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本期目录
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本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司
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CTI论坛动态
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CTI
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CT技术培训
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推荐文章：
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供求与合作
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NMS独家赞助《CTI论坛》举办免费CT技术培训
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NMS为国内技术教育助力
——独家赞助《CTI论坛》举办免费计算机语音技术培训课程
2001/10/24
为期六个月的网上培训即将全面展开，
学员可系统学习从网络基本概念到最新语音传输技术的完整内容
日前，国内第一家CTI和呼叫中心技术的专业网站CTI论坛（www.ctiforum.com）在全球领先的未来网络技术提供商NMS国际通讯有限公司的大力赞助下，即将于10月24日起在该网站开办“CT技术培训课程”
，系统介绍包括SS7信令系统、智能网络及智能网与IP融合技术的概念及技术实例。该项目是NMS公司赞助国内教育事业计划的组成部分。
为配合培训的顺利进行，CTI论坛还将开设如下互动交流渠道：设立BBS学员交流园地；对典型问题及解答，建立问与答栏目；对注册学员提供更多服务，包括：电子邮件/电话答疑；新课程通知，相关活动通知；发放技术资料；与资深专业技术人员进行交流等等。
在谈到开设此次培训课程的目的时，CTI论坛市场总监郭晨东说道：“CTI技术（即计算机电话集成技术）从简单的语音信箱应用开始，短短数年已很快发展出智能网业务、IP电话技术、ATM语音技术、统一消息技术、交互式会话系统等多项内容。这些应用都有着非常好的发展前景。我们一直希望开设一个专门的学习栏目，进行这方面的普及推广工作。此次承蒙NMS公司的大力支持，使我们可以推出这一免费专题培训活动，令我们感到十分欣慰。也为国内相关行业人士带来了一次难得的学习机会。届时，欢迎各界朋友登录www.ctiforum.com，申请免费学员资格。”
为此次活动提供培训素材及资金支持的NMS国际通讯有限公司是一家有着悠久技术革新历史的通信技术公司。它推动了通信行业在全世界范围内的快速发展。其主要业绩包括：第一个完全开放的IP网关；第一个完全开放的包媒体服务器；第一个有延迟限制的IP服务管理产品；以及在把CompactPCI引入电信行业（包括单片CompactPCI插槽中的第一个完全可升级的开放式系统）中的领导地位。
NMS公司中国区总经理何育麟先生说：“我们一直希望能够有机会为国内教育事业尽我们的一份绵薄之力。CTI论坛这样专业的国内网站在普及CTI知识，推动CTI应用方面有着自己独特的优势。开设这样的培训活动，NMS公司不仅可以在资金上，更会在技术上、经验上给予CTI论坛支持。语音作为人们最习惯、最方便的沟通手段不仅在现在，而且在未来，都有着不可替代的地位。NMS公司在推广利用先进的计算机网络技术来实现人类更方便的交流方面一直做着不懈的努力。衷心希望有更多的朋友加入到此次培训中来。”
CT技术培训专栏
培训注册
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nms/nms01_1004.htm
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呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会
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呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会
主办单位： 中国报业协会
中国新闻技术工作者联合会
协办单位： CTI论坛
承办单位： 北京凯创兴业展览策划有限公司
展会时间： 2002年3月5日—8日
展会地点： 北京 中国国际展览中心
随着2000年11月14日天津《今晚报》开通全国第一家报业呼叫中心
(今晚报公众服务中心)以来 , 截止到目前为止,已有《广州日报》、《南方都市报》驻深圳记者站等报社建立了自己的呼叫中心,同时还有《羊城晚报》、《青岛日报》等报社正在进行呼叫中心的调研和招标。
呼叫中心的建设越来越受到全国各报社的关注。
作为一种新兴的信息服务形式, 报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口，是最直接的信息采集源,
它的开展和应用比较贴近公众。采用这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为报业企业创造更多的商业机会。目前,全国有2000余家报社,只有很少一部分报社建立了自己的公众服务中心,而更多的报社正在对此进行了解和研讨阶段。所以，其在报业方面的业务发展和市场潜力将是非常巨大的。
目前,报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度，如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟，保持报业在其市场的地位和寻求更大的发展,报社同样要靠提高整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;
而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。通过呼叫中心能够扩大对外宣传并改善报社形象，扩大报社影响。
建立报业公众服务中心可使报社拥有一个让人好记易记的号码作为报社采集信息的统一窗口,集中处理的透明的第一信息源,可以使报社时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求，包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等；也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。
总之，报社要具有强大的生命力和发展前景，必须建立报社和其客户群之间互动的机制，使报社和客户双方满意，共同发展。报社的企业化发展，其运作模式也更商业化。
为此,我们定于2002年3月在北京举办的 “第二届中国国际报业及配套技术设备展览会”期间,同时举办
“呼叫中心在报业中的应用的展示暨研讨会” ,会议期间将举办多种形式的技术交流、专题报告、咨询服务,邀请已建立了成熟的公众服务中心的报社有关工作人员到会推广经验,将广泛邀请全国各报社有关领导和电子技术部门的工作人员到会。同时希望国内外提供大型呼叫中心系统的软、硬件提供商、技术支持与工程服务等相关单位积极把握这次相互了解、合作的机会,积极参与此次活动。
形式：专题展示及研讨、技术交流、主题报告、咨询服务
详细内容......
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CT技术培训专栏说明
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2001/10/18
----CT技术培训是CTI论坛为读者提供的网上培训栏目，主要内容包括：各种技术专题培训，学员注册，学员BBS交流，常见问题Q&A等。学员注册（免费）后，可以通过email得到技术支持服务，课程更新通知，参加相关活动。NMS公司赞助了以下几组专题培训：
CT基础知识
7号信令
智能网
VoIP
VoADL
VoATM
----上培训内容将陆续推出。CT技术培训专栏欢迎更多的厂商参与建设，我们希望通过这个栏目为广大的CTI从业者提供系统的知识和参考资料。促进CTI产业的发展。
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CT技术培训支持人员介绍：
ling：
----现为某通信公司总工。北京邮电学院85级。多年从事通信产品的开发和设计工作，熟悉语音板卡，交换机，7号信令。负责：7号信令,智能网，智能网与IP的融合。
联系方法：ling@ctiforum.com
kuang:
----北京邮电学院在读博士，北邮89级本科 负责CT基础知识，VoIP,
VoDSL,VoATM专栏.
联系方法：kuang@ctiforum.com
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网上全文：http://www.ctiforum.com//train/cttech/other/readme.htm
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CT技术培训注册
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注册学员将得到以下服务：
a. 电子邮件（必要时通过电话）答疑；
b. 新课程通知，相关活动通知；
c. 发送部分非公开资料；
d. 结识其它产品的开发人员；
CT技术培训注册
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忙碌的幕后群体--“82001APEC服务热线”巡礼
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吴志华 2001/10/17
APEC会上的新创造
在APEC上海会议上，有一支鲜为人知的幕后服务群体，这就是“82001APEC服务热线”。
82001APEC服务热线是上海电信公司在会议期间特别推出的信息咨询服务热线，能够提
供24小时全天候的会务、新闻、生活等各个方面的信息服务。
用热线服务方式为大型国际会议提供全面服务，在我国尚属首次，且在历次APEC会议中也是空前的。上海市电信公司十分重视，投资上千万元改造设备，以一流的技术设备和管理水平投入运行。承担这一热线服务的是上海世纪新元信息有限公司。总经理办公室的金浩说，热线本着“一点接触，全面服务”的宗旨，为与会者及广大市民提供有关APEC会务、新闻发布会信息、会议新闻报道、中国和上海概况介绍、有关APEC会议的常识等信息，还提供日常生活咨询服务，从天气预报、商业导购，交通、宾馆、餐饮指南到旅游、休闲娱乐等，可谓应有尽有。
每日受理千余电话
据介绍，热线每小时可受理各种咨询电话1300多个。自5月28日开通以来，日均话务量约400个。昨天APEC高官会开始后，日均话务量已突破1000个，其中英文咨询电话约占20%。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/gov/2001/10/gov1001.htm
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成都21777解决供气问题
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石蓓蕾 2001/10/22
成都市煤气总公司日前开通了21777供气服务热线。该热线服务系统不仅具有抢修热线7777343的功能，还有投诉、人工咨询、语音服务和传真等功能。
据介绍，服务热线具有三大功能：首先，当家中发生煤气泄漏或室外管道漏气时，用户可随时拨打该热线，通过人工服务报知煤气公司，抢险人员将迅速前往处理、排除故障，消除安全隐患；用户还可通过人工服务咨询当日停气信息及煤气公司有关政策；其次，自动
语音信息查询系统可查询到煤气价格、煤气安装费用、新用户发展政策、燃器具维修电话、煤气公司部门电话等信息。此外，21777还可接收用户发送的传真。
特别提醒：联通座机目前暂时不能打入21777，可拨打抢险电话7777343。
华西网-华西都市报 2001/10/22
网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/gas/10/gas_1001.htm
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马来西亚政府鼓励发展呼叫中心
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马来西亚计划成为亚洲新的呼叫中心集中地，马来西亚政府正在准备在其中发挥主要作用。
在上周举行的呼叫中心对话会议中，马来西亚能源、通信和多媒体部长Leo
Moggie说，政府将把呼叫中心发展成为一个非常成功的产业，他对政府与马来西亚呼叫中心协会之间新的合作表示欢迎。
Leo Moggie说，马来西亚现有200多个呼叫中心，但主要是自用型的（in-house）。他希望能在今后通过政府的鼓励措施，出现更多的外包型呼叫中心。马来西亚呼叫中心协会主席Kent
Yearsley认为，马来西亚有很大的潜力吸引高水平的呼叫中心，因为本国的呼叫中心运营成本要比新加坡、澳大利亚和香港等地减少30%左右。
CTI论坛编辑 2001/10/24
网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/10/news1014.htm
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信雅达与华安基金共建客户服务中心
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2001/10/22
日前，杭州信雅达系统工程股份有限公司与国内第一支开放式基金——华安基金合作，建设华安基金客户服务中心系统。经过了四次大强度的压力测试，系统目前已经安装完成，无论是在设计的先进性，还是在使用的有效性上均达到了预期目标，受到了华安基金的好评。
系统采用基于朗讯Definity ECS交换机的统一集中模式，运用统一的接入号码，客户只要拨打客户服务中心统一号码，将解决所有的服务问题，使客户服务中心成为基金公司和客户沟通的桥梁。
整个客户服务中心系统与TA（基金交易）系统直接相连，实现TA系统与客户服务中心系统的无缝集成，业务可以分发到各个分销中心，实现一户通的服务，一号通的功能，便于系统业务的扩展，并具备了人工坐席服务的能力和多种服务媒体的无缝转接，为客户提供咨询、投诉等多种个性化服务。同时，规范服务内容和服务标准，建立完善的监督反馈机制，实现业务流程的定义简便化，座席人员采用简单的语言描述可更新业务流程。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/xinyada/xiyada01_1005.htm
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友邻通讯成功进入铁通
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2001/10/23
深圳友邻通讯的AP Suite——呼叫中心质量管理软件又传喜讯：经过客户的严格测试，由友邻通讯负责承建的广东铁路通信有限责任公司广州分公司客服中心录音质检系统顺利通过验收。
广州铁通的录音质检系统在今年5月份建成并交由客户试运行，经过2个多月的观察、测试，在7月份一次性通过了终验。这是AP
Suite继移动、联通之后，在电信行业的又一次成功应用，再一次表明了友邻通讯在这一市场的行业领头地位。
友邻通讯针对复杂多变的中国电信市场，积极迎接挑战，加大产品研发力度，想客户之所想，终于获得了回报。友邻通讯在面临激烈的国际产品竞争中，始终坚持独立自主的产品开发政策并结合中国国情，使广大客户用上了先进的国产软件，书写了民族软件产业的新篇章。
深圳市友邻通讯设备有限公司供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray01_1001.htm
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西门子PROCENTER专业呼叫中心合作伙伴发展计划
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2001/10/22
上海西门子数字程控通信系统有限公司作为第一家将数字程控通信技术引进中国的国际性通信公司已为中国的现代通信事业服务了8年。在这一共同发展、携手并进的历程中，西门子公司得到了全国三百万线，行业遍及电信、金融、企业、保险、医疗、政府的广大用户的认可和信任。在市场引导技术，技术推动市场的双重作用力下，西门子公司在2000年度将战略中心向数据和增值业务领域转移。
西门子呼叫中心PROCENTER以欧美同期技术进入中国市场，在短短的一年内顺利的完成了市场推广和项目实施，在国内建立了第一个公安户政呼叫中心、最大的网上交易呼叫中心、并率先在国内电力行业成功营造营销新模式。与国内多家知名系统集成商达成了有成效的合作伙伴关系，在此也想这些朋友表示衷心的感谢。
据统计，目前中国呼叫中心市场有83亿RMB的规模，尤其是WTO来临所引入的竞争机制使各行业更加关注利用技术实现服务的前景。为了更有效地拓展西门子PROCENTER在中国的市场，更真诚地与各系统集成商形成紧密的合作，西门子公司着力系统和规范集成商合作体系，并投入资源制定了如下措施：
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/shanghai-siemens/sbcs01_1001.htm
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ASP服务新模式
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——FineSupport II呼叫中心ASP级解决方案
2001/10/26
随着全球信息业的兴起，ASP已经成为一种逐渐升温的IT经营模式。ASP（Application
Service Provider，应用服务提供商）是将各种应用软件安装在数据中心（IDC）或服务器群上，通过网络将应用软件的功能或基于这些功能的服务，以有偿的方式提供给使用者，并由ASP负责管理、维护和更新这些功能和服务，提供给使用者优质完善的服务。
ASP的定位是那些信息化需求迫切但资金、人员有限的中小企业，这类企业无需配备专门人员和大规模资金投入亦可获得专业的服务和技术支持。企业的需求为ASP提供了巨大的潜力和空间，也对市场供给能力提出了严峻的挑战，即，单一化的业务模式及相对复杂的应用实施不足以把ASP引入成功。在未来的发展中，ASP商需要为其商业运营模式、内容寻求新的补充。
众多厂商在探索ASP增值业务之路时，获得了很多有益的经验，如呼叫中心应用于ASP服务，就拥有极大的市场发展空间。现在我们以北极星软件公司的IP呼叫中心FineSupport为例，来说明ASP型呼叫中心的特征。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_1003.htm
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Octon客户服务中心的系列平台产品
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2001/10/23
翱腾科技 (Octon) 几年来为多家国内外知名企业提供了不同规模的Call
Center CTI系统方案，目前正为客户规划并建置3000席位以上的大型客户服务中心。依托其丰富的执行和管理经验，赢得了台湾大哥大、远传电信、东信电讯、和信电信、台新银行、宝岛银行、中信证券等客户的绝佳口碑。在客户服务中心解决方案中，翱腾科技不仅提供专业及弹性的系统整合服务，并且研发出可轻易扩充及完善整合的一系列客户服务中心平台产品，例如iCare、iAccess、iVox、iScript、iWatch等，都可建构于分布式及开放式的系统架构中，为客户更进一步提高利润及竞争力。
Octon iAccess(Database Access Gateway)
翱腾科技为满足客户全方位的综合服务需求，提出以一台中介服务主机作为资料存取网关iAccess，它可以提供一个信息平台与整合性的资料存取接口。所有实时性的数据存取，都通过iAccess，依照某种约定规则顺序对不同资料来源进行存取、查询与更新服务，不仅加快了运作效率，而且保持了其它相关AP与系统设备架构的不变性﹔同时，更进一步维护了资料主机与客服中心的整体运行状况。每位值班客服人员不直接与主机联机，免除了过去当联机数量过大时，可能会造成的带宽不足、系统联机不稳定、客服中心与数据库主机运作效能降低、当机等情况的发生。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_02/www.octon.net/octon01_1001.htm
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呼叫中心演变的三个阶段
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Avaya公司中国区技术经理 沈晓晖 2001/10/25
企业呼叫中心系统从创建之初到成功应用，通常要经历三个阶段。
客户关系管理（CRM）系统可以泛指企业获得和维持可带来业务收益的用户群的各种技术平台。随着市场竞争的日益激烈，企业迫切需要这样的技术平台，从而以更好的服务来赢得用户。
几乎所有企业都需要客户关系管理系统，因此，当CRM的概念被正式提出来后，各类不同性质、不同侧重的解决方案都被冠以“CRM”的名头。许多企业由此陷入迷惘之中:
如果一下子把所有的系统都建立起来，工程太庞大、太复杂; 若从某一个系统开始建，又担心将来不适用。
在现代商务中，客户关系管理经常是从发展和管理与客户的沟通、交流及各种关系开始的。在全球范围内的大多数国家普遍采用的处理这方面要求的技术平台就是呼叫中心（Call
Center）。本文主要阐述企业如何从建设和优化呼叫中心开始，逐步走向完善的客户关系管理。
什么是呼叫中心
呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。一般来讲，当系统拥有多于3个专门进行此种话务处理的人员时，即可被认为是呼叫中心。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/Lucent/avaya01_1002.htm
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呼叫中心即便民中心
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何岚 2001/10/19
在荷兰，人们把邮政呼叫中心称为便民中心。
的确，中心为用户提供了大量方便。笔者来到被称之为客户服务中心中枢的呼叫中心，接待人员向笔者介绍了客户服务中心的职能。
据介绍，客户服务中心具有双向职能：代表客户及时向公司反馈客户的意见、需求等。同时它又有研究机构的职能，具有信息收集、研究客户的职能。该中心员工的共识是，只有充分了解客户，并以客户代言人的身份参与决策，才能保证客户利益、满足客户需求、得到客户最大信任，同时使邮政部门得到最大收益。
据了解，客户服务中心的客户代表采取派驻制，建立呼叫中心是为了加强邮政与客户间的联系。荷兰邮政（ＴＮＴ）共有５个呼叫中心。中心与客户取得联系主要采取“答复客户”和“主动呼出”两种手段。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/post/2001/10/post1001.htm
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企业如何导入外包呼叫中心服务
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2001/10/24
本刊与广州诚伯信息有限公司连续推出‘呼叫中心’相关主题的报道后，在社会上引起了强烈的反响。上周我们谈到呼叫中心在企业的应用日趋广泛，可以看到，呼叫中心并不仅仅是一个客户服务的手段，它使我们重新审慎与客户的每一次接触，把与客户建立友好互动关系提到了前所未有的高度。笔者从诚伯呼叫中心提供的相关数据中了解到，从呼叫中心的基本类型来看，有企业自建与服务外包两种，最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的、关键性的市场销售，外包呼叫中心正扮演着越来越重要的角色。
外包呼叫中心的目的
在企业决定是否将呼叫中心服务外包时，要注意以下几个问题。
第一，呼叫中心服务外包不是为了省钱
企业将呼叫中心服务外包一方面需要获得更专业的服务，另一方面可以集中企业优势发展主营业务。往往企业在权衡呼叫中心服务外包的费用和自建费用时，发现服务外包并不能省钱。问题在于企业计算自建费用时只考虑购买设备的费用，而忽视了运营成本。举例说来，对于一个小型的呼叫中心，它同样需要一整套完善的机构配置，人力资源、运营经理、班长、系统支持、技术开发、质量管理等等，缺一不可。这套运营管理系统对于企业来说，建成和维护一样困难，投入大而且结果难以预料。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/outsourcing/ricsson/ricsson01_1003.htm
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把客户托管
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韩晓静 2001/10/22
虽然父母是最疼爱自己孩子的，但他们还是会在适当的时候把孩子送到幼儿园，因为只有在那里，孩子才能得到最专业的照顾和教育，大人们也才能正常地工作和生活。同样道理，客户资源对于处在竞争环境中的企业来说，也是宝贝，大多数企业虽然意识到了客户的重要性，但自身并不具备照顾客户的能力。把客户交给专业的公司来管理，不仅能使企业节省精力从而做好主业，也能使客户得到最专业的服务。
3月27日，北京电信发展总公司及电讯盈科集团旗下的电话营业管理服务有限公司正式宣布合作，建立战略联盟，共同开展综合客户服务中心业务。他们的全资附属公司——永新联讯科技发展有限公司及北京创科汇讯综合客户服务技术开发有限公司，将推出以Teleservices为品牌的综合客户服务中心业务，包括：顾问服务、电子客户关系管理、电子客户项目发展管理、市场及客户关系管理等。
与客户亲密接触
技术可以拉近企业与客户的距离，谁首先利用现代化的沟通手段来贴近客户，谁就会赢得先机。综合客户服务中心通过管理电话、网站、电子邮件和邮递等多种沟通渠道，协调企业的销售、营销和客户服务，确保所有与客户联系的渠道和知识库能够有最高程度上的融合。利用多种客户联系渠道，能帮助企业与客户建立一种亲密无间而具增值能力的服务关系，并能籍此缔造新的商机。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/outsourcing/www.pccw.com/pccw01_1001.htm
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上市软件公司在高交会上追捧ERP和CRM
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2001/10/18
与去年网站独占半边天不同，今年IT类企业主角变成了近来势头很猛的软件企业。用友、金蝶、创智、托普等上市公司纷纷抗着"信息化"大旗，显示出对ERP和CRM的信心。
在用友展台，记者看到，不久前推出的用友主打产品U8和NC依然是本次展会的主角。用友公司产品总监郑雨林对记者表示，CRM将是用友未来发展的重中之重。
而在创智展台，公司CRM事业部市场经理周海平高兴地对记者说，这次展会许多厂商对创智的CRM产品表现出非常大的兴趣，而当记者问到有几家公司有签约意向的时候，周海平表示，对于CRM软件这种产品，不可能通过一次展会就匆匆签约，但是展会可以大幅度提升企业的形象。不过周海平向记者透露有一家著名的券商公司已经采用了创智的产品。
在联想200多平米的展台里面，记者看到更多的是联想推出的ERP系统和CRM系统的介绍。联想工作人员向记者介绍，联想的这些软件投入时间并不长，但是联想非常看好这个市场。除了ERP和CRM外，还有HR和EC等应用软件都受到了这些厂商的"追捧"。
在这些软件公司的展台，少了一些看热闹的人，更多的人在向工作人员询问产品的功能与效果。看来CRM的春天真的来了。
新浪网 2001/10/18
网上全文： http://www.ctiforum.com//news/2001news/10/news1013.htm
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上市软件公司高交会摆擂 CRM三年决胜负？
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范锋 2001/10/24
在．ＣＯＭ风光不再之时，今年的深圳高交会上多家软件和系统集成公司的竞相攀比竟然成了最热闹的“风景”。用友、创智、新太、联想、方正等上市公司都布了“豪华”展台，各家老总在各种“论坛”、“报告会”上“你方唱罢我登场”，纷纷向听众“卖弄”自己的新理念——ＣＲＭ管理系统，一些新出现的企业如原动力科技等也赶来凑热闹。业内人士说，过不了多久，ＣＲＭ市场将成为众多ＩＴ、通讯企业你争我夺的一个主战场。
高交会上的“演出”
多年财务软件市场竞争和今年上市过程中都受用友“压制”的金蝶公司显然对高交会蓄谋已久，他们精心地把自己的蓝色展台布置成了一艘航空母舰的造型，其用意不言自明：金蝶要做中国软件业的航空母舰，包含在Ｋ３之中的ＣＲＭ软件在这里公开亮相。据称，金蝶公司为了它们的这套管理软件投入百余人、历时近一年。
用友公司不甘示弱，他们在８米多高的红色展台上打出了“中国软件业的领航者”大幅标语。“在明年，ＣＲＭ软件业务将占到用友整个业务的８％”，用友公司产品总监郑雨林对ＣＲＭ这个市场显然寄望不小。
就在两家财务软件公司明争暗斗之时，创智科技董事长丁亮在位于深圳科技园的总部吹响了“ＰｏｗｅｒＣＲＭ”产品进军华南市场的号角。丁亮介绍，他们的ＣＲＭ路线是“站在巨人的肩膀上”，与安达信等多家国际知名企业合作，投入上亿元来开拓运作这个市场。高交会期间，创智新组建的ＣＲＭ事业部各位高层频频组织研讨会和用户见面会。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1011.htm
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联成互动力推开放式销售平台
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曹术华 2001/10/24
10月24日，北京联成互动公司隆重推出了MyCRM for SFA
3.0产品。该产品面向销售业务比较复杂、销售人员在300人以下的中小企业，是一套企业级的多部门、跨地区的销售管理平台。
MyCRM for SFA 3.0与前一版本MyCRM for SFA
2.0相比，在结构上，基于B/S架构，按照组件化设计，支持个性化配置。在功能上，有三大突破：一是实现多部门、跨地区的客户资源的集中管理；二是客户信息在整个集团销售团队中可设置共享；三是实现从线索发现、机会跟踪到订单管理的整个销售过程的自动化。同时，MyCRM
for SFA 3.0支持销售体系中不同角色的核心应用。
赛迪网 2001/10/24
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_1002.htm
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MyCRM for SFA 3.0隆重上市
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2001/10/25
10月24日，北京联成互动软件公司在北京，隆重发布了MyCRM for
SFA3.0。该产品是实施多部门、跨地区销售业务统一管理的有效解决方案，它面向销售业务比较复杂、需要专职的销售人员对销售项目进行跟踪管理；销售人员在300人以下的中小企业。
MyCRM for SFA3.0可以帮助企业实现多部门、跨地区的客户资源的集中管理；建立多业务、跨地区的统一的集团销售管理平台；帮助销售人员按照统一的销售规范、分阶段量化管理销售过程，有效管理客户信息、跟踪记录、工作日程与时间，通过报警/提醒、统计分析、机会挖掘等，实现线索认定、机会跟踪、订单执行等全过程的销售管理自动化与智能化。
MyCRM for SFA3.0是一个企业级的销售管理平台，支持销售体系中不同角色的有效工作。能够使用本系统的角色包括：销售管理类角色——集团总经理、事业部总监、大区主管、分公司总经理、工作组总监等；销售执行类角色——团队主管、客户经理、销售人员、销售支持人员等；后勤管理类角色——商务、财务等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm01_1003.htm
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宏泰人寿建置美国艾克eCRM系统，提供整合性金融服务
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2001/10/25
随着金融业的激烈竞争，金融企业将从过去分散的、被动的角色，转变为由专业的全方位财务咨询与专户经理主动的关怀、拜访顾客、日前宏泰人寿正式宣布采用美国艾克eCRM解决方案eNterpriseI，为客户创造更高的顾客价值与满意，以落实『真心奉待』的服务理念，成为寿险业第一家整合前、后端CRM建置的业者。
宏泰人寿把CRM分为电话服务、柜台服务、申诉服务、及电子服务等四大项，设置了『客户关系管理中心』，包括位于宏泰总部的接待区，提供客户协商咨询服务。宏泰人寿在导入美国艾克eNterpriseI后，整合其所有客户数据库，透过人工智能的机制与企业流程改造，提供客户4C(Convenience便利、Cordiality热忱、Consistency一致、Continuity持续)的服务品质。CRM可更进一步解读为Continuous
Relationship Marketing，也就是持续的关系行销；亦即不论是对客户资料的累积、分析或是组织与管理的持续改善与提升，都必须要有持续性的关注与投入。
宏泰人寿CRM主管庄鸿俊协理表示，宏泰人寿已把所有与客户接触的窗口结合起来，在客户面前呈现全功能及e化的服务面貌。同时与后端客户信息系统做连结。柜台的服务代表，在面对客户服务时，可以解决每一位来访客户对于理赔、贷款、契约变更、理财规划的服务需求。同时更要将电话中心与网络支持有组织地进行整合。让每一位客户都受到VIP的待遇。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_1002.htm
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为保老客户 医疗设备公司上马TurboCRM
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曹术华 2001/10/25
近期，北京华光医疗电子设备有限公司与TurboCRM信息科技有限公司携手，成功实施了TurboCRM客户关系管理系统。
华光医疗专门经营进口医药包装产品，其客户主要是国内的各大药厂，数量上只有有限的几百家，但都属于重复性消费客户，对重点客户进行关怀，保持住老客户是公司销售服务部门最重要的工作。为此，公司采用了TurboCRM客户关系管理系统，来加深对客户需求的了解，为客户提供个性化服务。
为了规避库存短缺或积压的风险，华光医疗先将最近三年的客户业务数据分批导入TurboCRM系统，根据数据库中各药厂的历次订单情况、药厂的库存，分析药厂在今后某阶段的实际需求趋势，并根据自身的库存和外方供货周期动态调整与药厂和外方供应商的采购、供应计划。
【赛迪网】 2001/10/25
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_1004.htm
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Amdocs 2亿现金买下北电CRM
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2001/10/23
电信软件供应商Amdocs公司10月2日宣布，将以2亿美元现金购买北电网络的客户关系管理（CRM）部门。1999年10月，北电首次宣布通过一笔价值21亿美元的股票交易，出高价收购CRM供应商Clarify公司，但仅仅两年后，它就又进行了这笔出售交易。
Amdocs主要销售计费与订单管理软件给一系列重量级电信公司，包括南方贝尔、英国电信、Nextel通信和Verizon通信等企业。这家公司将利用从北电买来的Clarify软件增强其CRM方面的能力，使自己在拥挤的电信计费市场与众不同。
在过去几个月，北电出售CRM资产以筹集资金的谣言就已四处传开。对北电的CRM同行来说，600个左右的Clarify顾客显然具有吸引力。据说Siebel、SAP和Oracle都愿意出价收购。
Amdocs称，收购后，它的重点依然在于通信业，公司总裁兼CEO
Avi Naor说：“Amdocs成功的一个关键因素就是专注于通信业。同样，通过与Clarify整合，我们将把CRM业务与资源集中在通信市场。”
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网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/10/news1017.htm
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THE FUTURE OF BANKING
IN CHINA CONFERENCE
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财经咨询网站的即时语解决方案
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2001/10/19
中国即将加入WTO，金融财经行业普遍承受着强大外来资本的压力，使本来就很残酷的竞争局面雪上加霜。另一方面，我国5000万股民中，已有5%的人开始尝试“网上炒股”，并已有几十家券商开展网上交易业务，其发展势头十分迅猛，市场发展潜力巨大。
同时我们也看到基于Internet技术的电子商务已经改变了传统的营销服务模式，它要求财经资讯网站提供的服务是个性化、主动化、科学化、现代化和全方位的。在这方面“即时语”则很充分地满足了上述特性，因而它能为客户提供更具针对性和有价值的服务。
一、什么是即时语？
即时语是一种基于Web的通过文本交流的Internet应用服务。只要将我们提供的一段代码嵌入您的网站页面中，就可以为客户提供一个入口。当客户点击图标，便可实现与网站操作员之间的文本交流，让操作员为客户提供实时的帮助。更为方便的是，客户端与操作员端都无需下载任何插件。
二、'即时语'主要技术特点：
1.即时语无任何应用程序环境，客户的点击直接连接到开发商----海天公司的服务器端。
2.点击即时语的链接会打开一个文本交谈窗口,提供服务的操作员便可和客户进行一对一的交谈,客户并不会意识到这项应用是通过第三方的服务器实现的。
3.即时语无须任何软、硬件安装，不需要特殊的服务器,不需复杂的操作平台,不需任何日常维护。
4.即时语无须任何插件,所有标准浏览器(IE4.0以上或Netscape3.0以上)都可支持。
5.即时语支持HTTP协议,所以无论客户还是操作员都可以使用防火墙。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/crm/www.haitian.com.cn/haitian01_1002.htm
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西安环太CRM应用侧记
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2001/10/23
为了解决企业中出现的市场、销售与服务脱节的问题，进一步保证自身客户的忠诚度，加强对员工和企业的管理，保证销售任务的顺利完成。西安环太公司在2001年的六、七月间采用联想的1for1CRM产品，对自身的业务流程做了积极的改动，通过CRM的实施，不仅使现有员工的工作效率得到了进一步的增强，同时进一步理清了客户关系，加强了对客户资源的管理，也使自己熟悉了1for1CRM的实施与运作，为此产品的销售创造出了良好的演示环境。
一 公司介绍
西安环太计算机系统工程有限责任公司（以下简称环太公司）是环太企业集团下属的一家股份制企业，公司于1996年元月成立，是以计算机网络系统为主的科技信息产业。公司主要业务有计算机网络的系统集成，软件增值开发，计算机硬件产品分销，Internet信息服务等。经过短短几年的发展，从最初经营单一计算机产品发展成为经营多种国内外知名品牌，拥有几十名业务人员的覆盖西北的中等规模计算机公司。公司在发展过程中，锻炼了一支技术过硬、业务精湛的骨干队伍，他们在计算机产品领域、市场运作及企业管理方面有着丰富的经验，为企业长远的发展奠定了坚实的基础。
西安环太公司作为美国IBM公司就其PC及服务器等产品在西北地区的经销商、日本东芝笔记本电脑及东芝显示、投影设备在中国西北地区分销商，联想电脑的授权经销商和认证的网络集成公司，致力于引进国外先进科技产品，为国内用户提供服务。同时，公司积极发展软件开发和Internet信息服务，努力向其他产业投资发展，力争从单纯的产品提供商向高附加值的服务提供商进行转变。
二 部门设置
1、环太公司的组织结构图如下：
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_10/www.legend.com.cn/legend01_1002.htm
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CRM为3Com带来什么？
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——3Com北亚区总裁邓元鋆访谈
田同生 窦毅 2001/10/22
CRM不仅是一个软件产品，更是一种先进的管理思想，整理自己与客户互动过程的经验就感到越来越重要。
近两年来，3Com在业务和企业形象方面，都有着非常大的变化，这其实是公司对外界表明自身战略调整的结果。在采访中，邓总向我们展示了一张3Com公司在中国的战略发展框架，在框架图的底层用深颜色的长带标出，所有的业务手段都从这一条基础开始，长带上清晰地写着CRM。从框架图上可以看到，在3Com整个业务中CRM成为基础，一切业务决策、业务行为都将全部建立在CRM之上。3com的CRM系统大约是在一年以前开始实施的，采用了Siebel公司的CRM软件。
对于一个企业而言，由于所处的行业不同，所处的发展阶段不同，会有它不同的营销策略，有些是以市场为主导，有些是以产品为主导，有些则是以科技为主导。然而越来越多的公司越来越关注客户，营销活动越来越倾向于以客户为主导。3Com中Custom
First（客户第一）的管理理念是利用什么方法贯彻的呢？3Com为什么要上CRM？CRM为它带来了什么？为此邓元?先生做了精辟的论述。
3Com为什么要上CRM，用邓总的话，这是根据3Com公司确定下来的发展理念--将3Com全面转变为一个以客户为中心的企业，利用IT手段建立起管理平台为公司提供了良性发展的基础。对于实施CRM系统，3Com的目标鲜明而简单，就是要在整个业务运作中，更加了解自己的客户，贯彻公司整体的理念Custom
First。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/3com/3com01_1001.htm
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用友CRM的中国特色
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张海娟 2001/10/22
企业与客户之间发生的关系，不仅包括销售过程所发生的业务关系，而且包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系。对企业与客户间可能发生的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力。用友CRM软件在设计上针对国情的具体现实，兼顾大多数传统企业或集团公司的需求。
1.一些国营企业的信息化水平比较低，还没有实施自己的ERP系统，专业分工不明确，数据不能完全整合。国有的大中型企业实施CRM应该分两步走：首先应该先实现客户管理的信息化，通过量化市场、销售以及服务等每一个管理环节，改变员工的工作习惯。在完成这一步的基础上，再进一步实现对整个企业分析决策管理的支持，从而在提高客户的满意度和忠诚度的同时，挖掘20%的有价值客户，扩大市场份额。
2.国内企业在进行客户关系管理过程中牵涉范围广，层次多，结构复杂。传统企业管理的着眼点在后台，也就是企业内部生产。而对于前台，也就是直接面对客户的部分，尚缺乏科学的管理。CRM作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。用友CRM系统中添加了账务管理功能，依财务授权，支持集团管理运作，提供更广泛的信息共享。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/crm/www.ufsoft.com.cn/ufsoft01_1001.htm
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语音识别技术“落户”CRM
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2001/10/22
本周，客户关系管理（CRM）软件厂商Aspect通信公司将语音识别技术添加到客户自助服务应用程序中，从此，客户可以在此程序中以电话方式进行交易。
Aspect公司声称，该自助服务软件在客户访问帐户或支付帐单时，通过客户的声波即可识别他们，而不再需要他们输入个人ID号或其它密码。
对此，Navitaire公司技术副总裁Daniel Reagan声称，此新款语音识别工具使自助服务应用程序更易于使用。“我认为客户当然会欢迎采用自己语音的系统，因为它属于无法盗取的东西。”Reagan说，Navitaire公司是一家应用服务提供商，有大约40家航空公司客户，它采用Aspect的应用软件让集团用户自已处理完成一些事务，如预订机票。Navitaire目前依靠个人ID号和其它的传统授权手续来检验客户的身份。他补充道，他还没有计算安装Aspect新软件的成本，或研究为支持语音识别技术是否需要更新Navitaire的IT基础架构。
赛迪网
网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/asr/2001/10/asr1002.htm
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即时聊天与CRM
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石运伟 2001/10/23
现在一些企业在营销策划中已经考虑利用网上即时聊天来保持与客户的沟通，从而促进销售、提高企业的利润，目前世界已有很多公司利用这种方式，并取得了很好的效果。实际上这也是借鉴了CRM中客户关怀的思想而实施的方法。
位于纽约长岛的1-800-Flowers鲜花公司已发展成为世界上最大的鲜花经销商，销售额达300,000,000美元，并连续几年以40%的年度增长率递增。该公司从90年代中期进入网络舞台，它的网上业务每年带给公司30,000,000美元的收入，并逐步改变了公司的经营方式。通过他们的调查发现在访问该网址的人中间，有20%的人定购了鲜花，没有定购的人则是需要接受一些帮助。注意到这种趋势后，公司决定把传统经营与其网上业务密切地联系起来。1-800-Flowers推出了网上聊天系统，便于消费者和零销商进行相互的交流。网上客户会用聊天替代电话进行咨询，该过程避免了占用顾客服务代表太多的电话时间，给消费者提供了更为快捷的信息。通过这种方式，客户的一些问题可以很方便地得到解决。
网上软件经销商俄Egghead公司为了更好地服务于自已的顾客，设立了一个“销售专家”方便顾客在购物时与之交谈，或在公司的虚拟休息室里与其他顾客聊天。他们时刻以客户为中心，为客户服务，充分体现了客户关怀，实际上这就是企业分析现有客户、伙伴为企业带来经济效益的变动情况，并采取了即时聊天的方式维持现有客户。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1010.htm
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交互管理—CRM的粘合剂
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——Gartner Group 专家Gareth Herschel谈CRM
薛斐 2001/10/22
前不久，有幸通过越洋电话会议聆听了Gartner Group著名分析师Gareth
Herschel对于CRM之中客户交互管理功能的分析，感到受益匪浅。以下是他的一些观点和背景。
以金融行业为例，其应用技术的演变是显而易见的——银行职员面前早已摆上了直观方便的图形界面终端;ATM、多媒体终端和Internet等新的技术设备让客户享受到更多的自助服务。然而，金融机构存储、管理和利用客户信息的能力似乎并没有太多的提高。
企业如果希望应用CRM来改善客户服务，它就应当不断追问自己:我们应该怎样来处理与每一位客户的下一次交互？对于某一位特定的客户，我们希望他在与我们的交互过程中得到什么样的经历和感受？我们应该向他发出什么样的信息？
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1009.htm
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撬起全面营销的支点
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拓林 2001/10/26
CRM的出发点是客户关系管理，但它的终点却不止于此。CRM通过对客户的管理为企业的市场、销售和服务带来了一系列的变化，因此，可以说CRM是一个撬起企业全面营销的支点。
企业：CRM给你一个支点
在各种不确定性和经营风险面前，企业必须对市场环境和自身市场活动有清晰的了解和明确的认知。这样就要求企业能够找到为自己带来最大利益的产品，并充分了解竞争对手的动向。同时还要制定合理的定价策略。
其次，在销售环节中，目前有为数不少的企业无法透彻地了解客户购买偏好和真正的需求。
第三，在服务环节，很多企业发现自己的服务水平不够稳定，无法真正实现“一对一”服务。同时，由于服务与销售部门之间缺乏协调配合和充分的沟通，常常导致服务部门与销售部门之间的业务产生脱节。
正因如此，企业在处理与外部客户的关系时，越来越感觉没有信息技术支持的客户关系管理力不从心，这让企业有一种“找不到支点”的感觉。但发现问题与解决问题的方法往往是同时出现的，于是客户关系管理系统应运而生。这一系统采用个性化设计，通过市场管理、销售管理、客户服务以及分析决策等，为企业提供业务进程管理、销售机会挖掘、决策支持等全面的管理功能，从而协助企业建立一个适应业务发展的全新模式。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1013.htm
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辩驳：CRM的四个论断
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2001/10/23
随着互联网的发展及其在商业活动中扮演的角色越来越重要，市场竞争也随之越来越激烈。在这种情况下许多中小企业都急切寻找一种即能降低销售成本又能留住客户的解决方法，CRM的出现给这些中小企业带来了福音，因为CRM不仅能促进营销与销售的主动化，而且还能提供个性化产品及服务，客户的满意度无疑会越来越高。
CEO与CIO谨记：Gartner集团最近发表了名为“2001年CRM十大趋势”的调查报告，在报告中明确指出，虽然现在有500多个公司都声称销售CRP软件，但是实际上只有200左右家公司如此。这个结果真让人悚目惊心，CRM供应商如雨后春笋般地出现，再加上它们狂轰乱炸式的宣传使很多中小企业搞不清CRM究竟是什么、企业如何实施CRM。以下是中小企业在寻找合适的CRM过程中经常会遇到的几个流传较广的有关CRM的不正确的说法。
误区1、CRM实质是只是一门技术
事实：实际上CRM并不仅仅是一门技术，它也是一种促进企业业务发展的新方式。你可以把CRM想象成商业策略、商业流程、商业文化以及通过了解与满足客户的需要而增加企业收入的一种技术。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1012.htm
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2001 中国国际通信设备技术展览会
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主办单位： · 中华人民共和国信息产业部
承办单位： · 中国邮电器材总公司
协办单位: · 中国电信集团公司
· 中国联合通信有限公司
· 中国移动通信集团公司
· 中国通信广播卫星公司
· 中国网络通信有限公司
· 吉通网络通信股份有限公司
指定宣传媒体：· 人民邮电报
· 中国信息产业网
时间：2001年10月23 -- 27 日
地点：北京 中国国际展览中心
由信息产业部主办，中国邮电器材总公司承办，中国电信、中国联通、中国移动、中国通信广播卫星公司、中国网通、吉通网络协办的中国国际通信设备技术展览会（ＰＴ／ＷＩＲＥＬＥＳＳ
＆ ＮＥＴＷＯＲＫＳ ＣＯＭＭ ＣＨＩＮＡ ２００１）将于１０月２３日在北京国际展览中心举行。届时，将有来自世界１７个国家和地区的４００多家电信运营企业和电信设备制造企业参展，展出面积超过４万平方米，
是本年度亚洲规模最大的通信展览会。据展览会承办单位有关人士介绍，目前仍有厂商电话咨询或报名要求参展，展览会的各项筹备工作也正在有条不紊地进行中。
根据信息产业部的有关指示精神，本届中国国际通信展将原由中国邮电器材总公司主办的北京国际无线通信展更名，展示内容将作为中国国际通信展的重要组成部分。从展览会的筹备情况看，这一改变得到了通信界的支持和欢迎，来自中国（含中国香港和台湾）、澳大利亚、比利时、加拿大、丹麦、法国、德国、荷兰、爱尔兰、以色列、日本、韩国、马来西亚、新加坡、美国、英国等１７个国家和地区的４００多家运营与设备制造企业参加展出，其中中外知名的通信设备制造企业，包括大唐集团、华为、中兴通讯、普天集团、西门子、阿尔卡特、北电网络、爱立信、诺基亚、摩托罗拉、朗讯科技、富士通、ＮＥＣ、松下等均将参加本届展览会，使本届展览会成为国际通信设备制造商集中亮相的一个难得的机会。此外，除了中国电信等本届展览会的协办单位将以强大阵容参加本届展览会外，国外的一些电信运营企业如ＮＴＴ、ＬＧ电信等也将参加本届通信展，使人们有机会全面了解世界电信业的整体状况。
据展览会承办单位有关人士介绍，本届展览会的展示范围非常广泛，除了移动通信以外，固定网通信等也是此次展示的重要内容。此外，为了更好地配合此次展览会的举行，展览会的承办单位中国邮电器材总公司还将结合我国通信业的发展，在展览会前夕分别与中国联通和中国移动主办为期两天的“ＣＤＭＡ通信与联通未来发展论坛”和“移动通信技术大型报告会”。
2001/10/22
网上全文：http://www.ctiforum.com//expo/2001/10/expoin1001.htm
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本月下旬固定电话可发短信 只需换部电话机
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王正鹏 2001/10/19
本月下旬，北京人在固定电话上发短信将成为可能。
北京电信的有关人士昨天说，固定电话发短信在技术上已万事俱备，只等正式开通。在过去的一年中，手机短信在中国的火爆出乎电信运营商们的预料，一年数亿条的短信息量让中国电信也禁不住“眼红”，决定加入到这一市场的争夺中来。原定明年春节才推出的时间表也将提前到本月底前。
固定电话发短信与手机发短信在技术上没有什么区别，资费标准也基本相同。在北京电信开通有关服务后，用户只要换一部电话机即可。北京电信的一位人士说，这些短信电话机的提供商将由他们在未来十几天内定出名单来。
据悉，目前国内有三家厂商可以制造这种专门的电话，上海贝尔最有可能被选中。上海贝尔北京分公司副经理邱稼文对记者说，这种电话早已造出来了，命名为“信息电话”，它外形漂亮，比普通电话多一个手掌大的屏幕和一些功能键，既可以发短信也可以打电话，商家也可以选择它来作广告。信息电话的价格只比普通电话贵一点点。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/10/news1012.htm
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业内人士称受话方付费的在线IP800电话功能强大
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王正鹏 2001/10/25
在中国加入WTO前的微妙时刻，网络电话商正在悄悄地动作，无论是国内公司还是国外公司，都在努力通过这一新技术的影响拿到市场通行证。
下周，国内一项网络电话试验结果将向业界公布，此项技术虽在试验阶段，但它一旦投放市场，可能会在IT业中引爆一个“炸弹”。据悉，此项成果就是世界上第一家IP800网络电话。一位业内人士对记者说，包括IP800在内的各种网络电话业务将在中国IT业中引起一场革命性的变化。
终结电子商务无声时代
IP800就是受话方付费的在线800电话，这枚“炸弹”的原料就是“网络电话”，一种话费便宜得吓人的电话。IP800业务的一个最重要的历史贡献是终结电子商务的无声时代，给寒冬中的中国电子商务打一针强心剂。
IP800将使互联网与电话网的合二为一，为企业提供了一种新的网络通讯方式。比如说，某公司在一家网站上的个人笔记本电脑广告中有一个IP800免费电话图标，世界任何一个地方的上网者只要用鼠标点击这个电话，就可以用电脑耳麦或话筒与对方通话。全世界的电子商务网站、各大门户网站的商务频道、各种企业的网站和它的呼叫中心因此而使自己的经营面貌发生一次巨大的改变。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_10/www.sicol.net/sicol01_1001.htm
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美国宽带互动视频服务市场
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2001/10/22
经过很长一段时间的停滞之后， 在新技术和用户需求的双重推动下，美国的宽带互动视频服务市场终于进入了一个稳定发展的商用化阶段，但是，不可否认，这种商用化也仅仅局限于一些细分市场中，
如远程教育，远程诊断等。造成这一状况的主要原因是人们还没有 发现或发展出一种基于视频的普遍被接受的应用。同时，人们也应该看到，由于视频技术的不断提高，和传输网络，
特别是ATM网络的迅速普及，以及服务的价格的持续下调，宽带视频服务正在被越来越多的用户所接受。
根据世界著名的咨询公司Frost & Sullivan的统计，2000年，美国的宽带互动视频服务市场的总规模是3.34
亿美元，比1999年增长了37.7%。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/broadband/2001/10/boardband1005.htm
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海南联通综合业务一体化整合魅力四射
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张小平 2001/10/23
近日，中国联通海南分公司向社会推出“TSP”（通信综合业务一体化整合方案）中的部分内容。据悉，已有数百家集团大客户提出使用该业务的申请，正在实施及完成的已有30家。
“TSP”是英文Technology（技术）、Service（服务）、Price（价格）的缩写。该整合方案由三阶段组成，第一阶段为“语音系统的重新组合”，第二阶段为“增值业务的叠加”，第三阶段为“宽带业务的开放”。目前，海南联通研发成功并向集团大客户推出的“TSP”为第一阶段成果——“语音系统的重新组合”，即提供专线接入，实现固定电话、移动电话、互联网、寻呼的充分整合。此阶段内含“小区通＋两网通＋家庭电话”、“专网电话＋移网电话＋BP机＋三网通”等八大商业模式。集团用户可根据本单位的通信特点及应用范围，在原有通信设备资源的基础上或在稍微增扩部分设备的基础上，选择其中可应用的商业模式。海南边检局及博鳌国际会议中心反映，“TSP”为企业增添了先进的智能网络，增加了通信的方便度和可靠度。
目前，海南联通正加紧“TSP”的第二、第三阶段的研发，近期将向社会提供集团内智能呼叫中心、集团内员工移动秘书、集团内电子化管理与信息查询、IDC增值业务、GPS定位系统、电子商务以及宽带的全面开发及应用服务，实现联通移动电话、寻呼、IP电话、长途电话、互联网、集团内部局域网的全面整合。
人民邮电报 2001/10/23
网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/10/news1018.htm
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综述：虚拟电信推动新经济浪潮
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2001/10/18
现代通信中，数据业务、图像业务等非语音业务逐渐成为发展的主要方面，在运营商不可能成为一个大而全的跨行业的经营商时，虚拟电信运营商的概念产生了。鸿联九五、润迅、联想集团、TOM.COM等都在尝试着做虚拟电信运营业务。
最近业内的热点就是8月28日鸿联九五和通广-北电正式签定战略合作协议书，号称构筑"中国第一个虚拟电信平台"。鸿联九五信息产业股份有限公司董事长李庆朴认为，"虚拟电信运营商的诞生是一种电信网络、虚拟运营商及客户三赢的电信发展模式。分工合作使基础电信运营商专注于网络建设，加快网络建设速度，扩大网络规模，提高网络质量，同时通过市场规模的扩大，提高其网络品牌的知名度和网络的使用率，加速巨额资本投入的回收；虚拟运营商则通过对基础运营商网络服务的再包装与对网络资源的重新整合，为个人、为企业拓展一系列网络增值业务，数据传送、语音视频、客户关系管理、三网合一等，在电信网络与最终客户之间进行沟通并由此获利。"
而早在6月28日，TOM就宣布与中国联通、中国网通、263网络集团、神州在线四大互联网服务运营商联合对外推出"接入门户"概念，推出互联网接入服务产品"TOM网游神"。由此看出，TOM已避开了困扰已久的牌照问题，成为了虚拟电信运营商。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//forum/2001/10/forum01_1018.htm
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雅虎新版即时信息软件添加多媒体娱乐交流功能
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2001/10/23
美国当地时间10月23日消息，雅虎的即时信息传送一直深受全球无线设备用户的喜爱，用户数量迅速增长。据雅虎公司人员称，他们新开发的即时信息软件可以提供种类丰富的多媒体互动娱乐实时交流。新版本的软件可提供人性化的背景，双方交谈的内容可以即时显示在屏幕上并可共享，大大超越了传统的文本和视频交流方式。
雅虎即时信息传送允许用户互相发送文本、语音信息等，还可以共享静态图像、动态图像以及视频、音频剪辑，这些都会直接显示在屏幕上而无需开启一个新的浏览器或是链接到另一个站点。
以摇滚音乐为例，摇滚迷们可以直接链接到他们最喜欢的乐队主页，聆听最新单曲，欣赏作者的照片，观看最新的录像，甚至可以邮购CD。游戏爱好者可以与朋友一边进行文字交流，一边玩游戏。
雅虎负责开发即时信息产品的里萨-波罗克(Lisa Polock)说：“通过雅虎信使，用户可以真正体验到即时信息互动交流的快感，对雅虎来说这也是进行市场营销的全新方案。”
在新的即时信息软件投入使用后，雅虎宣称九月份其即时信息服务系统共处理了55亿条信息，相对过去的一年而言增长了115%。
新浪网 2001/10/23
网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/im/2001/10/im1002.htm
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AOL即时信息积极解决不兼容问题以避搞垄断之嫌
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2001/10/25
AOL时代华纳公司的一位发言人24日表示，AOL与Sun公司将开始就两公司各自的及时信息传递服务之间的兼容进行相关的技术测试。
继今年夏天宣布与IBM公司就及时信息传递服务兼容业务进行测试之后，Sun公司成了AOL在这一领域进行业务合作的第二家大型公司。
事实上，自从政府管理人士对AOL与时代华纳的世纪并购进行评审以来，AOL及时信息传递服务与其他公司类似服务之间的配套兼容就成了最引人关注的焦点问题之一。
由于AOL最受用户欢迎的ICQ及AIM实时网上信息传递服务与其他公司的类似服务无法兼容，这导致很多竞争对手指责AOL在从事垄断活动。
分析人士指出，AOL与Sun公司这次合作可谓正逢良机，因为他们共同的竞争对手微软公司25日将正式推出其新型视窗操作系统XP，该系统里面就捆绑有微软自己的及时信息传递软件。
新浪网 2001/10/25
网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/10/news1016.htm
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继IBM后 Sun和AOL开始即时消息互通实验
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刘彦青 2001/10/25
10月24日，Sun和AOL-时代华纳共同宣称，将开始测试新的技术，使两家公司的即时消息服务实现互联互通。
这使Sun成为继IBM之后，第二家与AOL进行即时消息服务互操作性实验的公司，AOL拥有二种最普及的即时消息服务━━AIM和ICQ。长期以来，它因为不愿意与对手的产品实现互操作性而受到广泛的批评，竞争对手都把AOL看作是即时消息服务市场上的垄断者。
互操作性试验是在iPlanet宣布将为门户服务器软件建立即时消息服务后开始进行的，该产品的Instant
Collaboration Pack将支持企业的员工和外部的合作伙伴之间进行安全的即时消息通信。AOL和Sun将测试Instant
Collaboration Pack、AIM之间实现通信的方式。
微软是AOL在即时消息服务方面最强大的对手，已经决定将其Windows
Messenger捆绑在Windows XP中。但自从启动Windows Messenger计划后，微软要求AOL开放市场的调门已经低了许多。这一点都不让人感到意外，因为它的Windows
Messenger完全可能假Windows XP的威风，打下自己的江山，它也未必真的愿意向别人开放自己的市场。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/im/2001/10/im1003.htm
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Portal软件公司Infranet 6.2面世
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2001/10/23
2001年10月22日星期一，北京--全球领先的新一代通信和内容业务基础软件提供商美国Portal软件公司近日宣布将推出最新版本的用户管理和计费软件--Infranet?
6.2。Infranet? 6.2在Portal Infranet Wireless的基础上，进一步增强了结构和性能，并且支持语音、数据和内容服务业务。
Infranet 6.2在业内首次成功地集成了高性能批次处理技术和实时交易技术，实现了语音与增值服务以及预付与后付定价模式的融合。这一成果对于采用无线运营模式的商家和其他通信运营商来说，都是至关重要的。除此之外，Infranet
6.2还为直接的借记付款等方式提供了扩展的支付网关选件。
Portal软件公司在2000年11月收购SOLUTION 42之后，在短短的一年时间内，就把获得的技术成功应用到Infranet
6.2中。来自收购的新性能包括全面集成的高性能批次计费能力，支持无线语音计费，灵活的语音服务供应，支持逆向交易费率变更，以及预付和直接借记付款条件下的多服务授权功能。这些新增的性能使得经营多种业务的融合运营商能够在一个平台上对语音和其他增值服务进行统一计费，出具单一帐单。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/10/news1015.htm
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泰克伟业与五岳鑫达成合作协议
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2001/10/24
今秋十月，北京泰克伟业公司与国内著名语音卡生产厂商"五岳鑫"达成协议：今后凡购买"五岳鑫"语音卡者，均可免费得到我公司"智能IVR流程控制系统"（测试版）一套，供用户免费试用。待试用期到，用户可凭随赠软件的序列号到公司优惠购买正版软件。
该协议的签署，意味着用户在得到硬件服务的同时；即可得到北京泰克伟业公司强有力的软件支持和售后服务。这是首次硬件制造商和软件提供商的通力合作，它标志着我国CTI行业又跨入了一种新的开发模式。是具有里程碑意义的一件大事！
泰克伟业供稿 CTI论坛编辑2001/10/24
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/pager/techwell/techwell01_1001.htm
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IBM、北电共同开拓网络电话市场
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刘彦青 2001/10/25
10月24日，IBM和北电网络公司宣布，它们将以捆绑方式，联合销售能够在互联网上传输语音的一系列硬件、软件和服务产品。
根据双方的协议，IBM的WebSphere基础架构软件和DB2数据库软件将被集成在北电的Symposium
Contact Center产品中。IBM表示，北电已经对eServer xSeries系统进行了测试，与其Contact
Center应用有良好的兼容性。
此前，IBM的全球服务部门曾与北电在VoIP方面有过合作。VoIP是北电目前业务中的一个亮点，它已经与Qwest签订了建立一个新网络取代Qwest现有的、基于电路交换技术网络的协议。北电还推出了一款能够在电话网络协议和网络电话协议之间提供桥路功能的工具。
这一协议对北电来说可谓是“及时雨”，近一段时间来，由于电信设备需求低迷，它的日子一直不好过。北电上月发布的业报显示，需求不振对销售造成了严重的影响，销售额只有37亿美元，而亏损却高达35亿美元。
同时，IBM把WebSphere产品销售的强劲认为是取得良好业绩的一个原因，并宣称WebSphere在中间件市场上的市场份额正在不断扩大。第三季度IBM软件的销售增加了14%，中间件的增长幅度高达18%。
赛迪网 2001/10/25
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/IBM/IBM01_1005.htm
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MUSIC Telecom关注公共安全
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美国MUSIC Telecom公司北京代表处 王宏 2001/10/23
美国遭受9.11恐怖袭击之后，美国总统布什9月25日视察联邦调查局总部时，向国会发出呼吁，要求给与执法机关更大的权力。他表示，应该给像联邦调查局这样的执法部门以自由的电话监听、人身搜查、冻结可疑资产、逮捕可疑分子的权力。与此同时，美国MUSIC
Telecom公司9月25日在美国新泽西州发布了新的PT系列电话监听录音卡。这表明数字电话录音系统将会在保障国家的公共安全方面发挥更大的作用。
数字电话录音系统，是指运用先进的数字语音处理技术，对电话呼叫双方的信息，进行精确地、无打扰地记录和监控，从而留下最原始的记录资料。数字电话录音系统广泛应用于各个行业和部门，能够有效提高国家的公共安全保障水平。
电话录音系统的应用领域
◆调度部门：航空、电力、铁路、石油、港口、交通等指挥调度中心。在这些地方，每一句话都关乎到重大的安全责任，一旦有失，将造成严重的后果。电话录音系统将在这里发挥重要的作用。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/musictelecom/musictelecom01_1001.htm
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NMS科技完善 PhoneTxt短信解决方案
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2001/10/17
菲律宾的短信息流量不仅在亚洲，而且在全世界也是最高的。目前，环球电信和PLDT平均每天都要处理大约9千万条SMS文本信息。
菲律宾的电信解决方案提供商及集成商IdeaWurx选择了NMS公司的Alliance
Generation (AG) 4000(语音处理技术来提高其核心产品PhoneTxt的性能。PhoneTxt是一项正处于迅猛发展阶段的短信息服务(SMS)解决方案，目前菲律宾两家最大的电信公司——环球电信和菲律宾长途电话公司(PLDT)都在使用。PhoneTxt
SMS解决方案向电信公司提供了增强的SMS功能，使任何无线网络操作员可以使用有线通信线路来访问SMS系统。PhoneTxt使信息内容通过电话语音提示来生成，然后 以文本字符的形式发送到移动电话上。PhoneTxt地面线路测试功能的普及也日异显著——这两家电信公司每天都要处理20,000条和40,000条地面线路文本信息。
IdeaWurx PhoneTxt解决方案是一种基于NMS的NT
Server平台，能够以同步处理120条信息的速率处理地面线路文本信息并具有容错功能，更可在30到数百之间自由调整端口数量。它的报告系统使用户能够查看端口活动情况和系统内呼叫的进度。IdeaWurx
PhoneTxt使用的开放式体系结构遵循了NMS的标准，可以在几天时间内将PhoneTxt集成到任何固定线路或移动网络中。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/nms/nms01_1005.htm
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NMS推出媒体服务器平台产品PacketMedia最新版本
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2001/10/22
全球著名的为网络及通讯设备厂商提供产品、技术及咨询服务的美国NMS国际通讯有限公司(NASDAQ:
NMSS)今天宣布推出其新版本的IP媒体服务器平台。通过采用业界一流的端口密度及高性能混合媒体处理功能及支持多协议通信能力，PacketMedia可在分组交换网和公共电话交换网（PSTN）中提供更加广泛的增强服务。
这款强大的多用途平台除能提供多种传统增强型服务，如统一消息和交互语音响应（IVR）的同时，还使IP语音技术能够用于更先进的增强型服务
- 为电话提供音频流、语音拨号、语音Web服务、语音浏览器、无线Web接入、IP会议等等。PacketMedia的客户市场主要是通信设备厂商和其他应用服务提供商，其软硬件平台主要具有以下新功能：
无与伦比的端口密度和容量。
每块板卡支持240个通用端口，并且每块板卡最多可支持300个语音端口，这相当于目前市场上产品的两倍多。最新的Convergence
Generation? (CG) 6500 系列硬件将于2001年四季度推出，其提供的容量在同类型平台中独一无二。由于开发环境没有改变，因此使用目前的CG
6000系列硬件创建的PacketMedia应用程序和服务不用对应用程序做任何修改，就可以利用这块低成本、高密度的板卡布署应用。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/nms/nms01_1003.htm
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NMS收购朗讯公司的语音增强及回声消除业务
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2001/10/19
全球领先的未来网络技术提供商NMS国际通讯有限公司（NASDAQ:
NMSS）日前宣布，与朗讯科技公司（NYSE：LU）签署一份合约，收购朗讯的语音增强及回声消除业务部门。
根据协议条款，即按照惯例并期望于今年底最后成交，NMS将支付6千万美元现金购买该业务全部资产。交易结束后，NMS将开始执行一个多年期合同，作为朗讯单机回声消除系统和音质设备的独家提供商。朗讯将继续向提供全球服务的客户供应这些系统。同时，NMS将扩展其市场范围，与其他通讯设备供应商和服务提供商建立新的联盟。
朗讯的语音增强和回声消除业务是电信运营商布署在中心局和移动交换中心的系列产品，用以获得持续稳定的音频质量。语音质量技术对于无线运营商至关重要，可用其实现拆分服务和防止串线，从而鼓励用户增加通话次数并延长通话时间。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/nms/nms01_1002.htm
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IBM语音软件让联想掌上电脑“听话”
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2001/10/26
据外电报道，全球电脑巨擎IBM赢得了向联想中文掌上电脑提供其语音识别系统的合约。但IBM并未透露该合约具体条款。
IBM嵌入式Viavoice Mobility Suite系统使联想掌上电脑能够识别中文语音指令，而类似产品ViaVoice软件可使驾车者可在开车途中通过语音指令而非用手拨打或接听电话。
经过近30年的语音识别研究，IBM正努力使语音软件可用于汽车、手机、PDA、玩具以及厨房设备。
此前，IBM台式电脑听写软件已经面市，目前的挑战是如何在不追加成本的基础上使此类软件微型化。IBM第3季软件销售较上年同期增长10%，至32亿美元。
赛迪网 2001/10/26
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/IBM/IBM01_1006.htm
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言丰科技、和利时携手推动语音技术在工控自动化领域的应用
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2001/10/23
北京及香港， 2001年10月23日 -- 全球多语种交谈式语音理解技术内首屈一指的言丰科技今日宣布，与北京和利时结为紧密合作伙伴，共同促进语音技术在工业控制自动化领域内的应用。
言丰科技和和利时公司在工业控制领域内的紧密合作，已经取得了具体项目的成功实施。通过双方此次合作协议，言丰科技的多语种交谈式语音理解技术将被继续广泛应用到工业控制自动化查询领域中，。如供电、环控及防灾报警综合监控自动化系统中的电力监控中心（电力调度所）、环境监控中心、防灾监控中心、设备检修基地、车站监控主站、区间变电所监控主站等。用户只需通过任意一部电话，说出简单的指令，即可查询到各工业设备工作状态，随时监测运行过程、结果以及操作步骤的提示报告，了解并掌握整个系统运作状况。
2001年7月，北京和利时承制及言丰科技技术支持的大型压水堆核电站秦山核电站声控设备仪表及控制系统正式通过由国家经贸委委托信息产业部组织的专家组的专业技术鉴定。专家组的一致赞誉引证语音系统极为自然的介面可进一步提升工业器材的操作效率。通过语音系统，用户可随时随地密切监控器材及系统的状况。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/tts/www.infotalkcorp.com/infotalkcorp01_1002.htm
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语音识别技术前景诱人
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2001/10/19
语音识别技术在人工邮件分拣中的作用日益显现，发展前景诱人。发达国家的邮政部门已经使用了这一系统。该系统的使用，大大提高了分拣质量和劳动生产率，越来越多的国家关注着这一技术的发展和动向。
但是，一些大公司的邮件收发中心或邮局在使用语音识别技术处理邮件时，都需要功能强大的数据库来储存并识别成千上万的单词和数字组合。而在邮局语音系统处理的信息中，有城市、街道名称，有无数的投递地址、投递路线，还有村镇编码，这是一个非常复杂的过程，有些要求难以满足。
ＭａｉｌＣｏｄｅ公司开发出的Ｓｐｅｌｌ－Ｉｔ软件技术可以解决上述问题。该技术可通过提高系统数据库能力的方式提高设备的语音识别自动化能力。这种技术提供了无限的数据库能力，并且保证分拣速度不会因数据库的增大而减小。
对于大公司的邮件收发中心来说，使用ＭａｉｌＣｏｄｅ公司的Ｓｐｅｌｌ－Ｉｔ软件技术，分拣员只要发出几个字符的音找到和数据库中相对应的词，就可以得到准确的分拣信息。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/asr/2001/10/asr1001.htm
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语音系统开发的新平台：VoiceXML浏览器
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张欣 2001/10/19
VoiceXML将语音交互引入了数据浏览的世界，使电话等以语音为主要形式的设备成为新型的网络终端，其自然、简单，具备了更为广泛的普及性和友好性。本文对无限商机公司的VoiceXML语音浏览器的介绍，将帮助读者进一步了解它的功能和用途。
无限商机公司的VoiceXML语音浏览器是为解决用户的多种需求而设计的，在实现过程中，分别设计了控制层、安全层、事务层、会话层和应用层，并开放了除控制层之外的所有层的接口。
1．VoiceXML语音浏览器的组成部分
一个完整的VoiceXML语音浏览器，由VoiceXML 解析器、语音识别引擎、语音合成引擎、语音通道等几个部分组成。
（1）VoiceXML 解析器
VoiceXML解析器是整个语音浏览器的核心部分，在语音浏览器中担负控制中心的角色。VoiceXML解析器通过网络协议，如HTTP协议等，获取VoiceXML
脚本语言所描述的应用文档；解析该应用文档，解释其中各个标志，生成相应的控制命令，控制其他部件进行相应的动作，并获取结果；根据结果决定应用的执行方向和顺序流。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1002.htm
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语音业务和宽带IP接入
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2001/10/23
注：以下文章讲解DSL语音的一般背景内容，可适合于国内和国外的诺基亚的读者。此外，本文还介绍了有关宽带接入环境下语音业务发展未来的有关内容。
诺基亚宽带IP接入的解决方案是一个业界领先的系统平台,能够在本地铜线环路上提供综合的接入服务。利用专门设计的支持载波级语音业务的产品,并通过DSL技术,诺基亚能够为用户提供真正的综合业务解决方案,从而使首批经营者拥有进入综合语音业务这一新兴市场的优势。
随着宽带接入市场的迅猛发展,在本地铜线环路上提供增强的业务功能就成为新的商业机会。在宽带应用中增加语音业务,将提高现有数据业务的收益,同时还会加快宽带接入基础设施的投资回报。诺基亚的宽带语音解决方案,将根据商业用户和居民用户的需求,提供综合的语音服务。提供综合业务解决方案的能力,对于满足基于IP接入的DSL市场迅速发展的需要是至关重要的。
为了提供切实可行的综合接入的语音解决方案,在提供服务的同时,其成本必须是适中的。同时,业务的方便、简捷及易于维护也是十分重要的。另外,很关键的一点是,该解决方案在话音的质量、呼叫处理和整体业务的可靠性方面,必须提供可以接受的服务质量。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/Voip/2001/10/voip1002.htm
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浅谈电话语音查询系统
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2001/10/22
电话语音查询系统已广泛应用于电话银行、话费查询、证券委托、自动缴费（水、电、气等费用）、语音信箱、自动声讯服务、民航、铁路等部门的信息查询以及各种公共场所自动回答顾客提问等领域。
电话语音查询系统的工作流程是用户拨通电话语音查询系统的热线电话，并根据电话中的语音提示，通过按电话键来查询电脑中存储的各种信息;
电脑自动对用户的操作进行应答，并以语音形式将信息反馈给用户。
系统构成
电话语音查询系统是现代电信技术与计算机技术高度结合的产物，一般由硬件和软件两部分组成。
1. 硬件
电话语音查询系统的硬件部分主要包括：电脑、电话语音卡、外线（普通市话线路）或内线。
硬件部分的安装过程极为简单。只要将电话语音卡插入电脑的扩展槽中，再将电话线接至电话语音卡提供的电话插座上，即可构成电话语音查询系统的硬件部分。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/IVR/ivr01_1001.htm
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政府群众一线通
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2001/10/22
一 系统简介
长期以来，由于体制上的原因，公民、法人和其他组织的证照办理手续、项目的行政审批权分散在政府各部门之间，投资者和群众办事需要进多家政府机关的大门，这在客观上形成了审批环节多、办事时间长等种种弊端。虽然有些省市为改变这种现象而成立了行政服务中心，但其中仍然存在着诸如信息提供不够方便等许多问题。针对这种现象，安徽中科大讯飞信息科技有限公司基于其国际领先的语音技术，开发出了“政府群众一线通”系列产品，将有效地解决上述需求问题。“政府群众一线通”系统用于行政服务中心，就是行政服务中心的信息服务热线系统。
二 系统功能特点
“政府群众一线通”系统的功能如果用一句话来概括的话，那就是广大群众和外来投资者的办事信息服务热线。无论是市民还是外地投资者，如果需要办某项手续，而又对具体办理过程不太清楚，则只要拨通热线系统的电话，根据系统的提示通过口述或按键的方式，就可以查到。
公告、政策、法规查询
用户可以通过拨打系统服务热线，在操作提示下通过电话按键进行自助式操作，选择感兴趣的项目，就可以查询到市政府各部门发布的最新的公告、政策、法规，包括标题、概要、发布时间、具体内容等。
各单位服务内容查询
用户拨通系统的热线电话后，在系统的提示下,只要口述相关单位的名称，即可以听到该单位服务窗口的欢迎词，然后系统逐条播报已经开设的服务项目的内容的标题，用户如果想了解某个服务项目的具体内容，可以按电话机上的“*”键进入具体服务内容查询流程。用户还可以用传真机来接收相关的表格资料等等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1002.htm
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运用现有数据网络实现语音通讯
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——3Com公司NBX网络通讯设备在银行、电力、公安系统中的应用
2001/10/24
问题的提出
当前我国的银行、电力、公安等系统根据自身的业务需求，在全国各省、市、县的业务网点，均部署有内部数据专线网络（如光缆、数字专线）。用以传输业务内数据信息，因为是内部网络，所以只需维护费用。而各个网点之间的语音通讯一般通过租用邮电局的普通电话线。因为系统内部的信息沟通频繁，异地级之间通讯更需要长途电话联系，电话费用使系统运营的成本居高不下。能否使用系统内部丰富的数据网络资源传输语音信息，从而大大降低运营成本呢？
网音公司基于3ComNBX网络交换机解决方案
运用3Com的NBX网络交换机使系统内部的数据网、语音网两网合一，不需更换现有的线路设备，只要在现有的数据网上接入NBX网络交换机和数字电话，就可以在系统内部实现免费语音通讯。同时采用网络交换机与市话网相连，数字电话可以通过的原来租用的市话线路与系统外客户通讯，因为在异地间通讯时使用的是系统内部的专线，所以使用数字话机与异地的客户通讯，只需支付市话费用。
系统部署
下面以银行系统为例介绍：
在银行的省、市级分行分别部署一台NBX网络交换机——只需通过接入银行系统内部局域网，经过简单的配置即可使用。然后根据需要，在市内各个储蓄所、各县级储蓄所配置相应数量的数字话机，那么在全省内各个县市区的各个营业网点之间，上下级之间就都可以使用数字电话机通过数据网免费拨打语音电话。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1002.htm
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3Com NBX100网络电话系统案例二
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——电力供应公司应用VoIP技术节省成本并提高工作效率
2001/03/07
商业需求：Innogy公司正在寻求能够降低其语音网络基础设施运作成本的解决方案，该公司对于采用VoIP技术来实现该目标采取了一种审谨慎的态度，先选择其子公司——Cogen公司作为全面运用该技术的试点单位。
技术需求：IP NBX解决方案必须能够与现有的传统的Siemens
PBX系统集成于一体，同时要保证提供现有PBX系统所能提供的所有功能。
解决方案：最初，3Com NBX系统被安装在了Cogen公司位于Solihull的总部中，该系统被连接于公司局域网中3Com
3000 Switch交换机上，同时提供计算机电话集成应用。不久以后，工作在Innogy公司语音VPN网络上的3Com
IP NBX系统将可能取代Innogy公司现在使用的所有PBX系统。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/3com/3com01_1002.htm
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3Com局域网电话系统专题（一）
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唐勇 2001/02/21
在不远的将来，局域网(LAN)应用将呈现一片崭新的图景。大批新型的智能设备将踊跃于局域网应用领域——从网络照相机到能够监测空气质量、环境噪音和建筑物状况的环境警报器。呼叫中心将能够把数据、语音、音频文件以及视频流无缝融合在一起并使之匹配应用，从而使信息能够更加轻松地传递于电话和桌面终端之间。
新一代语音系统作为这场变革的先驱，正与以太网络相融合，使得用户无需再建立独立的语音基础线路，它将以强大的功能正迅速取代传统的PBX电话系统。仅在去年(2000年)的商用电话系统市场中，PBX系统在美国的出货量下降了17%，与此同时网络电话系统的市场份额则上涨了14%。分析家们指出网络电话或者说基于局域网的电话系统将在2004年赶上PBX系统，在全球范围内创造数百亿美元的市场空间。
这仅是将发生在您的局域网上的众多根本性变化之一。为了使局域网基础设施能够更好地迎接众多新技术的冲击，此时此刻，对于IT经理们来说是该对他们的网络基础设施进行评估并做出决策的时候了。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/3com/3com01_0204.htm
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3Com局域网电话系统专题（二）
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Ed Wadbrook 2001/02/21
看一看当今的局域网电话系统那令人称奇的强大功能，任何一个企业的IT经理都会改变其原有的配置传统PBX系统的计划。
局域网电话产品 — 也可以称之为voice-over IP或网络电话
— 真正地摆脱了原有PBX系统那种为实现每一新特性都必须增加开支的问题；与此同时，它带来了简化通信管理的新方法。局域网电话对于添加新特性几乎没有任何限制且具有完全免费的良好扩展能力，使得PBX系统逐步地被人们所忽视，转而关注以数据为核心业务的局域网电话系统这样的后来者。
实际上，IT经理们应该从满足三个最基本的标准的情况，对局域网电话产品进行评估，这三项基本标准包括：易于管理、节省成本以及丰富的特性。要成为当今优秀的局域网电话产品家族中的一员，满足以上三项标准是必不可少的条件。
一个令人欣喜的转变：简单管理
局域网电话系统的一个最成功最显著的优点是其将电话系统与典型的公司以太网网络融合在了一起。
对于大部分公司来说，局域网电话系统的组件以及电话本身，现在都一起成为了公司局域网内的以太网端口设备。现在只需要将每一个用户用一条单一的以太网线缆联接既可，摆脱了同时安装单独的电话线缆和单独的局域网线缆的麻烦，同时还摆脱了如在新办公地点安装电话线路以及为了将用户转入新电话网络时可能遇到的众多的麻烦。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/3com/3com01_0205.htm
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神州数码DCR系列路由器VoIP解决方案
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2001/10/23
通过IP网络传递语音、视频信号将是今后的IP网络应用发展的趋势之一。VoIP技术能在进行异地网络互连的同时，实现通过IP网络传输语音，既可以节省大量的长途话费，更可以在公司内部实现零费用IP电话。目前，神州数码推出了一系列路由器产品，从低端到高端都提供了VoIP技术和相应的语音模块。
VoIP处理电话呼叫的过程
使用VoIP进行两地语音呼叫的一般步骤（以DCR系列路由器FXS端口为例）：
1.用户拿起电话话筒，这样就把摘机信号(off-book)发送给VoIP的电话信令处理程序；
2.VoIP的信令处理程序发出拨号音，等待用户拨入电话号码；
3.用户拨入电话号码，号码存储在信令处理程序中；
4.在累积的电话号码与预配置的电话号码匹配时，电话号码将映射到IP主机。IP主机或者与目标电话相连接，或者与PBX(专用交换机)相连接；
5.会话应用程序根据H.323协议，在IP网络上建立每个方向的传输和接收通道。如果呼叫由PBX
处理，那么PBX把呼叫发送到目标电话。如果已配置了RSVP(资源预留协议)，则资源预留程序开始工作以达到预期的IP网络服务质量；
6.连接两端都使用相同的编解码技术，使用RTP/UDP/IP作为协议栈传输语音；
7.无论哪一个端呼叫挂起时，RSVP预留程序将取消(如果使用了RSVP)原先预留的资源，会话应用程序终止每个方向的传输和接收通道，会话终止。每一端都处于空闲状态，等待下一次摘机事件(off-book)以触发下一次呼叫。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/legend/legend01_1001.htm
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语音门户的价值链
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2001/10/23
语音门户的业内人士正在努力给消费者和忙碌的商业机构带来方便的语音门户服务。但没有哪家公司能够仅依靠自身的力量做到消费者或者是商业机构所需要的任何一件事情，所以对于语音门户而言，是否能得到强有力的支持或者是合作，是其获得成功的关键因素。
个人或者是商业机构，可以从各种各样的语音门户服务提供商那里得到有效和及时的服务。而对于那些网络服务提供商而言，由于其为用户提供技术支持、产品和主机托管服务，因此，其内容和底层开发是一个关键因素。
语音门户的价值链是由很多环节组成的，它们主要有：
1．语音门户提供商: 一些不同类别的公司可以通过语音门户给个人或商业机构提供不同的服务和交易。
2．网站门户: 作为引导互联网的门户，希望通过每个用户的电话来拓展新的业务以及增加收入。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/asr/2001/10/asr1003.htm
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CTI：展现融合的未来
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2001/10/22
计算机电信集成技术(CTI：Computer Telephony
Integration)将计算机网和电话网通过某些硬件和软件集成为一体，把语音和数据服务融为一体，并在一个终端(计算机或电话机)上得以实现。CTI技术包含了数据通信与语音通信两大部分的内容，关注的不仅仅是将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理中，还要考虑各种媒体类型的信息传送，包括实时信号和非实时信号，如传真、电子邮件和视频信号等。
CTI技术的应用
CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，涉及的内容很多。目前国外CTI的主要应用包括交互式语音应答、呼叫中心、统一消息处理、小型办公/家庭办公等，适用范围涉及办公自动化、商业、服务行业中的产品推销和用户咨询服务、电话声讯服务、电话银行以及居家办公等。其他一些新的应用也正处于开发推广阶段，如IP电话、IP传真、呼叫中心与Internet的结合等。
交互语音应答(IVR)：交互语音应答是指利用计算机语音合成技术，向用户播放不同的语音菜单提示内容，根据用户的选择情况播放有关的语音信息，为用户提供各种服务，如声音、传真、电子邮件或数据信息等。
呼叫中心（Call Center）：呼叫中心是CTI技术最重要的应用，是CTI行业的一个重要分支。一般的呼叫中心由6部分组成，即程控交换机(PBX)、自动呼叫分配器(ACD)、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)服务器、人工座席代表和原有系统主机。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//forum/2001/10/forum01_1017.htm
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宽带网络-—在困惑与机遇中发展
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高凯 2001/10/19
2001年注定是宽带网络热火的一年，这不仅是因为宽带网络的几只大鳄正雄心勃勃地编织它们的宽带大网，就是瞅一眼上海股市也能看出一些宽带热络的苗头：作为纯正宽带概念股的歌华有线，已经成为两市大盘名副其实的领涨一族，仅个把多月的工夫股价已接近翻番了。所谓股市是经济发展的晴雨表，其意义可能就在于让普通人对那些还没有发生的事提前有点了解并做点准备吧。
宽带网络前景如何美好，人们多少是可以憧憬的；至于宽带网络究竟能带来多么丰厚的回报，我们透过那些网络建设、运营商们匆匆的神情，会发现些许信心有余但把握不足的彷徨。在网通、联通、长城宽带大干快上的同时，广电、电信也没能放弃前嫌同心协力，更有如长通公司、宽信网这样的业内强庄已经阵前止步。毕竟窄带网络带给人们的痛楚还恍如昨天，孤注一掷赌明天，机遇和风险是明摆着的，要继续玩就要有赢得了的智慧还要有输得起的实力。
全球宽带网络发展趋势
了解一些宽带在国外的发展情况也许会得到一些启示。宽带网络今天的发展得益于几大关键因素的齐备，这就是本地与长途网络基础设施的完善、ISP业务的开展、电脑的迅速普及、多种接入技术的不断成熟、电子商务的流行，以及核心网络设备和用户端设备价格的降低。在世界不同的地区，宽带接入网络的发展有天壤之别：北美及欧洲地区比之拉美地区更紧随技术发展的轨迹，在接入方式上有更多可供选择的模式，如有线接入（DSL、CABLE
MODEM）和宽带无线接入； 而在那些较不发达的地区，因为有线网络的稀缺，因此人们更希望通过无线接入的方式，绕过铺线架网等大规模的投资而一步到位地实现宽带接入。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/broadband/2001/10/boardband1003.htm
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概述, 信令点，信令转接点，链路和链路集
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2.1 SS7信令系统筒介
由于随路信令系统传送速度慢，信息容量小，在通话期间不能传送信令，无法扩展新的通信业务，不能满足现代通信网对信令系统的要求。随着信通技术的发展，出现了公共信道信令技术。公共信道信令技术的基本特征是将通话信道和信令信道分离，在单独的数据链路上以信令消息单元的形式集中传送信令信息。SS7信令就是公共信道信令。在中国国内SS7信令被叫作No.7(读作七号)信令。
SS7信令系统是国际电信联盟（ITU）的标准，在国际上大部份国家得到了应用，是目前通信领域应用最广的信令系统。
SS7信令系统能满足多种通信业务的要求，当前的主要应用有：
传送电话网的局间信令。
传送电路交换数据网的局间信令。
传送综合业务数字网的局间信令。
在各种运行，管理和维护中心传递有关的信息。
在业务交换点和业务控制点之间传送各种控制信息，支持各种类型的智能业务。
传送移动通信网中与用户移动有关的各种控制登记信息。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/train/cttech/ss7/ss7_003.htm
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链路的类型，链路的容量，可靠性，信令点编码，路由和路由集
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2.7 链路的类型
下图显示了各种类型的链路，各种类型的链路在物理上都是DS1或T1或E1中的一个时隙。这些链路类型
的定义和具体连接两节点的链路配置有关，定义这些链路类型的目的，是为了更好地管理网络，特别是为了减少网络中断的可能。为了提高网络的可靠性，必需要有多个通道可以传送消息。在ANSI和ITU－T的标准里，都有相应的规则说明如何通过各种类型的链路传递消息，（如下图所示的网络中，当从SSP1往SSP2发消息时，首先试图从A链路发送消息，如果消息发送不出去，再试从F链路发送）。以及如何避开网络瓶颈传递消息。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/train/cttech/ss7/ss7_004.htm
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UT斯达康全线出击2001年国际通信展
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2001/10/19
10月23至27日，“2001中国国际通信展”在北京举行。近年来在通信界业绩卓越的UT斯达康公司将借此次展会向业内人士全面展示其面向第三代移动通讯的解决方案，以及WACOS软交换解决方案、IP-DSLAM解决方案、无线市话解决方案等。
一、UT斯达康3G解决方案
3G为中国的信息产业带来新的的发展机遇，我国的网络运营商在3G领域里也将获得难得的历史发展机遇。对于传统的运营商，主要是充分利用和保护2G/2.5G
GSM/GPRS已有核心网络的资源；而对于新兴运营商来说，并没有传统2G GSM核心网的包袱，从建网开始就可引入先进的代表未来发展方向的基于IP的核心网络体系结构，使核心网的建设可以真正做到“一次投资，终身收益”，从而使运营商降低运营风险，提高运营收益。
在本届“北京国际通信展”上，UT斯达康公司现场开通的WCDMA网络，将提供语音，数据、图象等业务，观众可试用3G可视电话，体验3G的PC卡提供的高速率WEB浏览。展会期间，UT斯达康的3G网络系统，还将提供给日本首家3G运营商DoCoMo公司和设备制造商松下公司，通过三方的合作演示，将为中国观众展示出3G的光明前景。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_10/www.utstar.com.cn/utstar01_1001.htm
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精彩生活源于新太科技
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2001/10/24
(新太之光报道) 由外经贸部、科技部、信息产业部、国家计委、中科院和深圳市政府共同主办，历时六天的第三届中国国际高新技术成果交易会10月17日在深圳落下帷幕。新太科技作为计算机、通讯、网络区的参展商之一，对参展结果表示满意。市场部经理伍建民说，这次参展全方位地展示新太科技的企业形象及产品形象，让公众了解新太是个什么公司，是做什么的，并重点推介了新太科技最新的产品——股神通和固定电话短消息系统。
由于深圳高交会的影响越来越大，每天都有数以万计的人参观高交会。六天的展览，不仅向公司的新老客户介绍新太科技的新产品，增强客户对新太科技的了解、增强对我们产品和服务的信心；也向广大的新太科技的投资者提供了一个更好地了解新太科技的机会，提升了新太科技在股民心中的地位和信心。新太科技展位上的精彩演出和演示，还吸引和留住了广大的高交会观众，使市场部顺利地进行了“股神通”产品的市场调查并获得了宝贵的市场信息。市场部江群英说，在邻近的展位中，新太科技的展位是人气最旺的。
这些市场信息主要来自约4000份关于“股神通”产品的调查问卷，问卷包含了参观者的个人基本资料、作为股票投资者的消费偏好和需求、对股神通产品功能及接受能力等相关信息。在展会期间，对调查问卷进行了抽奖活动，获奖者得到了新太科技送出的收音机、小便笺、笔记本、太阳帽等赠品——这些印有公司标志的赠品将有助于扩大品牌宣传。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/chinasuntek/chinasuntek01_1001.htm
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上海贝尔有限公司简介
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中外合资的上海贝尔有限公司成立于1984年,是中国现代通信产业的支柱企业,也是中央企业工委管理的国家重要骨干企业之一，连续名列全国最大外商投资企业和电子信息百强前茅。公司总注册资本12050万美元，总资产170亿元，现有员工4800多人，平均年龄29岁，78％的员工具有大学本科以上学历，拥有硕士和博士生900多名，其中科研开发人员占员工总数的45%。至2000年底，公司累计实现销售收入500余亿元人民币，上缴税金86亿元人民币。2000年,上海贝尔公司集团共实现销售收入108亿元，比1999年增长17%，在2001届全国电子信息百强企业中排名第12位。在今年5月出版的《财富》杂志中，上海贝尔公司被评为中国最受赞赏的外资企业之一。
上海贝尔坚持引进合作和自主开发并举的方针，建立了以企业为中心、以市场为导向的科研开发体系，拥有由科研中心、博士后工作站、欧洲科研中心等组成的国家级企业技术中心，在交换网络、移动网络、数据网络、传输网络、网络应用和多媒体终端等领域具有国际先进水平，建成了世界水平的通讯产品制造平台，积累了50多项拥有自主知识产权的交换、网络、信令、IP、DSP、智能、大规模集成电路设计等核心技术，数十项产品被评为国家重点技术创新项目、国家重点技术项目和国家重点新产品，被受理专利70多项，能够为用户提供从有线到无线，从窄带到宽带，从交换、数据、传输、移动到终端的所有产品和整体网络的全面解决方案。
18年来，上海贝尔公司建立了覆盖全国和海外的营销服务网络，在国内建立了7个营销大区，在32个省市建立了分公司。在国际市场上，上海贝尔设有近20个海外办事处和国际业务片区，市场区域由亚洲发展到欧洲、美洲、非洲和大洋洲，产品由交换设备扩展到移动、数据、传输和终端等多个品种，业务项目也由产品销售发展到电信交钥匙工程、BOT项目的一揽子承包及相关产品的系统集成等，并探索了多元出口模式，在海外公开大型招标项目中多次夺冠。截至2001年上半年，上海贝尔已成功出口交换、移动、数据、传输、智能网和终端等网络成套设备，累计出口市话交换机100多万线，25万个中继端口，近550个交换局，实现出口销售2亿多美元，累计签约额达4亿美元，成为中国累计实现出口销售最多的通信企业之一。
新世纪的上海贝尔，将秉承“以人为本、用户至上、勇于创新、团队合作”和“务实、合作、学习、创新”的精神，在第十个五年计划期间,实现年均增长超过30%，在国内IT产业中继续保持领先地位，逐步发展成为世界级通信企业。
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/video/www.sbell.com.cn/sbell0600.htm
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上海贝尔公司的主要产品
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2001/10/22
交换网络：窄带、宽带交换系统及其增值业务，七号信令系列产品，窄带、宽带接入系统，移动交换系统，下一代网络解决方案等
移动网络：GSM、CDMA、GPRS移动通信系统等
数据网络：IP骨干核心路由交换设备，ATM交换机系列，ADSL、VDSL、LAN、HPNA、LMDS等宽带接入系统，S12IAS
旁路接入系统，MATIX2000拨号服务器，BRAS宽带接入服务器，STB机顶盒及DVB系统，轨道交通综合通信系统，VSAT，通用业务管理系统USMS，系统集成等。
传输网络：ODM蓝光模块，SDH光传输系统，DWDM光传输系统，PDH光传输系统，专用光传输系统，多业务传输系统，智能光网络，应用/业务/解决方案等
网络应用：智能网相关产品，综合网络管理系统，计费及帐务系统，增值业务
多媒体终端：窄带接入系列终端产品，宽带接入系列终端产品，视频类终端产品，无线通讯类终端产品，智能小区系统和网络集成产品等
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/video/www.sbell.com.cn/sbell01_1002.htm
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北京泰克伟业技术开发有限公司简介
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北京泰克伟业技术开发有限公司(前身为北京泰克威尔信息发展中心)，成立于1994年，从成立伊始，就致力于提供网络通讯的完善的解决方案。现在已经成为国内领先的CTI系统硬件和软件提供商。
公司拥有一支专业的开发和系统集成队伍，用户涉及银行、邮电、企业、电力、公安等行业。公司自主开发了多项软、硬件产品，包括基于Internet的呼叫中心（ICC）、IP电话网关、自动语音应答系统（IVR）、企业营销管理系统、海量电子邮件系统、使用嵌入式Linux
> 操作系统的网络产品、以及一系列大区寻呼联网系统。特别是智能IVR流程控制软件，将用户的呼叫中心系统开通周期由原来的数月变成数天。
公司一流的研发队伍和系统集成队伍向客户不断推出优秀的产品和良好服务；公司的高速宽带网络服务中心和先进的设备保证着客户运营服务的稳定可靠；公司完善的营销服务系统保证了公司的高速成长。我们真诚地期望与您携手，共同开创CTI美好的明天！
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/pager/techwell/techwell.htm
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Tw-IVR系统概述
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2001/10/25
以前我们要开发CTI应用系统，包括电话通信系统、录音监控/监听系统、自动/人工声讯台、114综合查询系统或自动寻呼和语音信箱系统，往往在买了语音卡后，需要花费很大的精力、财力和时间去对语音卡编程和测试，结果还取不到预期的效果——因为这样的系统很不稳定，同时修改起来要花费同样的人、财和时间。
现在不用了，因为有了Tw-IVR智能交互语音应答系统软件！您只需将工作流程在图形界面中设定好，我们的智能IVR流程控制软件就能迅速替您编制好控制语音卡的程序！将以前的开发难度和开发周期都降到了最低点。同时您可随着业务的变更随时利用图形界面修改、增加、删除您的系统流程，方便了您的日常业务变更修改。该系统不仅开发周期短而且稳定可靠。可谓“一劳永逸，永劳永逸”！极大的方便了您的系统开通及日常维护工作。
对于像168和114的系统，业务流程经常改变，如果需要不停的修改程序来适应业务的需求，将会给运营服务带来很大不便。而且修改后的程序还需要测试时间验证修改的效果。有了Tw-IVR系统用户只需要修改原来的业务流程描述，就能马上测试验证功能实现，验证通过就可投入运营。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/pager/techwell/techwell01_1002.htm
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中小企业电话通信系统概述
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2001/10/25
随着入世的临近，中小企业电话通信系统建设就显得非常迫切。因为该系统是将中小企业的语音、留言、传真、客户信息、人工服务利用计算机语音系统集成技术融合在一起，成为企业的一个相对完备的客户服务中心系统。为企业的产品销售、售后服务、决策实施和办公自动化不可缺少的支持，同时也是企业树立良好的形象；打造过硬品牌的坚实保障。
系统功能
企业语音自动接转功能：相当于数个电脑话务员，为企业降低运营成本；
企业传真自动收发功能：实现传真的自动收发，为企业提供可靠的24小时无人值班；
客户留言功能：在客户所找的人员不在时，提供语音留言服务，以便日后联络；
客户来往资料自动提取功能：当客户的电话打入时，自动将该客户的所有背景资料调出，方便接话人员即时查阅，树立企业良好形象；
企业语音文件录入、修改、删除功能：方便企业随着业务的拓展，随时增改服务项目；
企业语音自动播放功能：可将企业预先录制好的语音自动播放给客户，方便客户随时查询；
企业长途IP功能：可利用互联网，使企业总部和分枝机构的电话联系通过INTERNET来完成，降低企业的日常通信费用；
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/pager/techwell/techwell01_1003.htm
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电话录音监控/监听系统概述
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2001/10/25
电话录音监控/监听系统，应用于电力、铁路、石油、企业调度、机场、港口、公安、安全、部队等机构。该系统采用大容量计算机实时对应24小时值班的场所进行录音，实现无人值班监控功能。为客户投诉、客户查询、查找事故原因提供准确的原始资料。
系统功能
实时录音功能：可同时对多条线路进行实时录音，且不影响双方通话；
录音播放功能：可随时对任意录音进行播放；
主、被叫号码记录功能：可对所录音线路的打入、出的号码自动记录；
电话状态显示功能：可随时显示监控电话的摘、挂机状态；
系统构成
WINDOWS2000/NT操作系统
PCM数字中继语音卡
应用软件包
泰克伟业供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/pager/techwell/techwell01_1004.htm
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自动声讯系统概述
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2001/10/25
随着电话的日益普及，人们利用电话来获得相关信息的要求越来越迫切。利用传统的人工接线已远远不能满足众多用户的需求了，况且庞大的信息量也不是人工所能及时查阅解答的。于是我公司利用计算机网络技术、数字信号处理技术、程控交换技术和计算机多媒体技术开发研制了该系统。
系统功能
语音信息自动查询功能：可提供包括金融信息、交通信息、供求信息、招聘信息、生活指南、文化娱乐、税务查询、法律咨询；
考分查询功能：可查询各类考试分数，同时根据不同的考试设定不同科目和查询方式；
公共信息查询功能：包括114查号、117报时、121天气预报、电话游戏、股票行情、点歌送歌等等；
系统记费功能：该系统可对所有的业务记录主叫号码、起始时间、通话时间、费用总额等；
统计功能：该系统可对指定时间段内用户访问次数、时间长短、各座席接听情况进行实时统计及规定时间段的统计；
话务自动分配功能：可根据每个座席的繁忙程度自动分配来访话务；
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/pager/techwell/techwell01_1005.htm
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呼叫中心项目管理中的“CRM”
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——谈Call Center 项目管理中的客户关系管理
杨兴加 2001/10/22
提要:CRM是当前比较热门的话题，而在Call Center项目管理中的“CRM”究竟意味着什么？我们应该如何做好项目管理中的“CRM”？
笔者将就此提出自己近年来从事Call Center项目管理的经验和见解，希望与读者分享和交流。
关键词：呼叫中心、项目管理、客户关系管理（CRM）
在呼叫中心的管理运营中，项目管理是非常重要的一个内容，由于业务的不断拓展、公司内部需求的不断变化等诸多因素的影响，呼叫中心的项目也在不断的变化，呼叫中心的项目不仅包括针对外部客户的项目，而且也包括因呼叫中心内部或公司内部需求所产生的项目，它是一个广义的概念，凡是在呼叫中心管理运营过程中所需要处理解决的任何一件事情，几乎都可以成为一个呼叫中心项目，由于呼叫中心本身一些内在的特点，呼叫中心项目有着其特有的三个特性：1.特殊性，由于呼叫中心覆盖了电信、通信、计算机网络、数据库及管理运营等多个领域，使得呼叫中心成为了边缘性、高科技含量的行业，这也决定了呼叫中心项目所具有的特殊性；2.复杂性，由于呼叫中心项目牵涉到了多个领域的知识、技术、管理等一系列的内容，使得呼叫中心项目在实施过程中，有着很大的复杂性；3.多变性，在呼叫中心的管理运营中，随时都会有项目产生，这些项目或者来自于外部客户，或者来自于内部客户，这些项目也会因为客观情况的变化而不断的变化，所以说，可变性是呼叫中心项目一个非常重要的特性。正是由于这些特性，使得呼叫中心项目管理中的客户关系变得更加复杂，也更加重要，可以说呼叫中心的项目管理中的客户关系管理的好坏将直接关系到项目的成败。
在呼叫中心项目管理中，我想以下的一些客户关系问题是许多人会经常遇到的，也是很重要的一些问题：1、一些客户总是会提出许多新的需求，这些新的需求或者是频繁的修改用户界面，或者是不断的增加一些新的功能，有的还要不断的改变原有做好的一些功能，更为严重的是一小部分客户跟着感觉走，他要让你听他的指挥，今天向东，明天可能就会向西。2、当项目结束要求客户验收时，客户发现有很多的功能，尽管实现的很完美，但这并不是客户想要的，迫不得已，一些项目需求又要重新讨论、修改，花费了大量的时间，做了大量的重复工作，使得一些项目的验收不得不向后推迟，甚至是无限期的推迟。3、在呼叫中心项目中，由于牵涉到很多的领域，其项目的特殊性，使得呼叫中心项目一般都会有多个产品供应商，而当某个供应商利润不大又没有得到重视时，他就会供货不积极，任你怎么催促，供应商总是会找出很多的理由拖延，这使得项目上无法跟客户交代。4、由于呼叫中心的项目本身的特性，使得项目管理更具有相当的难度，在这种情况下，若呼叫中心公司对呼叫中心项目特性不能很好的理解，不能给项目以足够的支持，有时为了控制项目的成本，降低项目组成员的标准和条件，很可能会造成项目组的成员思想开小差，甚至会有一些想法，一旦发生对客户态度冷淡的情况，作为项目管理者将更是雪上加霜。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//forum/2001/10/forum01_1016.htm
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个人急需二手语音卡一块，Dialogic
300 E1
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个人
求购内容
急购二手语音卡
急需二手语音卡一块，Dialogic 300 E1 。
刊登日期 2001年10月22日
有效期 30 天
详细内容......
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深圳普诺玛公司寻求6座席呼叫中心
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深圳普诺玛商业安全设备有限公司
求购内容
寻求6座席呼叫中心
本公司已经确定需要上一套小型的呼叫中心系统； 请厂商（免中间商）提高方案、资料与报价
10模拟外线，24分机；
座席：6
要求提供二次开发支持（我们已经上了CRM系统）
刊登日期 2001年10月22日
有效期 30 天
详细内容......
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济南某公司准备建一电话系统
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济南某公司准备建一电话系统
我公司准备建设一套邮政绿卡电话系统，拥有邮政绿卡的用户拨打98***后输入卡号（账号）和密码后就可以拨打市话、传呼、手机和国内国际长途，电话费从账号中自动扣除，账号帐户资金不足时，可随时通过98***自助服务，将资金从邮政绿卡划转到电话帐户，电话帐户的剩余资金也可通过98***转回邮政绿卡。
系统要求：
1．采用NMS或者DIALOGIC语音卡，首期4个E1。
2．可视化、可编辑的呼叫流程处理界面（IVR）。
3．能够查询账号余额，本次通话费用、电话资金转账、修改密码。
4．提供电话和传真的话单查询。
5. 对系统运行状况进行监控、统计报表
6．具有功能强大、配置灵活的计费系统。 准备与我公司合作的，请尽快提供详尽的方案。（本项目比较急）
刊登日期 2001年10月25日
有效期 30 天
详细内容......
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星际(杭州)网络技术有限公司WEB呼叫中心寻求合作伙伴
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星际(杭州)网络技术有限公司
合作内容
WEB呼叫中心寻求合作伙伴
本公司与美国CC&T公司合作开发了第三代WEB呼叫中心.WEB呼叫中心包括WEBCALL、CHAT、CALLBACK、EMAIL等接入，配合人工坐席操作，使电子商务平台的客户服务大大提升。
现寻求全国电子商务公司、呼叫中心提供商合作。
刊登日期 2001年10月22日
有效期 30 天
详细内容......
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某公司寻求多媒体呼叫中心合作伙伴
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某公司
合作内容
寻求多媒体呼叫中心合作伙伴
我公司是一家专业的从事呼叫中心研究和开发的高新技术公司，若你需建呼叫中心，请与我们联系
刊登日期 2001年10月24日
有效期 30 天
详细内容......
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INTEL-Dialogic语音产品采购中心
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思安华胜科技有限公司
合作内容
INTEL-Dialogic语音产品采购中心
作为INTEL-Dialogic语音产品的总代理，我们将为您提供完美的售前售后服务，我们的技术力量与价格优势将是您最终采购的前提！！！
另：有一些特价卡出售，请您尽快与我联系！
刊登日期 2001年10月24日
有效期 30 天
详细内容......
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因工程方案改变，7折出手全新Dialogic、NMS卡若干块
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个人
合作内容
因工程方案改变，7折出手全新Dialogic、NMS卡若干块
Dialogic:
D300 SC E1 75 E1卡
D41E 模拟中继卡
MSI 80SC 8线坐席卡
NMS：
AG4000-E1
AG2000-8LS
CX1000-8 一套
欢迎整体议价
刊登日期 2001年10月22日
有效期 30 天
详细内容......
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杭州三汇提供固网短消息通讯中心端通讯语音卡
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杭州三汇数字信息技术有限公司
合作内容
提供固网短消息通讯中心端通讯语音卡、三汇语音合成系统、IBM语音识别引擎
所有三汇语音卡（包括全系列PCI语音卡）均提供FSK收发通讯功能，符合电信固网短消息通讯标准，并提供优惠活动，所有购买三汇数字中继卡用户可以优惠价格购买三汇语音合成系统（无限制版），IBM语音识别引擎系统。
刊登日期 2001年10月23日
有效期 30 天
详细内容.....
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提供不到5000元的呼叫中心中间件！快来电索取免费试用版
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北京优信同创电子科技有限公司
合作内容
提供不到5000元的呼叫中心中间件！快来电索取免费试用版
优信同创公司隆重推出基于Dialogic系列产品的MSP呼叫中心中间件，提供功能强大的业务开发工具，同时支持模拟（LoopStart)及数字接口(中国一号，ISDN
PRI）的CTI应用业务，具有高稳定性（已通过百万次数字线并发测试）和极强的系统扩展能力（只需增加硬件即可扩展业务容量），业务开发周期短，可轻松实现如114，117，催缴费，预付费呼叫卡，185，1860，电话会议等电信增值业务，并可实现将交互式语音应答，传真回复系统，呼叫中心，电话会议等电信级和企业级应用集成的通信服务器，呼叫中心业务代表桌面系统采用控件方式，为用户定制开发呼叫中心提供极大方便，采用JAVA技术构建的CTI服务器使业务功能更加稳定，功能强大的网管软件，可远程实时对系统进行监控。使用MSP开发CTI业务，使用国内占有量第一的Dialogic产品，软件价格低廉（不到5000元）且性能稳定，是系统集成商及用户的最佳选择。
我公司现正处于产品推广阶段，免费向用户提供试用版和技术支持，为期一个月，您还在等什么，快来电话索取资料及试用版！
诚证各地代理经销商
刊登日期 2001年10月25日
有效期 30 天
详细内容......
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广州市聚星源科技有限公司提供呼叫中心系统配套产品
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广州市聚星源科技有限公司
合作内容
提供呼叫中心系统配套产品
我公司研制成callcenter系统配套产品，应用行业主要集中在
电信，金融，邮政，家电，旅游等行业，如果贵公司/运营商有此方面的需求，我们将为您提供高品质的服务，并以最优的性价比与您合作。欢迎垂询！
刊登日期 2001年10月25日
有效期 30 天
详细内容......
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寰讯信息提供呼叫中心整体解决方案
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寰讯信息
合作内容
提供呼叫中心整体解决方案
有对呼叫中心需求的用户请与我联系。
刊登日期 2001年10月22日
有效期 30 天
详细内容......
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石家庄冀通多媒体呼中心提供呼叫中心外包座席服务
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石家庄冀通多媒体呼中心
合作内容
提供呼叫中心外包座席服务
2001年4月，石家庄市冀通多媒体呼叫中心和中国电信石家庄市分公司签定合作协议。根据两家公司达成的协议，共同承建河北省首家多媒体呼叫中心并开展业务，外包式座席出租将给河北省的客户提供良好的客户服务中心的各种业务。外包式客户服务中心可接受客户从电话和网络的交互式服务。网络人性化，服务面对面成为现实。
刊登日期 2001年10月22日
有效期 30 天
详细内容......
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北京泰克伟业公司为CTI用户提供现场服务
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北京泰克伟业技术开发有限公司
合作内容
为CTI用户提供现场服务
北京泰克伟业技术开发有限公司(前身为北京泰克威尔信息发展心)，成立于1994年，从成立伊始，就致力于提供网络通讯的完善的解决方案。现在已经成为国内领先的网络系统和应用解决方案提供商。
公司拥有一支专业的开发和系统集成队伍，用户涉及银行、邮电、企业、电力、公安等行业。公司自主开发了多项软、硬件产品，包括基于Internet的呼叫中心（ICC）、IP电话网关、自动语音应答系统（IVR）、企业营销管理系统、海量电子邮件系统、使用嵌入式Linux
操作系统的网络产品、以及一系列大区寻呼联网系统。特别是智能IVR流程控制软件，将用户的系统开通周期由原来的数月变成数天。
公司一流的研发队伍和系统集成队伍向客户不断推出优秀的产品和良好服务；公司的高速宽带网络服务中心和先进的设备保证着客户运营服务的稳定可靠；公司完善的营销服务系统保证了公司的高速成长。
我们真诚地期望与您携手，共同开创CTI美好的明天！
刊登日期 2001年10月24日
有效期 30 天
详细内容......
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上海富叶通信公司提供多媒呼叫中心外包业务
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上海富叶通信股份有限公司
合作内容
提供多媒呼叫中心外包业务
客户服务中心外包简介
上海富叶通信股份有限公司，注册资金：陆仟伍佰万（6500万）元人民币。集团下属五个子公司，公司员工700多人，全国设有多个分公司及办事处。是以无线网络运营和信息服务为主，呼叫中心外包、集电子商务、通信产品贸易、系统集成、应用软件开发、通信信息技术服务于一体的高科技企业。已经与中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、朗讯通信、路透社等国内外通讯、信息业巨头建立了全面、稳定的合作伙伴关系。.
呼叫中心的灵魂就是“客户关系管理”。客户关系管理（CRM）是“呼叫中心”产品的一项非常重要的业务功能。随着市场竞争的日趋激烈，客户将永远是企业的重中之重，将最好的服提供给现有的客户群体，并以此来吸引新的潜在客户的加入，是企业赖以生存与不断发展的根本。而“呼叫中心”系统平台正是架起了企业与客户及时有效沟通的桥梁。
上海富叶通信股份有限公司率先开通了富叶多媒体客户服务中心，服务于金融业、企业集团、证券业、保险业等行业，应用系统推向社会后，引起社会各界的热烈反响。
一、首先向您介绍一下关于我们富叶多媒体客户服务中心及其业务应用范围？
答：我公司的呼叫中心业务，是经国家信息产业部于２００1年月批准经营的项目。我公司现在经营的富叶多媒体服务中心，完全不同于寻呼简单地找人服务，也不同于互联网被动式的等待服务。富叶多媒体客户服务中心是通信与计算机技术相结合，以信息技术为核心，以公众电话网为基础，以互联网为补充，提供２４小时人对人亲情化的主动服务。
呼叫中心的应用范围是很广的，按为我们提供呼叫中心设备的美国朗讯公司的说法，呼叫中心的应用范围可以说是包罗万象，目前我们重点在几个方面进行开发：
（一）为保险服务：呼叫中心对保险公司的客户服务工作具有极大的促进作用；在公司的客户咨询、投诉、保全等到方面的实际的应用，能够大幅度提高工作效率、提升服务水平，更好的满足广大客户的需求。从而使公司在激烈的市场竞争中运筹帷幄、决胜千里。
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