CTI论坛: CTI论坛周刊63期

出版日期：2001/10/08　

星期一

总第六十三期

周刊回顾

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CTI论坛动态	2001年中国语音板卡产品市场调研——敬请关注中韩呼叫中心学术交流考察团

CallCenter：	中国第一个社会应急联动中心将建成号码“911” 云南省首家检察院“举报自动受理中心”投入使用 2001中国呼叫中心论坛将在上海举办国内市场尚等开发呼叫中心巨金待淘 Avaya 荣获两项 FROST & SULLIVAN 市场工程奖 Avaya呼叫处理软件扩容价格不变普纳科技集团合力金桥公司推出Call Center中间件系列新产品 Sybase IWS成为爱立信呼叫中心解决方案组件芬兰Leonia Bank以Genesys Solutions提供顶级的客户服务梅塞德斯-奔驰以Genesys Solutions驱动更高品质的客户服务网络呼叫中心在家电行业中的应用联想电脑公司售后服务部客服中心 96900热线客户服务呼叫中心方案北京铁通客户服务中心大同铁路客货运信息网站中国电信数据通信局客户服务系统奥迪坚客户服务中心解决方案 Genesys公网端智能路由策略面向更高要求的呼叫中心系统建设建呼叫中心要关注哪些技术？呼叫中心外包能为我们带来什么？智能座席卡说明书智能座席接入系统 DAS120 产品说明书

CRM	"CRM在金融研讨会"将在京举办北京晨报采用3Com解决方案建设媒体客户关系管理系统为索尼注入“智能” PeopleSoft and ITApps team to deliver PeopleSoft 8 CRM NCR Teradata CRM4.0解决方案助力金融业“钱”程似锦艾克锁定目标行业，纵深发展客户关系管理创智CRM打出的“五张牌” TurboCRM在电子设备行业的成功应用 KANA CRM--通过智能化的分析更好地服务客户 Genesys通用工作流程管理竞争加剧不分彼此 CRM需要插上腾飞的翅膀《客户关系管理加速利润和优势提升》简介重建客户关系评介《客户关系管理加速利润和优势提升》

CTI	信息产业部：我国将放松增值电信市场准入电信卖资源二道贩卖服务信产部传改革信号中小企业瞄准增值电信业务综述：走近虚拟电信运营综述：上海试水“三网融合” 三网融合的内涵与趋势对当前电信若干热点问题的一些看法分析：固定电话发送短信息孕育大市场通信费用明显降低手机有寻呼功能成时尚手机用户口味如何？--浅析移动增值业务市场美国有线产业开展电话业务的情况推动电信市场开放软讯力推新一代运营商解决方案合力金桥公司“宽带数据网络计费与管理系统”通过专家论证合力金桥公司承建北京电信企业网工程思科为企业级用户推出综合通讯解决方案奥捷特推出在线交谈系统ultract chat 航天翔宇从PBX飞升NBX Avaya为中小企业奉献“Avaya IP Office”方案 VCON继续占据世界IP视频市场第一位置葡萄牙法院用VCON视频证人系统办案 DVISION推出高清晰会议电视系统 DoCoMo演示3G可视电话服务爱立信强调“客户关爱” 即时讯息互通让不同手机一起“聊” e网通:统一号码显魅力摩尔新预言：人机交互革命靠语音识别评论：智能电话过于“聪明”吗？新浪网VOIP网关方案利用Cisco路由器实现VoIP 三汇语音卡的关键技术语音合成基于DSP Office XP中文语音功能的开发 ADSL技术简介 SCSA MVIP标准《计算机语音通信核心技术内幕——GDK 3.2程序设计》简介《计算机语音通信核心技术内幕——语音通信技术开发指南》简介

厂商信息	INTEL公司DIALOGIC SS7系列产品及技术研讨会 INTEL公司DIALOGIC SS7系列产品新太科技将以高标准参展第三届高交会奥捷特推出办公自动化软件e-office 鼎铭电子成功拓展国外市场阿尔卡特光电子公司完成对卡玛塔公司的收购阿尔卡特赢得上海移动、吉林移动GSM网络扩容合同阿尔卡特安装数字线超3亿线

推荐文章：	外包呼叫中心的市场定位策略对电信呼叫中心运营管理的几点建议

供求与合作	Dialogic中国区供应商（部分产品超特价）天津九龙海公司提供信息管理服务系统杭州三汇公司提供IBM ViaVoice 语音识别引擎系统上海瀚达系统集成有限公司提供Music Telecom电话语音板卡深圳东进上海分公司提供语音卡/七号信令网关/语音合成/语音识别北京凌讯通公司转让TW1E1语音卡技术转让或合作

2001年中国语音板卡产品市场调研——敬请关注
2001年中国语音板卡产品市场调研说明 2001年中国语音板卡产品市场调研用户问卷 2001年中国语音板卡产品市场调研系统集成商&CT中间件厂商问卷回到目录

中韩呼叫中心学术交流考察团
一主办单位：CTI论坛润迅电话商务公司二考察时间：2001年11月4日—11日三参团人员：呼叫中心和CRM领域中的相关企事业单位、呼叫中心设备商和运营商的高层管理者、项目管理人员、高级专业技术人员等四主要活动内容：参观 LG 电信公司呼叫中心访问 SK 电信公司呼叫中心参加韩国2001TMI (Tele Marketing International)展会参观三星电子公司呼叫中心参观MPC公司呼叫中心中韩两国业界人士交流洽谈会五费用标准：报名费：人民币3,000元/人（国内手续及签证的办理费用）境外综合费：人民币11,800元/人（即国外组织、接待和业务安排费：含国际往返机票、境外交通、食宿、商务活动、会务安排等费用）六报名日期：9月7日——9月28日七申请表格：因名额有限，如果您有意参加本次交流和考察，请从速填写下表： http://www.ctiforum.com/expo/2001/09/expoin0901.htm 回到目录

中国第一个社会应急联动中心将建成号码“911”
2001/09/29 中国新闻网　　新华网南宁九月二十九日电(记者王瑾王勉) 记者日前从有关部门了解到，中国第一个社会应急联动中心——南宁市社会应急联动中心即将建成。　　社会应急联动就是政府协调指挥各相关部门，向公众提供社会紧急救助服务的联合行动。早在上世纪六十年代，美国政府就取消了当时存在的多个服务号码的状态，选用“九一一”作为统一的社会紧急救助特殊服务号码。迄今“九一一”应急中心已遍及美国的每一个州市，并日臻完善。　　现在，这种先进的社会应急联动系统将首次落户中国。在建的南宁市社会应急联动系统工程总投资一点六亿元，引进美国摩托罗拉公司的技术和设备。这一系统由计算机辅助调度、地理信息、电讯、信息技术网络、无线调度通信、语音记录、大屏幕显示、车辆定位、卫星现场图像实时传送、安全监控等子系统和相关配套系统组成。　　系统覆盖南宁市辖区一万多平方公里的社会应急联动指挥、调度系统。它将率先在国内将众多的应急号码统一为一个号码“九一一”，采用统一的网络信息平台。市民在遇到一些特殊、突发、应急、重大事件时，只要拨通“九一一”，就会得到及时救援。　　据了解，目前南宁市社会应急联动中心建设进展顺利，预计二00二年一月可完成整个系统的建设。二00二年五月，应急联动系统将正式投入使用。(完) 摘自：http://www.sina.com.cn 2001/09/29 中国新闻网网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0920.htm 回到目录

云南省首家检察院“举报自动受理中心”投入使用
2001/09/28 　　昨日，昆明市盘龙区人民检察院“举报自动受理中心”正式投入使用。　　据悉，举报自动受理中心，实行全天24小时不间断电脑自动值班。通过自动受理系统的运行，举报人不必到检察院当面举报，就可以在严格保密的条件下获得全天候的举报受理接待。在工作人员进行必要的数据录入后，举报人不仅可通过该系统放心的向检察机关进行举报，还可以了解其举报内容的处理情况，并且能够通过系统内设置的语音信息对盘龙区人民检察院的院务公开工作、检察职能、组织机构及部门电话等进行咨询和了解。　　盘龙区人民检察院举报自动受理中心的电话号码是：0871—5732000(孙伟) 新浪网 2001/09/28 网上全文： http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0919.htm 回到目录

2001中国呼叫中心论坛将在上海举办
2001中国呼叫中心论坛将在上海举办　　对于当今中国的许多商业机构来说，如何有效地处理客户电话是商业成功和吸引忠诚客户的关键。优秀的呼叫中心解决方案对于在竞争中取得胜利是非常重要的。呼叫中心代表了机会，并能为中国和外国的公司进入市场提供良好的途径。　　由于中国电话使用者的数量猛增，呼叫中心的服务将在为客户提供产品合服务等环节上起重要作用。呼叫中心将在公司销售和市场活动中起战略性的作用，尤其对于那些客户量非常大的国家，如中国。　　由中国电子商会主办的“2001中国呼叫中心论坛”将于2001年10月25日到26日在上海瑞吉红塔大酒店举办。这是2001中国国际呼叫中心和客户关系管理大会（Call Center & CRM China 2001）的全年系列活动之一。届时，将有来自英国呼叫中心专家论坛委员会和香港呼叫中心协会的专家学者们，就如何有效地管理和运营呼叫中心发表独特的见解。 CTI论坛报道 2001/09/27 网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/cc2001/cc0023.htm 回到目录

国内市场尚等开发呼叫中心巨金待淘
刘晶　 2001/09/25 　　根据CTI论坛的统计，截止到2000年底，我国总共拥有呼叫中心座席数量7.9万多个（不包括寻呼企业的座席数），市场总规模达到83.59亿元。而在美国、加拿大、欧洲等地，呼叫中心已经相当成熟，在美国大约有7万个呼叫中心，预计到2003年，美国呼叫中心市场收入将是307亿美元。　　中国市场，像一片尚等开发的沃土，面对如此巨大的待开发市场，一时引来诸多英雄，在日前由中国电子商会举办的CALLCENTER／ERP 2001大会上，传递出目前我国呼叫中心发展的态势和今后发展的趋向。呼叫中心在电信业应用最早　　呼叫中心的发展，其意义不仅仅在于产业本身的发展，更在于它是与地区经济，国家经济的发展紧密相关。而就其产业意义来讲，信息产业不仅是呼叫中心技术的提供者也是受益者。　　呼叫中心主要在行业和企业中得到应用。但在我国，只有电信行业的呼叫中心系统比较成规模，189电信服务热线大家耳熟能详，中国电信1000号呼叫中心也即将开始正式运营，届时中国电信所有的服务电话统一使用此号。虽然中国电信建立呼叫中心比较早，但就经验而言，与国外的电信运营商还有差距。软件！呼叫中心管理、运营软件的形成必是基于长时间的经验积累，AVAYA的Q-Manager在电信行业呼叫中心软件领域的地位与其长期为电信服务不无关系。　　在电信行业的应用之外，要对用户及时响应的行业，如：银行业、证券业、水利、铁路、邮政等等行业都有建设呼叫中心的必要，所以行业应用是呼叫中心的一个大市场，而大的行业也为呼叫中心创造了无限的发展空间。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0921.htm 回到目录

Avaya 荣获两项 FROST & SULLIVAN 市场工程奖
闻丹岩 2001/09/27 　　9月27日获悉，企业网络解决方案及服务的全球领先供应商Avaya公司(纽约交易所代码：AV)今天荣获Frost & Sullivan颁发的两项声名显赫的市场工程奖。该国际著名的市场咨询和培训公司是经过对亚太地区呼叫中心及无线局域网市场进行严格分析后把奖项颁发给Avaya的。　　这是Avaya连续第二年在呼叫中心领域荣获Frost & Sullivan 颁发的市场工程奖。　　根据Frost & Sullivan对亚太地区呼叫中心软、硬件市场的研究，Avaya是这个价值6.55亿美元的行业中的领先供应商，拥有18%的市场份额，比第二名竞争对手高出近一倍。在Frost & Sullivan评估的8个技术领域中1，Avaya在自动呼叫分配领域占据 42%的市场份额，在语音信息领域占据37%的技术市场。尽管竞争日益加剧，Avaya还是超越了竞争对手，即使在日本、澳大利亚及香港等高度发达的市场上也是如此。　　无线局域网技术作为一种主流网络产品，在亚洲市场仅仅出现了不到一年的时间。Avaya凭借其抢先占领市场的优势，在这个领域取得了骄人的成绩。Zutshi先生援引Frost & Sullivan《亚太地区无线局域网市场最新报告》2指出：“这是Avaya占有领先地位的一个主要因素，使其在1.427亿美元的总体市场占据接近三分之一的收入。” 　　Avaya的重要客户之一星和公司（StarHub）出席了颁奖典礼，并盛赞Avaya的服务及解决方案的质量。《赛迪市场专家》2001/09/27 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya01_0904.htm 回到目录

Avaya呼叫处理软件扩容价格不变
闻丹岩　2001/09/27 9月27日，在商业通信解决方案及服务领域雄居全球领先地位的Avaya公司近日在美国亚特兰大著名的N+I展览会上宣布,其业界领先的Avaya呼叫处理软件性能有所增强，从而进一步加强了其企业级IP解决方案（ECLIPS）系列产品。这些强化性能包括Avaya IP600和DEFINITY One 通信服务器容量的扩大，它有助于客户解决在商业通信中面临的许多难题。除原有的Windows NT 4.0和UNIX兼容性之外，新的Avaya呼叫处理软件还可以运行于微软Windows* 2000服务器操作系统。为了扩大呼叫处理容量，DEFINITY One或IP600上的Avaya呼叫处理软件将支持的业务代表数量从50名增加到100名，支持的中继线数量从168条增加到300条，从而带来更高的呼叫处理能力。拥有较小规模呼叫中心的用户现在可以处理更多的呼叫量并缩短排队时间，同时充分利用这些通信服务器所提供的应用和先进功能。从2001年12月起，在美国市场发货的所有新的基于Windows 的ECLIPS 通信服务器都将装备新的TN 2314处理器板。后者拥有一个500MHz处理器和256M RAM，可以提供更快的速度、更大的RAM以及更高的系统性能。新的处理器板将内置网卡（NIC），从而节省出一个PCMCIA插槽。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya01_0905.htm 回到目录

普纳科技集团合力金桥公司推出Call Center中间件系列新产品
2001/09/25 9月25日，普纳科技集团合力金桥公司商用通信事业部自主开发研制的HollyOne Enterprise呼叫中心产品家族又添新丁。在国宾酒店举行的新产品发布会上，合力金桥向行业客户及业内人士展示了最新开发成功的交互式语音应答系统（HollyIVR）和呼叫中心中间件（HollyContact）产品。据合力金桥公司商用通信事业部张林先副总经理介绍，HollyIVR是合力金桥公司独立开发的交互式语音应答软件产品，可以提供7×24小时的不间断服务，能够随时应答用户的呼叫并提供相应服务。在夜间无坐席工作、呼叫无应答或长时间排队等待的时候，它可以请求用户留下电话号码，以便服务人员及时电话回复，避免了大量的呼叫丢失，能够重复执行客户服务中心大量相同的操作，从而减轻服务人员的工作量，提高客户服务中心的工作质量，以便更好为客户提供服务。HollyIVR采用国际领先的软件开发技术，提供了功能丰富的图形化流程定制工具，广泛适用于各种电话服务中心，有效降低了用户的建设和维护难度。 HolLyContact是合力金桥公司自主开发的CTI中间件产品，借鉴了国际上多家先进而成熟的中间件产品设计思想，应用第四代呼叫中心的核心技术，在国内率先实现了呼叫中心CTI控制的很多高级功能，如同时可以提供多种媒体接入，并统一排队处理；向应用层提供标准的开发程序接口，方便第三方厂商开发各种具体应用等。HollyContact是基于COM技术的模块化程序设计，具有强大的灵活性和可扩展性，为呼叫中心稳定运行提供了可靠的软件平台。普纳集团合力金桥公司是国内较早进入呼叫中心领域的系统集成商，目前已经完成了近20个大型呼叫中心系统建设，包括北京电信189客服中心、国家Y2K信息网络支持中心、中国联通总部客服中心、中国联通北京客服中心、中国联通浙江客服中心、中国移动浙江分公司客服中心、中国移动海南客服中心等。HollyOne Enterprise呼叫中心产品家族已经成功的应用于很多已建呼叫中心项目中，为今后的市场应用与推广奠定了基础。合力金桥供稿 CTI论坛编辑网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/holybridge01_0901.htm 回到目录

Sybase IWS成为爱立信呼叫中心解决方案组件
2001/09/24 　　电子商务基础架构供应商Sybase公司，于日前同Ericsson公司正式签署合作协议。Ericsson公司将全面采用Sybase公司提供的行业数据仓库解决方案IWS（Industry Warehouse Studio）作为其呼叫中心解决方案Cenzxis的核心组件。通过此次合作，Sybase公司将凭借Sybase IWS卓越的性能，构建Ericsson Cenaxis系统的坚实数据平台，为用户提供一个集成的以客户为中心的数据视图。同时，使用Cenaxis呼叫中心解决方案的用户也可以通过Sybase IWS，更为方便地创建报表、分析客户的使用状况，便于及时改进客户服务。　　Sybase公司作为业界著名的独立软件提供商，始终为行业用户提供具有个性化的解决方案，尤其重视电信、通讯、金融等重点行业的发展。其推出的Sybase IWS数据仓库解决方案，是企业级分析基础架构用于设计、开发和实施商务智能应用，可用于创建世界级的分析型应用，分析关键业务指标，以便于企业可以更好的了解客户的需求。为了保证此次同Ericsson合作的顺利进行，Sybase公司在提供先进产品的同时，还派出了大批专业技术人员，对Ericsson Cenaxis系统进行了细致的分析调试，得到了Ericsson公司技术专家的一致好评和认可。　　作为全球著名通信厂商之一的Ericsson公司，此次推出的Cenaxis呼叫中心系统，可以配置在任何网络环境中，提供大范围交互式客户服务功能。该解决方案为网络运营商和服务提供商们提供了良好的管理功能。同时，也为呼叫中心系统服务的客户提供了满意的客户服务功能。为了保障系统的稳定和安全，Ericsson公司对目前软件市场及知名的软件公司进行了周密的调查和相互比较，最后决定选用Sybase公司的IWS数据仓库解决方案作为其核心组件。通过Sybase IWS，Ericsson公司的客户可以分析呼叫中心系统的数据。【eNews消息】 2001/09/24 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ericson/ericson01_0901.htm 回到目录

芬兰Leonia Bank以Genesys Solutions提供顶级的客户服务
2001/09/24 背景：在芬兰近十三万平方英里的土地上，仅仅只有五百多万的人口。如何跨越地理因素的挑战，有效应用资源，去充分地为这些散布在北方广漠原野的稀疏人口提供服务，便成了芬兰境内所有企业所共同面临的最大挑战。成立一百年以上的Leonia Bank，在芬兰提供电话银行的服务已经长达十年以上，因其能够应用最新科技，提供都市与乡村居民同等级的服务，并达到在芬兰拥有近半数的个人用户以及高达百分之八十以上的企业用户，而成为芬兰最顶尖的银行之一。市场趋势及Leonia Bank所面临的挑战：根据许多相关的统计数字可以得知，与欧洲其它国家相比较，芬兰的居民使用移动电话与互联网的比例高出许多。为了为这些倾向使用新式互动渠道的客户提供服务，Leonia Bank建立了移动电话银行与网上银行。而此时Leonia Bank所面临的挑战是，如何强化新式渠道的应用而将更多的服务由费用较高的传统分行转移过来。另一方面，即将与Sampo Insurance的合并，集成双方共同的服务渠道来进行交叉销售，也是Leonia Bank在客户服务管理方面的另一道难题。 Genesys所提供的解决方案： Leonia Bank第一步就是升级其呼叫中心的操作系统以适应来自移动电话与互联网且持续迅速增长的客户查询。而在此转换过程当中，必须将对呼叫中心Service Level所造成的冲击降到最低。Leonia Bank采用了Genesys的Enterprise Routing以及Outbound Contact Solutions来执行这项任务。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0908.htm 回到目录

梅塞德斯-奔驰以Genesys Solutions驱动更高品质的客户服务
2001/09/25 背景：在1998年，Chrysler以及Damiler-Benz完成了一次汽车工业前所未有的合并，并以Mercedes-Benz的品牌继续提供世界顶级的产品与服务。面对品牌合并所引发的效应，如何去经营与新客户的关系以及保持客户的忠诚度着实是个重要的课题。为此，Mercedes-Benz在荷兰新成立了一个Customer Assistance Center(CAC)，目标是作为整个欧洲地区客户服务的中心点，提供一天二十四小时，一年三百六十五天的服务，并且能够依据不同客户的需求，用欧洲地区不同国家的语言来服务。面临的挑战：对于Mercedes-Benz而言，合并之后如何维持以及加强其世界级的品牌形象，持续提供更精致以及个性化的服务绝对是首要课题。将其呼叫中心CAC设立于一个地点集中管理，却又在服务地点范围方面覆盖多达十一个国家，Mercedes-Benz非常迫切需要先进科技的协助，使所有的来电能够依据其不同的语言需求以及所需提供的服务地点，分配到最适合的服务人员。除了集中式的客服资源管理外，对于合并之后迅速成长的客户群，Mercedes-Benz也需要能够具有高效能、可扩充性的集成式平台，并能够提供如互联网等新式媒体渠道的交互式解决方案，来适应其快速成长的需求。 Genesys所提供的解决方案： Mercedes-Benz’s Customer Assistance Center(CAC)提供一天二十四小时、一年三百六十五天，而且全欧洲单一号码的免费服务专线。而Genesys所提供的解决方案，第一个任务就是要协助CAC去辨别出来电者所在的国家或者是地理位置，而后Genesys’ Enterprise Routing能够将来电者适当地分配给具有不同技能或是语言能力的话务员，并且在最短的时间之内由企业数据库调出该来电客户的相关资料。「我们能够更有效率地让来电在第一时间转接至最适当的话务员，不同国家的来电者，被转接至具有该国语言能力的话务员处，其准确率高达95%。」Anne Jens Schotanus, Mercedes-Benz’s CAC的General Manager指出。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0909.htm 回到目录

网络呼叫中心在家电行业中的应用
黄旭晨 2001/09/25 中国家电工业是中国市场经济程度最高的行业之一，从计划经济走出的家电行业在市场经济的冶炼中逐渐成熟，走向国际市场。在经历了以降价、技术创新为主要手段而抢占市场份额的家电战之后，国内家电企业更多地将目光转向了客户服务。海尔提出了“真诚到永远”的承诺，康佳创造着“康佳产品遍四方，售后服务到府上”的星级服务。据调查，国内有2/3的企业开通了客户服务热线。客户服务的提升不仅仅需要在企业观念上的转变，还需要运用现代技术手段来完成。实践证明，最有效的手段当是借助呼叫中心。在国内海尔、万家乐等大型企业已经成功运用呼叫中心，为客户服务。呼叫中心在家电行业的应用是家电企业提升客户服务水平的必然。一.网络呼叫的基本概念 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ebanswer/ebanswer01_0901.htm 回到目录

联想电脑公司售后服务部客服中心
—— 奥迪坚高度整合通讯服务器成功案例之一 2001/09/25 一、概述联想电脑公司拥有联想电脑和其他相关代理产品及网络产品，售后服务的需求非常大，需要一个专门性的系统进行支持。因此我们采用基于奥迪坚呼叫中心平台的华泰贝通客服中心系统来组建售后服务部的客服中心。二、系统功能奥迪坚通讯系统的功能：支持模拟线路接入和模拟分机座席，接入最大可以达到192路模拟线路，座席最大可以达到128个。支持数字E1接口，单机系统最大可以支持到4个E1接口，实现120路话路。支持IP座席。可以用IP座席轻松构建远程专家座席。能够统一处理来自PSTN的呼叫和来自IP的呼叫。支持多达6方的电话会议。座席位置可以灵活安排，实现无址化座席，无须为分机位置的更改而重新布线。来电可以直接进入语音信箱。特有的基于时间的路由设置，根据时间的不同，将来电转接到不同的选项。比如工作时间可以直接转到座席服务，非工作时间可以全部转入IVR服务等。（一）智能选择座席(ACD) 华泰贝通——奥迪坚客户服务中心的排队系统支持四种排队方式： 1.呼叫空闲时间最长的座席 2.呼叫所有座席 3.呼叫的一个空闲的座席 4.呼叫指定的座席 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0907.htm 回到目录

96900热线客户服务呼叫中心方案
——奥迪坚高度整合通讯服务器成功案例之二 2001/09/26 一.系统概要 “客户服务中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。本方案是奥迪坚——和创科技专为上海润田信息科技有限公司专业设计的（96900—— “导航者”信息台），本方案充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0908.htm 回到目录

北京铁通客户服务中心
—— 奥迪坚高度整合通讯服务器成功案例之三 2001/09/26 一、系统概要 “客户服务中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。本方案是奥迪坚专为北京铁通专业设计的，充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0909.htm 回到目录

大同铁路客货运信息网站
—— 奥迪坚高度整合通讯服务器成功案例之四 2001/09/26 一、系统概要 “客户服务中心Call Center”对各类公司的运作产生了重要的影响，并给公司带来了巨大的经济效益。近年来，商品竞争已转向品牌竞争，服务成为商品竞争的重要手段。随着电信市场的发展与扩大，以及电话资费的调整；固定电话，移动电话及因特网得到了越来越广泛的应用。对企业来说，充分利用电信资源，拓宽服务范围，全面满足客户需求，为公司带来更大的利润，是当前的发展方向。有效的利用电信资源，建立“客户服务中心Call Center”，在客户心中塑造一个服务周到，工作高效的良好企业形象是企业追求的目标。本方案是奥迪坚专为北京铁通专业设计的，充分的利用电信资源与计算机技术的客户服务中心，为客户与公司的交流创造了前所未有的高效通道：拨入客户服务中心的客户，首先由自动语音应答导航：“您好，欢迎您使用……”，客户听到的是专业播音员的录音，语音清晰、亲切，避免了由于业务员情绪不佳等因素对客户情绪的影响。有利于减少投诉，提高公司形象。客户可按自己的意愿选择自动语音播报及人工座席应答；对于新客户可以选择自动语音播报了解公司情况、产品种类、价格等与客户有关的信息，如需人工座席应答可转入相关座席。由于大量重复性的信息可引导到自动语音播报系统，这样就可使话务员从大量的重复性劳动中解放出来；从而可以减少人工座席数量，并为客户提供更专业，周到的服务。与热线电话相比，客户服务中心运营成本更低，服务质量更高。客户服务中心可提供24小时全天候服务，自动语音播报系统为客户提供全天候服务。智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多种条件选择路由，如业务员的忙闲统计、业务员的服务能力、每天不同时段呼叫统计、主叫客户的号码、该客户曾联络过的业务员、业务员的专业技能等级等信息。班长座席可管理与监听其他座席，监听过程不会被客户发现，也可加入到客户与座席的谈话，对新手进行培训或为客户提供更专业的服务。二、系统功能 2.1自动语音应答（IVR） ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0910.htm 回到目录

中国电信数据通信局客户服务系统
2001/09/27 一、系统概况数据通信局的客户遍布全国各地，建立一个覆盖全国的客户服务网络势在必行，因此我公司为之构建了数据通信局客户服务系统，全国各地的各个客服中心的数据可以通过专线连接，语音也可以通过VOIP用数字专线连接，以降低长话费用。该系统的投入使用，不但满足了数据局为全国各地客户服务的需要，而且可以收集客户信息，不但降低了办公费用，而且有利于扩大市场分额。数据通信客户服务中心的主要目的是解决对全国大客户的业务咨询与申办、障碍申告、投诉与建议的集中管理以及处理控制，系统采用800号接入，以一个小型的交换设备为座席电话分配点，客户拨入的电话，经小型交换设备分配到空闲的座席上。二、应用状况目前在北京运用系统平台，在后期的系统建设中，将在全国的不同地点建立客户服务中心，配备FH-CCMS全套产品，并将各个客户服务中心语音通道用IP电话连接。同时CCMS-CRM分析客户反馈信息，以便为客户更好地服务。三、系统结构全国数据局客户服务中心包括前台受理席和维护管理席。其中前台受理席的主要功能包括：业务咨询、查询、投诉与建议、障碍申告、业务需求意向受理、答复客户。维护管理席的主要功能包括：系统的参数维护、受理员管理、咨询服务内容的更新、接收并处理信息提示、任务分派、结果检查、汇总处理、权限管理、答复客户。在各省（市）还有各级相关单位，其人员根据权限和设置分配为两个类别：管理类和处理类，管理类的权限其主要目的是定义处理部门及其部门的处理范围，以及定义相关下级人员。处理类的权限是负责具体问题的处理。四、解决的问题客户与客户服务中心的联系方式有两种：电话和Internet，全国客户可在全国任何地点享受服务，而客户服务中心可以通过CRM把握客户需求。五、系统结构示意图 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.fhic.com/fhic01_0903.htm 回到目录

奥迪坚客户服务中心解决方案
网络电话解决方案概述如果您的办公室有局域网络和用户交换机如果你们的办公室只有用户交换机如果您的办公室只有局域网络和几部直线电话如果您是新成立的公司或机构，准备购置通讯或网络设备如果你是一家大型企业但也想拥有网络电话如果你是一家有分支机构的企业一个现代经理人，避免不了经常出差，那您该如何全面把握公司情况如果你远程或在家办公多个小型商务机构共用通讯系统为您配置一个商务秘书在传统电话系统上增添呼叫中心功能构建CRM整体解决方案奥迪坚客户服务中心您的制胜之道奥迪坚咨询服务中心帮您实现有求必应分布式的呼叫中心十几万元的呼叫中心详细内容...... 回到目录

Genesys公网端智能路由策略
——Network Routing Solution 2001/09/19 Genesys Network Routing Solution以其创新的技术，为企业在多点且分布的呼叫中心之上架构一个「虚拟接触中心」(Virtual Contact Center)。所有形式的互动信息包括：语音、电子邮件、网页等，都将根据企业所制定的商业规则作统一的电话路由分配至最适合的话务员，能够使企业用户的Contact Center资源应用达到最佳化。 Genesys Network Routing Solution具有下列功能与特性：跨多点呼叫中心(Multi-Sites)的话务量均衡： Genesys Network Routing以其创新的技术，为企业在多点呼叫中心(Multi-Sites)上架构了一个「虚拟接触中心」(Virtual Contact Center)的机制，从Virtual Contact Center的宏观角度，可以全盘掌握多点呼叫中心的所有资源包括：话务员、话务组、来电量、以及IVR ports等。而所有的来电话务分配，都将经由局域网的Virtual Contact Center，依据来自各呼叫中心的流量与相关状态的统计数字，来作最有效的话务分配与流量均衡。在这样的机制运作下，可以极有效率的调节大量的话务，使来电准确地转接到与之相对应的呼叫中心并得到最适当的处理，并且使每一个单一的呼叫中心都能够发挥其最大的运作效能。智能型的路由策略 (Intelligent Routing)：采用Genesys Network Routing Solution，所有的来电的路由将会发生在公网端，而Network Routing Solution将会被安装在企业客户端与局域网进行互动而提供所有电话路由的指示。所有来电的客户将会根据其特殊的需求被最适当的分配至不同的话务员甚至是不同的Call Centers。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0906.htm 回到目录

面向更高要求的呼叫中心系统建设
姚逊 2001/07/11 在呼叫中心应用领域流传 "建呼叫中心容易，用好呼叫中心难"的说法，从中可以看到广大的呼叫中心应用企业在关注以ＣＴＩ为代表的核心技术的同时，更加注重将这些功能与自身的应用、管理结合，并进而为呼叫中心提出了更高的要求。一、融会贯通的交流渠道、全面统一的接触中心在通信手段极为丰富的今天，如何将电话、传真、视频、短消息、Ｅｍａｉｌ和Ｗｅｂ访问等交流渠道协调起来，使客户既能以自己喜好的形式与企业交流，又能保证整个系统信息的完整、准确和一致是十分关键的。这要求呼叫中心能够实现对多种媒体的统一支撑，建立了与媒体无关的多通道统一控制机制。能够支持语音、传真、短消息、Ｅｍａｉｌ、视频、ＷｅｂＰｈｏｎｅ、ＴｅｘｔＣｈａｔ、护航浏览、回呼请求等多种媒体。提供开放的多媒体渠道统一接管、集成各类与用户的接触点，进而成为一种真正融合的接触中心。这种融合主要体现在三个层次：１．在交换接入层，基于综合智能交换平台，可以通过内置短消息网关、接入服务器、ＩＰ模块、视频接口来拓展ＩＰ和图象功能，各种接入方式应能够有效融合，排队机通过叠加相关模块，实现功能的拓展。２．在功能支撑层，对所有的媒体渠道统一接管，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样进行统一多通道控制机制。功能支撑层应能提供统一的接口，并允许将来对呼叫种类进行扩充。３．在业务实现层，业务代表可以在同一个台席上，对多种媒体的呼叫与语音呼叫一样处理。允许业务代表对在处理多种媒体的呼叫的同时与用户进行网页同步、表单共享等操作。二、以客户信息数据库为基础，构建客户联络管理为核心的客服平台 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei01_0901.htm 回到目录

建呼叫中心要关注哪些技术？
侯丽坤 2001/09/27 在日前举办的“2001中国国际呼叫中心与客户关系管理展览会”上，信息产业部电子信息产品管理司谢麟振司长指出，中国呼叫中心市场正以每年20%～25%的速度增长。IT业虽然受到美国经济增长缓慢的影响，但是中国的高速发展显现了特有的魅力。我们庞大的电信基础设施和高速的经济增长将会给呼叫中心带来更大的发展空间。呼叫中心是典型的增值业务，目前运营商关注的焦点正从传输变为服务，提供高附加值的服务以开辟新的收入来源是运营商的当务之急。另外，通信技术与计算技术的融合也为提供新的增值服务创造了机会，这种融合趋势也明显地显现在呼叫中心中。在巨大的市场机会面前，挑战是什么？降低呼叫中心的成本，最大限度地满足客户的需求。要迎接这样的挑战，必须正确选择关键技术。英特尔通信部中国区渠道经理张志斌在展会所做的主题演讲，深入地分析了建立呼叫中心必须关注的一些关键技术。张志斌提到了一些咨询公司的调查数据。Ernst & Young公司的数据显示，呼叫中心交易成本是6～7美元；IVR交易成本是1～1.5美元；而Web交易成本少于0.5美分。从这里可以清楚地看出，不同技术的选择甚至能上百倍地影响到呼叫中心的成本。据Forrester Research估计，基于电话的呼叫中心希望设备改造，升级为基于Web的呼叫中心，因为这样可以将成本降低43%。Gartner Group的数据显示，超过50个座席的呼叫中心如果利用语音识别技术，在9～18个月内就能收回投资。TMA Associates的数据也显示了采用语音识别技术的重要性: 一个呼叫中心如果每月有100万次的呼叫，那么利用语音识别接口技术，每年可以节省120万美元。客户的需求也在发生变化，自助服务、便利、快速、透明等需求逐渐显露出来。经过种种分析，不难总结出，CTI、Web、融合通信服务器和语音识别技术是建设现代呼叫中心不容忽视的几种关键技术。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/callcenter/2001/callcenter0902.htm 回到目录

呼叫中心外包能为我们带来什么？
胡英 2001/09/26 　　客户关系管理目前非常流行，一个重要原因是，现代企业已经认识到，客户是企业的生命，失去了客户的企业没有任何存在的价值。现代企业经营观念的变化、顾客消费观念的变化，以及顾客资料的复杂性，让客户关系管理成为新的热点。Gartner报告称，全球CRM市场到2005年将超过600亿美元，企业呼叫中心面临的困境　　现实的情况是，维护客户需要投入高昂的费用和巨大的管理资源。　　有统计资料表明，企业为维护一个已有客户的费用是开发一个新客户费用的10倍；而建立一个企业级呼叫中心，最初的硬件软件投资就将达到1000万元以上；这仅仅是建立CRM的开始，还不包括在管理、培训和人员上的长期投资。　　有些企业虽然投入巨资建立了企业级呼叫中心，但由于对呼叫中心所面临的管理问题考虑不足，造成了人员的浪费及各部门之间的扯皮现象。例如，企业招聘呼叫中心座席人员（CRO）时，往往要求较高（至少是本科学历以上）。根据相关统计，80%的客户信息只是一些简单问题，致使这些高素质人才认为没有前途而纷纷离职; 而某些满员的呼叫中心又由于信息不多而造成人员的闲置。另一方面，呼叫中心是一种企业各部门密切配合的长期策略，而企业往往由于历史的原因不能很好地协调各部门的关系，因此呼叫中心无法开展正常的业务。目前，国内已经建立的呼叫中心有90%以上正面临着这样的困惑，以致于某些企业不知如何使用呼叫中心。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.800teleservices.com/800teleservices01_0902.htm 回到目录

智能座席卡说明书
2001/09/24 目录一. 公司简介二. 产品简介三. 产品功能描述四. 应用特点一. 公司简介广州亿景通信技术有限公司是知识密集型和技术密集型的高科技企业，专业研究、开发和生产通信产品。亿景通信致力于将高科技技术与当前应用及其发展紧密结合，凭借雄厚的技术实力，丰富的网络及特殊应用的工程经验，为客户提供技术先进、实用可靠的全方位的技术服务、软硬件、网络解决方案。目前我们的接入设备在全国电信、电力、公安、石油、化工等领域有广泛应用。二. 产品简介座席卡为呼叫中心座席终端卡，插入计算机ISA或PCI槽。一端与交换机、排队机、座席卡用户接口连接，另一端与耳机向连，以提供座席语音。广州亿景通信提供的座席卡功能丰富、设计新颖，能够提供DTMF收发、音量调节、摘挂机、语音录放、转接等功能。并具有稳定可靠、性能价格比高等特点。兼容性优良，可以连接市面上所有交换机、排队机；兼容市面上大多数耳机。独特的R232串行口控制，让系统设计无需为硬件的升级而担忧，不必涉及驱动程序，大大减轻软件设计的复杂程度。亿景通信座席卡正是以上述特点，在呼叫中心、寻呼、公安接警、银行客服、酒店话务等方面得到广泛应用。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/yijing/yijing01_0902.htm 回到目录

智能座席接入系统 DAS120 产品说明书
2001/09/24 目录一. 公司简介二. 产品简介三. 系统特点四. 系统概述五. 典型应用六. DAS120在EXCEL交换机中的应用七. DAS120在哈里斯交换机中应用八. 主要技术参数九. 工作环境　一. 公司简介广州亿景通信技术有限公司是知识密集型和技术密集型的高科技企业，专业研究、开发和生产通信产品。亿景通信致力于将高科技技术与当前应用及其发展紧密结合，凭借雄厚的技术实力，丰富的网络及特殊应用的工程经验，为客户提供技术先进、实用可靠的全方位的技术服务、软硬件、网络解决方案。目前我们的接入设备在全国电信、电力、公安、石油、化工等领域有广泛应用。二. 产品简介 DAS120是专为EXCEL、HARRIS等交换机设计开发的话音、数据的综合接入系统，具有低噪声、稳定性好、配置灵活、可靠安全等特点。DAS120通过4个E1接口与交换机相连，信令可为CAS（随路信令）和CLEAR-CHANNAL（透明通道）。为系统提供POT（普通用户）、座席环路接口、E/M、远动、磁石及RS232数据等接口。 DAS120每套系统最大可提供120个话路，当需要更大门数时可模块化叠加。 DAS120目前已广泛应用于呼叫中心的座席接入、分布式座席和电力、公安、寻呼等专网多种交换机的远程用户接入。三. 系统特点主机模块化设计：DAS120采用模块化设计，用户板每块板为8路，一套系统可插15块板总共120话路。用户可根据需要从8~120话路灵活配置。标准结构：RT采用19英寸标准机框，高度为5U，便于安装。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_09/yijing/yijing01_0901.htm 回到目录

"CRM在金融研讨会"将在京举办
作为e-CRM/Call Center China的系列活动之一，“CRM在金融---从华尔街看中国的证券发展”将于2001年11月28－30日在北京天鸿科园大酒店举行。　　会议将通过对美国最著名的交易行和投资银行的案例分析，剖析客户关系管理的各个层面，引入"客户价值管理"的全新理念，介绍美国网上交易公司经营特点、技术关键，以及对市场策略的分析，启发对中国网上交易发展的讨论。届时会议将云集国内、外证券业、银行业内权威人士，国内、外证券公司、银行高级管理人员以及诸多CRM 、Call Center领域的系统集成、中间件厂商。　　组委会还将荣幸地邀请到一些在美国金融界摸爬滚打多年的职业经理人，相信他们所带来的全新理念，必将深深冲击所有关注客户关系管理的与会代表的心灵。 CTI论坛报道 2001/09/27 网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/2001/09/expoin0902.htm 回到目录

北京晨报采用3Com解决方案建设媒体客户关系管理系统
2001/09/26 　　客户　　北京晨报(BeiJing Morning Post) 　　地点　　北京，中国　　需求　　为支持呼叫中心以及未来扩展到多媒体客户交互中心,建设面向未来新业务的统一网络通信平台。　　应用　　面向媒体行业的客户关系管理系统　　主要网络产品　　3Com SuperStack 3 NBX网络电话系统, SuperStack II 9300/3900局域网络交换机, SuperStack 3 RAS 1500远程访问服务器,以及由3Com语音解决方案提供商( SP )提供的呼叫中心解决方案。　　北京晨报概况　　《北京晨报》是由北京日报报业集团主管的一张首都报。作为北京的主流都市报在1998年7月20日正式出版发行后，迅速填补并占有了北京的早报市场。《北京晨报》为日报，创刊初期对开八版，2001年扩为对开20版，彩色印刷，近期日均对开32版。主要版面包括要闻、都市、热线、经济、国内、国际、体育、文化、证券、投资等新闻版，还开设了深入报道热点新闻的“视点”专版，“早茶”副刊及新经济周刊、房地产周刊、I T周刊、服务周刊等。《北京晨报》力求贴近时代，贴近生活，贴近市民，将报道的时效性与可读性有机融合，成为风格鲜明的都市生活报。　　目前，《北京晨报》拥有遍及北京8个城区近100个发行站、1500余名发行员的发行网络。出版发行两年多来，发行量与日俱增，日均发行量3 0万份，最高发行量达到50万份，读者受众群体达到上百万人。广告额同步迅速增长，2000年的广告额突破亿元。北京晨报已经成为新兴报纸媒体中读者量、广告业务量增长幅度最大的报纸。　　2000年8月，晨报正式迁入北京东环广场A座新址办公，新址建筑面积4480平方米，采用开放式办公布局，拥有北方第一个规范的、现代化的新闻采编平台，同时大力投资于网络信息系统平台和业务应用系统平台的建设，在北京市新闻媒体中率先实现了“告别纸与笔”的技术性变革。(《北京晨报》以下简称晨报) ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/3com/3com01_0902.htm 回到目录

为索尼注入“智能”
----索尼（中国）公司以电子商务智能平台推进业务发展 2001/09/25 　　成立于1996年10月的索尼（中国）有限公司已经在遍及全国的近20个大中型城市设立了分公司/办事处等分支机构，并投资设立了5家大型生产企业，年销售额达数亿美元。如今，面向网络时代的索尼公司正积极寻找业务网络化的途径，创造其“电子梦想”（Sony EDream）。企业发展需要系统升级　　作为企业e化的一部分，索尼（中国）网站SonyStyle.com.cn设置有会员特区、数码影像俱乐部、网上购物、产品热点、动态追击、e杂志、音乐星空漫步、游戏区、免费下载区、电子贺卡、新闻订阅等内容丰富的专栏，以满足消费者的不同需求。但是，由于历史原因，系统中用户信息、用户采购信息和用户的活动信息之间相互独立并且不能共享。这不但给公司和用户带来不便，而且系统维护成本高，各个环节不能充分协调。　　为更好地利用互联网资源，促进传统业务的发展，索尼（中国）公司希望SonyStyle网站的后台数据库能对会员信息、产品信息、反馈信息以及会员在电子商务网站所进行一系列活动所产生的用户信息进行统一管理，并能做到实时查询、在线维护，达到离线和在线业务流程的相互整合。同时，索尼（中国）公司还要求SonyStyle网站要尽可能多地做到个性化。当用户第一次访问网站时，需要系统尽可能多地记录会员的活动信息，包括：访问者是从哪个网页进入登记页面而成为会员的；访问了哪些网页以及次数，会员的喜好等信息，即使对不是会员的访问者也可以通过Cookie对象记录访问者的浏览习惯。当用户进行网上购物时，要为用户提供个性化页面，即可以按照客户的喜好来排列索尼的产品目录、服务信息、FAQ、新品的发布信息、帮助信息，从而为网站访问者及索尼用户提供全新的用户体验和更好的、全面而个性化的服务。此外，索尼（中国）公司还希望SonyStyle网站不仅是市场、销售活动的延伸部分，网站数据库所管理的数据还要可以被利用到CRM相关的业务中，例如电子邮件列表、会员活动以及各种与客户有关的活动等，以此推动CRM系统在企业中更好地应用。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.sotech.com.cn/sotech01_0901.htm 回到目录

PeopleSoft and ITApps team to deliver PeopleSoft 8 CRM
2001/09/28 Hong Kong — September 27th, 2001 – PeopleSoft Inc. (Nasdaq: PSFT) and ITApps Limited, one of the largest and most experienced Customer Loyalty Solutions providers in Asia, today announced PeopleSoft has formed a partnership alliance with ITApps to provide enterprise CRM solutions to various major organizations in Hong Kong. ITApps’ CRM delivery will include both the provision and implementation of PeopleSoft 8 CRM. Since its launch in June 2001, PeopleSoft 8 CRM has gained rapid market acceptance and has become the preferred next generation CRM solution for organisations around the world. “With the transition of all of their applications to a pure internet architecture we have been impressed by PeopleSoft’s innovation and technology leadership. We are excited to be working in partnership with PeopleSoft here in Hong Kong,” said Jackal Ma, Executive Director and Chief Technology Officer of ITApps Limited. “The signing of our strategic alliance relationship translates to a competitive advantage for our mutual customers. By introducing PeopleSoft 8 CRM to our portfolio we will be able to enhance our CRM offering to our extensive customer base in Asia.” ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_06/www.itapps.com/itapps01_0902.htm 回到目录

NCR Teradata CRM4.0解决方案助力金融业“钱”程似锦
2001/09/28 　　NCR的客户关系管理概念是把信息转变为知识，把知识转变为理解，把理解转变为关系。基于这一概念的软件和支持技术提供了丰富和详尽的数据，为建立真正的一对一关系打下了良好的基础。由于真正的一对一关系是建立在丰富详尽的数据基础之上的，因此，NCR认为成功的客户关系管理应建立在企业数据仓库的基础之上。　　NCR 在1999年7月发布了先进的CRM 软件----NCR Relationship Optimizer。从那以后，NCR通过收购Ceres Integrated Solutions公司不断加强其CRM的解决方案。2001年3月，NCR推出CRM 解决方案4.0版。NCR Teradata CRM 4.0 增加了一个强大的个性化引擎，所有营销活动都是以深入分析、事件驱动（Event-Triggers）与客户关系最优化（Customer Optimization）这三项要素为依据。企业可以在与客户互动的过程中，收集详细的资料，了解个别客户的行为与偏好。透过深入的分析和构建互动模型，企业可以与客户进行个性化沟通。　　NCR客户关系管理（CRM）的解决方案结合银行现状进行开发，功能强大、涵盖面广。这个框架主要由客户分析、建模、客户沟通、个性化、最佳化和接触管理六大部分组成。基于这一解决方案的六大部分，NCR客户关系管理(CRM)解决方案包括以下八大子模块： ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/ncr/ncr0901.htm 回到目录

艾克锁定目标行业，纵深发展客户关系管理
2001/09/26 　　以亚洲市场为发展重心的客户关系管理（CRM）解决方案提供商美国艾克国际（AKuP）自进入中国大陆市场以来，得到众多行业企业用户认可。目前艾克锁定证券、保险、银行、基金及消费性产业等领域发展。针对每个行业领域，艾克都将提供基于该行业专业知识及应用特色的全面客户关系管理解决方案，让用户能全面导入符合企业深度需要的客户关系管理系统。同时，艾克还不断扩大咨询团队的实力，加强行业背景知识，对目标行业的运营模式深度分析，从而向客户提供全方位的应用服务。因此，艾克目前向企业提供的服务已经超出简单的软件提供商的范畴，他将深入到企业内部核心，帮助企业制定、整合其运营模式，解决销售、服务、市场等环节存在的问题，同时纵深至企业各级分支机构，完善企业流程。一般而言，艾克将从处理企业数据入手，进行数据整理和清洗、抽取，数据集市规划和建立，并以此对企业需求进行深度分析，在数据处理的基础上，即可以进一步展开横向、纵向等多方位的CRM 应用建制。　　美国艾克国际首席营运官黄祥徵指出，随着企业对客户关系管理系统了解的加深，已经意识到只有适合本行业的、专业化CRM系统才是成功的。因此作为解决方案的提供商，只有冷静思考，去除浮躁，深入企业，才能同企业共同建置一个真正有效的CRM系统。　　目前艾克的客户关系管理解决方案涵盖了前端客户接触，以及后端资料分析两部分。其中在前端部分包括综合服务中心（web center & call center）、电话行销工具、email行销工具,以及个性化网页服务（Web Personalization）；至于后端部分，则包括一对一分析（One to One Analyzer）、活动企划（Campaign Planning）等模块。　　黄祥徵先生还指出，通过反复同企业管理者探讨，艾克目前已经研制出针对证券、基金、保险、银行行业的完全产品解决方案解决方案。在得到客户认可的基础上，艾克已经开始帮助企业进行数据集市规划、流程设计等工作，当然艾克会为企业严格保守行业信息机密。美国艾克公司供稿 CTI论坛编辑 2001/09/26 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_0901.htm 回到目录

创智CRM打出的“五张牌”
——访创智集团董事长丁亮田同生 2001/09/24 曾几何时，建国门外的的“国际大厦”在北京的知名度可谓独占鳌头，原因在于它曾经是“中信”的总部，红色资本家荣毅仁先生就是在这里运筹帷幄、决胜商场。今天，一家软件公司以这里作为桥头堡，开始了征战CRM市场的新里程。这家公司的名字叫创智，“智慧创造未来”是其内在的含义。在位于大厦2层的创智PowerCRM产品展示中心，记者对有“CRM传教士”之称的创智集团董事长丁亮先生作了采访。聆听了他关于创智CRM打出的“五张牌”策略。资本牌记者：对创智来讲，PowerCRM是一个全新的产品，请你从资本投入的角度介绍一下创智在这方面的举措。丁亮：我所说的资本可能与你们的理解不太一样，它是一个更广泛意义上的资本，它所包含的内容有这样几个方面。一种是以货币为表现形式的货币资本；还有以人才为表现形式的智慧资本；再就是在是以客户为表现形式的客户资本。我们研发CRM产品，并不是“空穴来风”，而是从这三个资本的角度进行过反复的衡量，与其他软件厂商相比较，创智最有这方面的实力。在这里之所以要用“资本”，而不是用传统的“资源”这个词，是因为这三者是构成未来收入流的。创智从1994年成立至今已经走过了7年的历程。在这7年之中我们基本上是聚焦在电信、金融、保险、烟草、教育、卫生、光电系统、公安和政府机关等行业与部门。对这些行业的业务流程演变以及信息化程度有着深入的了解。换一句话来说，创智就是伴随着这些行业的信息化进程走过来的。在做CRM这件事情之前，我们实际上在不断地问自己，我们到底有什么样的资本可以支撑我们去做CRM这件事情。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/software/www.powerise.com.cn/powerise01_0903.htm 回到目录

TurboCRM在电子设备行业的成功应用
2001/09/26 近日，国内从事晶体器件生产经营的著名厂商北京科瑞思特电子有限公司签约TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com），将在全公司销售部、客户服务部及生产计划部全面实施TurboCRM客户关系管理系统，实现市场、销售、服务一体化管理。北京科瑞思特电子有限公司是一家主要从事晶体器件生产经营的合资企业，其产品在国内市场有很高的占有率，产品一半以上出口欧美、东南亚等地区。多年来公司以 “付出自己百分之百的努力，得到用户百分之百的满意”为服务宗旨，销售业绩逐年攀升。然而，随着企业规模的不断扩大、企业内外部竞争压力的不断增加，企业原有的一些管理模式明显不能满足电子设备行业在全球化竞争时代的内在管理需求。例如，如何对业务人员进行有效管理，调动其工作的积极性；如何提高销售效率，缩短销售周期；如何随时统计销售回款状况、实时跟踪退货状况；如何对市场活动进行效果评估；如何及时地为公司领导提供完整的、具有说服力的分析决策依据等。鉴于此，公司领导及时作出采用先进的企业管理软件助力企业信息化建设，增强企业在全球化竞争时代的管理竞争力的决策，专门成立了项目小组，对国内主要的客户关系管理软件厂商进行了深入细致的考察，在综合考虑了厂商的产品、技术、实施服务、管理咨询实力以及公司长远发展前景等方面之后，最终决定采用TurboCRM客户关系管理系统。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_0903.htm 回到目录

KANA CRM--通过智能化的分析更好地服务客户
王宏 2001/09/25 产品背景：　　KANA CRM产品来自美国KANA公司（www.kana.com），是典型的分析型CRM产品。KANA公司通过今年7月份和同处于eCRM领域的另一供应商BROADBASE合并后，进一步完善了产品的功能，并一举成为该行业的领导者。　　目前，KANA（BROADBASE）在全球拥有超过1300家客户，大多数为行业领先者，全球排名前2000家企业，10家访问率最高网站中的8家使用KANA的CRM软件（根据2000年6月Media Metrix报告）。全球范围内的合作伙伴有BROADVISION，HP，CISCO，NORTEL，USI等等。客户涉及汽车制造业、通讯业、金融服务业、零售业及高科技等多个行业。主要特点：　　产品定位为中大型企业。主要特点在于其强大的分析功能，在其e-Analysis的支持下，e-Marketing, e-Commerce, e-Service三大模块提供给客户完善的CRM解决方案。如下图所示： ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0913.htm 回到目录

Genesys通用工作流程管理
——Universal Workflow Solution 2001/09/24 Genesys Universal Workflow Solution能够让企业通过多种形式的媒体来处理与客户之间的互动，并将这样的流程深入企业内部，从前端的呼叫中心直到后端的办公室操作系统。 Genesys Universal Workflow的主要功能与特性︰以多媒体的形式来管理与客户间的互动：企业与客户间的互动不仅仅是通过电话、电子邮件、互联网。无论是一般客户或是商业伙伴，使用信件、传真、电子窗体等与企业进行互动沟通一直是日常工作的一部份。而此时进行互动的对象不再只是呼叫中心，而有可能深入企业各个部门，如财会、业务部门等。若能从一个更宏观的角度来管理企业所有的互动关系，则更有利于企业创造与开拓更大的商机。以企业的整体角度来管理工作项目：任何一种形式的客户互动如：电话、文件、传真等，都可能引发一连串的程序与内部作业。而能不能在这些程序的运作与处理上实现最佳的效率，成为企业成功经营的关键之一。Genesys Universal Workflow为企业提供了一个强大的管理工具，通过拖拉式(drap-and-drop)的用户界面，可以迅速地设计与开发这些作业流程。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/genesys/genesys01_0907.htm 回到目录

竞争加剧不分彼此
——Siebel称：“中国客户”对我们没有意义洪奇 2001/09/28 最近，Siebel中国区负责人在接受记者采访时称：“‘中国客户’这四个字对我们没有意义！”接着，他这样解释这句话的含义：全球化竞争正在逐步形成，中国企业一样不可避免地要进入国际市场进行竞争，国有企业也将从原有的计划体制向市场调节转化。中国企业将与世界上其他国家的企业一样处于同样的竞争环境中，因此，从竞争的角度来看，“中国客户”和Siebel在其他地区的企业用户没有什么差别。中国加入WTO已经近在眼前，中国企业不可能在国际化竞争的环境中再保持“本地化公司”的特殊优势。而要面对这样激烈的竞争，中国企业和国外的企业一样要努力去留住客户，除此以外，没有第二种选择。他称，市场竞争的加剧使CRM成为了企业惟一的选择。这种情况从近几年市场调查的数据也有所反映。根据某调查机构的数据，现在企业在管理软件的投资方面正从内部转向外部。数年前，企业用于内部管理信息化的软件市场份额占据了整个企业管理软件的80%。正因如此，数年前那些影响企业内部管理的软件，如ERP、SCM等被许多企业应用。但市场在近几年里已经发生了巨大的变化，企业管理软件的焦点从内部转向了外部。以CRM为代表的，解决企业与外部环境关系的管理软件已经占据了整个企业管理软件的大多数。与此同时，企业使用CRM不仅仅在于留住客户，而且需要能通过CRM来实现为顾客提供个性化的服务。一个典型的例子是金融业的银行存款业务。据调查资料显示，一些银行的客户中，有60%的顾客给它们带来的是负利润。因为这些顾客频繁地存取款，而银行为这种小额的存取款付出的成本太高：ATM的一次取款成本约4～5元，柜台一次存取款业务的成本约为10元。因此，如何利用CRM找出并留住40%带来正利润，尤其是其中带来大部分利润的小部分人成为银行经营业绩的关键。另外，在证券行业也同样如此，对任何一个证券商来说，大户是他们的重点客户，因此，必须保证这些大客户可以获得更好的服务支持。 Siebel认为国内的金融业和电信业竞争正在迅速加剧，因此，Siebel目前在国内的业务主要集中于金融、电信、通用制造及政府公共事业。而中国即将加入WTO更使国内企业面临国际的竞争，因此，Siebel称，“我们在这个时候进入中国是一个很好的时机。” 计算机世界网网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.siebel.com/siebel01_0901.htm 回到目录

CRM需要插上腾飞的翅膀
贺澄君杨兴加 2001/09/28 提要：CRM运营得越好，企业与客户沟通的机会也就越多，双向互动交流的信息量就会越大，信息交流的“瓶颈”就越明显，那么，CRM如何才能成功地运营呢？关键词：CRM、综合信息平台、CALL CENTER。 CRM，这个太熟悉的词，正在被企业界越来越多的人所理解、所接受，尤其是企业的管理层和决策层。对他们来说，现在最需要的不再是“什么是CRM？”之类的理念，而是需要将这些理念落实到系统实施工作中的具体措施，以及在CRM实际运营中得到充分体现的可行计划。本文将从CRM运行角度，就如何发挥企业综合信息平台（参见《综合信息平台：企业、客户沟通的渠道——谈Call Center 在企业信息化过程中的作用》一文）的作用提出以下几点看法。如果您的企业已经或将要实施CRM系统，那么您就有可能对这些问题很感兴趣。企业实施CRM后，在CRM运营中经常会遇到这样的一些情况：1、企业的有些部门对CRM运营十分重视，能很好地使用CRM系统处理日常业务，而另外一些部门却无法用起来，仍然使用原来的业务处理手段，最终企业内部信息资源还是不能共享，“信息孤岛”现象依然存在；2、尽管企业实施了CRM，但我们仍免不了听到客户的一些抱怨，如客户就不同的业务内容，要拔打不同的电话，咨询是一个电话号码，维修服务则是另一个电话号码，甚至有些客户打了客户服务电话后得到的结果却是另一个所谓的服务电话号码；3、有一客户已经在网上把自己的需求告诉了企业，再过几天这位客户就要出差，他最担心的是不能及时地收到企业的确认函，而耽误自己的工作；4、对于一些企业员工和合作伙伴，由于实施CRM，企业要求他们进行经常性的文字输入和输出处理，尽管有些经过短期的培训即可胜任工作，但仍有一部分，象产品维修人员，要适应这种变化就有一定的困难，不得已他们只好再找一位专职的文字处理人员，这是不是与实施CRM的初衷相违背了呢？5、有一企业实施CRM的目的之一是想对分布在全国各地的公路、铁路施工项目进行信息化管理，但在CRM实际运营时要求员工都上网操作，遭到了普遍“抵制”，在基层这种信息化工作难以开展。面对这些问题，是不是该我们的企业反思一下：CRM如何运营？ ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0925.htm 回到目录

《客户关系管理加速利润和优势提升》简介
作者: 罗纳德·S·史威福特有什么能比一套健全而有效的客户关系更重要的呢？客户关系中蕴藏着无穷的宝贵资源和无限商机，是公司生存和发展的生命线。本书与美国本版同期出版，作者现任NCR副总裁，他在书中所提供的精彩观点和解决方案一定会让您茅塞顿开，让你的业务峰回路转，进而登峰造极。 -------------------------------------------------------------------------------- ISBN: 7501751692 出版：中国经济出版社售价：38.00元网上订购：http://www.xinzhi.com.cn/tbtj/sq45.asp ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/resource/ct_book/chinese/2001/09/ctibook01_0901.htm 回到目录

重建客户关系评介《客户关系管理加速利润和优势提升》
杨东龙 2001/09/25 "我感觉翻译你这本CRM专著的确挺难的。 "我想诉苦。 "你认为CRM很难吗？"他答非所问地反问，并有进攻性。 "噢，它与数据仓库、数据挖掘或关系技术之类联系起来比较困难，因为CRM对中国来说毕竟相对较新。"我继续陈述我的观点。 "你认为CRM相对较新吗？"他几乎咄咄逼人，然后一本正经地说："那么，我告诉你，CRM在中国已经有5000年的历史了。" 　　我有点恍然大悟：难怪他在书中多处引用了《孙子兵法》里"多算胜，少算不胜，而况于无算！"之类的思想。我也迅速理解了他观念中一种精深的洞察力，即CRM并非一种全新的理念或流程，但我们需要用一种全新的角度去重建它。的确，目前全世界几乎所有的绩优公司都在试图凭借IT的杠杆作用，重建与身边客户的亲密关系，并由此建立最新的管理原则。我想，CRM便是这样的重要原则之一。 CRM定义　　在该书中，Swift认为，CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。CRM提供的是一种创造出产品、服务、及时反应、个性化、大量化定制和客户满意度的能力。CRM能够帮助找到并锁定最好的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而最有效地满足客户的需要和愿望。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/09/crm0914.htm 回到目录

信息产业部：我国将放松增值电信市场准入
李佳路 2001/09/23 　　信息产业部副部长张春江今天在此间认为，我国近10年发展增值电信服务的一个不足在于市场准入门槛过高、过严。他表示，我国将放松增值电信市场准入，鼓励中小企业在这一领域大展身手。　　张春江是在今天举行的中国加入WTO与电信增值服务研讨会上说这番话的。他指出，人们越来越清楚地认识到，增值电信服务的投资来源、经营主体、服务目标、经济功能与基础电信业务存在明显差异，彼此间有竞争关系，但更多的是补充、丰富的关系。　　据介绍，我国即将加入世界贸易组织，增值电信将作为首先开放的电信领域对外开放。信息产业部将积极鼓励各类投资主体依法进入增值电信市场，使电信业能够吸引更为充足的投资、更加丰富的人才和更加先进的技术，充分发挥市场作用来创造新的发展机遇和后劲。　　他强调，增值电信服务领域充满商机，是中小企业的重要用武之地。基础电信领域具有明显的规模经济性，这也意味着进入基础电信领域，往往有较高的资本门槛；对于资本有限的中小企业而言，存在一定的进入障碍。但是，随着信息技术的进步，出现了极为丰富多彩的增值电信服务，进入的技术门槛也显著降低，这是对中小企业具有很强吸引力的投资领域。　　张春江要求，不折不扣地执行《中华人民共和国电信条例》，履行入世谈判中所作出的承诺，为各类投资主体进入增值电信市场提供方便；在增值电信业务上要积极应用新技术，发展新业务。要不断完善并认真实施公平竞争的规则，促进公平接入；建立大中小型企业间的良性协作体制，培育有利于电信业长期繁荣的产业生态系统；开拓增值电信服务的新领域，在各行各业中加速利用信息技术和网络技术。新华网 2001/09/23 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0915.htm 回到目录

电信卖资源二道贩卖服务信产部传改革信号
王学锋 2001/09/24 　　电信消费现在也可以像买菜一样货比千家、挑三拣四了。昨天在京结束的中国加入WTO与电信增值服务研讨会上，信息产业部副部长张春江发出新一轮电信改革的信号：我国将放松增值电信市场准入，允许更多的中小企业加入竞争。　　这句很容易被忽略的话，其实透露着和老百姓息息相关的信息。正如八十年代“二道贩子”的出现打破了国营菜市场垄断一样，加入WTO前夜的中国，开始出现一大批电信“二道贩子”，他们从电信租来各种网络资源，开发出各种新鲜服务转手卖给消费者，从中赚钱。　　这次虽然没有中国电信一分为二那么声势浩大，却将从整体上改变电信市场格局——过去只能吃中国电信一家“大锅饭”的局面，即将被千军万马吆喝着卖特色“小炒”所取代。记者注意到，9点会议才开始，8点刚过香山饭店就没法进车了，专家称，这里传出的信号将变成“千亿元的大市场”。　　国际上，电信业务被分为基础和增值两部分，前者由运营商来管理和维护，增值服务则允许各种企业参与。在我国，这两项业务一直由电信企业独家垄断，先后成立的七大电信也只是在电信“体内循环”。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0920.htm 回到目录

中小企业瞄准增值电信业务
李明瑜 2001/09/26 　　9月22、23日两天，信息产业部电信管理局在北京主办了“中国加入WTO与电信增值服务：中小企业的潜力”研讨会。这次会议的5个主要议题都围绕着中小企业如何介入高速发展的电信市场而展开。信息产业部副部长张春江在会议上表示，大力发展增值电信业务，让中小企业在这一领域大有作为，具有非常重要的意义。从研讨会上传出的讯息是，随着国家扶持通信业优先发展的产业政策出台，电信业在今后的发展中必须越来越多地利用市场手段，包括吸引中小企业在内的各方面的投资，以增强通信业发展后劲。　　中小企业能干点什么？　　在IP技术的推动下，全球的传统电信网络及运营模式发生了结构性的变化，统一的网络架构正逐步向核心网与接入网相对分离、业务与网络相对分离的方向演变。这种演变，催生了ISP(因特网服务提供商)、ICP(因特网内容提供商)、ESP(电子商务服务提供商)、ASP(应用服务提供商)、电信虚拟运营商、转售业务提供商等形形色色的增值服务提供商的出现。　　这些增值服务提供商都是不具备自己的网络资源，而是靠租用电信运营商的网络，为客户提供各种贴近的、灵活的电信服务。据《人民邮电报》报道，目前我国经营各类电信服务的中小企业已达到3000多家，已经成为通信经营服务业的重要组成部分，业务范围覆盖无线寻呼、国内VSAT通信、计算机信息网络国际联网、呼叫中心、电话信息服务等所有增值服务领域。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0917.htm 回到目录

综述：走近虚拟电信运营
2001/09/24 　　中国的电信市场永远是硝烟弥漫的战场，年初宽带撕杀的硝烟还没有散尽，电信拆分的呼声又不断高涨。各路人马升旗点将，各就各位，暗地里又杀出一匹黑马--"虚拟电信运营商"。新润讯的转型，鸿联九五与中移动、通广-北电的战略结盟，联想携袂美国AOL染指电信增值领域，点燃了信息网络时代的新一轮火种。　　犹抱琵琶半遮面，千呼万唤始出来　　电信市场群雄纷起，逐鹿天下，联通、移动、吉通、网通、卫星、铁通和电通的先后杀入，使电信垄断的坚冰融化，电信市场走向开阔、开放的全新格局。基础电信运营商的竞争，一方面使投巨资兴建的网络资源出现闲置，另一方面基础运营商又必须以新的增值来吸引顾客。基础运营商分身乏术，急需同盟者租用自己的网络，进行电信转售和增值业务，使自己能够集中精力做好基础网络的维护与管理。开放与合作成为中国电信市场的主旋律，如何在电信平台上扩大应用和增值，已经成为整个电信产业发展的焦点。　　虚拟电信运营商随即拍马赶到。它们虽然没有自己的网络尤其是主干网络，但有自己的客户群和优秀行销能力，在拥有基础电信业务牌照和网络的运营商的下游，承租运营商的包括终端接入、号资源转售、网络使用时数等的代理、分销业务和增值服务，并且所有这些服务都打上虚拟运营商的品牌。两年前，英国维珍航空公司利用原有的积累资金开始投资于系统开发、手机采购、市场渠道以及客户服务，并租用本国的电信网络，销售自己品牌的移动电话号码并收取话费，成为世界上最早也最成功的虚拟电信运营商。此后，虚拟电信运营商在国外如雨后春笋般兴起，显示了强大的生命力。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0923.htm 回到目录

综述：上海试水“三网融合”
马凌 2001/09/27 　　电信网、有线电视网、互联网三者合一早已不是一个技术难题，而是一个政策难题。现在，上海“特区”正小心翼翼地试图打破疆域，为融合大戏揭幕。　　上海滩上空的“异端”之音　　孙宏明显然不愿意开口说话，部分原因是他为人历来低调，部分原因是近来有所不便--因为一句广告语，他惹了点小麻烦，上海市通讯管理局正予以过问。孙宏明是上海市有线网络有限公司(以下简称有线网络公司)的总经理。公司成立之前，他的职务是上海市有线电视台主管技术的副台长。　　大约1个月前，有线网络公司开始在上海人民广播电台早间新闻插一条广告，大意是：“有线通”既能看电电视又能上宽带网，还可以打IP电话。　　这个广告听起来有些异端。果然，反馈马上产生，上海市工商局、通讯管理局相继找上门来叫停。道理很简单，电话是电信的基础业务，而有线网络公司目前还没有拿到牌照。　　通讯管理局--更准确地说是上海市电信局--的敏感心态不难理解：固话市场一旦门户洞开，对于电信的冲击不言而喻。　　从目前的情况看，在上海市这个全国惟一的“三网融合”试点城市，最有可能拿到IP电话牌照的，正是具有广电背景的有线网络公司，尤其是随着大规模有线双向网改造的逐步完成，其突破电信最后一道防线的脚步声声可闻。　　在今年7月30日开幕的上海数字电视商业展示周上，有线网络公司公开演示了集数字电视、宽带上网、IP电话于一身的“有线通”解决方案，其中IP电话功能是首次亮相。　　这是一个再明显不过的信号：在宽带市场争夺呈胶着状态的情况下，有线网络公司正在积极准备开辟第二战场，并且直指电信的心脏部位。　　不对称开放　　有线网络公司挂牌于1998年12月30日“台网分离”之际，其前身是上海市有线电视台网络部。公司成立时，注册总资本为4亿人民币，上海市有线电视台为第一大股东，持股51%；第二、第三大股东分别是上海东方明珠股份有限公司和上海市信息投资股份有限公司(以下简称上海信投)，共同持股49%。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0924.htm 回到目录

三网融合的内涵与趋势
韦乐平 2001/09/10 作者简介：信息产业部电信研究院副院长主任高级工程师；国家863通信高技术主题专家组副组长；中国高速信息示范网专家领导小组组长；中国通信学会常务理事摘要：传统的电信网、计算机网（主要指因特网）和有线电视网正通过各种方式趋向于相互渗透和融合，数字技术、光通信技术、软件技术、TCP/IP协议的进展从技术上为三网融合铺平了道路，而市场需求、市场竞争和管制政策的放开已成为三网融合的外部推动力。三网融合涉及技术、业务、市场、行业、终端、网络乃至行业管制和政策等方面的融合。文章阐述了三网的殃状、问题和发展趋势，并给出了电信网的融合演进策略及阻碍这一融合进程的主要因素。三网融合对信息产业结构将产生深远的影响，中国应该抓住机遇，振兴民族工业。关键词：网络融合电信网计算机网因特网有线电视网信息产业　　随着电信与信息技术的飞速发展、电信市场的开放以及用户对多种业务需求的与日俱增，国际上出现了“三网融合”的潮流，即原先独立设计运营的传统电信网、计算机网（主要指因特网）和有线电视网正通过各种方式趋向于相互渗透和融合。相应地，三类不同的业务、市场和产业也正在相互渗透和融合，电信与信息业正在进行结构重组，电信与信息管理体制和政策法规也正在发生与之相适应的重要变革。以三大业务来划分市场和行业的时代已告结束，三网融合已成为未来信息业发展的重要趋势。　　一、信息化与三网融合　　自1993年美国提出NII计划以来，以美国为代表的发达国家的信息业进入了高速发展的轨道。因特网的爆炸式发展使美国产生了一大批高新技术企业和信息服务部门，并产生了上千亿美元的经济效益，信息业不仅造就了一大批高新技术公司和企业，而且也使一大批传统电信和计算机公司进入高速增长阶段。这种高速发展的一个重要趋势是新兴公司不断以新技术和新业务向传统领域渗透，新老公司之间不断以各种形式进行业务交叉和渗透。　　90年代以来技术的巨大进步和管制环境的急剧变化，也从内部和外部强烈冲击着传统电信、有线电视和计算机这三大行业，特别是电信业这艘世纪大般。使得这三大行业开始发生并继续发生一系列深刻的历史性变革，其中最重要的发展趋势之一是电信、计算机和电视这三种技术、业务、市场、行业、终端、网络乃至管制和政策方面的融合。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0926.htm 回到目录

对当前电信若干热点问题的一些看法
钱晋群 2001/09/28 作者致新浪网编辑：本人在通信部门工作多年，该文是针对社会上对电信的一些误解写的。最近在人民邮电报发表后(人民网“网友感言”也刊登过)，在电信行业引起较大反响，许多朋友都希望我能够将此文在有影响的社会媒体或网络媒体上发表，以扩大影响，使各方面能够全面、客观了解电信业的情况。新浪网在社会上影响大，如能发表，不胜感激！联系：信息产业部办公厅综合调研室，电话： 66011203 　　近几年来，随着电信改革的不断深化，社会各界对电信业给予了极大的关注，提出了许多意见、建议和批评，促进了电信业的发展、改革、管理与服务。但是，其中也存在不少误解，有的看法缺乏实事求是的态度，有的甚至全盘否定。笔者认为，电信业要进一步发展，要参与国际竞争，就必须打破垄断，摒弃旧体制下形成的过时的、落后的东西，努力创新，这是毫无疑义的。但如何改革，必须从国情出发，特别是对改革的对象-电信业的历史和现状，应历史地看，辩证地看，绝不能一概否定，更不能将其“妖魔化”。这个问题不解决，电信业的进一步改革就可能偏离准确轨道而迷失方向。为此，有必要就有关电信问题的种种误解与不实之词，作一些基本的澄清。　　一、中国电信业是改革开放政策的积极实践者，不能以“垄断”诠释电信业的全部历史　　某些人将电信业说成是“封闭保守、垄断暴利”的化身，认为电信业在垄断体制下的发展是以牺牲效率为代价的，这不符合事实。回顾近20年的发展历程，电信业在垄断体制影响下形成了不少弊端，如机制不活、官商作风、服务质量差等。但与此同时，和中国其他所有行业一样，它又是在改革开放的大环境中发展的，在改革开放政策指引下，电信业实现了发展模式的创新，投资体制的改革，创造了国内领先、国际罕见的发展速度，等等。回顾电信改革发展过程中最具影响、效果最显著的一些重大举措，如“借鸡下蛋，下蛋还钱”的筹融资改革、引进与创新相结合的技术发展模式、“十六字”建设方针等，都是改革开放的产物，与垄断体制并没有必然的联系。因此可以说，成长于新旧体制交叉过渡时期的电信业，受到是改革开放与垄断体制的双重影响，但起主导作用的，绝对是前者。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0927.htm 回到目录

分析：固定电话发送短信息孕育大市场
李广宇 2001/09/27 　　9月20日，由福建省新网通信有限公司主办的固定电话短消息服务说明会在福建省电信大楼内举行。国内最早开发出固定电话中文短信消息中心平台及新型电话终端系统的广州中大新太高科技有限公司在说明会上向福建省电信公司介绍其固话短信系统平台。此前，中大新太高科技有限公司和广州市电信局已经成功在广州推出国内首个固定电话收发中文短消息系统。在福州接受记者采访时，中大新太高科技有限公司总裁孟晓林向记者透露，由中国电信集团组织，中大新太高科技有限公司等通信厂家联合开发研制的，通过固定电话发送短信息系统平台已经基本完成，有关的协议、标准将于近日出台。第一期在北京、上海、广州三地的试运行也已基本告一段落，估计到10月份左右，通过固定电话发送短信息的系统平台将分批在全国范围内的电信公司推出。固话短信市场正孕育着极大的商机。　　近年来，随着国内手机用户的迅速增加，使用手机增值业务的人也越来越多。做为增值业务一项的手机短信息增长速度更是迅猛。有人预测，今年我国将有100亿条短消息在手机上发送，如果以每条0.10元计算，那将会是10亿元的市场。可以看出，短信服务将成为是未来电信运营商重要的收入来源之一。　　“正是受移动短信市场火爆的影响，中国电信集团和像我们这样的通信厂家才萌发了通过固定电话发送短消息的念头。”孟晓林说。毫无疑问，固话短信市场前景非常广阔。　　首先，中国通信事业经过二十年的迅猛发展，固定电话用户已过亿，用户群体非常广泛；其次，当前电话已成为百姓生活中不可缺少的通信工具，特别在一些经济比较发达的地区，用户已不能满足将电话仅仅用来通话，这时，如果开发出新的增值业务，无疑会进一步挖掘出固话新的潜力。最后，对于大多数家庭用户来说，通过电话获取各种各样的信息是目前最方便快捷的工具，固话短信系统能通过Internet进行交互式的信息查询，更给人以耳目一新的感受，用户非常容易接受。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek01_0902.htm 回到目录

通信费用明显降低手机有寻呼功能成时尚
冯亦珍林小辉 2001/08/04 　　上海越来越多的手机用户，能够享用寻呼的服务。上海的移动通信与寻呼台从竞争走向联合。上海移动通信有限公司今天与上海的12家寻呼台签订合作意向，双方合作将为手机用户提供寻呼服务。此前，上海移动通信公司先后与润迅台和华东台签约，开通了中国移动的润迅呼和华东呼。　　上海移动与润迅台、华东台、华亭台、明珠台、铁通上龙台、中北台等寻呼台的携手合作，产生了多赢效应。上海的这14家移动寻呼台拥有用户一百多万户，有更多的用户可以享用手机与寻呼功能结合的两机合一的便利，可通过手机接收寻呼信息。移动寻呼是基于移动中文短信息平台实现的一项服务功能。　　上海移动的全球通(GSM)申请获得一个7位数的寻呼号码，便可通过拨打寻呼台的接入号，寻呼台就会通过上海移动的短信中心把寻呼信息及时地送达，用户无论身在何处，国内或国外，只要在GSM网络的覆盖范围内，都可以收到信息。如果手机暂没开机或不在服务区域内，系统会为用户保存信息，客户一旦开机，手机会显示呼叫信号，用户的信息不会丢失，通信费用也明显降低。　　沪寻呼台有成熟的服务经验和良好的销售网络，上海移动具有全覆盖的网络和高质量、大容量的短信平台，双方的合作，实现了资源共享、优势互补，为寻呼台拓展了新的发展空间，也提升了上海移动的服务水平，增强了GSM的手机品牌魅力。业内人士普遍认为，移动和寻呼的合作联盟，具有较大的市场潜力。新华网 2001/08/04 网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/pager/newpager/2001/08/newpager0802.htm 回到目录

手机用户口味如何？--浅析移动增值业务市场
2001/07/19 　　近两年中国移动通信市场飞速发展，市场规模以人们难以想象的速度急剧扩张，2000年底手机用户达到8500万户，其中预付费用户(pps)1700万户。2001年这种快速发展的势头依然强劲，2001年前3个月新增手机用户1500万户，平均月增加500万户。中国的移动用户市场这块仿佛可以无限增大的馅饼所散发出的香味，使得设备提供商、运营商和SP们异常兴奋，使出浑身解数吸引消费者的目光。就移动通信运营商而言，中国移动和中国联通为了尽快将自身打造成世界级航母，在手机用户市场上是你方唱罢我登场，不断推出新的业务，短消息、手机银行、手机炒股、定制消息、移动游戏，场面热闹非凡，让用户目不暇接。　　那么，这些看上去很美的移动业务，是否符合手机用户们的口味呢？是咸是淡，还是稍欠火候？带着这些问题，泰戈睿明咨询公司于2001年6月11日-12日在北京东城、西城、崇文、海淀四个城区，以街头拦截访问的方式对常住本市的手机用户进行了一项有关移动增值业务使用状况的调查。本次调查有效样本211个，其中预付费用户(神州行/如意通用户)占31.8 %，后付费用户(入网用户)占68.2%，男性占69%，女性占31%。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/2001/09/mobile0903.htm 回到目录

美国有线产业开展电话业务的情况
2001/09/28 　　美国有线电视业继续开展住宅电话业务。在全美有线电视多系统运营商（MSO）中，目前至少有9家在45地区开办住宅及企业电话业务。各运营商至少在40个州和哥伦比亚特区内，就互相联接达成了协议。　　考克斯传播公司在有线电视产业向住宅和企业电话业务推进的行动中，继续处于领先地位。它在下列城市提供市内和长途电话以及互联网接入业务：加州的奥兰查和圣地亚哥，康涅狄格州的柴郡、曼彻斯特、梅里登、南温莎和萨辛顿，亚利桑那州的凤凰城，内布拉斯加州的奥马哈，费吉尼亚州的汉普顿罗兹，以及罗得岛州。1996年6月，考克斯传播公司把它在康涅狄格州收取的市内电话费每月降低了2美元，比电话公司SNET的资费率低10%。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/meiti/2001/09/meiti0901.htm 回到目录

推动电信市场开放软讯力推新一代运营商解决方案
2001/09/26 　　北京9月22日，2001--软讯公司今天参加了由信息产业部电信管理局主办的"中国加入WTO与电信增值服务研讨会"，会议赞助商之一软讯(中国)公司的总裁林斌先生在此次会议的第一天做了题为"电信业务转售及运营解决方案"的主题发言，林斌先生在发言中指出，虚拟电信运营业务即将成为电信业发展的主流趋势，而虚拟运营服务管理软件的出现从技术上消除了虚拟电信运营领域的进入壁垒。软讯作为电讯业知名的基础软件和增值服务系统供应商，将与国内新兴的虚拟运营商携手，共同开拓国内电信行业的全新领域。与会期间软讯公司还展示了该公司的电信业务计费管理系统平台PPMS5.0。　　虚拟运营商(VNO：Virtual Network Operator)租用传统电信运营商的网络资源，并按最终用户的实际需求对之进行深加工，以提升电信服务的附加值。在成熟的电信市场上，传统电信运营商的任务是建设和维护电信网络，提供稳定高效的网络硬件环境；而VNO则通过租用电信网络资源，创造出并经营丰富多彩的电信服务种类，例如不同价格和内容的IP卡业务、上网卡业务等等，以满足最终用户多种多样的需求。　　VNO对电信服务的深加工必须借助相关的技术手段，而计费管理系统是其最重要的手段之一。在此次研讨会上展示的软讯PPMS计费管理系统(Prepaid & Postpaid Management System)是在西方成熟的电信市场中发展成功并屡获国际大奖的一套电话预付费与后付费管理系统。PPMS是一个集预付费与后付费管理、普通语音计费以及IP电话计费于一体的综合管理平台，这意味着VNO可以把原本相互独立的语音和数据业务构建在同一个计费管理平台上，大大的方便了VNO对日常业务的管理和维护。该系统的另一个特色是它采用了智能路由选择技术，可以自动实现最少费率路由选择功能，这使批发多家骨干网的虚拟运营商的话务业务可以自动保持最低成本。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/linkhead/linkhead01_0901.htm 回到目录

合力金桥公司“宽带数据网络计费与管理系统”通过专家论证
2001/09/26 近日，国内著名系统集成商普纳科技集团北京合力金桥系统集成有限公司承担的国家重点项目——“宽带数据网络计费与管理系统”项目通过了北京市经贸委组织的专家论证。近两年来，“宽带”逐渐成为IT业界最炙手可热的词汇，而国内宽带市场的竞争也随之愈演愈烈。合力金桥公司充分预见到宽带市场的潜力，早在2000年10月即开始了“宽带数据网络计费与管理系统”的研发，并得到北京市经贸委的大力支持。在对全球宽带市场、宽带网络发展趋势进行了深入研究分析的基础上，突破性地提出采用“以基于XML的IPDR统一描述多层面的网络服务消费行为”的构想，在此次论证会上得到与会专家的一致认可，认为该构想新颖、可操作性强，完全可以在此领域内开发出具有自主知识产权的产品。 “宽带数据网络计费与管理系统”主要涉及到宽带网络计费与管理技术，所采用的技术方案既包括了目前市场上竞争激烈的窄带与宽带网络接入服务计费系统，又能满足对快速增长的宽带网络信息服务与应用服务进行网络管理的需要。项目采用的XML、CORBA、J2EE技术，可以全面保证系统的开放性、灵活性、可靠性和扩展性，从而使此系统具备较强的技术优势。宽带网络的市场前景极其广阔。据估计到2003年，国内至少将建成300个宽带城域网和上万个宽带小区和商业写字楼。如何提高国内网络企业的市场竞争力，使国内企业能够在这块未来占据重要地位的市场中站稳脚跟进而立于不败之地，是当前各电信运营企业面临的首要难题。而合力金桥公司的“宽带数据网络计费与管理系统”无疑为广大企业提供了一份有效可行的解决方案。相信这套系统的推广应用必将带动和促进国内宽带网络服务、信息服务和应用服务市场的发展，并将产生可观的经济效益和社会效益。合力金桥供稿 CTI论坛编辑网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/holybridge01_0902.htm 回到目录

合力金桥公司承建北京电信企业网工程
——合力金桥公司承建北京电信企业网工程 2001/09/26 近日，国内著名系统集成商普纳科技集团北京合力金桥公司宣布成功签署了北京市电信公司企业网骨干网改造工程合同，合同额达1000万人民币。这再一次显示出合力金桥公司在电信领域的雄厚实力和领先地位。通过骨干网改造工程合力金桥公司将为北京电信公司的企业网建立统一、高效的企业网络，实现网络与应用系统的分离，使多个应用共享企业网络资源，同时实现业务的自动化和办公自动化，整合千兆运维网、帐务网，为实现97网和郊区网的接入做好准备。合力金桥公司根据对北京电信公司的需求分析，充分依照国际规范、标准，借鉴国内外目前流行的主流网络体系结构和网络运行系统，从网络信息化的实际需求出发进行系统设计，确保技术的先进性和实用性，使网络具有良好的可扩展性和灵活性，既满足当前的需求，又照顾未来网络建设发展的需要。此外还将充分利用已有的各种网络资源，确保网络内部的互连互通。据悉，此项工程将采用国际先进的异步传输模式（ATM）、千兆以太网（GE）技术；在网管方面，从北京电信公司企业网的整体规划考虑，整个网络系统的管理要建成一个集中管理系统，由网管中心负责全网的统筹管理。业内人士认为，现阶段各地电信公司均面临企业骨干网改造以提高网络使用效率的问题。北京市电信公司企业骨干网改造工程将对此起到良好的示范作用。北京合力金桥公司是系统集成一级资质企业，是北京电信公司重要的技术支持单位，与北京电信公司一直保持紧密的合作，成功地建设过北京电信189客服中心、北京电报局客服中心、北京电信九七工程、北京电信公众IP网等重大项目，得到了北京电信公司的认可。合力金桥供稿 CTI论坛编辑网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/holybridge01_0903.htm 回到目录

思科为企业级用户推出综合通讯解决方案
2001/09/27 近日，思科系统公司宣布，全面推出基于Microsoft Windows 2000和Exchange 2000的可升级企业级综合通讯软件解决方案——Cisco Unity 3.0。该方案允许整个企业的员工通过任何设备（台式电脑、声控电话或互联网）从任何地点无障碍地使用和管理语音、传真和消息。作为思科AVVID（语音、视频与集成数据结构）以及思科为企业用户提供IP电话方案这一战略的组成部分，Cisco Unity 3.0带来了更大的系统可升级性和可靠性，另外还具有其它一些新功能，例如支持中文普通话和日文等。Cisco Unity通过以IP为中心的一体化设计，充分利用语音和数据的融合。它与Windows 2000紧密集成，以获得更好的系统互操作性、管理性和功能改善能力。思科还宣布全面推出Cisco Personal Assistant 1.2语音应用软件。这是一个企业级IP语音电话应用软件，能与Cisco Unity 3.0充分实现互操作，将思科Call Manager 3.1的实时连接功能延伸到了各个员工设置的个性化电话查找和转发表，而且通过一个强大的分发和冗余结构，将支持的员工数提升到了数千名的规模。新华网 2001/09/27 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco01_0903.htm 回到目录

奥捷特推出在线交谈系统ultract chat
2001/09/24 网站是企业营销与服务的窗口，网络的互动属性决定了企业的网站绝不应该类同于在大街上立的一块广告牌，除了展示自身产品以外，如何去通过网站了解客户的需求，解决客户的问题，挖掘客户的价值，是新经济下每一个企业都应该关注的问题，也是企业实施CRM战略犹为重要的环节。最近，北京奥捷特通信技术有限公司（www.ultract.com）推出了在线交谈系统ultract chat。该系统是奥捷特公司eCRM解决方案的重要组成部分，在企业的传统沟通渠道之外又为客户提供了一个新的沟通渠道。奥捷特在线交谈系统针对目前国内网站不能与客户进行有效沟通的问题，为企业提供了一种高效率、低成本、基于Web的商业交流方式：客户能够与公司的服务代表进行实时交谈，也能够与公司服务代表进行页面互动，在服务代表的引导下浏览企业网站，获取企业产品及帮助信息。在线交谈对使用电话拨号上网的访客来说更有价值，因为客户在拨号上网的同时不能拨打电话。 Ultract chat 为企业提供了一种增强与客户交流的方法，该系统能够有效地帮助公司增加销售、降低成本、提高客户服务并增加客户满意度。能够实现对每一个网站访客进行完整记录和全程跟踪，是基于B/S结构实现高效客户关系管理的有效方式，对电子商务的发展有着良好升级性和适应性。 Ultract在线交谈系统可以单独使用，也可以根据需要升级到多通信渠道的解决方案，与Ultract call center及eCRM平台的其他模块集成使用，无缝升级到下一代统一消息的多媒体呼叫中心，为管理销售、行销和服务咨询提供完整的解决方案。奥捷特客户关系管理解决方案TOP图： ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.ultract.com/ultract01_0901.htm 回到目录

航天翔宇从PBX飞升NBX
李瀛寰 2001/09/01 　　今年2月16日，3Com公司在中国推出了NBX网络电话解决方案。这个曾多次获奖，并在北美市场业绩不俗的产品一在国内露面，就引起了业界的关注，这其中就包括做程控交换机代理的北京航天翔宇通讯技术开发有限责任公司。　　航天翔宇成立于1986年，以经营西门子公司生产的Hicom 300系列数字程控用户交换机（PBX）及附属设备为主营业务，是中国首批西门子数字程控用户交换机的代理商。现在，航天翔宇已成为3Com公司NBX产品的代理商。　　作为国内最早销售PBX系统的人，航天翔宇公司总经理赵景泉对当前企业通信系统的发展变迁感受很深。他谈道，过去，航天翔宇PBX产品的销量一直逐年上升。但最近几年，随着企业数据业务的增长和IP网络的发展，PBX产品的增长已经趋缓。在与企业用户接触的过程中，航天翔宇也得知越来越多的用户希望把他们的PBX系统与局域网络两套系统能有机地结合起来。出于财务、管理、布线方面的要求，企业对话音和数据融合要求越来越强烈，企业更需要节省通信成本，何况光是PBX系统和LAN系统的维护对企业的负担就不轻。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/09/news0916.htm 回到目录

Avaya为中小企业奉献“Avaya IP Office”方案
闻丹岩　2001/09/27 9月26日，在企业通信解决方案及服务领域雄居全球领先地位的Avaya公司（纽约股票交易所代码：AV）近日宣布推出新的语音/数据融合通信解决方案。这套名为“Avaya IP Office”的方案旨在继续履行Avaya公司对全球中小企业（SME）提供网络及通信应用的承诺，其中包括一体化语音信息处理、接触中心服务以及IP技术等大型公司目前促进销售和改善通信所使用的解决方案。 Avaya IP Office针对100个终端用户和/或50位接触中心业务代表进行了优化，可扩展到180个终端用户和75位接触中心业务代表。新的解决方案将成为Avaya企业级IP解决方案（ECLIPS）系列产品、应用及服务中的一员，并以可负担的价位向中小企业提供大型商业用户所采用的高级的语音及数据通信解决方案。 Avaya IP Office是一套“多位一体”的语音、数据及应用解决方案，专为满足客户需要定制。IP Office可用于IP PBX或电路交换PBX系统，具备为单个地点提供完备办公通信的应用方案、为独立分支办公机构提供理想的紧凑型远程办公通讯的解决方案以及集成的小型接触中心。中国计算机报 2001/09/27 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya01_0906.htm 回到目录

VCON继续占据世界IP视频市场第一位置
2001/09/26 　　日前世界领先的IP视频厂商以色列VCON公司宣布，根据世界著名的第三方独立市场调查机构Wainhouse Research的研究结果，VCON在2001年第二季度的视频会议市场继续保持领先地位。在2000年世界销量第一的基础上，VCON继续保持强劲的上升势头。在第二季度VCON占有37%市场份额，相比2001年第一季度销售额增长了11%。　　VCON公司一直能保持IP视频市场的龙头地位，首先得益其世界领先的IP视频技术。经过多年的发展和创新，VCON公司成功开发了第四代IP视频会议设备，可以适应ISDN，TCP/IP,ATM,XDSL，卫星等多种网络环境。目前VCON公司拥有会议室型，桌面型，以及世界首个USB接口的便携式视频设备ViGO等全系列，双模式视频会议产品。VCON多种设备之间可以互通互连，满足用户不同的需要，提高工作效率，沟通更加便捷。　　另外VCON公司的市场营销策略在世界许多国家都取得了重大成就，这同样为VCON公司保持全球领先的市场占有率奠定了坚实基础。在中国VCON公司的发展更是日新月异，目前VCON已在国内建有北京和上海两个代表处，相继参与了中国人民银行六大区行，中国电信总局，安徽、山东、河北等省级党政部门机关，以及南开、交大等大学的视频系统建设。如今VCON公司的IP视频解决方案已广泛应用于我国金融、电信、教育、医疗等重大项目。【eNews消息】2001/09/26 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vcon.com.cn/vcon01_0902.htm 回到目录

葡萄牙法院用VCON视频证人系统办案
2001/09/26 　　日前葡萄牙司法部经过反复研究，与IP视频厂商以色列VCON公司签署商务合同，通过采用VCON先进的视频解决方案，大幅提高了葡萄牙法院的办公效率，此外还解决以往因证人无法按时到庭作证，导致审判效率低下的问题。以前葡萄牙法院在案件审理过程中，按照复杂严格的法律程序，一般要求主要证人多次亲自到庭作证。因此在过去经常会发生证人因种种原因不能准时出庭，法院也就无法及时审结案件的现象，严重影响了司法部门的正常工作进程。现在葡萄牙司法部采用这套视频系统后，证人无需“长途旅行”，只要到最近的地区法院，通过视频设备就可以出庭作证了，彻底改变了以往因证人问题而延误司法工作的局面。　　葡萄牙司法部这次第一期采购包括300套VCON神鹰( Falcon)终端设备，该设备特有的双模式技术，可同时应用于IP或ISDN网络，并可互联互通。这个优势保证了用户不会浪费已经投入使用的ISDN网络的先期投资，又能适应逐步发展起来的IP网络需要。为以后将更多的法律事务平稳过渡到IP网络奠定了良好的基础，该国司法部2001年底将给500个初级法庭都配备上视频终端，2002将达到1000个终端点。　　近期我国的高等法院和山东、河南、海南等地法院也采用了VCON视频设备，充分利用基于IP和ISDN的网络资源，提供融合了VCON最先进的视频技术的会议系统，迅速提高了我国司法部门的工作效率，全面促进了我国司法机关的信息化建设。赛迪网 2001/09/26 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2001/09/videop0903.htm 回到目录

DVISION推出高清晰会议电视系统
赵杰 2001/09/26 　　会议电视系统是一种现代化的办公系统，它可以把不同地点任一会场实时的彩色场景和语音互连起来，同时向与会者提供分享的听觉和视觉空间，使各方入会用户有"面对面"交谈的感觉。随着社会的发展，会议电视的应用越来越广泛，同时对其视频音频质量、数据共享、灵活性以及易用性、可靠性和易管理性的要求也越来越严格。DVISION公司自主研发了目前视频领域最先进的MPEG-2技术的高清晰度电视会议系统则为视频通讯领域注入了新的活力，并以其优良的品质率先通过中国电信检测。中国电信的检测报告表明，该系列产品可以提供广播级的图像质量，灵活的控制组网方式，另外该产品还具有强大的数据功能，可以跨MCU运行。同时，该产品在稳定性和可靠性方面也具有同类产品无法比拟的优势。　　宽带视频通讯的专业厂商——DVISION科技有限公司投资3000万元成立深圳迪威视讯技术有限公司，研制生产出了拥有自有知识产权的高清晰会议电视系统，目前已正式投入生产。DVISION科技有限公司是一家从事宽带数字化视音频通讯的专业产品制造商。公司前身是1988年在美国硅谷成立的DVISION视频工作组——由一批旅美留学生及视频行业专家组成，致力于数字视频技术的研究和产品的研发，是一个以研究和输出技术为主的机构。目前已在北京、上海和深圳分别设有代表处。　　DVISION科技有限公司首席执行官暴凯先生表示，DVISION将以"面向宽带视频通讯增值应用"为发展方向，致力于国际前沿的视讯技术开发、转化及应用，以强大的专业技术水平和研发力量为后盾，通过为用户提供更完善的产品和服务来推动宽带事业的发展，并力争成为世界上最优秀的宽带视频通讯产品公司。《赛迪市场专家》 2001/09/26 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2001/09/videop0904.htm 回到目录

DoCoMo演示3G可视电话服务
2001/09/20 　　NTT DoCoMo公司在“World PC EXPO”会场上对第三代移动电话“FOMA”进行了演示。因为将从10月1日起开始正式提供服务，所以与会者对此给予了极大的关注。因为可以亲身体验可视电话及通话质量，所以吸引了大量观众。　　与FOMA一起受到与会者广泛关注的是支持“C-mode”的自动售货机。会场上还进行了只要拥有i模式电话，不需使用现金就可以买到罐装饮料的现场演示。C-mode是一种预付系统，用户事先在专用帐户中存入现金。只要将i模式画面在自动售货机上扫描一下，对“C标签”（条形码）进行认证，就会自动从帐户中扣除饮料费用。　　另外，在DoCoMo公司的展台还演示了刚刚发布的D503iS、SO503iS等最新i模式手机和使用PHS的音乐/动态图像发送服务“M-stage”。硅谷动力 2001/09/20 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2001/09/videop0902.htm 回到目录

爱立信强调“客户关爱”
2001/09/06 　　近日，爱立信企业系统在北京、广州、上海三地分别举行了新老客户的专场研讨会，正式启动其“客户关爱”计划。其宗旨是：针对不同行业及客户的具体需求，提供“灵活细腻”的企业解决方案，“关爱”客户。在各地的专场研讨会上，爱立信主要对移动办公、IP PBX 等企业产品的发展趋势进行深入探讨，针对客户不同需求，介绍了爱立信Mobile Office移动办公解决方案、WebSwitch IP语音交换机以及IP PBX等企业产品。　　此次研讨会围绕着“客户”两个字展开，有效地加强了与新老客户的沟通，并致力于为客户提供最合理优化的解决方案。爱立信近年来相继推出了基于Web的呼叫中心解决方案、Webswitch IP语音交换机等产品，得到客户的广泛好评。近日推出的Mobile Office(移动办公解决方案)，实现了语音和数据各方面的完全移动，它由爱立信高速无线局域网、商用无绳电话和企业统一消息处理系统巧妙整合而成。《赛迪市场专家》 2001/09/06 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ericson/ericson01_0902.htm 回到目录

即时讯息互通让不同手机一起“聊”
2001/09/21 　　9月19日，Wireless Village宣布，它首次成功地演示了可互用（Interoperability）的移动即时讯息（Mobile instant messaging）服务。爱立信移动分部副总裁Jan Svensson说，互用性一直是当今电信产业面临的巨大挑战，因此这次互用性演示对Wireless Village来说是关键的一步，它为未来的互用性服务提供了保证。Wireless Village是由爱立信、摩托罗拉和诺基亚共同组建的国际性组织，该组织称，这次演示证明，3种不同样式的移动电话连接两种不同的即时讯息服务器，一个位于瑞典，而另一个位于美国。在测试中，无线终端完成了Wireless Village客户服务器协议的数项基本功能，特别值得注意的是，这些功能允许不同的移动电话连接到同一个远程移动服务器上，交换即时讯息，就如同使用人们熟悉的ICQ一样。　　Wireless Village建立的宗旨在于定义和促进一系列无线即时讯息服务的通用标准，这些标准有望于年底出台，将用于在移动设备之间交换即时讯息。目前通过手机聊天及使用其它即时讯息服务时，由于缺少通用软件而受到种种限制。Wireless Village表示，其即时讯息标准将基于众多现有的网关及标准，如SMS、MMS、SIP和XML。这一标准也将适用于现有的2G和3G移动通信网络。《赛迪市场专家》2001/09/21 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/im/2001/09/im0903.htm 回到目录

e网通:统一号码显魅力
2001/09/28 在最近一次朋友聚会上，小奇展现给大家的名片一扫过去那种满是号码的风格，取而代之的居然只有一个号码，这就是上海热线最近推出的新业务——e网通IPN个人智能号码。小奇告诉大家，通过这个号码，不管他在哪里，都可以找到他。果然，此后只要拨打这个号码，就总是可以联络到小奇了。在小奇的推荐下，笔者也来到上海热线的e网通IPN站点。登录到http://ipn.online.sh.cn/ ，就来到了上海热线的e网通IPN的主页。上海热线开展IPN业务的目的，就是为了解决现代通信环境联络方式过多反而导致联络不便的问题。 IPN不但能把众多的电话号码（住宅、单位、手机）统一起来，而且还自动为IPN客户开通了语音信箱的功能。这个语音信箱不仅可以通过电话来听取留言，而且可以直接在Web上查看听取，并且可以通过电话留言灯、E-mail、手机短消息通知使用者。用户可以免费下载一个软件电话，这个软件运行在PC机上，可以用来接听和拨打电话，并且具有查看留言、发送短消息等功能。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_0903.htm 回到目录

摩尔新预言：人机交互革命靠语音识别
2001/09/25 　　想必对PC稍有了解的人，都听说过摩尔定律，长久以来，这一定律已成为芯片发展、技术革新的金科玉律，其影响之深远，可能也是Gordon Moore未曾料到的，毕竟，这当时只是一个预言。　　据我国台湾媒体报道：最近在接受美国媒体专访时，Gordon Moore再次预言未来IT技术的发展大势，他表示：语音识别(speech recognition)技术将是可以大大改变未来技术发展的关键领域。他预测，他自己所创建的摩尔定律可能在2010-2020年“过时”。　　今年72岁的Moore，今年5月已经退休。日前他在接受媒体专访时谦称自己并不“善于”预测未来。然而，他仍对技术未来的发展趋势提出了个人的预言。Moore表示，当前分子生物学的发展着实令人感到兴奋，人们已越来越了解“生命程序”的运作。而在信息科学领域，网络功能渐增，已改变了一切。人们在需要时可获取大量带宽及强大的计算能力。不过依Moore之见，语音识别技术的发展未来将是突飞猛进。也就是说，人们发明出一台机器能够了解说出的内容，甚至可识别出人们说的是to，two，还是too。　　Moore认为，一旦机器可了解人类语言内容，人们便可真正与机器进行人工交互。如此一来，将大大改变人类与机器互动的方式，同时扩大人类使用机器的数量限制。但Moore表示，还不清楚需要多久才能实现这一预测，或许还要20-50年，但这绝对是可以办得到。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/asr/2001/09/asr0901.htm 回到目录

评论：智能电话过于“聪明”吗？
2001/09/11 　　一种所谓的智能电话将于未来几个月充斥北美市?移动电话工业正酝酿着推出新一代结合了移动电话和个人数字助理功能的电话，它们可以收电子邮件，播放视频和音频节目。其中的代表有Nokia公司将于2002年中推出的Communicator，它可以下载视频电子邮件。还有Microsoft公司将于2002年3月推出的基于Stinger的移动电话，它有一个定制的互联网浏览器，也可以在移动中接收电子邮件。　　但是多花了钱的用户们(这些电话价格可能高达500美元)面对的可能是漫长的等待，有时甚至要等数年才能真正使用到这些新的功能。　　分析师们认为现在的移动电话网传输速度增长跟不上移动电话发展的需要，在现有条件下，用移动电话阅读电子邮件、浏览图片、欣赏音乐和玩图形变化丰富的游戏还不现实。当无线运营商想依靠新型电话开辟新的收入来源时，它们将发现这些局限会影响新型电话的销售。　　因此对这种新型电话的销售预期十分困难。典型的销售预期把对所有的电话(从普通的到智能的)的预期放在一个门类下。例如Strategy Analytics公司就预计到2006年，每4个人将拥有一部移动电话，但是它并未指出其中有多少智能电话。Gartner wireless公司的分析师Bryan Prohm也笼统的预计到2003年移动电话持有量为10亿部，到2005年为13亿部。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/mobile/2001/09/mobile0902.htm 回到目录

新浪网VOIP网关方案
——奥迪坚高度整合通讯服务器成功案例之五 2001/09/26 一、系统概要在全球化经济的推动下，市场的地域限制越来越小，客户的分布越来越广，因此服务的难度和成本越来越高。奥迪坚整合式呼叫中心内涵的IP网关可以很容易地解决这个问题。只要你们公司在某一城市有分支机构，并装有奥迪坚通讯服务器，那么当地的客户只要拨打当地的客户服务电话，电话将通过INTERNET异地总部的呼叫中心，提供统一的、标准化的服务。　　这样不但大大减少占呼叫中心成本最高的长途电话费，而且更有效地整合服务资源和发挥资源的效率，提高客户满意度。对于分布式的公司企业，VOIP（Voice Over IP）能大规模降低企业通讯的成本，提高通讯效率，从而为企业带来更大的效益。二、工程概述 1、工程环境：新浪网北京总部有400多部分机，使用Nortel数字程控交换机；北美使用AltiGen的PBX。在北京和北美之间有256K带宽的DDN专线。 2、客户需求：在新浪网北京和北美间的建设VOIP工程。首期在北京与北美间开通8路IP，要求两地的所有内部电话都可以通过VOIP拨打对方的电话。 3、系统结构：北京新浪在Nortel交换机与AltiServ网关之间采用模拟线连接，AltiServ通过网卡接入LAN后，再通过数层路由器接入北京与北美的DDN专线。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_0911.htm 回到目录

利用Cisco路由器实现VoIP
魏永 2001/09/28 VoIP（Voice over IP）是一种通过互联网传递语音的技术，是随着互联网技术的发展而成长起来的。它很好地将语音技术与网络传输相融合，充分地发挥了网络的作用。本文以浙江省建行为例，介绍如何利用Cisco路由器实现VoIP。建设银行浙江省分行的计算机通信网络是一个遍布全省的基于TCP/IP的网络系统，在省分行与各市地分行间租用电信和广电公司的线路来实现广域网，省分行与市分行间的网络带宽为2M。在建行全省Call Center项目（客户呼叫服务中心）的建设中，采用了语音中继分行接入，座席员全省集中的模式。为了使客户能通过拨打当地的95533（建设银行统一特服号），便能享受省中心座席员的服务，在各市行与省行之间采用了VoIP技术。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Cisco/cisco01_0904.htm 回到目录

三汇语音卡的关键技术
2001/09/24 1．回波抵消与语音打断技术一般用户可能对DTMF抢拨的概念比较熟悉，其实语音打断相当于在语音识别过程中的“拨抢”，有了这一功能，使用语音识别系统时就不必等待“嘀”声之后才能讲话了，而是可以随时用语音打断提示音，直接进入语音识别（这一过程称为barge in）。这个功能也可用于自动留言系统，同样不必等待“嘀”音即可开始留言录音。实现这一功能的重要基础是实现回波抑制，只有实现了完全的回波抑制，语音卡所接收到的信号才是“纯净”的来自对方的语音，而不再含有提示语音的回波成份，然后再附加一些波形分析，用于区分噪声和人声，就可以实现效果较好的语音打断功能了。电话线路上回波产生的根源是线路阻抗不平衡，由于话机阻抗一致性较差，电话用户线长度不一，单独依靠硬件电路是不可能实现较好的回波抑制的。三汇语音卡采用了自适应回波抵消技术，由DSP执行数字信号处理算法，可以自动跟踪线路阻抗情况，将回波抵消算法调至最佳位置，回波抵消功能达到了G.168电信级回波抵消算法的要求，而这一功能原先只用于卫星电话等高端应用。有了自适应回波抵消功能，使得语音卡在以下几个方面的性能得到极大的提高：（1）DTMF，信号音（忙音等）的检测不再受放音的干扰，其接收效果与静音状态完全相同。（2）可以实现上面说的barge in的功能。（3）在作为IP网关等延处时较大的应用时，通道远端将不会听到自己讲话的回音。（4）在电话会议应用中，可以准确地分辨话音、DTMF、忙音等信号来自会议的某一方，并且完全消除了自激的可能性。 2．DTMF和信号音精确检测技术 DTMF信号的精确检测，是证券电话委托等IVR系统的关键性指标。而信号音的精确检测则在自动拨号过程中和及时检测对方挂机方面有重要作用。三汇语音卡采用DSP数字信号处理技术完全取代了专用芯片进行检测的方式。DSP中运行了三汇公司自行研制的高性能算法，采用FFT频域分析和时域分析相结合的方法，将待检测的信号与语音和噪声进行精确分离，从而使混杂在语音和其它噪声中的信号音的检测效果大大优于专用芯片，经实际测试，在大音量播放三汇公司的汉字语音库的同时，拨入DTMF号码，其正确接收率高达99.9%，效果接近于无声状态。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.sanhuid.com/sanhuid01_0909.htm 回到目录

语音合成基于DSP
——东进基于DSP的TTS语音卡 2001/08/30 　　在各种 CTI应用系统中，电脑语音板卡是一块基石，板卡性能是否稳定、单机板功能集成高低且采用微处理器与否，直接影响到整个应用系统的稳定性。DSP是近年来广泛应用于通信行业的新技术，自DSP技术应用到电脑语音板卡后，大大增强了板卡的功能，也为集成新技术和新功能奠定了基础。　　TTS作为CTI的一项核心技术，就是利用DSP技术集成到语音卡上的。　　在目前的CTI应用中，自动语音应答系统的放音大多采用录音——简单拼接——重放的方法。　　而中文语音合成技术（TTS），是基于语音数据库技术，采用语音基元拼接的方法进行语音合成。采用这种技术的汉语文语转换系统，通过隐马可夫模型法等算法进行文本分析，依据汉语韵律的变化建立多样本的语音基元数据库，并采用恰当技术挑选所需语音单元拼接起来，生成高自然度的语句。由于语音基元样本截取于自然语音波形，所以合成的语音具有高清晰度和高自然度。而且只要语音数据库足够完备，就可以拼接出任何语句。　　TTS技术的应用在CTI环境下的特殊技术要求包括：　　◆并发处理能力要求高。CTI是并发、随机的业务，要求能够同时处理多个呼叫请求，因此要求同时多通道TTS放音，支持高密度应用。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj01_0901.htm 回到目录

Office XP中文语音功能的开发
小梅 2001/09/13 　　Microsoft Office XP现有30多个语言版本，其中美国英语、日语和简体中文版等3个版本具有语音功能。Office的语音技术分为两个方面，第一个方面是语音识别(SR, Speech Recognition)技术，包括语音输入和语音命令，目前所有的Office组件都支持听写和内置的声音命令；另一方面是文本到语音(TTS, Text To Speech)技术，目前只有Excel 2002内置了这一功能。要扩展语音功能，需要进行设置和简单的开发。　　扩展TTS功能 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/tts/2001/09/tts0901.htm 回到目录

ADSL技术简介
ADSL（Asymmetrical Digital Subscriber Loop 非对称数字用户线环路）是xDSL家族成员中的一员，被欧美等发达国家誉为“现代信息高速公路上的快车”。它因其下行速率高、频带宽、性能优等特点而深受广大用户的喜爱，成为继MODEM，ISDN之后的又一种全新更快捷，更高效的接入方式。它是运行在原有普通电话线上的一种新的高速，宽带技术。所谓非对称主要体现在上行速率（最高640Kbps)和下行速率（最高8Mbps)的非对称性上。特点：（1）速率高： ADSL支持的常用下行速率高达8Mbps，是普通56K调制解调器的150倍，上行也达640Kbps；（2）频带宽： ADSL支持的频带宽度是普通电话用户频带的256倍以上；（3）业务多： ADSL常用的业务有： ·数据业务 ·Internet/Extranet/Intranet业务 ·帧中继FR接入业务 ·ATM业务 ·语音业务 ·视频业务 ·VPN虚拟专网业务（4）应用广： ·家庭办公：SOHO ·远程办公：ROBO ·高速上网 ·远程教育 ·远程医疗 ·VOD视频点播 ·视频会议 ·网间互联网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/article/09/tech0902.html 回到目录

SCSA MVIP标准
有两种主要方法将PC电话模块接口与其他设备相关联。一种是信号计算系统结构（SCSA），另一种是多厂家集成协议（MVIP）。这两个标准都是数字电话总线，使电话数据流的传输和交换在PC机内或在PC机与其他设备之间进行。其他的设备可以是任一种已经存在的电话系统，包括PBX、Key系统、混合系统、IVR、预拨号机、ACD等等。两个标准都有相似的目标：使集成者用不同的来自不同厂家的基于PC的应用卡创建一个终极用户解决办法。因此，客户可从一个由语音卡、传真卡、视频卡、会议卡、语音辨认卡及其他卡构成的多资源系统获得好处，所有这些都使用同一条总线和软件接口。　　 MVIP，是由一群电话卡厂商倡导的，包括Natural MicroSystems， Rhetorex和 Pika。 Dialogic——基于PC的语音模块的市场领导者，则引入了SCSA总线。这两类总线是互不兼容的，因此应用程序提供者和集成者需要在二者之间作出选择。二者之间的差别讨论如下。　　 MVIP的特点是灵活性，因为它有能力和各种设备连接，包括组网的PC机和WAN设备，也包括传统的电话系统。SCSA提供了更完整的呼叫处理结构，它更注重语音和传真的处理。对应用程序提供者来说重要的是要仔细的确定哪一种总线上可得到哪一种API。例如，由于MVIP强调资源管理和连接控制，开发者已提供了与其他系统相连接的工具。而 SCSA则更注重语音辨识、传真和其他语音处理技术的特殊 API应用程序。　　如果最终用户有对带有不同连接阵列的复杂系统的需求，那么与MVIP兼容的产品也许是更灵活的方法（假定用户所要的特殊应用程序可以按MVIP方式得到）。如果最终用户寻求纯语言处理功能而不那么注意LAN和WAN互联，那么SCSA则可提供更好的方法（假定的条件与MVIP所提到的一样）。由于两种标准都有强大的厂商支持。可以放心连续的支持不是一个主要问题。网上全文：http://www.ctiforum.com/standard/SCSA.htm 回到目录

《计算机语音通信核心技术内幕——GDK 3.2程序设计》简介
内容提要本书是"21世纪计算机语音通信开发技术丛书"系列之一，详细介绍了GammaLink传真系统的结构、编程模型、相关应用编程接口（API）函数调用及传真应用编程方面的指令，适用于在Mcrosoft Windows NT平台上进行传真软件和语音软件的应用程序开发。本书由8章、4个附录组成，主要内容包括：传真技术概述、GammaLink系统结构、配置命令、队记录编程、编程模型、使用PEB进行开发、使用SCbus进行开发以及传真状态文件等。附录A提供了要获得附加的产品信息；附录B给出了GFSH命令；附录C讨论了TIFF文件格式；附录D提供了国际用户的信息。本书集中讨论了Dialogic公司传真系统的应用开发技术，反映了90年代末、21世纪初CT技术的最新结果，内容定位与国内外技术和产品市场同步，技术内涵高、指导性强，特别是从事语音、传真、数据、语音识别、声音合成、互联网电话和呼叫中心管理的广大开发与编程人员、技术支持和管理与维护人员重要技术参考书，同时也是高等院校相关专业师生教学、自学参考书和国内科研院所各图书馆重要馆藏图书。本书配套光盘包括与本书配套的电子书。 -------------------------------------------------------------------------------- ISBN 7-900049-11-8/TP·11 著译：21世纪计算机语音通信开发技术丛书编委会日期：2000年8月第1版印数：3000 定价：35元开本：16开平装页数：160 印刷：黑白介质：1本书（含1CD）网上订购：www.bhp.com.cn 回到目录

《计算机语音通信核心技术内幕——语音通信技术开发指南》简介
内容提要本套书由7本构成，本书是其中之一，介绍了计算机通信CT Access环境下的语音通信服务的开发技术。全书由9章及6个附录组成。第一章是计算机电话访问CT Access环境的概述；第二章概述CT Access语音消息服务；第三章介绍了使用语音消息服务对语音文件进行播放和录制；第四章阐述了状态信息的获取；第五章概述了语音文件的编辑；第六章介绍了提示生成器的使用；第七章是语音消息函数的概要；第八章提供了按字母顺序排列的函数参考；第九章提供了CT Access语音消息服务的演示程序和工具。在附录中还介绍了术语表；错误，事件和条件码；CT Access函数的参数；VOX文件格式；提示生成器和编码信息，并给出了技术支持的联系方法。本书是网络通信核心技术之一计算机语音通信方面的最新技术，内容新颖、精炼，实用性、可操作性、指导性强，既是网络集成工程师、语音工程师、网络通信工程人员对CT Access环境下的语音通信服务技术开发的必备技术参考书，也是高校相关专业师生教学、自学参考书和科研机构、科技图书馆的馆茂图书。本书光盘内容包括与本书配套的电子书。 -------------------------------------------------------------------------------- ISBN 7-900044-96-5/TP·96 著译：21世纪计算机语音通信开发技术丛书编委会日期：2000年8月第1版印数：3000 定价：30元开本：16开平装页数：136 印刷：黑白介质：1本书（含1CD）网上订购：www.bhp.com.cn 　回到目录

INTEL公司DIALOGIC SS7系列产品及技术研讨会
广大的CTI用户：　　由INTEL公司通讯事业部，北京思安华胜科技有限公司主办的“INTEL公司DIALOGIC SS7系列产品及技术研讨会”将在北京举行。主办单位：INTEL公司通讯事业部　　　　　北京思安华胜科技有限公司时间: 2001年10月16日下午 1：30 - 6:00 深圳站2001年10月19日举行地点：北京友谊宾馆友谊宫二层会议厅日程安排: 1:30pm-1:45pm : Open Keynotes ; 1:45pm-2:00pm : distributor business update by VADs ; 2:00pm-2:30pm : killer applications in Telco by Sales; 2:30pm-2:50pm : SS7 basic introduction by LIU TIEBIAO / Hongdong (TME); 2:50pm-3:30pm : SS7 products and solutions by ZHOU Tianshu / Chen Yibin (FAE); 3:30pm-3:45pm : tea break ; 3:45pm-4:45pm : SS7 developer workshop by Hongdong /LIU TIEBIAO (TME); 4:45pm-5:15pm : Q&A ; 请各位感兴趣的客户，届时莅临！按如下联系办法予以确认您的出席 , 或在线报名。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.huasun-cti.com.cn/huasun-cti01_0901.htm 回到目录

INTEL公司DIALOGIC SS7系列产品
1 产品优势全面的7号信令产品系列。单节点板卡方案，支持多种搭配形式，支持多种操作系统，接口可达64---16000路。独有的SIU网关分布式服务器解决方案。板卡支持高密度系统，CPCI和PCI总线板卡可支持4096路线路，ISA总线板卡支持 1024路线路。产品线路支持通用硬件体系结构。数字信令转换，支持转换SS7信令协议及IP协议。丰富的协议层，扩展方便，从MTP，SCCP，TCAP协议到INAP和MAP，包括CAMEL CAP协议。获得包括中国在内的世界多个国家的产品使用许可证。 2 支持优势在全球有包括中国在内的多家产品供应商，保证产品供货迅捷。协议及线路提供通用接口，使应用及开发更方便，更快捷。可靠的负载分享配置，满足高标准的公共网络应用需求。所有产品支持在不同的协议层可容错。网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Dialogic/Dialogic01_0901.htm 回到目录

新太科技将以高标准参展第三届高交会
2001/09/26 第三届中国国际高新技术成果交易会计算机、通讯、网络展将2001年10月12-17日在深圳举行，新太科技展位A284，参展情况如下： 1、企业形象。 2、新太通讯行业（电信、移动）、银行、证券、企业、邮政等行业产品介绍。 3、现场设一新产品展示区，“股神通”委托交易系统、固网短讯现场演示。与高交会同期的还有10月15日下午在投资大厦4楼多功能厅举行的新太“股神通”产品发布会暨证券业务解决方案研讨会（详细情况请看邀请函）。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek01_0901.htm 回到目录

奥捷特推出办公自动化软件e-office
2001/09/24 Internet的迅猛发展刺激了中小企业的信息化需求，越来越多的企业管理者意识到及时引入Internet/Intranet技术建设企业信息系统，调整企业信息管理，是关系到企业生存与发展的实际问题。其中，办公自动化系统的导入是企业内部实现信息化管理的关键环节。北京奥捷特通信技术有限公司于近期推出的办公自动化软件（e-office）是企业办公的需求在局域网和互联网上的具体实现。它提供了非常简便易用的方式——使您轻松办公，提高效率。奥捷特公司经过众多用户的实际需求调研和精心的分析、整理，尽可能地将众多用户的日常办公惯例、规范形成统一模式融入其设计方案之中，同时将e-office办公系统与CRM系列产品进行整合，突出其协同办公的特点，充分体现了协同管理的思想。功能简介日程管理计划管理既包括对当前用户自身的工作日程管理，也包括为下属员工进行任务的分派。灵活的日程表形式，可以轻松的安排工作计划。并能够在工作计划时间到达的时候自动提醒。通告管理通告管理包括发布通告和浏览通告。通告是指面向所有该办公系统用户发布信息，所发布的信息将在第一时间自动推送到所有在线的用户界面上，弹出显示。并会在所有不在线用户再次登录的第一时间弹出。历史的通告也随时可以浏览。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.ultract.com/ultract01_0902.htm 回到目录

鼎铭电子成功拓展国外市场
立足高技术走向国际化 2001/09/29 近日，从深圳市鼎铭电子技术有限公司传来一个可喜的消息，由于该公司多年来CTI（计算机通信集成）领域的埋头研究，该公司的ISA系列、PCI系列语音板卡和VDP100i可编程智能语音交换机以其技术先进性、质量可靠性不仅获得了国内用户的一致好评，同时也得到了许多国外用户的认可，成功的打入了国际市场，使该技术真正的成为了国内为数不多的起点高、差距小、能与国外公司同台竞技的领先技术之一。深圳市鼎铭电子技术有限公司是国内最早进入CTI领域进行基础研究的高技术公司之一，多年来，公司一直把产品技术的领先性和产品质量的稳定性作为公司的立业之本，经过多年对该领域国际最前沿技术的跟踪研究和深度把握，使公司产品和技术一直处于国内领先地位，代表着该领域的技术发展方向，同时也处于国际市场的前沿水平。通过鼎铭自身和广大的系统集成商，鼎铭公司的产品已经遍布全国各地和各行各业，如电话银行、证券交易系统、政府投诉热线、企业客户服务中心等。目前，该公司推出的VDP100i是国内外性价比最高的大、中型呼叫中心系统平台，其高性能、高集成度和电信级的一体化解决方案，更是获得了业内的普遍认可。在2001年9月12日至14日于北京科技会展中心举行的第三届CALL CENTER 和CRM全国展展会上，鼎铭电子的展台成了与会广大系统集成商和客户服务中心系统应用商关注的焦点，在鼎铭公司的展位上，总时时围着许多客户在不断的询问、探讨，更有来自美国、欧洲、中东、蒙古等世界各地的客户，有的客户在北京即立即购买了产品和达成长期合作意向，有的在会议没结束即迫不及待的飞到深圳市鼎铭电子技术有限公司总部深度洽谈长期合作事宜。目前，与各国外客户合作的各项前期准备工作均进展顺利。在不久的将来，鼎铭公司的许多产品就将在国际科技产品市场上发挥巨大效益。深圳鼎铭公司供稿 CTI论坛编辑网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.dingming.com/dingming01_0902.htm 回到目录

阿尔卡特光电子公司完成对卡玛塔公司的收购
2001/09/25 2001年9月25日,北京－－电信系统光电元件的世界领导厂商阿尔卡特光电子公司近日宣布，在完成例行清算程序之后，已完成对卡玛塔公司（Kymata)的收购。卡玛塔公司是一家总部设在苏格兰利温斯顿的私有公司，该公司是掌握高端无源光元件平面技术的关键厂商。而阿尔卡特光电公司是业界公认的有源光元件的领导厂商。通过这一收购，阿尔卡特公司进一步确立了在光通信领域的领导地位。卡玛塔公司生产阵列波导光栅（AWG）复用器/多路分解器，这是第一个使用平面技术的商用设备。阵列波导光栅技术被认为是城域光网络市场中的领先技术，而这一市场又是电信业内发展最快的领域，也是阿尔卡特光电子公司的战略目标所在。这一收购再次证明，阿尔卡特光电公司将不断加强平面波导技术方面的专长和无源元件产品线，致力于成为有源和无源光元件整合的主要厂商。卡玛塔公司将立即合并到阿尔卡特光电子公司之中，并重新命名为阿尔卡特英国光电公司。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/alcate/alcatel01_0903.htm 回到目录

阿尔卡特赢得上海移动、吉林移动GSM网络扩容合同
2001/09/24 北京，2001年9月24日----近日，阿尔卡特公司与上海移动通信有限责任公司和吉林省移动通信公司分别签署了GSM网络扩容合同，合同总金额近6亿元人民币。阿尔卡特在华最大的合资公司之一 ——上海贝尔阿尔卡特移动通信系统有限公司将负责为这两个项目提供、安装和调试业界领先的阿尔卡特GSM EvolumnTM系列产品，包括基站、归属位置寄存器（HLR）、基站控制器（BSC）和移动交换中心。上海移动此次是GSM的第八期扩容。此前，阿尔卡特也是上海移动今年早些时候第七期扩容的设备供应商。在今年底，第八期扩容结束后，上海GSM网络总容量将达到900万用户，阿尔卡特GSM系统支持其中的500 多万用户。与此同时，继4月6.1期扩容合同之后，阿尔卡特公司与吉林移动签订了今年GSM网络六期工程第二阶段合同，将为长春、四平、辽源、通化、白山、松原、白城7市提供基站和归属位置寄存器，以及基站控制器和移动业务交换中心的扩容。吉林移动继1995年数字移动通信网开通以来，阿尔卡特一直是其优选供应商之一，鼎立支持吉林移动的网络建设与优化。此次扩容之后，该移动网络总容量将近400万用户。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/alcate/alcatel01_0902.htm 回到目录

阿尔卡特安装数字线超3亿线
2001/09/27 2001年9月27日，北京－－阿尔卡特公司日前宣布，到2001年9月中旬，阿尔卡特公司已在全球安装超过3亿线数字等效线路，创造了一项新的纪录。作为数字交换的先驱，阿尔卡特安装的数字线路量居世界首位，占全球安装总量的18％。创造这一记录的阿尔卡特1000交换系统已部署在五大洲145个国家，服务于超过700个地区、国家和国际级的运营商。欧洲和不断发展的亚洲地区是阿尔卡特最大的市场，分别安装有1.27亿和1.26亿线线路。阿尔卡特1000 是一种强大的交换平台，拥有完全分散处理和控制能力。它独特的架构可为网络运营商和最终用户提供可靠、高质量的语音和多媒体应用服务。作为在ADSL领域无可置疑的世界领先厂商，阿尔卡特尤其擅长帮助服务提供商利用已有的网络来提供有竞争力的下一代服务，如高速互联网接入和ADSL上的语音。阿尔卡特1000的不断发展的架构还可以帮助服务提供商有效地解决语音和数据业务融合所产生的问题。例如，阿尔卡特最新一代的接入节点可使运营商把语音和数据业务连接起来。这些接入解决方案与阿尔卡特网关、分组传输系统和软交换机等产品一起构成了阿尔卡特下一代网络架构的关键组件。阿尔卡特电信级网络业务部的总裁艾提安(tienne Fouques)说：“以我们的领先地位，我们可以充分利用宽带接入市场的增长以及窄带市场升级来拓展业务。阿尔卡特的技术和全球解决方案使服务提供商可通过提供新的、有竞争力的业务来增加收入和利润。尤其需要说明的是，这已安装的3亿线线路可随时增加多媒体业务功能。” 注：这一数据包括最终用户线路以及网络中连接交换端局的中继线路。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/alcate/alcatel01_0904.htm 回到目录

外包呼叫中心的市场定位策略
贺澄君 2001/09/26 提要：在诸多的大中型企业都普遍乐意自建呼叫中心的情况下，外包呼叫中心将怎样生存呢？本文在分析目前呼叫中心外包市场存在问题的基础上，从不同角度提出了外包呼叫中心市场定位策略，以期引起大家对此事的共同探讨。关键词：CALL CENTER、外包业务、市场定位。　　当前，在诸多的大中型企业都普遍乐意自建呼叫中心的情况下，外包呼叫中心将怎样生存呢？呼叫中心外包运营商为了让自己能活下去，千方百计地寻找新的外包业务，市场竞争异常激烈，有的外包运营商不问业务行业属性，也不问业务规模大小，有单就接；有的还让客户服务代表干起了上门递送业务；有的甚至不惜以低廉的外包价格赢得客户，等等。照此下去，不但严重地影响呼叫中心外包市场的健康发展，而且会使呼叫中心外包运营商无力支撑正常的业务运作，导致服务质量下降。那么，呼叫中心外包运营商如何走出这一困境，实现自我发展呢？笔者认为，外包呼叫中心的市场定位当属首要，就此想谈几点自己初浅的想法。忽视业务规模，就谈不上盈利　　应该说，目前国内呼叫中心的外包业务最需要规模了。但是，有些外包运营商太多地在做一个又一个不成规模的、不能获利的小业务；有些还在短期的、属于客户试验性的业务上花费了太多的时间，拿他们自我解嘲的话来说，这是业务"练兵"，是"培育"呼叫中心外包市场。这要是外包运营商的企业市场计划使然，倒是可以理解，但事实上往往只是外包运营商不得已而为之的做法。由于业务规模小，这使得项目实施成本和运营成本明显提高，还会牵涉到更多人的精力，影响到主要业务市场的开拓。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0922.htm 回到目录

对电信呼叫中心运营管理的几点建议
段云峰刘光大李农 2001/09/25 　　随着电信体制改革的不断深化和呼叫中心技术的不断发展，人们对呼叫中心的运营管理这个主题越来越重视。受电信运营商现行的体制限制，现有已建成的电信级的呼叫中心如1000号、1001号和1860/1861等，其运营管理只是围绕怎样通过做好服务来树立电信企业的形象这个主题而实施的一系列考核和服务质量监督的管理。在这种意识形态下，呼叫中心在形式上永远仅仅是电信企业的一个窗口，它能为电信企业带来的只是一些间接的效益或者说是“社会效益”；而目前日新月异的呼叫中心技术也只能被列入支撑网的范畴。很多人担心花上几百万乃至几千万建立的呼叫中心系统会不会真的只是一个成本中心呢？我们认为这是非常值得大家探讨的问题。现将我们的一些看法提出供大家参考。一、电信运营商体制的完善必须赋予呼叫中心新的角色　　假如把呼叫中心作为一个盈利的团体来看待，它必须具有营销行为，成本核算和围绕着盈利而实施的一系列行政管理。这就意味着要将呼叫中心作为一个纯粹的企业来看待。它的业务来源一方面是电信运营商传统的特服业务的代理。另一方面，既然是一个企业，考虑到今后的生存和发展，必须开拓新的业务如座席外包、广告业务和电子商务等。这样无论是1000号、1001号还是1860/1861等呼叫中心都有可能从所属电信运营商的一个业务窗口转化为向“全社会”开放的商业性呼叫中心。 ...... 网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/09/forum01_0919.htm 回到目录

Dialogic中国区供应商（部分产品超特价）
思安华胜科技有限公司合作内容 Dialogic中国区供应商（部分产品超特价）　　部分产品超特价供应，如有需求请与我联系！电话：010-88286412转8011 传真：010-88286408 邮件：tonygao2000@fm365.com.cn 　刊登日期 2001年09月24日有效期 30 天详细内容...... 回到目录

天津九龙海公司提供信息管理服务系统
天津九龙海公司合作内容提供信息管理服务系统　　 “CMS”企业管理信息系统　　现今市场竞争激烈，价格战、质量战、服务战彼彼皆视。针对此种情况，我公司现研制开发的CMS系统，可帮助您规范销售及服务管理工作。 CMS系统可使企业简单、方便地获取信息，从而改善对客户的服务质量，增强了竞争力，树立了良好的企业形象。为企业在销售、管理及售后服务等诸多方面起到不可或缺的作用。其具体功能如下：一．全天候实时语音应答功能：以最完善的自动语音服务系统，完成企业的售后服务工作，减少了劳动强度，增强了办事效率，避免人为原因造成的工作遗漏和失误，并可转接入人工服务。二．多路语音接入功能：（只限Ⅱ型及以上机型）多用户同时拨打同一电话号码，不出现占线情况，使企业的服务水平更提高一步。三．来电记录功能：来电的所有信息，其中包括电话号码、时间、日期、语音等信息可全部记录在CMS系统中。四．信息管理功能：可将记录到CMS系统中的所有信息进行排序、分类、监听、打印等操作。五．电话订货功能：根据企业自身情况编制电话订货（单）系统，使客户在非工作时间内也能完成订货事宜，有助企业增加销量。六．自动处理客户投诉功能：以最优美、婉转的自动语音来接听回复客户的投诉电话，避免人工接听的态度、心情问题，起到缓和紧张气氛，提高、统一服务水平的作用。七．海量存储及无纸化信息处理功能：（只限Ⅲ、Ⅳ型机）为企业长期保存所有来电信息，也可将传真内容直接传入CMS系统中。八．网络支持功能： CMS系统可直接接入互联网及局域网，管理者可从不同站点查询信息内容。详细内容...... 回到目录

杭州三汇公司提供IBM ViaVoice 语音识别引擎系统
杭州三汇数字信息技术有限公司合作内容提供IBM ViaVoice 语音识别引擎系统　　汇语音卡为国内最早集成IBM ViaVoice Telephony语音识别系统的公司，应用最成熟，是IBM公司在国内语音识别领域最重要的合作伙伴和系统经销商。所有三汇语音卡均支持IBM ViaVoice Telephony语音识别系统，配合IBM ViaVoice Telephony语音识别系统三汇语音卡特价促销活动，　刊登日期 2001年09月24日有效期 30 天详细内容...... 回到目录

上海瀚达系统集成有限公司提供Music Telecom电话语音板卡
上海瀚达系统集成有限公司合作内容提供Music Telecom电话语音板卡　　特点：先进的DSP处理技术自适应回音消除功能及线上杂音消除功能主叫号码识别功能精确的DTMF识别功能每通道多达4K的语音缓存独立的音频输入输出接口，可连接耳机与音箱精确的信号音识别功能支持GSM压缩存储功能支持WAV语音格式全双工通讯功能支持Trunk和Station的交换板上提供座席电话的电源供应自动侦测座席电话摘挂机单机最多支持16卡64线各卡共用同一IO便于扩充 MVIP总线交换技术板上内建多方电话会议功能软件支持： Windows 2000/98/NT TAPI DOS ActiveX Native C/C++ WAV IN/OUT 典型应用：自动总机自动语音应答系统IVR 呼叫中心语音信箱传真自动回复系统市调系统 Internet电话系统刊登日期 2001年09月24日有效期 30 天 http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2001/09/co221.htm 回到目录

深圳东进上海分公司提供语音卡/七号信令网关/语音合成/语音识别
深圳市东进通讯技术股份有限公司上海分公司合作内容提供语音卡/七号信令网关/语音合成/语音识别详情请登陆我公司网站: www.dj.com.cn 或来电: 刊登日期 2001年09月29日有效期 30 天详细内容...... 回到目录

北京凌讯通公司转让TW1E1语音卡
北京凌讯通技术有限公司合作内容转让TW1E1语音卡　　现有1E1TW语音卡，和8线坐席卡各一块，现寻求买方。另有大量供应AudiocodesTP系列语音卡，欢迎垂询！刊登日期 2001年09月24日有效期 30 天详细内容...... 回到目录

技术转让或合作
某共享软件开发组合作内容技术转让或合作　　本开发组现有以下两项技术可提供转让或合作： 1、支持流程脚本编译器的IVR及呼叫中心平台。 2、在线语音通信控件，可实现网络电话功能刊登日期 2001年09月24日有效期 30 天详细内容...... 回到目录

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