国WTO的加入和内地电信市场的进一步开放，电讯盈科还将不断加大对中国内地市场的投入，全力为客户打造符合世界一流的外包服务和客户关系管理。

网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/cc2001/news/news0902.htm

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中国国际呼叫中心与客户关系管理大会总结报告

中国国际呼叫中心与客户关系管理大会

Call Center & CRM China

总结报告

Show Report

　　历时三天的第三届中国国际呼叫中心和客户关系管理大会/Call Center & CRM China 2001于2001年9月14日圆满闭幕。由信息产业部中国电子商会主办、北京洲域会展公司承办的此项活动自1999年首届举办以来，一直受到业界专业人士的高度评价。随着近几年中国客户服务领域的飞速发展，Call Center & CRM China及其系列活动也将更专业化、规模化、全面化，本次大会已经成为中国呼叫中心和客户关系管理领域规模最大、影响最广的专业活动。

　　在2001年大会短短的三天时间里，共有国内外行业用户近4000人参加了活动，这些代表分别来自电信、民航、邮政、证券、铁路、旅游等十几个行业，通过大会所安排的展览展示、主题报告、高层次技术演讲、新技术/新产品发布、宣传广告展示区、相关专业培训等活动获取了信息，并与参会企业开展交流。此外，在大会之前由主办单位组织的为期半年覆盖全国主要地区的高层次、新技术、多元化的巡回研讨会系列活动中，也有累计超过2000人次的代表参加，同样取得了有益的效果。

　　CALL CENTER / CRM CHINA 2001大会展示面积为5000平方米，各类报告活动近30场次，为参与本届大会的50多个国内外知名企业和用户提供了形式多样及效果充分的展示交流机会，对于促进该领域的发展起到了积极的推动作用。

　　基于中国呼叫中心与客户关系管理领域的持续发展，特别是中国加入WTO之后服务贸易领域即将面临的巨大商机，明年的Call Center & CRM China 2002大会及系列活动内容将更加丰富和有针对性，包括规模更大、国际化程度更高的年度大会、针对区域用户解决实际问题的巡回研讨会、专门探讨特定行业发展应用的专题论坛以及不同层次的专业培训等。此外，组委会还将继续与本领域内的专业资讯网站合作，开展全国市场调查并发布报告以及通过网站提供日常咨询服务。

　　针对入世后国际交流活动的日益加强，中国电子商会还将组织该领域的企业和用户代表组团参加2002年3月和8月美国及荷兰的呼叫中心国际会议和展览，扩大和加强国际交流与合作。所有这些活动都需要得到业界的支持与参与。中国电子商会作为中国电子信息领域全国性的行业组织，愿意在广大企业和用户单位的支持下，通过组织有效的行业活动，促进中国电子信息产业的发展，进而推动中国经济的繁荣。

　　再次感谢您的支持和参与，2002年再见！

中国电子商会

呼叫中心与客户关系管理大会组委会

2001年9月19日

网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/cc2001/news/news0905.htm

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恐怖袭击影响美国呼叫中心业务

2001/09/19

　　在美国纽约和华盛顿接连遭到恐怖分子袭击后，美国的一些呼叫中心已经停止了外拨的电话销售。

　　IMarketing，是一家专业从事电话销售的公司，在恐怖袭击后暂停了所有的外拨销售，具体的恢复日期还不能确定。从事外拨呼叫的话务员均被安排呆在家中，等候公司的进一步通知。公司的外拨服务只有等到人们重新将精力回到日常商业中时才有可能恢复。

　　另据Sitel公司高级副总裁Bill Miklas介绍说，许多呼叫中心甚至选择关闭了呼入服务，而只为呼叫者播放一些录音。Sitel公司首先关闭了通往纽约和新泽西的呼叫线路，随后又在恐怖袭击后一个半小时停止了外拨服务。公司希望能得到客户的体谅，因为要留有足够的电话线路以备紧急使用。

CTI论坛引自APCCN报道 2001/09/19

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0909.htm

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呼叫中心提升政府公信力

2001/09/20

　　 “提高政府公信力是我们电子政府建设的核心” 。在昨日举行的“市长论坛”上，广州市天河区陈小钢区长以生动的事例向与会者论述了如何利用电子政府提高政府的公信力的问题。

　　天河区政府利用信息网站和政府呼叫中心（服务号为95100，一种企业化运作、网络化处理的电话服务系统），将政府部门的“功能结构”和 “办事程序”全部公开，民众办事因此一目了然，在网上公开的还有所有职能部门的行政事业性收费项目、收费标准和有关的文件依据，这样，方便群众进行监督，有效防范了行政部门的乱收费现象。电子政府成了加强政府廉政建设的重要途径。

　　“一天24小时，你任何时候打电话给呼叫中心，我们都有人提供服务，这一点我是可以保证的。”陈小钢说，市民来不及在政府上班时间内获取服务，在政府部门的下班时间里，也可以获得基本的政务咨询。而且政府呼叫中心从根本上不同于以前隶属于政府某个部门的热线电话，而是由政府授权外包给企业运作，这样，从体制上保证了呼叫中心的服务质量。陈小钢说，政府呼叫中心开通半年以来，收到各类电话2万3千多个，为公众解决了不少难题。

南方网-南方都市报 CTI论坛编辑 2001/09/20

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0914.htm

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中国人寿保险开通95519客服热线

辛宏赵世钢 2001/09/20

　　从今天起，全国300个城市有保险需求的老百姓只需拨打95519，就可以对要了解的事情得到专业人士的完整答复。

　　记者今天在国内最大的寿险公司———中国人寿保险公司的95519客服专用电话开通仪式上了解到，这条迄今为止我国覆盖面最广、功能最全的全国统一的寿险专用客服电话，延伸至全国30个省、自治区和直辖市，2000多名经过严格培训的客服代表将从早8时到晚10时提供专人接听服务，服务范围包括咨询、查询、投诉、挂失登记、报案登记、客户回访等“一站式”服务。

　　随着我国保险市场的发展与完善，保险业作为服务行业，必然要完成从产品竞争和价格竞争向服务竞争的转变，保险公司服务意识强弱、服务水平的高低、服务内涵是否丰富将直接决定一个公司的市场占有率，甚至可以左右一个公司的生存。

北京晚报 2001/09/20

网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/safe/2001/09/insurance0901.htm

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中国人寿保险重庆分公司开通“95519”客服专线

2001/04/01

为树立中国人寿保险公司的良好形象，提高客户满意度，创建中国人寿的优质服务品牌，重庆市分公司从4月1日起，率先在中国人寿全国系统开通“95519”客户服务专线。

为达成在服务水平、实现功能和技术含量上领先于重庆市保险同业乃至国内保险同业，重庆市分公司本着高起点、高标准、高效率的原则，确定了“95519”客户服务专线的阶段性目标。近期目标为：在全系统开通使用“95519”客户服务系统，实现咨询、查询、投诉受理、报案登记、客户回访等功能，达到“一站式”服务的目标，即客户只要拨打“95519”，就可以得到上述各项服务，而不需要再拨打其它电话找其它部门。在此基础上，增加了“95519”的服务功能和技术含量，创建“95519”优质服务品牌。中长期目标为：利用“95519”建立全系统Call Centre系统，实现集电话、互联网于一体的、信息共享的多项服务和销售功能，深化“95519”的优质服务品牌效应。在此基础上，利用“95519”建立全系统的客户关系管理（CRM）系统。

中国人寿保险公司重庆市分公司 2001/04/01

网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/safe/2001/04/insurance0401.htm

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999昨天正式开通

赵新培 2001/09/20

　　经过4个月的试运行，昨天北京人的又一条生命线—— 999紧急救援系统正式开通。据了解，999急救的收费标准是每公里2.5元。

　　该中心现有80辆崭新的急救车，每辆车上都安装了GPS全球卫星定位系统、移动通讯系统和800兆无线通讯系统。据急救中心办公室主任霍立明介绍，当一个急救电话接通后，指挥中心的地图控制屏立即自动切换出呼救地点，同时，调度员迅速将信息输入电脑，并向离呼救现场最近的分站发出命令。据介绍，从接完电话到急救车出发，整个过程的完成期限是“白天1分钟，夜晚 2分钟”。

《北京青年报》2001/09/20

网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/jiuhu/2001/09/jiuhu0901.htm

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上海移动“1860”扩容

2001/09/14

为确保10月在上海召开的APEC(亚太经合组织)会议期间移动通信畅通，同时克服遇忙系统容量不足的状况，近日上海移动投入巨资，在浦东建成1860客户服务系统。新建客户系统将通过电子邮件系统解决方案，实现两个客服中心间的资源共享、互为备份。采用业务代表服务和自动服务结合的形式，向客户提供全方位的高质量服务系统。据悉，专为APEC服务的1860英语咨询系统也正式启用。

《人民邮电报》 2001/09/14

网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/2001/09/mobile0901.htm

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中国联通拯救寻呼业

陈金岭 2001/09/19

编者按：与手机短信、IP电话、网上寻呼蓬勃发展的态势相比，无线寻呼业似乎已是明日黄花。客户流失严重、业务急剧萎缩、寻呼公司纷纷裁员，整个市场陷入一片迷惘和恐慌之中。在此存亡之秋，作为中国寻呼市场的龙头老大，中国联通的一举一动格外引人注目，它影响着整个国内寻呼业的未来和命运。

放弃？

今年5月底，由于被认定违反国家有关法律和政策，中国联通公司与美商Lark Telecom Services联合经营的联通中美合资寻呼公司Unicom Lark关闭。

接着有报道说，中国联通自今年以来已经裁减了34478名员工，占其员工总数的39%，成为国内首家大规模裁员的电信运营商。被裁的员工大部分属于寻呼业务部门，其他还包括后勤及保安部门。据悉，截至今年6月底，联通寻呼用户人数为4004.8万人，比2000年年底的4452万人萎缩了10%。

关于中国联通因为寻呼业务萎缩而大规模“裁员”39%的消息，让包括联通寻呼用户在内的很多有人都吓了一跳。如果说真像该报道中所说的这么大规模地裁减寻呼部门的人员，那么人们不禁要问：“联通是不是要放弃寻呼业务了？”

8月27日，中国联通公司在北京召开的寻呼工作会议解答了人们的这一疑问。会议提出，中国联通今后将正确认识寻呼业务的发展阶段，正视困难，明确战略，保持联通寻呼业务的长期稳定发展。中国联通公司总裁王建宙在讲话中指出，寻呼业务仍然是联通公司综合业务的重要组成部分，寻呼业务的业绩直接影响联通公司的整体业绩，事关联通发展全局。

......

网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0912.htm

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联通寻呼推出城市安全防范网络

2001-9-14 林开新

日前，四川联通寻呼与成都市公安局、托普集团和中国太平洋保险公司携手推出成都市城市安全防范网络。

据悉，该网络以联通公司先进的呼叫中心为接入点（包括双向寻呼、市话网、Ｇ网、ＣＤＭＡ等），由托普公司建设网络管理中心，连接全市的公安派出所，是一个集接收警报系统、处理警情、出警、保险理赔、安装维护、用户信息管理等为一体的综合防范网络，把单家独户的封闭防范变为以辖区派出所警力为主体的全方位防范体系。用户只需在家中安装网络终端，设置完成后信号将立即传输到派出所接警中心。一旦遇警，系统就会将报警信息传递给派出所或主人的手机、呼机、固定电话上。另外，太平洋保险公司将为加入成都市安全防范网络的用户分别提供家庭用户最高赔付额为１５万元、工商用户１０万元的财产和人身伤害及医疗保险。

建立城市安全防范系统是目前成都市城市环境综合治理和城市安居工程的重要工作，在信息新业务拓展工作上也是一个重大突破，是将企业的经济效益与社会效益有机结合的有力尝试。

人民邮电报 2001/09/14

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0908.htm

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新晨、ITApps、Cisco客户服务中心研讨会召开

王雅慧 2001/09/06

　　8月23日，新晨集团同其重要合作伙伴ITApps公司、Cisco公司在北京长城饭店一同举办“服务无极限——客户服务中心研讨会”，同新老客户共同分享我们的新技术和新经验。

　　本次会议上新晨介绍了其凭借资深的金融以及其它行业的应用开发和系统集成经验，推出的“起点高、技术先进、功能齐全”的新晨客户服务中心系统。目前，新晨已完成了中国工商银行北京市分行95588客户服务系统及华夏银行银行全国二十多个省级分行的客户服务中心系统的开发实施工作。

　　本次会议新晨还重点介绍了其另一重要产品——新晨大前置平台。该平台是以新晨交换平台为核心，新晨Q (一种消息队列中间件) 作为消息传递中间件，集成了ETS（易通终端前置系统，其作为大前置平台子系统之一）、新晨中间业务平台等多个前置系统，并支持Call Center、网上银行、金卡、外卡系统的接入功能，以实现统一前置、统一监控、统一管理的前置机平台。目前，新晨大前置平台已在中信实业银行总行及全国各分行、华夏银行总行及全国各分行、中国工商银行北京、福建省分行、中国建设银行南京、青岛市分行、中国银行天津市分行、深圳发展银行上海、南京、杭州、大连、温州支行、济南、武汉市商业银行成功运行，受到客户一致的好评。

中国计算机报 2001/09/06

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_01/www.brilliance.com.cn/brilliance01_0901.htm

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MUSIC Telecom助用友客户服务迈向新水平

2001/09/17

---- 为了提高客服工作质量，提高服务水平，增强自身竞争优势，用友软件股份公司经过严格选型，以及对同行应用的实际考察，最终选用了MUSIC Telecom公司的PC-PBX板卡和天谕时代软件有限公司的呼叫中心软件来构建用友的呼叫中心。

---- 该客服系统已于近日开通，快捷的服务方式、优质的服务质量得到用友客户的广泛好评。

MUSIC Telecom供稿，CTI论坛编辑 2001/09/17

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/musictelecom/musictelecom0902.htm

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思及创专注电话信息服务和呼叫中心

2001/09/18

　　思及创公司专注国内电话信息服务和呼叫中心两大应用领域，其拳头产品是Voice Web综合信息服务平台。

　　思及创公司在过去的几年中承接了大量的工程项目，积累了丰富的集成与施工经验。

　　◆客户服务中心系统建设经验

　　以山东潍坊移动客户服务中心建设情况为例。该项目系统的建设规模为120路的中继接入、25个人工座席、32路语音应答系统、12路传真。系统的核心软件平台是思及创公司的S&C UISS—2000呼叫中心平台。该系统具备1861、1860、18600、18601、18602的合群接入能力，同时还具备了Internet的接入能力。该系统采用先进的Web技术，座席功能强大并具有详尽的知识库，内容丰富、查询速度快，并具有IVR密码认证、人工/自动任意互转等先进功能。

......

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f10/www.sjc.com.cn/sjc01_0901.htm

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英立讯科技推出ZINGSERV2.0呼叫中心系统平台

2001/09/17

北京英立讯科技有限公司（Zinglabs Beijing Co.，Ltd.）推出ZINGSERV?2.0呼叫中心软件平台，在ZINGSERV?1.0的基础上，ZINGSERV?2.0具备实时录音、拖挂式IVR、来电显示（CALLER ID）和第三方的TTS和FAX功能。无需额外板卡，即可轻松实现CALL CENTER的全部功能。ZINGSERV?采用安全可靠的嵌入式实时Linux系统，可以支持64个电话会议通道，每个电话会议通道支持八方全双工，ZINGSERV?实时录音技术，可同时满足4-64条通道。ZINGSERV?集ACD、IVR、CTI Server和PC-PABX于一体，并且提供强大的开发平台支持：IVR开发平台和ZTAPI接口。ZINGLABS?语音卡全球首家应用PCI master技术。采用高度集成，高品质的语音处理技术。代表产品有数字外线卡ZING-E1、模拟外线卡ZING-CO8　和模拟内线卡ZING-ST16。

为了进一步推动企业信息化的进程，推动CALL CENTER（呼叫中心）在国内的普及。让更多的大中小企事业单位拥有自己的呼叫中心，英立讯科技全面推出针对集成商的零风险促销活动。

集成商只需要承担很小的投入，即可试用功能全面的ZINGSERV?2.0呼叫中心平台。英立讯将为集成商配备全部功能，充分为集成商考虑，在活动中真正做到集成商承担零风险。

英立讯科技供稿 CTI论坛编辑

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs01_0904.htm

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上海邮通签约首都信息中心客服中心

2001/08/03

　　上海邮通(600680，900930)昨天喜事盈门。该公司在建厂50周年的日子，揽得总价达1.5亿元的供货合同，5家客户分别来自电信、邮政和地铁运营领域，合同项目包括青岛电信公司同步数字光传输系统、首都信息中心客户服务呼叫中心和泰国曼谷地铁AFC项目等。

　　该公司昨天还决定与台资STI公司成立合资企业，并与亚信科技(中国)有限公司等3家企业签署了合作协议书。

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/08/news0821.htm

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新一代IP呼叫中心产品：FineSupportII

2001/09/19

日前，一种全新的呼叫中心产品正在崭露头角，这就是基于IP体系架构的“IP呼叫中心”。它融合了国际先进的VoIP技术，将传统呼叫中心架构在IP体系上，与传统呼叫中心相比，这类产品具有前所未有的优势。最近，一向以技术前瞻性闻名的南京北极星软件有限公司推出了这类呼叫中心产品：FineSupport II。FineSupport II是一个完全基于软件架构的解决方案，在国内同类产品市场中处于领先水平，其性能价格比都优于传统PBX方案和CTI板卡方案。其优势主要体现在以下几个方面：

1、成本的低廉性

FineSupport II系统完全采用了基于软件的解决方案（包括ACD、IVR、座席终端和管理员终端），因此不需要使用昂贵的PBX设备和各种语音板卡，座席甚至无需使用电话机（语音通话通过声卡完成）。而传统的解决方案往往离不开各种类型的交换机，或者需要各种板卡，座席也需要一台普通电话机。FineSupport II的成本优势显而易见。

2、系统的伸缩性

FineSupportII在良好支持电信级应用的同时，也支持企业级的应用。由于系统在实现上支持H.323标准协议，摆脱了对电信网络的要求，因此在电信级的应用上可以支持任何第三方的大型媒体网关（如：Cisco、华为等），也可以在企业级的应用上使用北极星软件公司自主开发的中小型的媒体网关。系统完全可以支持4线乃至上千线的模拟信号接入

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_0902.htm

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智能座席接入系统 DAS120 产品说明书　

2001年5月17日

一. 公司简介

二. 产品简介

三. 系统特点

四. 系统概述

五. 典型应用

六. DAS120在EXCEL交换机中的应有

七. DAS120在哈里斯交换机中应用

八. 主要技术参数

九. 工作环境

一. 公司简介

广州亿景通信技术有限公司是知识密集型和技术密集型的高科技企业，专业研究、开发和生产通信产品。

亿景通信致力于将高科技技术与当前应用及其发展紧密结合，凭借雄厚的技术实力，丰富的网络及特殊应用的工程经验，为客户提供技术先进、实用可靠的全方位的技术服务、软硬件、网络解决方案。

目前我们的接入设备在全国电信、电力、公安、石油、化工等领域有广泛应用。

二. 产品简介

DAS120是专为EXCEL、HARRIS等交换机设计开发的话音、数据的综合接入系统，具有低噪声、稳定性好、配置灵活、可靠安全等特点。DAS120通过4个E1接口与交换机相连，信令可为CAS（随路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。为系统提供POT（普通用户）、座席环路接口、E/M、远动、磁石及RS232数据等接口。

DAS120每套系统最大可提供120个话路，当需要更大门数时可模块化叠加。

DAS120目前已广泛应用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和电力、公安、寻呼等专网多种交换机的远程用户接入。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/yijing/yijing01_0901.htm

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大中型CALL CENTER一体化解决之道

潘顺国 2001/09/19

一 CALL CENTER系统构建中的木桶理论

在管理学上，有一条非常著名同时又被广为运用的理论——木桶理论：一只木桶盛水的多少，不是取决于它最长的木块，而是取决于它最短的木块；一个企业经营的好坏，不是取决于他最强的部门，而是取决于他最弱的部门。

呼叫中心作为CTI（计算机通信集成）技术的典型应用，在现代社会中获得了越来越广泛的重视，并与人民群众的生活息息相关。他在为人民群众的衣、食、住、行提供越来越多的便利的同时，也对政府机关、企事业单位等各种呼叫中心建设者全面提升单位形象、提高整体服务水平发挥了巨大的作用，产生了良好的社会效益和经济效益。

现代呼叫中心作为一种基于CTI技术之上的应用系统，其最大的优点就是能每周7天，每天24小时不分时间、地点、场合，随时为我们的用户提供信息和服务。然而，为什么有的呼叫中心建设者和运营者，会对他们花巨资构建的呼叫中心系统的稳定运行不是非常满意呢？

在呼叫中心系统中，系统运行的整体稳定性，同样不是取决于我们花巨资构建的系统最强的部分，而是取决于他最薄弱的环节。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_0901.htm

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Genesys公网端智能路由策略

——Network Routing Solution

2001/09/19

Genesys Network Routing Solution以其创新的技术，为企业在多点且分布的呼叫中心之上架构一个「虚拟接触中心」(Virtual Contact Center)。所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所制定的商业规则作统一的电话路由分配至最适合的话务员，能够使企业用户的Contact Center资源应用达到最佳化。

Genesys Network Routing Solution具有下列功能与特性：

跨多点呼叫中心(Multi-Sites)的话务量均衡：

Genesys Network Routing以其创新的技术，为企业在多点呼叫中心(Multi-Sites)上架构了一个「虚拟接触中心」(Virtual Contact Center)的机制，从Virtual Contact Center的宏观角度，可以全盘掌握多点呼叫中心的所有资源包括：话务员、话务组、来电量、以及IVR ports等。而所有的来电话务分配，都将经由局域网的Virtual Contact Center，依据来自各呼叫中心的流量与相关状态的统计数字，来作最有效的话务分配与流量均衡。在这样的机制运作下，可以极有效率的调节大量的话务，使来电准确地转接到与之相对应的呼叫中心并得到最适当的处理，并且使每一个单一的呼叫中心都能够发挥其最大的运作效能。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0906.htm

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客服引入数据挖掘

段云峰

　　呼叫中心正在逐渐成为企业进行信息收集的主要渠道。在收集了大量的数据之后，如何将这些数据进行整理、分析，为企业进行科学决策提供支持，也是面临的一个主要问题。数据挖掘技术，能提供一条新的解决出路。

　　所谓数据挖掘，就是从大量不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中，提取人们事先不知道、但又有用的信息和知识。数据挖掘其实是知识发现的核心部分，而知识发现是在积累了大量数据后，从中识别出有用的知识。

　　为决策提供依据

　　将数据挖掘技术引入呼叫中心，具有十分重要的意义。

　　奠定“数据分析”的科学基础

　　企业运营过程中的各种信息都是通过数据反映出来的，通过对这些数据的分析，可以发现企业运营过程中的规律，从而对企业的生产活动、市场活动等提供科学指导意义。

　　呼叫中心目前仅解决了企业与外部市场进行信息接入的问题，产生的大量数据通过报表等统计方法，只能得到一般意义上的信息反映。而通过数据挖掘技术，可以发现许多深层的、手工无法发现的规律，帮助企业在激烈的竞争环境中，占有更多的先机。

　　为用户提供针对性服务

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0916.htm

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利用综合信息平台构建企业办公自动化系统

贺澄君杨兴加 2001/09/18

提要：当前，随着新经济时代市场环境的变化，以及新技术、新产品的不断涌现，企业对办公环境也提出了更高、更新的要求。为此，企业如何应对办公自动化的新问题？如何更好地解决？笔者将就此发表自己独到的见解，希望通过和读者之间的学习和交流，共同推进我国企业的信息化建设。

关键词：企业信息化、综合信息平台、CALL CENTER、OA

说起办公自动化（OA），这里我们不妨先听听来自企业的声音，看看他们是怎么想的。

A企业是一家大型的跨国集团公司，在国内有几十家分公司，在海外也有多家分支机构。目前，他们已经建立了企业内部计算机网络，同时还拥有多路长途电话专线。但是，各地分公司的客户信息不能互相交流，以致出现公司对同一客户的报价不一致的现象，“信息孤岛”的状况长期存在；客户的业务电话经常在部门之间转来转去，办事效率很低；至于客户的投诉电话更不用说了，打七个八个电话是找不到办事的人是常有的事，给客户一种投诉无门的感觉，伤害了一些客户的感情，甚至严重地影响到了客户对企业的满意度。此外，企业目前很大一部分的办公费用仍然是长途电话费。

B企业也是一家全国性的集团公司，在国内有分公司近十家。该企业是一家业务型的公司，大部分员工都会经常出差。在与该公司负责人谈及企业信息化建设问题时，他们表示，应该有统一规划，分步实施之，但眼前最为迫切的是，如何解决员工的异地办公问题，譬如员工之间的信息交流，信息共享，还有员工的绩效考核等，必要时员工可在旅途中通过电话能阅读e-mail，甚至还可以发送e-mail。

从上述客户反映的情况中，我们可以发现，传统的办公自动化OA系统已很难满足客户的需要。随着现代新的信息终端设备的不断出现，客户日常的信息交流形式已呈现多样性、方便性，而且对某些信息设备的使用习惯更具倾向性，对仅局限于网络这样一种单一的信息交流形式的传统OA系统，感到尤为不便。众所周知，现代人们生活、工作节奏的加快，加之需要处理的信息量不断膨胀，迫切要求人们对信息的处理和响应速度加快。此外，由于工作分工越来越明确，越来越细致，其工作岗位的作用也越来越显现出来，有时甚至是不可替代的，这就要求我们能向员工提供不受地域，不受时间，不受环境等限制的OA系统。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0911.htm

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采用外包方式建立电子商务客户支持系统（上）

张庆稼译 2001/09/21

　　采用外包方式建立电子商务客户支持系统，对那些无暇自行建立和运营呼叫中心的企业而言是一个明智的决定。文章对这个话题进行了详细的描述，本栏目将分为上、下两篇刊出，敬请关注。

　　传统的呼叫中心也同样面对支持Web客户的挑战，不管你是“砖块加水泥”的传统厂商，还是一个通过呼叫中心提供“虚拟”客户联系的公司。尽管你拥有了呼叫中心这一工具，但这并不意味着你已经准备好去迎接这一挑战，你还需要新的媒体、新的技术、新的人员技能和新的运营概念。Web 不会休息，所以你必须想出当一个Web呼叫在深夜里来到时的处理办法。因此，你可能去寻找一个外包服务商。

　　在选择外包服务商时有两个选择：一是考虑那些已有多年处理电话呼叫经验的传统服务商；二是基于Web开展业务的新公司。

传统的外包商向电子商务转移

　　在美国，有数百个可以高效处理电话呼叫的呼叫中心服务商，它们主要是提供电话呼叫和后端办公服务。它们的规模不等，有的在单一地点，具有数百个座席; 有的则拥有多址呼叫中心，有上千个业务代表。它们拥有丰富的技术，以合理的价格提供租用、培训和人员服务，并且有足够的能力管理好这些资源，提供优质的服务，发挥自己最擅长的优势。

　　为了应对电子商务的机遇和挑战，许多传统的服务商纷纷增加人员和引进技术，以便能够处理E-mail、文本交谈和Web呼叫。它们通过雇佣、培训和交叉培训等方式，既可以支持现有的希望增加Web交互服务的客户，又能吸引新的客户。同时，它们也希望通过电子商务业务帮助自己的业务发展壮大。

　　这些服务商对于那些以往已经选择了它们处理呼叫的企业来讲，会成为首选的目标。传统的呼叫中心在寻找那些理解它们的需求的供应商时，它们可能会选择具有电子商务服务处理能力的传统服务公司。新兴公司在评估这些公司提供的经验、稳定性和资源完整性后，也可能会选择它们。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0917.htm

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采用外包方式建立电子商务客户支持系统（下）

张庆稼译 2001/09/21

　　采用外包方式建立电子商务客户支持系统的真正挑战，不仅在于找到可支持电子商务的、最好的外包服务商，也在于能否明确你的需求。这些挑战可能会导致你难以找到最终的、完美的合作伙伴；而对于外包商，可能很难给出一个现实的价格。有的公司甚至可能根本不去投标，除非它要证明在电子商务方面的勇气。所以，正确的办法是：接受这一挑战，并保持一定的灵活性。

在迎接挑战时，要注意以下的问题：

(1) 不可知的呼叫流量：如果提供了Web联系的方式，你是否能预测将有多少呼叫、E-mail，或者是文本交谈？刚开始也许不太可能。可以先做最好的假设、开始启动、跟踪和调整，实时地监测流量并将其增长情况与事件联系到一起（营销、发布等）。这样，你很快会在预测流量方面变得聪明起来。

(2) 迅速启动: 你所面临的任务可能是启动电子商务并尽快地投入运营，因为毕竟我们生活在网络速度的时代。当你具有电子商务客户服务能力后，如果配合了营销和市场定位，很快会获得大量的联系。如果是面向大众的Web站点，那导航能力也将成为一个挑战。

(3) 需求变化带来的动态环境: 电子商务媒介、流量、过程、产品、服务支持、网站和技术在实施过程中总是处于变化状态。这是一个变化的世界，在明确了主要的内容后，就应该马上开始，不能等到全部都定义好了、稳定了才启动。

(4) 与合作伙伴结盟: 许多网站都与其他提供产品、服务、广告的伙伴结盟，或依赖于合作伙伴。对这种结盟和外包，必须进行仔细地规划和实施，因为与合作伙伴的结盟增加了联系的复杂性。找到既了解你的业务，又理解你的电子商务客户服务目标的合作伙伴,是你成功与否的关键所在。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0918.htm

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飞翱：CRM中有效沟通是关键

2001/09/18

　　由中国电子商会主办的"2001中国国际呼叫中心和客户关系管理展会"，于2001年9月12日在北京新落成的"中国国际科技会展中心"拉开帷幕，飞翱控股有限公司（800 TeleServices）在参加过第二届展会后，又以新的面貌在展会上成为各方瞩目的焦点。

　　飞翱控股有限公司主席黄有权先生在展会期间的专题论坛上做了题为"如何在e时代推行有效的客户关系管理"的演讲。再次阐述了有效的沟通在客户管理中的重要性。

　　他说："在竞争激烈的环境中，企业需要节省成本、增加利润、提高顾客满意度及改善整体营运效率。没有东西能够取代人性接触，我们相信沟通的力量是--提供24小时优质的个人化服务。我们正是以最先进的科技及专业经验，致力协助企业有效地利用顾客关系管理，使其能在市场上获得竞争优势。"黄还透露，其在祖国大陆的拥有60个席位的呼叫中心也将于年底建成。

2001/09/18

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.800teleservices.com/800teleservices01_0901.htm

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“TurboCRM”帮助工控企业提升销售业绩

2001/09/18

近年来工业自动化控制领域竞争激烈，业务人员频繁跳槽，客户资源严重流失，使企业蒙受巨大损失，管理上受到严峻考验。大多数工控企业决策者们深感解决上述问题的迫切性，急需一个有效的共享信息平台，来管理企业的信息资源，包括客户交往信息管理、销售任务管理、服务任务管理、员工管理等等，因此他们纷纷借助“外脑”寻求有效的解决方案。

TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）引进国际先进管理思想并结合国内企业的发展现状，成功开发了“TurboCRM客户管理专家”，对工控行业存在的问题有针对性的加以解决，例如，客户交往纪录管理和客户关怀管理提高了客户满意度；销售任务进程管理降低了业务人员跳槽对企业的影响，使销售任务得以顺利交接，防止了客户资源的流失；统计分析管理使企业的决策者及时了解企业各部门业务的进展，把握企业的发展等等。

目前，TurboCRM已经在ABB中国一级代理上海泰阳工控设备有限公司和日本东洋变频器中国总代理伟恒升集团上海乐孜科技发展有限公司为代表的知名工控企业工控行业得以成功实施。上述企业老总对TurboCRM系统在其公司内的应用结果深感满意，认为“TurboCRM有效地提高了企业综合竞争力”。

面对目前市场上良莠不齐的CRM供应商，TurboCRM以踏实的工作作风和成熟优秀的解决方案致力于帮助中国企业有效提升销售业绩，强化管理力度。针对不同行业不同性质的企业，TurboCRM并不是简单的提供一套产品，而是配备强大的咨询力量，咨询顾问都具有丰富的各行业的管理经验，对企业存在的瓶颈问题给出贴切、朴实和有效的解决方案，受到各行各业的一致好评。

TurboCRM供稿 CTI论坛编辑

网上全文： http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0902.htm

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三思信业公司发布E-CSS系统

2001/09/17

三思信业公司（crm-china.com）于2001年8月18日正式发布E-CSS系统-——专门应用于商业银行业务的客户关系管理支撑平台。该系统以三思信业自行研发的CRM系列软件为核心，密切结合帮助商业银行以较低的成本构建电子化的CRM体系。E-CSS系统围绕客户和客户数据，创建成熟的综合性商业管理过程，大大增强了银行的市场灵活性。

从实际应用的角度来说，E-CSS系统主要有以下业务特点：

⑴具体针对银行具体业务应用，对应销、销售、客户服务进行一体化管理，使应用的流程可以做到尽量全面，从而对业务提供有力的支持和帮助；

⑵产品平台的特点，使业务策略的调整简单、方便、迅速、更好的适应市场的变化；

⑶独特的产品特性帮助业务适用者能够简单轻松的应用和改变流程，摆脱了对外界技术专家的依赖，这样不但保证了使用系统的高效性，而且还保全了营销核心商业秘密。

E-CSS系统通过分析整理客户资料得到客户数据集，并根据市场、销售、客户服务等不同部门的不同需要通过系统自带以及银行重新定义的分析模型对客户数据（基本账户资料，客户行为等）进行分析，为商业银行制定决策提供真实准确的依据。在执行某项具体业务的过程中，E-CSS系统可以帮助工作人员进行客户筛选，并按照银行策略定义自动生成相应的流程和任务，整个项目的每一环节都将自动完成并详备在案，节省了银行的成本，提高了银行的工作效率。除此之外，E-CSS系统还准备了问卷调查、银行机构管理、知识管理、日程管理等补充功能供银行进行选择。

E-CSS系统能够利用银行的现有资源，有效的整合数据仓库与呼叫中心，使二者原有的静止的客户资料转变成动态的客户资源，最大限度的发挥二者的功用。E-CSS系统使银行真正了解客户的个性化需求，为客户提供“一对一”式的服务。该系统同时具备灵活模型管理下的客户二级预警功能，及早发现客户异常行为，为银行规避一部分风险。

三思信业公司是由一批多年从事银行信息系统建设的业务专家共同创办，具有技术水平突出，专业性强，行业业务熟悉的特点。因此，产品问世以后，得到业内行家和银行领域的一致关注。现在产品的客户化过程正在加紧进行。

三思信业公司供稿 CTI论坛编辑

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/www.crm-china.com/crm-china01_0901.htm

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浪潮软件“电子银行”提升客户服务

2001/09/11

　　浪潮继2000年率先推出全新的“电子银行”解决方案后，今年已成功开发出“电子银行”一系列产品，并陆续投入运用，极大地提升了银行客户服务水平，为金融业带来广泛的社会效益与经济效益。

　　“电子银行”即是以知识经济为背景，以电子货币为经营对象，充分利用计算机、通讯、安全等技术手段，突破地域、文化界限，服务于人们各个生活领域的金融实体。由于“电子银行”突破了地域界限、时间界限和行业界限，所以“电子银行”可以为客户提供全天候、全方位的个性化、人性化和人情化服务。

　　由浪潮齐鲁软件推出的客户关系管理系统(CRM)，为银行提供了一整套关于销售、营销、客户服务和支持的全新解决方案，实现了银行与客户的密切结合，能使银行赢得更多客户，从而提高银行的竞争力。

新浪网 2001/09/11

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_06/www.langchao.com.cn/langchao01_0901.htm

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PowerCRM在银行业的应用

2001/09/17 刘磊

前言

随着我国加入WTO进程的迫近，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着"以资金为中心"的思想来运营的，并没有把"以客户为中心" 真正落到实处。随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。现代的银行业务都逐渐的向以"客户为中心"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。这就是：客户永远是银行的第一资产。中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓！

客户关系管理在银行业的应用

客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系渠道并进行渠道的管理，同时分析客户需求为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。建设完善的银行客户关系管理体系，使银行实现一种真正的以"客户为中心"的模式进行运作，可以为银行的发展带来以下的好处：

产品/服务推广，增加银行的业务量

由于客户往往对银行的业务品种、金融环境等方面的情况缺乏全面了解,因此,要求他们把自己的服务需求自行加以分解,自助选择银行所提供的服务品种往往是较为困难的,于是不可避免地导致客户放弃一些潜在的服务需求,也使得银行损失了潜在的市场。而应用银行客户关系管理体系后,话务员能够根据客户的需要,综合设计服务方案,注重向已有客户推销银行的其它服务品种,从而最大限度地挖掘客户的潜在需求。一方面能够使客户获得更加全面的服务,另一方面也必然会增加银行的业务量。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/software/www.powerise.com.cn/powerise01_0902.htm

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惠普TurboCRM客户关系管理系统

2001/09/20

　　允许个性化设计：可根据企业的业务特点灵活设置并修改工作流程，将工作效率进一步提高，同时在权限允许范围

　　权限划分严格：对登录用户进行严格的权限管理，权限划分可细致到模块级与数据级，进一步保证了数据的安全性。

方案配置

针对15用户以下的TurboCRM产品套件，系统环境参数要求如下：

服务器端最低配置指标

(HP E200 PIII667MHz 128M 8.4GBHD) 推荐配置指标

(HP E800 PIII733MHz 512M 9.1GBHD)

主频 PII 400 PIII 600

内存 128 MB 256 MB

硬盘空间 450 MB以上 1000 MB以上

操作系统 NT SERVER & SP4

WINDOWS 2000 S/P NT SERVER & SP4

WINDOWS 2000 S/P

数据库 MSDE & SP1或SQL MSDE&SP1或SQL

客户端最低配置指标

(HP BA300 C733 64M) 推荐配置指标

(HP VL400 PIII667MHz 128M)

主频赛阳300 PII 400

内存 64MB 128MB

操作系统 WINDOWS98 OSR2 WINDOWS 2000 P

浏览器 IE 5.0 IE 5.5

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/hp/hp01_0901.htm

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先进科技集团Momentum mCRM产品介绍

1.1 产品目标

作为Call Center和CRM软件产品的开发厂商以及客户关系管理的倡导者，先进科技企业在提供不同行业的Momentum mCRM产品时，都为了实现以下目标而开发：

（1)、商业智能和分析能力

尽管提高管理的自动化和改善面向客户的商业流程是客户关系管理的主要目标之一，但使CRM解决方案拥有强健的商业智能和分析能力也是同样重要的。Momentum mCRM应用系统中包括大量有关企业客户和潜在客户的广泛信息，企业需要利用和分析这些信息，只有这样决策者们才能作出更为明智和及时的商业决策，企业才能将成本与赢利的活动直接联系在一起。

（2）、与客户交流渠道的统一

将CRM解决方案的各个组件集成起来与将多种渠道组件集成起来具有同样的重要性。在Momentum mCRM系统中，客户可以通过Web、电话、传真、E-mail等与客户服务中心交流，但无论通过哪种渠道，客户与企业的交流都是无缝的、连贯的，而且是有效率的。

（3) 、对基于Web的功能支持

随着Web在企业内部和外部交流及交易方面日益广泛的使用，使得Web功能成为CRM解决方案中的关键因素。基于Web的功能对于诸如Web自助服务和自助销售等应用软件是不可缺少的前提条件。Web不仅对于电子商务渠道是不可缺少的，它在基础架构方面也是十分重要的。

CRM应用软件的用户，包括客户和内部员工，都要求能随时随地访问企业的应用程序。这种访问往往通过Web浏览器来实现。此外，对商业流程和数据应采取集中管理的办法，这样便可简化应用软件的布署、维护和升级工作。同样，通过布署基于Internet技术的应用软件可节省大量成本。

（4) 、客户信息的集中式管理功能

CRM解决方案应在一个集中式的信息库中工作，这样，当前的客户信息就可以实时地供所有需要面对客户的雇员使用。集中式的客户信息库还能保证在不同的业务部门和不同的应用软件功能模块之间的数据的连贯性。

（5) 、对工作流进行集成的能力

工作流是指对相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）进行处理。Momentum mCRM解决方案在工作流方面具有很强的功能，为部门间的协同工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。从本质上能够灵活地根据客户需要进行业务流程的重新组合，在管理运作制度上达到根据客户需求变化的进行灵活的调整。

（6) 、具备可持续发展性

自1997年以来，CRM市场一直处于的快速发展中，在今后的几年中这一势头将继续保持下去。原因很简单：面对广泛的全球经济、技术和变化革命，全世界的企业都试图增强其现有客户关系的价值和赢利能力，同时也希望吸引有利可图的新客户。随着企业满怀热忱地接受电子商务，这些CRM背后的驱动力将变得越来越强大。同时，对于CRM产品的结合能力的要求也将越来越高。Momentum mCRM必须具备较强的可扩展性及可整合性，以适应业务的发展需要。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.mmmcrm.com/mmmcrm01_0907.htm

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西安环太CRM应用侧记

2001/09/18

数年来，中国国内市场的蓬勃发展带动了无数中小企业的成长。面对巨大的市场需求，许多企业已习惯了海量的订单、轻松的业务拓展。而忽然有一天，市场似乎变样了。客户的目光越来越刁钻，竞争对手越来越强大。每赢得一笔订单，企业都要使出浑身解数。市场的大蛋糕，再也不那么容易吃到嘴里了。究其原因，就是市场的发育，已使客户的选择空间显著增大，客户需求呈现出个性化的特征。企业原先的粗放式市场拓展，已不能满足这种需要了。

西安环太公司就碰到了这一道槛。西安环太是一家以计算机网络系统为主营业务的公司。自1996年成立以来，短短几年的发展，经营产品由单一到多样化，营业额增长六、七倍，客户拓展到千余家。可到2000年6月，西安环太的销售业绩却出现下滑，上门客户急剧减少。企业经营在哪个环节上出了问题了呢？

都是“粗放”惹的祸

从99年下半年到2000年四、五月份，IT市场进入一个黄金期，市场需求增长迅速。西安环太每天都有大量的客户找上门来。短短半年多时间，西安环太的业务量翻番增长。可业务的超常规突进，使员工无暇对用户进行跟踪，对老客户的回访更是提不到日程上来。公司在老客户中的印象逐渐淡化了，大量新发展的客户关系也未巩固。

2000年6月后，销售市场进入淡季，西安环太才发现，上门客户越来越少，许多客户都转移了采购对象。由于没有建立通畅的客户管理通道，大量的客户资源无法转化成有效的市场业绩。公司这才意识到，科学的管理和良好的客户群才是企业生存、发展的根本。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0909.htm

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CRM应用程序套件是未来CRM的关键

2001/09/18

　　美国Gartner公司于当地时间9月10日发表了有关CRM（客户关系管理）应用程序套件的调查结果。结果显示CRM套件将成为CRM未来成功的关键所在。

　　CRM套件是指综合了销售、市场营销、顾客服务等要素的程序包。“到2006年，CRM套件将成为大中型企业的标准解决方案，不过，如果其中没有包括供应链流程，系统仍然称不上完善”（Gartner公司副总裁兼调查主管Michael Maoz）。

　　CRM套件具有可以控制TCO（total cost of ownership）、缩短开发周期、提高生产性等优点。“多数套件的完成度还不够充分，因此有很多企业认为现在引进风险还太高。过早行动，确实有可能犯下大错（Gartner公司副总裁兼调查主管Scott Nelson)

硅谷动力 2001/09/18

网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0906.htm

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四个优秀的CRM系统之比较

2001/09/18

电子商务的发展为从事在线商业活动的公司，不论是批发商还是零售商都提供了新的发展机遇。新技术的采用提高了效率，改进了商业活动的自动供应连锁服务，也为用户们在多个商家之间做出选择提供了方便。

在这种情况下，各家公司是如何树立自己的市场形象的呢？在众多的途径之中，提高用户服务质量无疑是最好的选择，这也正是电子商务革命为商务活动提供了新的便利条件之后，客户关系管理系统变得日益重要的原因。

客户关系管理系统软件的主要用途有三点。第一点是为企业及用户提供多种渠道进行互动式交流，包括电子邮件、聊天室及电话业务。第二点是帮助各家公司收集用户的资料信息。第三点是帮助公司整理那些储存在没有进行连接或是剩余的数据库中的信息。

在这里，我们将选取四家公司，并对每家公司的一位客户进行访问，以此来了解一下用户们希望解决的问题以及各家公司解决这些问题的方法，选择不同解决方法的原因。

四家公司是如何被选出

客户关系管理不仅仅包括多个不同的组成部分，还有多种不同的种类。它既可以意味着电话中心的控制管理，也可以代表有关用户的各类信息数据的搜集，这其中可以包含用户的购物习惯以及他们的好恶。客户关系管理还可以表示为对客户需要的产品进行的预测，或是作为一种工具。客户关系管理还可以被简单的理解为对客户的一种追踪，记下用户的电话号码以及他们是否是某一俱乐部的成员。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0905.htm

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商业智能——CRM的基石

周蓉蓉（编译） 2001/09/19

据IDC报告，2000年全世界在CRM（客户关系管理）上的投入接近440亿美元。然而这么多的投资，竟然让众多客户感觉到企业的客户关系比原来更加糟糕了。

我们来看看下面两种情形：

◆ 你给信用卡公司打电话，一个冷冰冰的、经过计算机处理过的声音说：“请在嘀一声之后输入你的账号。”你照它的话做了，可是事情并没有办妥。十分钟的忙乱之后，你终于接通了一个真正的人。他的第一个问题却还是“你的账号是多少？”

◆ 你在网上填写了一个促销购买订单。一段时间以后，你对这件事有点疑问，试图从网站信息中获得答案，可是全都白费工夫。于是你给那个网站发了个电子邮件，但却收到一封内容含糊不清的自动回信。你只好打电话询问，但呼叫中心的服务员却说根本就没有收到过你的订单。

为什么会有这么多脱节的问题出现？答案很简单，因为缺少真正的企业集成。

市场竞争越来越激烈，企业不能再无视离线数据集成（Offline Data Integration）所造成的局限性和不利因素，而必须将其客户的资料智能化地融入其操作环境，以协同的方式满足客户各个方面的需求。实施BI不仅仅是数据的集成，而是真正地关注客户，使自己转型为更具竞争优势的企业。

运作型BI

要提高与客户的交互性能，将BI融合到操作环境之中很重要。通过与客户的交互，企业可以在计划上与客户同步，而不仅仅是在数据上与客户同步。

部署BI的关键是实现灵活的业务规则管理系统，该系统可以形成和发布各种业务规则，就像一个信息中转站，覆盖与用户有关的所有活动，成为企业的销售协调系统。评估、规则形成以及其他智能行为都包括在这个系统中，并应用于实时变化的数据流，系统不用再依赖于批处理方式产生的数据。

这种业务规则管理系统必须满足以下要求：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0908.htm

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你知道CRM的五个秘密吗

2001/09/19

Morgan Stanley Dean Witter对IT产业预算的研究表明，客户关系管理（CRM）将继续在占IT预算中占有一席之地。研究发现，很多公司和组织在客户服务、网络服务和电子商务等领域减少预算的可能性不大。

TechRepublic的成员近日参加了一项民意测验，调查结果显示与Morgan Stanley Dean Witter的研究判断基本上是一致的，同样证明了CRM的重要性。而且，本次民意调查还发现，有相当一部分公司和组织正在对如何进行CRM进行研究，还有一部分已经开始了正式的使用。

如果你正在运筹一项CRM计划，那么你的一种夙愿就离实现不远了，而这夙愿正是人们过去梦想的那样：从商界的领导到IT业专业人士的工作统统交给CRM去解决。

以下是关于CRM的五个秘密，它们能帮助你更多更好的了解CRM。

第一、技术将为CRM一锤定音

老话说得好“拙手木匠赖工具”。当然，有时工具不好的确会给人们的工作带来了很大的不便和麻烦。曾经发生过这样的事：由于技术上的限制和CRM软件自己本身的问题给过实行CRM的公司造成利润上的损失。然而，这其中最重要的原因还是因为技术尚不到家。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0907.htm

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CRM应用外包的三大障碍

马云飞 2001/09/20

　　尽管近年来应用服务提供商ASP(Application Service Provider)市场得到了很大的发展，但在客户关系管理(Customer Relationship Management)领域，由于受系统集成、个性化服务、安全信任与管理控制等因素制约，基于ASP服务模式的CRM系统仅在一定范围内得到了有限的应用。

　　用户考虑将CRM应用外包给ASP服务商时，常常会面临两难的选择：一方面，尽管目前基于ASP服务模式的CRM应用系统已能够涵盖操作型、分析型与协作型在内的所有CRM应用，但在ASP市场仍不够成熟的情况下，将这一重要战略性应用外包给CRM管理经验有限的ASP服务商，无疑是一种冒险行为；而另一方面，有选择地将部分非关键性CRM应用外包给ASP服务商，虽不失为一种行之有效的折衷方案，但这种方式又不可避免地存在外包业务与内部应用的集成问题。

　　对多数用户而言，无论是采取全部或是部分外包的策略，这类基于ASP的CRM外包模式，均不同程度地存在着诸如缺乏个性化服务、存在安全信任与管理控制隐患等问题，这些问题影响ASP服务在CRM市场的发展。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0910.htm

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田同生：CRM中国之路的探索者

----读《客户关系管理的中国之路》

乔远生 2001/09/20

　　8月中旬，我在香港逛又一城的Page One书店，在我经常驻足和浏览的财经与管理类书籍的展柜区，一个标有CRM标签的新书架吸引了我的目光。于是便停下脚步仔细翻阅了几本标有Customer Relationship Management 标题的书，但是很遗憾，除了一本《客户关系管理奥秘》从理论上阐述定性研究客户关系管理的重要性、管理策略和一般的管理理念之外，其他的书基本上与真正意义上的CRM是没有关联的。但不管怎么样，有一个重要的信息告知我们，CRM伴随知识经济的到来已经进入到现代管理者的视野之中。

　　9月初，我在北京见到了田同生，他将自己的新著《客户关系管理的中国之路》一书赠与了我。很感慨，刚刚在国外发展起来的CRM还没有出现在香港的书架上，内地倒有积极的探索者将客户关系管理在中国的推广和实践研究出来了。回想起80年代初，在西方已经发展数十年的市场营销理论在中国的引进首先是从大学的课堂里开始的。而且，随之国内的学者们基本上都是坐在书斋里，又将菲利普.科特勒的4P--S改头换面之后冠上了“社会主义市场营销学”的红色标签。一门十分强调实战应用的学科就这样在中国被圈在了学术围墙之内，这也就是为什么中国的企业难以真正导入营销管理的症结之一。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0911.htm

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客户数据分析带来巨大利润

Dana Norton, TechRepublic 2001/09/20

　　客户关系管理(CRM)项目能产生一些信息，对这些信息加以有效的利用，将提高企业的实力。但是从哪里着手，如何分辨出最有价值的数据以便跟踪呢？

　　答案涉及到Web分析，这是成长中的一个CRM分支，能帮助你发现客户数据中所包含的秘密。例如，可以确定一个客户访问你网站的频率，与能产生购买的访问频率进行比较。

　　有了这些信息，你们单位就能了解客户需要和喜欢什么东西。当然，发现并利用客户数据中的赢利潜力并非易事，各单位必须根据公司目标和客户群，确定最有效的分析类型。

　　IT经理经常要做分析，因为做报告和整理数据通常是IT部门的任务。

　　本文提供一些建议，帮助你从Web分析中获利，帮助你提高投资回报率(ROI)。

CRM的一种新用法

　　根据美国康耐提格州斯坦福德的咨询公司Gartner的报告，许多单位都在利用分析来保持市场竞争优势。

　　Gartner分析人士Walter Janowski说，对分析越来越重视是CRM前进中的自然产物。他说早期采用CRM都是围绕运营问题的，而不是要改善客户的使用感受。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0912.htm

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贯彻CRM理念，争做CRM企业

创智集团董事长丁亮 2001/09/21

　　经过15年的谈判，我们终于“入世”了。对中国的老百姓而言，“入世”确实带来非常多的实惠。据新华社介绍，“入世后，进口轿车的价格逐步下降1/3左右，同时还会带动我国轿车消费政策的转变。信息技术产品将可能是入世后第一类实现零关税的进口商品。到2005年，我国不再对半导体、电脑、电脑产品、电信设备等信息技术产品征收关税。激烈的竞争使电脑价格下调，服务水平提高成为必然。入世后，我国将允许外资在所有电信服务业中占40%的股权，在增值服务和寻呼服务业中占51%的股权，老百姓可以据此预期电话费、寻呼费、上网费会有相当幅度的下调。外资旅行社将可以在中国营业，国内许多“作坊式”的旅行社将会被淘汰。”然而对中国的企业来讲，入世带来的可能就不只是“实惠”，更多的是烽烟四起的竞争，生存的压力和发展的压力将会更大。提高企业的核心竞争力业已成为企业家们的共识。如何才能够提高这种核心能力，仁者见仁，智者见智，我以为贯彻CRM理念，争做CRM企业是实现核心竞争力提升的关键。

把CRM的管理理念贯彻到工作过程之中

　　不管是我们企业管理的教育还是企业管理的实践，对“看得见、摸的着”的东西，如物业、设备、现金、股票、债券等才视之为资产。在这种理念的指引下，很多企业将拥有多少大楼、多少机器设备视为沾沾自喜的本钱。后来随着科技的发展，人们开始把技术和人才视为企业的资产。从创智的经验来看，对这一点体会得更为深刻。我们是一家软件公司，我们的产品就是知识与经验通过IT技术的固化。传统意义上的资产不是说没有价值，而是说它们在创智不是最重要的资产，创智最重要的资产是技术和人才。然而，市场经济的大课堂教育了我们，无论是传统的固定资产和流动资产论，还是人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分恰恰就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者不是我们，而是客户。所以在今天，虽然我们的会计报表上面还无法体现出我们客户的价值，但是我们已经在企业内部开始进行客户价值的评估，并且制定出相应的关于客户资产维护以及增值的办法，使得我们的客户价值能够不断得到增长。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.powerise.com.cn/powerise01_0901.htm

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“CTI技术发展和企业应用”研讨会邀请函

为了更好推进CTI（计算机电话集成）技术在华东地区的发展，使更多用户认识到CTI技术所蕴涵的巨大财富，奥迪坚通讯系统（上海）有限公司和《计算机世界.华东市场》编辑部将于2001年9月26日在上海金茂凯悦大酒店共同举办“CTI技术发展和企业应用”研讨会，探讨在新的市场环境下，CTI技术将给企业带来的增值效应。

会议议程：

来宾签到，领取资料和纪念品

计算机世界领导致辞

CTI技术为企业发展带来的增值效应

奥迪坚通讯平台在美国的应用情况

奥迪坚呼叫中心平台现场演示

上海长江新成介绍CTI系统方案

和创科技介绍CTI系统方案

上海市政协介绍"城市导航者"呼叫中心的招标过程

请下载并回执表，在9月21日前传真至021-64401061 曾艳小姐收

或在线报名

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信息产业部规范有特殊用途的电话短号码位长

李佳路 2001/09/20

　　短号码是许多有特殊用途电话的号码，信息产业部今天发文要求规范短号码的位长。

　　“1”字头短号码位长的规范原则是3、5位并存。对于“114”、“119”等的3位号码将严格控制，新分配的“1”字头短号码将以5位为主，原来已经使用的其它位长的非紧急业务号码将逐步过渡到5位位长。

　　目前5位位长的“95”字头号码，将采用5、6位并存的原则。将现在未启用的“956”、“954”、“952”号码段整段从5位位长扩展为6位位长，规划给电信业务和非经营电信业务单位使用。对“96”字头号码也采用5、6位并存的原则。

新华网 2001/09/20

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0912.htm

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广州电信年内可望推出固定电话发短信息服务

景小华 2001/09/20

　　电话和网络与市民密切相关，在昨天举行的数字论坛上，记者专访了广东省电信公司广州分公司总经理助理徐宝民博士，徐博士透露广州电信正在全国率先尝试固定电话发短信息的功能，估计今年会正式推出，届时用户能像手机发短信息一样，且价格更便宜。

　　徐博士称，广州分公司有300万户的装机容量，市区就有270万户能力，但是目前广州的固定电话装机比例并不算太高，实际装机的比例大约有68%，还有相当一部分容量空置。

　　他指出，电信与铁通双方不会打价格战，电信已经具有完善的维护服务和交费系统以及良好的性能，当然也会考虑增加新的服务功能，现在广州正在实验固定电话发短信息的业务，目前有几千用户在使用，效果还可以，可能在今年会正式推出。用户只需要掌握一个专门的菜单，通过数字输入汉字，对方固定电话只要装上来电显示就可以收到短信息，价格很便宜。

南方网-南方都市报 2001/09/20

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0911.htm

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港推出电话可直接收发电子邮件

熊明山 2001/09/20

　　针对使用电子邮件的人日益增多以及一部分人不懂或不习惯通过电脑收发电子邮件的人的需要，香港动力工业公司设计并推出一款可收发电子邮件的电话。

　　动力工业公司市场经理林（佩去亻旁加王旁）珊指出，不少生意人使用电脑，最主要目的是用来收发电子邮件，如果每次收发时都要打开电脑，就很麻烦，而且购买一部电脑价钱也不少，所以，这款电话将可帮助他们节省时间及金钱。

　　她说，该产品最大卖点是具有预定收发电子邮件的功能，即用者只需先输入计划收发电子邮件的时间，电话便会在指定时刻自动收邮件或发邮件。此外，该产品也有来电显示、记事簿、日历等功能，因其也可连接打印机，使用者便可把邮件内容打印出来。

　　目前该电话约有１ｍｂ存储容量，大约可接收６００至７００多封邮件。

　　为了方便顾客，林（佩去亻旁加王旁）珊说，产品内将包含一本特别设计的使用书，介绍电子邮件，如“甚么是电子邮件？”、“它的好处及怎样使用” 等，这对于一些从未接触过电子邮件的人士，将具有实用价值。

　　该产品（离岸价约１２５美元）刚推向市场，初步反应良好。

新华网 2001/09/20

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0913.htm

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配备浏览器的IP电话机问世

高田学也 2001/09/18

　　“IP电话机”的功能正在逐步扩展。此前的IP电话机一般只是将办公室的电话机简单地加上IP支持功能的产品，而最新的机型则配上了浏览器。

　　所谓的IP电话机就是经由IP网来传送语音的装置。它先将语音转换为数字数据，并将其封装在IP数据包中发往LAN端口。除了IP数据包中装入的是语音这一特点外，与个人电脑以TCP/IP进行通信没什么两样。可以说是专门为语音通信量身定做的IP产品。

　　不过在此以前，IP电话机并没有充分发挥其作为IP产品的特征。但鸟取三洋电机将于9月份推出的“IP-Phone”将带有简易的Web浏览器。可以作为可在大液晶显示屏上显示Web页的信息终端使用。

　　IP电话机要通过电话号码来呼叫对方，因此与专用的收发信管理服务器保持连动状态。IP-Phone也是同样如此。一般情况下，办公室里的电话都是通过被称作PBX(内部电话交换机)的交换机打电话。而对于IP电话而言，起PBX作用的则是管理服务器。因此，只是把IP电话机连接到LAN上是无法打通电话的。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2001/09/voip0902.htm

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首创网络成功实施VoIP通话解决方案

2001/09/18

　　日前，首创网络与华南实业有限公司签定协议，华南实业有限公司采用首创网络的VoIP通话解决方案。采用首创网络的解决方案后，华南实业的市内通话费和长途话费都大幅下降，公司整体话费节省了至少60％以上，使企业的运营成本得以进一步降低。

　　随着社会信息化程度的提高，不同行业、不同企业之间的商务通讯往来日渐频繁，而且企业自身跨地区业务也在飞速发展，如何降低这其中的信息传播费用已经成为许多企业不得不重点考虑的问题之一。VoIP无疑是这些企业的福音。VoIP可以在IP网络上便宜地传送语音、传真、视频和数据等业务，如统一消息、虚拟电话、虚拟语音、传真邮箱等等。但是技术服务提供商的安全问题和服务质量直接影响着日后技术应用的好坏，所以慎重地选择技术服务提供商对准备引用VoIP的厂商来说是至关重要的。

　　首创网络开展的VoIP业务，是根据首创网络为其客户提供的数据专线、ADSL、卫星等宽带接入，依托现有中国电信、中国移动、吉通的VoIP骨干网，提供端到端的VoIP OpenAccess 解决方案，旁路PSTN，实现网内呼叫，为用户提供真正享受端到端的VoIP语音服务。特别是首创网络完善的服务、快速的响应速度在用户中一直有很好的口碑和信誉，赢得华南实业的认可，成为华南实业VoIP的设计者和实施者。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/www.capitalnet.com.cn/capitalnet01_0901.htm

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3Com连续三年保持网络话音市场领导地位

2001/09/19

　　近日，Synergy研究公司（Synergy Research Group）在其发布的“2001年8月份全球基于IP的话音设备市场份额研究报告”中显示：截止到2001年6月，3Com公司的网络话音系统销售量占全球总销售量的31%，已经连续第三年保持了其在全球网络话音市场的领导地位。

　　“3Com公司的基于开放和可拓展架构,并能够支持充足应用套件的话音解决方案充分满足了企业用户对功能丰富，使用简单的需求，证明是世界上最好的网络话音系统。”3Com商务网络公司话音解决方案主管Ed Wadbrook先生谈到：“随着今年年初SuperStack? 3 NBX?网络话音解决方案的推出，我们已经进入了企业市场的更深层。”

　　3Com NBX网络话音系统为客户提供了一套强大的基于IP的商务话音解决方案，其不仅具有安装、使用和管理简便的特点，同时还具备一套强大的功能特性集，从而使企业用户可以更有效地进行企业管理、改善客户关系、降低企业成本，提高企业的整体运行效率。

赛迪网 2001/09/19

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/3com/3com01_0901.htm

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ICP工业电脑级服务器在VoIP上的应用

2001/09/20

　　在企业服务器机房里，最需要的就是具备多种用途且能在高温环境下工作的服务器，而这正是工业计算机擅长之处。以模块化设计与弹性架构的伺服环境、利用机架的堆栈原理，可在现今寸土寸金的机房内做最有效的利用，同时能具备一定的功能及品质。所以，许多 ISP/ASP and CTI 产业的机房，已经大幅采用工业用计算机来提高其服务器功能之稳定度，并应用在VoIP / VPN 以及Web / Mail / DNS / Firewall 等服务器及系统，以快速搭配建制企业系统网络。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/others/industrypc/weida01_0901.htm

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言丰科技整合英特尔Dialogic JCT系列电话语音卡以加强语音产品

2001/09/17

香港，二零零一年九月十七日—在交谈式语音理解技术领域内首屈一指的言丰科技今天宣布，该公司屡获殊荣的交谈式语音理解引擎e-t@lk已与英特尔Dialogic?JCT系列电话语音卡无缝整合。本次整合有助开发更具成本效益的语音方案及应用，包括语音门户平台、客户关系管理系统（CRM）及交易系统等。另外，言丰科技现正进行英特尔Dialogic?DM3系列电话语音卡的技术测试，预计整合产品将于二零零一年第四季度推出。

e-t@lk是全球首套能理解多语种及混合语言的语音理解引擎。该引擎支持汉语、英语以及多种亚太区常用语言，并高度适应不同口音及方言的差异，以配合不同文化背景的用户使用。e-t@lk的软件架构非常灵活，客户可迅速扩充系统容量，轻松处理大量来电。

双方技术整合后，e-t@lk现利用英特尔Dialogic?JCT系列电话语音卡的先进连续语音处理(Continuous Speech Processing ，简称CSP)技术，进行语音理解。连续语音处理在进行语音理解时，利用电话语音卡上硬件的DSP功能，可节省计算机平台的运算耗能。

e-t@lk与JCT系列电话语音卡整合后，其公认的语音断插(barge-in)功能将有效应用于语音方案的开发，用户可随时讲出需求。该功能帮助用户自由控制与系统交流的进度，缩短通话时间，提高信息获取效率。从而，系统更为亲切及人性化，用户可因此更倾向使用该平台，获取更愉快的经验。

言丰科技行政总裁梁康忠博士表示：「言丰科技屡获殊荣的语音理解技术与英特尔Dialogic的JCT系列电话语音卡整合，我们感到非常高兴。本次整合体现了言丰科技在改善语音应用，更好满足客户需求方面的一贯追求。言丰科技会全力与英特尔等出色的技术伙伴合作，亚太区用户将可享受到更新一代的语音服务。」

英特尔亚太区通讯技术组总监贺伯乐(Robert Heymann)指出：「我非常高兴言丰科技将其e-t@lk整合至我们的JCT系列电话语音卡。英特尔的连续语音处理技术是开发语音方案的一大突破。CSP为以主机为基础的语音理解提供先进的语音断插功能、回声消除及语音探测功能，在提高质量的同时，降低基建及应用成本。这些改进了的功能为应用开发商提供了开放灵活的平台，开发创新的综合语音应用方案，每一机柜对语音处理的能力可扩展至数以千计的线数。」

金言丰语音技术供稿 CTI论坛编辑

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.infotalkcorp.com/infotalkcorp01_0902.htm

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言丰科技的革命性语音理解技术荣膺跨国的资讯及通讯科技大奖

2001/09/21

香港，2001年9月20日 - 在多语种交谈式语音理解技术领域内首屈一指的言丰科技今日宣布，其研发的全球首个多语种交谈式互动中文语音平台—「易话事」在2001年9月7日于马来西亚首都吉隆坡举行的亚太资讯及通讯科技(APICT)大奖颁奖典礼，荣膺「商业应用及电子商贸」大奖。言丰科技于今日出席由香港电脑协会主办的记者招待会，展示其获奖产品。

该奖项是由马来西亚政府拥有的多媒体发展公司(Multimedia Development Corporation)主办，旨在奖励发展及实施多媒体高端领域的先锋。言丰科技行政总裁梁康忠博士获马来西亚首相马哈蒂尔邀请出席颁奖典礼，并代表言丰科技接受奖项。

言丰科技是由香港电脑学会提名，代表香港与亚太区其他9国包括：澳大利亚、文莱、印尼、韩国、马来西亚、缅甸、菲律宾、泰国及越南的代表，共同角逐本届大奖。言丰科技从来自各国商业应用及电子商贸领域内的14个优秀代表中脱颖而出，获得此项殊荣。

言丰科技行政总裁梁康忠博士指出：「我们很高兴言丰科技的技术在亚太地区再一次被认可，APICT大奖是对言丰科技在通过语音技术提高人们日常生活效率及品质方面不懈努力的肯定。『易话事』是因应用户需求研发的。人们通过最简单的沟通方式-声音，便可随时随地，利用任何设备，获取资讯及进行交易。言丰科技将会继续致力于此目标，将其科技广泛应用到亚太地区各国不同的行业中，如电信业、银行及金融业、政府及公用事业。」

「易话事」由言丰科技屡获殊荣的多语种交谈式语音理解引擎e-t@lk支援，可以简便地应用以实现资讯的即时获取及通过易用的界面提高顾客满意程度。用户可全日24小时，随时随地，快捷方便地获取丰富多样的资讯，包括：股票查询、外币汇率、赛马结果、天气预报、彩票结果、星座运势及通胜等。目前，e-t@lk已获市场普遍肯定，并广泛应用到亚太区内各国的不同行业。

自「易话事」于2000年7月正式推出以来，这已是继其夺得新世界移动商贸大奖及2000年资讯科技卓越成就奖之后赢得的第三项大奖。

金言丰语音技术供稿 CTI论坛编辑

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.infotalkcorp.com/infotalkcorp01_0903.htm

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语音辨识技术领域IBM独领风骚

2001/09/20

　　语音辨识技术是资讯科技一个大有作为的业务领域，目前独领风骚的是国际商业机器（IBM）。

　　准备进军新领域

　　IBM 从1950年代投入语音技术研究领域至今已50年，现在准备在新的领域进行发展，未来将销定在企业伺服器及企业入口等部分的语音技术发展。

　　目前虽然包括微软在内的多家厂商都积极开发语音辨识技术，但IBM是唯一在韧体软件（Middleware Software）、终端嵌入式软件（Client Embedded Software）及消费性桌上型电脑软件等三大领域拥有辨识技术、平台及解决方案的厂商。

　　IBM 目前注重个人电脑的语音听写产品、嵌入式语音软件应用及建构于企业伺服器上的语音沟通解决方案三大领域，并朝向行动化、用语音在网络从事交易，在支援中、英、日、韩、法、意、德、西班牙文的转换时，将尽可能增加其他语音、进行全球化，并将自己定位在语音辨识技术的提供者。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0904.htm

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IBM ViaVoice 8.0：人性化设计创造精彩生活

2001/09/17

　　一般来说，计算机软件的版本越高，技术功能也就越先进。IBM ViaVoice 8.0语音识别软件在7.0版本的基础上做了多项改进，变得更加易用、高效。

　　首先，新版IBM ViaVoice对声学模型进行了改进，使用户最关心的准确率在以前90%的基础上又提升了一大步。

　　其次，新版ViaVoice比以前更容易使用了。以前，您在使用语音识别软件时，需要反复"训练"计算机"听话"。而ViaVoice8.0的"语音样本训练功能"则可以迅速熟悉用户声音，使您省却了适应的过程。

　　借助IBM ViaVoice 8.0，您还可以随心所欲地定义语音指令，使电脑对您言听计从。"预制组合宏命令"则能帮助您创建打开文件、激活菜单等命令的语音快捷方式。在上网冲浪的时候，您只要说出一长串网站名称的前几个字，就可以非常方便地访问特定的网页。您甚至可以为特定的电脑程序起一个别致的名字，为原本枯燥的操作增添乐趣。

　　IBM ViaVoice 8.0提供的通用数字USB话筒联接支持保证了您随时随地使用语音识别系统。您还能在文件中增加适用于不同背景噪声环境的语音模型。

　　在IBM ViaVoice 8.0中，类似的易用性设计还有很多。例如，它不但能够让您在使用Word2000文档模板时按照标准文件的模板格式直接听写内容，而且可以提示您当前操作状态，使您听到命令的开始和结束提示。

　　从具体的编辑功能上看，IBM ViaVoice 8.0能够自动地插入逗号和句号等标点以及文本的格式。它还可以自动分析文档中的词汇表，从中发现新词。IBM ViaVoice 8.0中的词汇表管理器还可以完成删除、增加和训练功能，帮助您管理自己的词汇表。

　　IBM ViaVoice 8.0这些人性化的设计，充分体现了其方便人们的工作和生活的宗旨。这也再次证明，科技会使我们的生活将更加精彩。

IBM公司供稿 CTI论坛编辑 2001/09/17

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0902.htm

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IBM ViaVoice让您"动口不动手"

2001/09/18

　　科技的使命之一是使人们的工作、生活更加方便，而自然语音的机器识别技术恰恰体现了这一宗旨。它不但使计算机"听懂"人类的语言，帮助人们摆脱键盘录入的困扰，而且为网上沟通提供了更多的方便。

　　作为语音识别技术的先驱，IBM公司从事该领域的研究已有30多年历史，并获得了近百项专利。IBM语音识别的旗舰产品之一，IBM ViaVoice语音识别软件不仅实现了基于句子的文字录入，而且可以完成基于词汇的命令驱动。在这两种功能的基础上，人们构造出了声控游戏、声控文字编辑、自动语音查询、语音输入网上聊天、语音辅助教学等多种应用。

　　在中文语音识别方面，ViaVoice自 1997年正式推出中文版以来，成功地突破连续语音、大词汇量、非特定识别人的难关，解决了汉语同音字多、有声调、口音复杂等问题。除了普通话版，IBM ViaVoice还有多种方言版。目前，IBM ViaVoice 已经升级到8.0版，用户不必动手就能完成文字输入和格式编排等工作，并可以直接在Word中听写。另外，使用者还可以用语音设置和操作计算机，通过语音上网冲浪。

　　几年来， IBM ViaVoice的识别率一直在不断提高，其准确率已经达到90%以上；而对于有限词汇的识别，准确率甚至可以达到99.9%以上。

　　非常值得一提的是，IBM ViaVoice的智能识别和记忆功能还会使用户产生"越用越好用"的兴奋。也许有一天，ViaVoice真会变成您离不开的"小秘书"，使您彻底摆脱键盘、鼠标的束缚。

　　随着Internet发展所带来的多样化需求，语音技术被越来越多地应用到Internet和手持设备中，更多的事情将能借助语音来实现。设想一下：您只需要动动嘴就能够完成对掌上电脑等各种网络设备的操作。也许过不了多久，您会惊喜地发现ViaVoice已经应用到您生活的各个领域，您也将真正体会到"君子动口不动手"的潇洒。

IBM公司供稿 CTI论坛编辑 2001/09/18

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0903.htm

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NMS公司CTI产品家族简介

2001/09/19

编者按：近日，NMS公司在国内举办巡展，全面展示网络产品。其中，它在CTI领域的产品颇有不少可圈可点之处。

AG CX1000系列

提供了高密度的模拟接口，用于AG系列数字信号处理器(DSP)资源平台。利用CX1000，应用系统可以集成各种代理座席或第三方电话插件，例如: 本地电话、电话销售代理的头戴受话器、调制解调器、传真机或其他音频设备。CX1000板卡非常适合用于呼叫中心及其他电话商业应用系统，如：呼入呼出、客户服务、交互语音应答和电话会议。

AG 4000系列

是由带有数字信号处理技术(DSP)和数字PSTN接口的PCI和CPIC板组成，它的设计是基于Alliance Generation DSP结构。AG 4000系列以其多种媒体混合的特点支持和服务于语音和信令应用，是低成本、高效益的理想平台。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nms/nms01_0901.htm

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神州数码,Intel,青牛软件推出神州讯霸

2001/09/18

　　神州数码，Intel，北京青牛软件技术有限公司联合推出的企业融合通讯平台--神州讯霸使得企业部署融合通讯成为现实，神州讯霸满足企业对融合通讯解决方案的需求，这种解决方案可以为用户提供一个完整的融合通讯管理机制，以管理其全部语音、传真、电子邮件、语音邮件、WEB呼叫，它还可以把不同类型的呼叫与企业应用灵活绑定起来，使得多家厂商所提供的各种应用和技术能够集成到一个平台之中，可大大降低了系统硬件、软件与管理成本。

　　神州讯霸实现了计算机网与用户交换机功能合一的综合服务平台，它不仅能进行通常的语音通话，还能实现传真、E-mail、Voice mail、Internet、SMS、WAP等多种的综合接入，可将电话网和计算机网统一融合为统一整体，真正成为企业的融合通讯的综合门户。基于神州讯霸融合通讯平台，企业可轻松构建自己的融合通讯办公系统、呼叫中心系统及CRM系统。

CTI论坛报道 2001/09/18

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.qnuse.com/qnuse01_0901.htm

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中兴通讯“多媒体业务中心”采用ICP威达工业电脑

2001/09/21

　　日前，中兴通讯在京推出了“多媒体业务中心”系统，新一代IP智能视讯服务器ZXMVC8900智能终端ZXMVC4050，网络流媒体服务器ZXMSC200，高清晰会议电视系统等视频运营设备的最新产品，引起业界瞩目，该系统全面采用了ICP威达工业电脑。

　　随着语音、数据和视频业务的成熟和相互融合，多媒体通信业务将成为全球各大通信运营商竞争的焦点。中兴通讯紧跟通信多媒体化的时代潮流，提出了通播网（C3Net）技术体系，并在此基础上推出了由宽带IP智能视讯服务器（ZXMVC8900）、网络流媒体服务器

　　（ZXMSC200）为硬件平台的多媒体业务中心系统。整个系统可提供符合H．323／H．320建议的多媒体视讯，提供基于HFC、ATM、IP、XDSL等网络的交互电视、数字视频广播和网络流媒体应用解决方案，并对所有的方案进行整合，将给运营商提供一个全面的运营解决方案。在这个服务平台上，运营商可以开展远程会议、网上教育、网上医疗、VOD点播、远程监控、虚拟展厅等增值业务及平台的建设。目前该平台可支持上万路并发流媒体点播和交互式视讯会议终端，无限制视频广播接收终端，并可根据运营商和部门级用户的需要进行扩展和定制。该系统提供全套认证、计费服务，并支持标准组播方式，将大大提高骨干宽带利用率

　　本次推出的ZMXVC8900是继智能视讯服务器ZXMVC8800之后，中兴又推出的最新一代的基于H．323又全面兼容H．320系统的宽带网络视讯服务器。它不但满足了广大IP用户对会议电视业务的需求，还完全保护了H．320会议电视系统用户的前期投入。它的出现使会议电视的应用领域得到扩展，用户接入更加灵活业务更加丰富。

　　中兴通讯视讯产品以先进的技术、广泛的市场应用成为国内多媒体通信市场同类产品中的首选品牌。继陕西省网、广西自治区网、广东省备用网、重庆市网、上海长途局等大型网络之后，中兴通讯又承担了多个骨干网的建设，广泛应用于各类专网，并在军网中成为主力担纲。目前中兴通讯视讯系列产品已占据我国新增会议电视市场份额的70％，并在国产同类设备中率先出口肯尼亚、巴基斯坦、也门等海外市场。

2001/09/21

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/others/industrypc/weida01_0902.htm

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思科在金融展上展示虚拟银行系统

2001/09/17

　　近日，在北京举行的“2001年中国国际(金融)银行技术暨设备展览会”上，思科公司展示了一座以“客户关怀与客户管理”为主题的虚拟银行，展示内容主要分为三部分：前台应用呼叫中心与客户服务系统，后台的数据集中与网管系统和以Web为基础的内部网络管理。

　　这是一个完整的模拟网络银行，以看得见、摸得着的服务来展示网络高科技在金融系统的应用。在这里，参观者可以亲身体验到网络银行如何为客户提供各种新型服务；用户如何使用网络银行；网络银行的后台系统如何将前台的诸多应用服务变为现实。

　　思科系统(中国)网络技术有限公司副总裁兼金融事业部总经理刘维明先生认为：“金融机构必须更好地利用现有的网络资源，银行与企业之间必须加强合作，才能为用户提供综合的理财服务，实现以客户为中心的新一代服务宗旨。此次思科积极参加金融展，提供最先进的金融电子化解决方案，传播科技的理念，意在为金融业赢得互联网经济时代的关键成功因素贡献一份力量。”

来自：http://www.sina.com.cn 赛迪网

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco01_0902.htm

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上海电力选择阿尔卡特ATM交换系统

2001/09/17

北京，2001年9月14日－－阿尔卡特公司今天宣布获得上海市电力公司异步传输模式（ATM）数据交换系统的供货合同。

根据合同，阿尔卡特将提供、安装和交付使用功能强大的多业务平台7470 MSP、7270 MSC和城市骨干网数据网络5620网络管理系统。这将是上海市电力公司首个可扩展、高容量ATM平台，为提供服务和骨干网应用提供了理想的基础。通过这一平台，上海电力将可以为客户提供语音、帧中继、IP和专线租用服务。

上海市电力公司隶属国家电力总公司。国家电力总公司运营着一个大型全国内部网络，拥有6000公里光纤传输网络和60万路交换能力。由于拥有坚实的客户基础和无所不在的电力线路，国家电力总公司已获得互联网服务提供商（ISP）许可证，将向公众提供相关的服务。根据权威统计资料，国家电力总公司拥有1500亿美元的资产，总量在中国企业中居首位。

阿尔卡特中国公司董事长兼首席执行官戴伯松说：“阿尔卡特异步传输模式数据交换系统具有高度的灵活性和可扩展性，并且性能优越，将帮助我们客户轻松升级，满足其客户不断增长的需求。换言之，我们的产品着眼于未来。”

作为多协议多业务边缘交换机，7470 MSP和7270 MSC可从所有复用器那里汇集流量，并具备X.25、帧中继、租用线路、ATM、MPLS（多协议标签交换）和IP功能。

阿尔卡特供稿 CTI论坛编辑

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/alcate/alcatel01_0901.htm

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用三汇语音卡构筑CTI系统

2001/09/21

1．自动语音应答系统（IVR系统）

单纯的语音系统（不需要座席，传真等附加功能），可以采用SHP-4A、SHP-8A和SHP-16A系列的模拟线语音卡来构成，并且不需要连接卡间交换总线，这类系统如证券电话委托系统，语音信箱留言系统，银行税务查询催缴系统等，其典型系统结构如下：

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.sanhuid.com/sanhuid01_0901.htm

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虚拟电信运营商的虚实

IT经理世界贺志刚 2001/09/18

　　润讯、鸿联九五、腾讯、森泰克等众多企业不约而同地向虚拟电信运营商的概念靠拢，试图在逐渐解除垄断的中国电信市场演练一种新的运营模式。最近,信息产业部即将颁发虚拟运营商牌照的传闻，更是让这些没有网络资源却垂涎运营业的企业跃跃欲试。

　　虚拟电信运营商会沦为一个概念，还是真有机会？虚拟运营还是增值服务？

　　“在国内，现在还没有虚拟运营商存在的条件。”美通公司总裁王维嘉说。

　　所谓虚拟电信运营商，是指那些不拥有基础网络资源，但是可以通过租用基础电信运营商的网络资源来提供电信服务的新型电信运营商。王维嘉之所以这样说，是因为他以英国的维珍通讯(Virgin Mobile)作为一个标准样本来考察中国的这几家号称虚拟运营商的企业。

　　维珍集团成立于1970年，从邮寄唱片开始，发展到现在，经营范围涉及交通、零售、金融服务、旅游等领域。1998年，维珍集团与德国电信公司的英国子公司One2One各出资1.5亿美元成立合资公司，开始其移动虚拟运营商(mobile virtual network operator ,简称 MVNO)的生涯。据说目前的用户量已近100万户。

　　维珍利用其自身市场影响力，与电信运营商、终端供应商、软件及内容提供商建立合作伙伴关系，根据市场需求来开发产品。同时根据客户的需求，将这些产品实行捆绑打包服务，形成有Virgin品牌特色的服务产品。“这不仅仅是一部移动电话”，这句话是维珍的服务理念。一旦成为维珍的手机用户，就可以通过电话，享受到诸如购物、旅游、订票与客房预定等多种服务。在维珍手机上预定“维珍太阳”和“维珍假期”所提供的旅游服务可以享受10％的优惠，通过手机还可以购买和租借维珍唱片零售店的录像带和DVD。从某种意义上说，维珍的手机不再仅仅是一个通讯工具，而是维珍整合各种服务的一个终端。维珍的全部投资都用在客户服务上，因此它的核心竞争力就集中在客户研究和服务的不断改进上。如今维珍在美国与SprintPCS合作，在新加坡与新加坡电信合作，在英国以外的地方复制自己的这种模式。

　　王维嘉认为，虚拟运营商必须具备这样的条件：充分竞争的通信市场，强大的品牌推广和销售能力以及良好的技术服务能力。只有在充分竞争的通信市场环境中，处于劣势地位的运营商才有可能将自己的带宽出租给虚拟运营商。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0915.htm

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新话音基础设施，你怎么啦？

2001/09/19

最近，电信市场调查公司RHK公布的一份报告显示，北美的新话音基础设施（NVI）市场从2001年到2003年，每年的增长率将只有12%，这远远低于RHK此前的预期。

RHK专家认为，导致这一变化的因素有很多，包括CLEC的失败、缺乏最终用户需求、宽带接入部署迟缓，以及高折扣的TDM话音设备的可用性问题等等。

RHK对新话音基础设施的预测包括：服务供应商的高密度媒体网关、软交换机、应用交换机、应用服务器和媒体服务器的出货量。这项预测不包括企业的VoIP应用。作为一个新兴的市场，NVI市场2000年首次创造了收入。但是，对于该市场的迅速发展的期望由于近来市场的经济变化而受到了限制。RHK解释说。

RHK的新话音基础设施高级分析师John Kuzma说：“最终用户需求不足、竞争环境疲软、北美电信市场的低迷不振大大地影响了NVI的部署。”不过Kuzma也认为：“尽管存在缺点，NVI仍然是一个正在发展中的新兴市场。当我们等待这项技术成熟时，许多变数都可能会给它带来巨大的变化。”

RHK预计，转换前（pre-switch）因特网卸载、转换后（post-switch）因特网卸载、串联替换和串联卸载这样的应用将大大地促进NVI的发展。对于那些希望向最终用户提供个性化服务的服务提供商来说，这些应用至关重要。

Kuzma说：“我们预计，随着服务提供商想方设法来增加收入并使自己与众不同，对托管话音应用的兴趣会增加，像PacketCable这样的解决方案就很可能会满足这一需求。并且，这一解决方案还具有向数百万住宅用户提供端到端VoIP以及促使当前服务提供商提供本地环路VoIP的潜力。”

计算机世界网

网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0910.htm

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让移动设备成为"听话的秘书"

2001/09/17

　　IBM公司作为语音识别技术的先驱，在这个领域已经耕耘了近40年的时间，其主打产品IBM ViaVoice在计算机上已经得到了广泛的应用。随着移动商务的兴起，ViaVoice在移动设备上（比如手机、PDA或者手持电脑）的应用吸引了越来越多的目光。

　　在ViaVoice的家族成员中，移动版ViaVoice的历史相对较短。1998年，在自然语音识别领域突破性的产品IBM ViaVoice98推出之后不久，IBM公司便开始开发用于各种移动设备的ViaVoice软件，让语音识别"移动"起来。到今天，IBM已经开发出了4个ViaVoice的移动（嵌入式）版本，它们分别是IBM Embedded ViaVoice Device Edition、IBM Embedded ViaVoice Standard Multiplatform Edition、IBM Embedded ViaVoice Advanced Multiplatform Edition，以及IBM Embedded ViaVoice Enterprise Edition。

　　如今，这些软件平台已开始使用在手机、PDA、手持电脑等多种移动设备上。移动设备用户的双手因此得到了解放，信息的获得也更加快捷。举一个简单的例子：假如您要在PDA上查找朋友东东的手机号码，在通常情况下，需要执行"打开地址簿"-"查找联系人"-"输入联系人姓名"-"开始查找"共4个步骤，才能得到自己想要的信息。而使用安装了ViaVoice嵌入版本的PDA，要达到同样目的，只需由用户开口说一句话--"查查东东的手机号码"，就能一步到位地得到所需资料，并且PDA还可以利用语音合成技术（TTS，Text-To-Speech）朗读出这些信息。假如此时用户的手和眼正被其他事情（开车）所占用，这种功能就显得更加必要。

　　以上的例子，只是ViaVoice语音控制软件在移动设备上的众多应用中的一个。ViaVoice 移动版能帮我们做的事情还有许多。例如我们还可以用声音命令移动设备显示（或者读出）电子邮件的最新信息，以及最近的约会安排等等。

　　在这些功能的背后，是由IBM公司与移动设备供应商在ViaVoice软件上共同开发的"Voice-Enabled Personal Information Management（语音控制的个人信息管理）"技术。它是ViaVoice与个人信息管理（PIM）技术的结合。只要移动设备制造商在自己的设备上安装了ViaVoice软件提供的这种技术，那么该设备就能具有上述功能了。

　　IBM ViaVoice软件在移动设备上的应用前景，被国内外移动设备制造商普遍看好。相信在不久的将来，许多安装了ViaVoice移动版本、听得懂人话的移动设备将走进我们的生活。它们就像"听话的秘书"一样，让人们享受更多移动的自由与乐趣。

IBM公司供稿 CTI论坛编辑 2001/09/17

网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/IBM/viavoice/viavoice01_0901.htm

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拓展CTI的增值应用

——在2001国际呼叫中心及CRM研讨会上的讲话

赵溪 2001/09/12

女士们、先生们：

大家下午好！非常荣幸有这样一个机会与在座的领导、专家和业界同仁共同探讨“CTI的增值应用”这样一个主题。

CTI产业在中国的发展，经过短短几年的努力，截至2000年底已形成拥有79,300多个呼叫中心座席、市场总规模达到83.59亿元人民币的产业规模。这是一个可喜的成绩，真心地向包括平台产品供应商、应用系统集成商、增值业务运营商以及顾问培训提供商在内的全体CTI事业坚定的推动者们道一声：大家辛苦了！

CTI产业发展至今天，可以用伟人的一句话来评述：“到中流击水、浪遏飞舟！”。在这样一个关键的时期，如何正确认识CTI产业的未来及发展路向？如何走好脚下的每一步？在接下来的时间里，我将结合我们在国内以及香港的实践与在座各位共同探讨。

一、易宝在CTI市场的实践以及我们的思路：

在去年Call Center & CRM 年会上，易宝公司率先在国内提出了“Call Center Total Solutions”的呼叫中心一站式解决方案；今天的研讨会，我们的主题是“拓展CTI的增值应用”；明年、也许后年，还是在我们这样一个产业的年度盛会上，我们的演讲主题将会是：“引入CRM，实现业务的增值！”。这也是我们在CTI市场发展路向上的思路。

我们易宝公司在CTI产业的实践最早可追溯到1995年，我们设于香港的Call Center由原先提供无线寻呼、声讯以及金融、赛马等资讯服务转型进入呼叫中心运营。经过7年的发展，今天我们已经成为东南亚最大型的以外包服务为特色的客户服务中心。旗下拥有350个座席、客户服务代表超过550名；每年处理超过3500万个电话服务讯息，业务遍及全港几乎所有行业，外包业务超过95%。

在过去一年多的时间里，我们开始在国内CTI市场的探索。结合我们在香港的运营管理经验以及在大陆超过10年大型系统集成的经验，推出呼叫中心一站式解决方案。通过长期深入行业的实践，我们先后推出：电信160/168声讯台解决方案、寻呼业解决方案、邮政185解决方案、制造业客户服务中心方案、保险业客户服务解决方案、报业客服中心解决方案、公共事业综合服务解决方案等。在电信业（广州电信170系统、中国铁通客户服务中心、中国网通客户服务中心、深圳114客户服务中心）；邮政业（广东省电子邮政185客户服务中心、重庆邮政185客户服务中心、北京电子邮政发展规划、新疆邮政185客户服务中心、云南邮政185客户服务中心）；电信增值业（深圳电信160客户服务中心、河北天宇资讯95185客户服务中心、山西为达客户服务中心、上海国脉通信客户服务中心、广东国讯客户服务中心、上海黄页）以及制造业的金利来（中国）有限公司客户服务中心、AMD（中国）客户服务中心等项目中进行了大量的实践。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0910.htm

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广州亿景通信技术有限公司简介

广州亿景通信技术有限公司是知识密集型和技术密集型的高科技企业，专业研究、开发和生产通信产品。亿景通信致力于将高科技技术与当前应用及其发展紧密结合，凭借雄厚的技术实力，丰富的网络及特殊应用的工程经验，为客户提供技术先进、实用可靠的全方位的技术服务、软硬件、网络解决方案。目前我们的接入设备在全国电信、电力、公安、石油、化工等领域有广泛应用。

产品简介：

我公司开发生产的DAS120是专为EXCEL、HARRIS等交换机设计开发的话音、数据的综合接入系统，具有低噪声、稳定性好、配置灵活、可靠安全等特点。

DAS120通过4个E1接口与交换机相连，信令可为CAS（随路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。为系统提供POT（普通用户）、座席环路接口、E/M、远动、磁石及RS232数据等接口。

DAS120每套系统最大可提供120个话路，当需要更大门数时可模块化叠加。 DAS120目前已广泛应用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和电力、公安、寻呼等专网多种交换机的远程用户接入。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/yijing/yijing.htm

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智能座席卡说明书

广州亿景通信技术有限公司

2001年5月17日

一. 公司简介

二. 产品简介

三. 产品功能描述

四. 应用特点

一. 公司简介

广州亿景通信技术有限公司是知识密集型和技术密集型的高科技企业，专业研究、开发和生产通信产品。

目前我们的接入设备在全国电信、电力、公安、石油、化工等领域有广泛应用。

二. 产品简介

座席卡为呼叫中心座席终端卡，插入计算机ISA或PCI槽。一端与交换机、排队机、座席卡用户接口连接，另一端与耳机向连，以提供座席语音。

广州亿景通信提供的座席卡功能丰富、设计新颖，能够提供DTMF收发、音量调节、摘挂机、语音录放、转接等功能。并具有稳定可靠、性能价格比高等特点；

兼容性优良，可以连接市面上所有交换机、排队机；兼容市面上大多数耳机。

独特的R232串行口控制，让系统设计无需为硬件的升级而担忧，不必涉及驱动程序，大大减轻软件设计的复杂程度；

亿景通信座席卡正是以上述特点，在呼叫中心、寻呼、公安接警、银行客服、酒店话务等方面得到广泛应用。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/yijing/yijing01_0902.htm

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先进科技集团简介

----先进科技集团Momentum Technologies (Holdings) ltd是香港高科技公司，由硅谷风险投资家李国麟先生投资创办，主要致力于在IT领域为国内行业提供国际先进技术、软件产品、系统集成和顾问咨询服务，以及基于Internet 的客户关系管理 ( mCRM )软件的开发和提供整体的行业解决方案。

----2000年初，随着电子商务在中国的蓬勃发展，集团属下的先进科技有限公司与美国CRM厂商Applix 公司通力合作,成为Applix 战略合作伙伴和OEM厂商,全力转向以软件开发和顾问咨询为业务方向，在国外先进的管理和技术引入的基础上，全力投入到基于Internet的客户关系管理软件Momentum mCRM的开发,并提供整体的适合不同行业发展需要的mCRM解决方案。先进科技集团多年来已在国内驻足于银行业、邮电业、保险业等多个领域，主要客户包括：中国工商银行、中国银行、中国建设银行、商业银行、邮政储汇局、中国人民保险公司等大量客户。今后，我们将全力投入到客户关系管理软件Momentum mCRM的开发,并开发出包括金融、电信、民航、保险、制造业、电力、零售、IT等行业在内的基于Momentum mCRM的应用，提供整体的适合不同行业发展需要的CRM解决方案。公司总部设在香港，在国内设有3个分公司（北京、上海、广州），1个软件开发中心。如欲详情查询，请浏览公司网页www.mmmcrm.com.