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本期目录
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本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司
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CTI论坛动态
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CallCenter：
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CTI
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推荐文章：
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供求与合作
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呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会
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呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会
主办单位： 中国报业协会
中国新闻技术工作者联合会
协办单位： CTI论坛
承办单位： 北京凯创兴业展览策划有限公司
展会时间： 2002年3月5日—8日
展会地点： 北京 中国国际展览中心
随着2000年11月14日天津《今晚报》开通全国第一家报业呼叫中心
(今晚报公众服务中心)以来 , 截止到目前为止,已有《广州日报》、《南方都市报》驻深圳记者站等报社建立了自己的呼叫中心,同时还有《羊城晚报》、《青岛日报》等报社正在进行呼叫中心的调研和招标。
呼叫中心的建设越来越受到全国各报社的关注。
作为一种新兴的信息服务形式, 报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口，是最直接的信息采集源,
它的开展和应用比较贴近公众。采用这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为报业企业创造更多的商业机会。目前,全国有2000余家报社,只有很少一部分报社建立了自己的公众服务中心,而更多的报社正在对此进行了解和研讨阶段。所以，其在报业方面的业务发展和市场潜力将是非常巨大的。
目前,报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度，如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟，保持报业在其市场的地位和寻求更大的发展,报社同样要靠提高整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;
而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。通过呼叫中心能够扩大对外宣传并改善报社形象，扩大报社影响。
建立报业公众服务中心可使报社拥有一个让人好记易记的号码作为报社采集信息的统一窗口,集中处理的透明的第一信息源,可以使报社时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求，包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等；也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。
总之，报社要具有强大的生命力和发展前景，必须建立报社和其客户群之间互动的机制，使报社和客户双方满意，共同发展。报社的企业化发展，其运作模式也更商业化。
为此,我们定于2002年3月在北京举办的 “第二届中国国际报业及配套技术设备展览会”期间,同时举办
“呼叫中心在报业中的应用的展示暨研讨会” ,会议期间将举办多种形式的技术交流、专题报告、咨询服务,邀请已建立了成熟的公众服务中心的报社有关工作人员到会推广经验,将广泛邀请全国各报社有关领导和电子技术部门的工作人员到会。同时希望国内外提供大型呼叫中心系统的软、硬件提供商、技术支持与工程服务等相关单位积极把握这次相互了解、合作的机会,积极参与此次活动。
形式：专题展示及研讨、技术交流、主题报告、咨询服务
详细内容......
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NMS独家赞助《CTI论坛》举办免费CT技术培训
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NMS为国内技术教育助力
——独家赞助《CTI论坛》举办免费计算机语音技术培训课程
2001/10/24
为期六个月的网上培训即将全面展开，
学员可系统学习从网络基本概念到最新语音传输技术的完整内容
日前，国内第一家CTI和呼叫中心技术的专业网站CTI论坛（www.ctiforum.com）在全球领先的未来网络技术提供商NMS国际通讯有限公司的大力赞助下，即将于10月24日起在该网站开办“CT技术培训课程”
，系统介绍包括SS7信令系统、智能网络及智能网与IP融合技术的概念及技术实例。该项目是NMS公司赞助国内教育事业计划的组成部分。
为配合培训的顺利进行，CTI论坛还将开设如下互动交流渠道：设立BBS学员交流园地；对典型问题及解答，建立问与答栏目；对注册学员提供更多服务，包括：电子邮件/电话答疑；新课程通知，相关活动通知；发放技术资料；与资深专业技术人员进行交流等等。
在谈到开设此次培训课程的目的时，CTI论坛市场总监郭晨东说道：“CTI技术（即计算机电话集成技术）从简单的语音信箱应用开始，短短数年已很快发展出智能网业务、IP电话技术、ATM语音技术、统一消息技术、交互式会话系统等多项内容。这些应用都有着非常好的发展前景。我们一直希望开设一个专门的学习栏目，进行这方面的普及推广工作。此次承蒙NMS公司的大力支持，使我们可以推出这一免费专题培训活动，令我们感到十分欣慰。也为国内相关行业人士带来了一次难得的学习机会。届时，欢迎各界朋友登录www.ctiforum.com，申请免费学员资格。”
为此次活动提供培训素材及资金支持的NMS国际通讯有限公司是一家有着悠久技术革新历史的通信技术公司。它推动了通信行业在全世界范围内的快速发展。其主要业绩包括：第一个完全开放的IP网关；第一个完全开放的包媒体服务器；第一个有延迟限制的IP服务管理产品；以及在把CompactPCI引入电信行业（包括单片CompactPCI插槽中的第一个完全可升级的开放式系统）中的领导地位。
NMS公司中国区总经理何育麟先生说：“我们一直希望能够有机会为国内教育事业尽我们的一份绵薄之力。CTI论坛这样专业的国内网站在普及CTI知识，推动CTI应用方面有着自己独特的优势。开设这样的培训活动，NMS公司不仅可以在资金上，更会在技术上、经验上给予CTI论坛支持。语音作为人们最习惯、最方便的沟通手段不仅在现在，而且在未来，都有着不可替代的地位。NMS公司在推广利用先进的计算机网络技术来实现人类更方便的交流方面一直做着不懈的努力。衷心希望有更多的朋友加入到此次培训中来。”
CT技术培训专栏
培训注册
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nms/nms01_1004.htm
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CT技术培训专栏说明
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2001/10/18
----CT技术培训是CTI论坛为读者提供的网上培训栏目，主要内容包括：各种技术专题培训，学员注册，学员BBS交流，常见问题Q&A等。学员注册（免费）后，可以通过email得到技术支持服务，课程更新通知，参加相关活动。NMS公司赞助了以下几组专题培训：
CT基础知识
7号信令
智能网
VoIP
VoADL
VoATM
----上培训内容将陆续推出。CT技术培训专栏欢迎更多的厂商参与建设，我们希望通过这个栏目为广大的CTI从业者提供系统的知识和参考资料。促进CTI产业的发展。
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CT技术培训支持人员介绍：
ling：
----现为某通信公司总工。北京邮电学院85级。多年从事通信产品的开发和设计工作，熟悉语音板卡，交换机，7号信令。负责：7号信令,智能网，智能网与IP的融合。
联系方法：ling@ctiforum.com
kuang:
----北京邮电学院在读博士，北邮89级本科 负责CT基础知识，VoIP,
VoDSL,VoATM专栏.
联系方法：kuang@ctiforum.com
......
网上全文：http://www.ctiforum.com//train/cttech/other/readme.htm
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CT技术培训注册
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注册学员将得到以下服务：
a. 电子邮件（必要时通过电话）答疑；
b. 新课程通知，相关活动通知；
c. 发送部分非公开资料；
d. 结识其它产品的开发人员；
CT技术培训注册
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呼叫中心应用研讨会
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呼叫中心应用研讨会
主办：信息时报社
承办：广州诚伯信息有限公司
时间：2001年11月16日
地点：凯旋华美达大酒店
为了让广大用户更好地了解呼叫中心，使呼叫中心更好地为企业服务。广东省信息产业厅将与信息时报社、广州诚伯信息有限公司于11月16日在广州凯旋华美达大酒店共同举办呼叫中心应用研讨会。
本次会议将向来宾详细介绍呼叫中心在企业的应用，共同探讨呼叫中心如何更好地为企业客户服务增值。届时，世纪龙信息网络有限责任公司将与来宾分享多媒体呼叫中心为客户提供高品质服务的应用经验。
在研讨会期间，还将进行呼叫中心应用演示，并安排来宾参观诚伯呼叫中心，体验呼叫中心先进的技术与优质的服务。
详情参见：http://www.channelbeyond.com/call_meet.htm
咨询热线：020-85111116
网上全文：http://www.ctiforum.com//expo/2001/10/expoin1002.htm
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北京善道公司客户服务、呼叫中心运营与客户关系管理高级进修班
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（第四期）
2001/11/02
时间：2001年12月14日——12月16日
地点：北京星级酒店
课程提纲
第一天：客户关系管理之客户数据仓库建立与数据挖掘
第二天：客户服务中心服务流程管理
第三天：客户服务中心服务技巧
您将得到的收益
全面提高企业的客户服务水平及市场竞争能力，建立以"客户满意为中心"的管理理念和企业文化，加强企业管理的信息化建设，帮助企业提高对客户服务中心和客户关系管理的认识和运作水平。
讲师背景
客户关系管理（CRM）资深专家
国际著名跨国公司客户服务中心经理
国内知名客户服务培训专家
培训对象
面向银行、证券、保险、电信、邮政及各大中型企业客户服务中心管理人员、客户服务经理、IT经理、网络中心经理。
收费标准
RMB 2980元/人，团体报名（不少于三人）九折。（包括培训费、教材费、三天午餐费、证书费。）
"以客户为中心"高级系列培训课程
前三期主要参训单位
中国农业银行 中国工商银行 东方证券公司 江苏证券公司 太平洋保险公司
邮政185 电信客户服务中心 金色世纪 联想电脑 新太科技
美国APC公司 京科房地产公司 香港博恒国际集团 广东美的 ......
联系我们
咨询电话：010-62844689/ 62946007 13701190766
13901233221
传 真：01062946007
E-mail: Sundoors@263.net
报名方法
1、 填好回执表，传真回我公司即可完成报名。
培训费可电汇存入：
公司户名： 北京善道企业管理顾问有限公司
开 户 行： 北京市商业银行复兴支行
帐 号： 9001201090366-11
北京地区的企业可直接电话联络我们，会务组可上门收费或培训报到前直接交费。
2、 如您是电汇，可将电汇单传真到会务组，并请来电确认。
3、 在我们收到您的报名表并经确认后，即发《确认函》，将培训报到时间、地点及相关事宜通知给您。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_08/beijing-shandao/shandao01_1101.htm
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800万 天津电力建呼叫中心
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记者日前从天津市电力公司了解到，天津市电力公司斥资800万元建设客户服务中心。
天津电力共有用户一百多万家，公司力争到2003年成为国内一流公司，2007年成为国际一流公司，因此建设客户服务中心是为进一步改善服务质量、提高运营效率而作出的一大举措。天津电力建设的呼叫中心，容量为120个座席，解决方案来自在全球呼叫中心领域处于统治地位的Avaya公司。呼叫中心计划于2001年10月1日开通，建成后将作为电力公司面向客户的窗口，直接接受用户的故障报修、业扩报装、投诉举报、业务咨询等服务请求，向用户提供一站式服务。同时，呼叫中心也将作为电力公司联结社会的纽带，使公司领导能够随时跟踪了解客户需求与关心的热点问题，及时调整营销与服务策略，从而更加主动地为用户提供贴身的服务。
据悉，天津是全国第二个建立电力客户服务中心的直辖市。
中国计算机用户 2001/08/07
网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/electri/2001/08/electri0803.htm
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南京电力客户服务中心投运
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胡行伟 徐苏 2001/10/31
11月1日起，南京市民用电服务水平将有提升，无论是用电增容报装和电力故障抢修，还是咨询查询和投诉举报，均可通过电话、传真、互联网等渠道要求和实现服务。装备有全球卫星定位系统GPS的电力客户服务中心，将24小时为市民提供上述服务，电话号码是“2902222”。
南京供电局今年3月起筹建电力客户服务中心。该中心运用计算机网络与电话语音紧密结合形成一种新兴服务形式，可有效提高电力部门为客户服务的速度和质量。其中，围绕电力故障报修紧急服务，目前市区22辆抢修车全部安装了全球卫星定位装置，抢修车开到哪里，其动态位置在中心大屏幕投影仪上一目了然，便于快速调度抢修。投诉举报类服务项目，中心做到件件记录备案，投诉在5天、举报在10天内给予客户答复，并在第6天或第11天起的3天内安排回访投诉举报客户。
此外，南京市6大商业银行的690多个网点，都已实行联网缴费服务，居民可就近任选一网点缴纳电费。
新浪网 2001/10/31
网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/electri/2001/10/electri1001.htm
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上海住房公积金查询电话29日开通
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2001/10/29
东方网10月29日消息：从今天开始，由上海住房公积金网和有关部门合作开通的95001100住房公积金声讯查询电话正式向社会启用。
凡参加上海住房公积金制度的职工，都可以通过该电话查询本人住房公积金帐户信息(包括帐户余额和帐户明细)，已经申请住房公积金个人购房贷款的职工，还可通过该电话查询住房公积金贷款帐户情况。具体查询办法为：拨通95001100查询电话，按提示音输入查询者本人的个人住房公积金帐号和本人6位出生日期(如1970年1月6日出生，即输入700106)，系统验证无误后，输入欲查询项目编号即可。
据悉，今年1-9月，上海归集住房公积金67.67亿元，发放住房公积金个人购房贷款8.79万户，78.51亿元。到9月底，上海累计归集住房公积金444.30亿元，扣除提取，净归集资金244.01亿元；发放住房公积金个人购房贷款42万户，贷款金额336.88亿元，均居全国首位。
据了解，12月前，该声讯电话系统还将陆续开通是否可以获得住房公积金贷款资格、将住房公积金有关帐户情况制定为手机短信、专家坐堂咨询等功能。日前，住房公积金声讯查询电话的收费标准为信息费0.80元／分钟，由于系统尚在建设完善中，如果查询过程中遇到问题可以拨打电话：55560481或63843088-5907、5905或者访问http://www.shgjj.com/。
新浪网 2001/10/29
网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/gov/2001/10/gov1002.htm
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12358热线举报乱收费
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2001/11/02
早报讯 为健全价格违反行为举报制度，规范价格举报工作秩序，国家计委今天发布《价格违法行为举报规定》，规定将于2002年1月1日起执行。
根据规定，举报人对办理结果不服的，除依照法律规定，申请复议或者提起诉讼外，可以在自收到办理结果之日起30天内，向办理价格举报笺的政府、价格主管部门提出书面复查申请，该机关应当自收到复查申请之日起30天内提出复查意见并答复举报人。政府价格主管部门对直接受理的价格举报笺应当在30天内办理完毕，情况复杂的不得超过60天。
规定还明确指出，对国家行政机关乱收费行为的举报，参照本规定办理，举报电话为12358。
新浪网 2001/11/02
网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/gov/gov01_1101.htm
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芜湖市工商局12315消费者申诉举报服务热线开通
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2001/11/01
日前, 由北京大业方中科技有限公司承建的芜湖市工商局12315消费者申诉举报服务热线系统成功开通。该套热线系统由一台语音服务器、四台座席终端电脑、8线语音传真卡及相应附件组成，全天24小时不间断工作，可同时接纳4位消费者打入电话，并由系统导航语音自动引导消费者进行人工接听申诉举报或电话录音留言申诉举报以及传真举报，也可自动咨询相关的申诉举报常识或消法知识，如举报范围、举报的注意事项、消费者的权利义务、当面举报所需要的材料及程序等内容。
该套系统同时提供申诉举报结果自动反馈查询和统计功能。系统对每位举报人提供一个自动生成的6位数密码，供后期进入该热线系统进行电话语音查询反馈结果，同时对打入的所有电话按类型进行分类统计供系统管理者进行决策参考。
大业方中供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_04/www.cti365.com/cti36501_1001.htm
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济南税务采用华为呼叫中心平台设备
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2001/11/01
10月22日，济南税务局电话综合信息系统正式开通，它采用了华为INtess呼叫中心平台设备，为120路中继、8座席的呼叫中心。
华为为这一项目提供的设备为C&C08-Q A型排队机及基于它开发的INtess呼叫中心平台。项目将采用集中式呼叫中心，设备和座席均在济南国税。这个解决方案的优点在于，实现了交换接入与平台一体化设计；稳定性高、可扩充性好、支持全程7号信令；完善的管理、质检功能，有利于系统的管理与维护，全中文操作界面；1B＋1D的座席接口，电话与座席计算机一体化设计：降低系统的成本、减轻座席员的工作强度，话音/信令/数据通道三分离的设计：提高了系统的安全性；支持WEB
Call Center的一体化解决方案，可将电话报税、网上报税结合起来。同时，华为还为这一项目提供了优质和完善的售后服务体系。
据悉，截止到2001年6月，华为基于C&C08-Q排队机开发的INtess呼叫中心网上运行已达1000多套，累计超过40000个座席，市场占有率（只包括交换机方式而不含板卡方式的呼叫中心）达到50%。广泛应用于国内呼叫中心的建设，在北京、上海、天津、重庆四大直辖市及上百个大中城市获得规模应用。
赛迪网
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/huawei/huawei01_1101.htm
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友邻通讯与“蓝色巨人”IBM首度握手
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2001/10/31
日前，深圳市友邻通讯设备有限公司与世界上最大的信息工业跨国公司——IBM首次合作，IBM中国公司经过严格选型和实地考察，决定由友邻通讯负责承建首都信息呼叫中心的录音质检项目。
由IBM中国公司为首都信息发展股份有限公司建设的首都信息呼叫中心是北京市电子社区以及社会医疗保障等系统的重要环节，并将逐步为电子商务，电子政务，以及其他社会保障系统等信息化工程服务。
首都信息呼叫中心的建设直接关系到老百姓的切身利益，是北京市政府为北京市民所办的实事之一，同时这也是北京为2008年奥运会的成功举办在呼叫中心领域所进行的一次预演。系统设计规模为：一期60个座席，终期360个座席，为分布在两个点的网络呼叫中心。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_05/www.callray.com.cn/callray01_1002.htm
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北京晨报客户服务中心案例分析
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2001/11/02
一 NBX呼叫中心与CRM应用相结合
CRM是一个很好的帮助企业决策、进行客户关系管理的工具，但随着电话的普遍使用、电子商务的发展，单纯的CRM已经不能再适应快速发展的贸易需求，而将逐渐地演变成为一种eCRM
或eRM。对客户的服务在CRM系统中起着极为关键的作用，它一般是通过呼叫中心（CALL CENTER）或互联网来实现向客户提供个性化的、优质的服务。
NBX呼叫中心内部独特的语音、数据两网合一完全基于数据网的系统结构，使呼叫中心和CRM的结合更加和谐。NBX呼叫中心的中间件产品CTI-MANAGER是一种开放式开发平台，预留标准的开发接口、支持各种CRM产品的结合使用。
企业建立自己的NBX呼叫中心，通过多种接入手段：普通电话、传真、WEB访问用户、IP电话用户，从而能够有针对性地增加客户服务种类，扩大客户群，提高客户的满意度和忠诚度，使企业有更短的销售周期、更快的反映速度和更高的客户忠诚度，从而提高企业的整体社会效益和经济效益及市场竞争力。
二 案例分析
网音公司（Beijing Netvoice Info Co,.Ltd.）为北京晨报提供了全国首套将话音、数据和控制完全基于纯数据网络的NBX多媒体呼叫中心接入平台。它与北大方正为北京晨报开发的CRM系统相结合完成了新闻线索、咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查等业务流程，并能跟内部采编、广告、发行等业务流程实现紧密衔接，共享客户信息和资源，实现协同工作；从不同角度深度量化分析客户和业务数据，提升媒体自身竞争能力，实现报社和客户的互动。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1101.htm
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西门子急救呼叫中心应用方案简介
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2001/11/01
Hipath Procenter系统是西门子公司专业用于急救呼叫指挥中心系统的具有国际先进技术水平、稳定可靠的指挥调度系统，已在欧洲五十多个城市成功应用，并应用在中国北京市公安局呼叫指挥中心，福州市公安局呼叫指挥中心，北京市消防局呼叫指挥中心等，其灵活性、可靠性及高集成度等多种优越性已在越来越多的用户中得到充分体现和肯定。
我们认为急救呼叫指挥中心的建设目标是：应用先进的现代通信技术和计算机网络技术，构成一个跨学科，跨专业的综合系统工程。这一系统工程以计算机网络系统为基础，以有线无线通信系统为纽带，以Hipath
procenter呼叫指挥调度系统为核心，以综合地理信息系统，计算机辅助决策预案系统为辅助，使急救呼叫指挥中心的技术装备在质量上有一个较大的飞跃，从而满足指挥系统的“集中、统一、高效"的要求。这样的一个急救呼叫指挥中心体现了现代高科技与急救业务的完美结合，具有较高的应急能力和技术水平，即能满足日常急救处理指挥调度的需要，有能对突发事件和紧急情况下进行大规模综合性实时指挥调度，从而实现对空间的全面控制和对反应时间的缩短，提高整体快速反应能力。
根据上述目标,我们的设计思想坚持如下原则：
1、先进性和适用性相结合的原则；
2、系统的开放性和标准性原则；
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/shanghai-siemens/sbcs01_1002.htm
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将呼叫中心引入税务系统
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——深圳国税局应用华为呼叫中心实例
2001/10/31
利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率；同时可为广大纳税用户提供电话、传真、Web等多种使用方式，方便其纳税。
应用背景
随着经济的发展，纳税户的增多，各地税务系统的税务征管工作面临着越来越大的压力。虽然电子化报税已逐步被各税务局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能单一，开发维护成本高，而无法满足日益增加的税务征管工作的需要。利用呼叫中心技术，建设纳税综合服务系统，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率；同时可为广大纳税用户提供电话、传真、Web等多种使用方式，方便其纳税。
税务系统的营业网点较少，而纳税的法规和过程都比较复杂，很多纳税户在纳税时希望得到税务机关的咨询和指导。以往，他们将咨询电话打到税务机关的办公室或营业厅，但都无法获得一个统一而规范的答复。通过税务呼叫中心系统，配合规范完整的税务知识数据库，就可以给纳税户一个权威性的解答，帮助他们更好地纳税。
利用税务呼叫中心的自动呼出功能（Outbound），向广大纳税户宣传税法知识、新税种通知，以及欠税通知、欠税催缴等，可以减少人员投入，提高税务机关的工作效率。通过税务呼叫中心还可以方便地接受群众的投诉、举报和建议，并通过闭环的电子工作流系统将信息分发到相关职能部门进行处理，最后将处理结果反馈到呼叫中心存档或向纳税户回复。密切纳税户与税务机关的关系，打击偷税、漏税。利用税务呼叫中心在与纳税户交流时所收集的数据进行统计分析，得到有价值的统计数据，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。总之，税务系统引入呼叫中心不仅仅是新技术的应用，更是税务系统管理理念的变革和更新。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/huawei/huawei01_1001.htm
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企业如何自建呼叫中心
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2001/10/31
通过近段时间本专版同广州诚伯信息有限公司共同以呼叫中心为主题的作出相关报道，相信广大读者对该领域有了一定的了解。我们谈到从呼叫中心建设形式看，有外包和自建两种。诚然，外包是目前企业应用更为普遍的一种方式（CCID数据表明，运用呼叫中心的企业中，71%是选择外包服务的），但企业也有必要对如何开发建设呼叫中心进行了解，只有对两种建设形式充分了解情况下，才能做出更理性、更符合企业自身需求的选择。究竟企业如何自建呼叫中心呢？抱着这个疑问，笔者再次走访了广州诚伯信息有限公司，在这里与读者共飨。
何为“自建”模式
“自建”模式，即由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客提供呼叫中心服务。
企业如何自建
“自建”模式中一般包括基础建设和运营建设两项基础工作。
一 基础建设
1.定位筹划
企业在自建呼叫中心时，首先明确有关的目标和定位，如了解企业本身准备用呼叫中心完成哪些功能，此外还有哪些性能方面的要求。然后制定有关的技术方案如提出如何满足业务需求的技术方案，并与企业的预算相吻合。有了好的方案并与在与业务部门进行多次的反复交流之后，确立具体的实现细节，即可实施有关的详细设计。
......
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/ricsson/ricsson01_1004.htm
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呼叫中心员工培训的基本原则
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作者:apine 2001/10/31
所谓安排新员工的人事及培训，也就是安排新员工接受培训并分配到各工作部门。培训培训不只是以集合授课的方式举办，同时也要教导新员工培训一些非常基本的概念。
然后，在分配的工作部门中，由第一线的管理者、监督者来负责OJT(On
the Job Training＝工作场所培训)。
但是对工作忙碌的第一线管理者或监督者来说，要全身心地教导新员工是不可能的。事实上，这种教导的责任大多是交给和新员工一起工作的资深同仁们。
但是在将培训指导新员工的责任交给资深员工之前，必须先教导资深员工培训新员工的方法。
这并不是光指那些可以直接培训、指导新员工的老员工，对其他人也是一样。
因为新员工会学习前辈们的各种处事方法。所以在新员工尚未上班之前就必须将老员工培训成为新员工的榜样。
□ 老员工的检查
培训老员工之前，首先要对员工的能力和素质做一次总检查。也就是说，对老员工的能力、素质等不足之处，一项一项检查总结。换句话说，培训之前要先找到培训的重点(必要点)。检查的方法可依照下列几点来做。
1．首先分为能力和人际关系
对于老员工的能力、素质和人际关系等大致上进行分类，再从各项分类仔细地去检查。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//forum/2001/forum_bbs/10/bbs1001.htm
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"CRM在金融研讨会"将在京举办
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作为e-CRM/Call Center China的系列活动之一，“CRM在金融---从华尔街看中国的证券发展”将于2001年11月28－30日在北京天鸿科园大酒店举行。
会议将通过对美国最著名的交易行和投资银行的案例分析，剖析客户关系管理的各个层面，引入“客户价值管理”的全新理念，介绍美国网上交易公司经营特点、技术关键，以及对市场策略的分析，启发对中国网上交易发展的讨论。届时会议将云集国内、外证券业、银行业内权威人士，国内、外证券公司、银行高级管理人员以及诸多CRM
、Call Center领域的系统集成、中间件厂商。
组委会还将荣幸地邀请到一些在美国金融界摸爬滚打多年的职业经理人，相信他们所带来的全新理念，必将深深冲击所有关注客户关系管理的与会代表的心灵。
截止目前，组委会已收到参会回执超过200份。来自国内外证券公司和银行高级管理层，如华夏证券、深圳经济特区证券公司、国泰基金、武汉证券、国信证券、无锡证券、深圳青海证券、西部证券、国泰君安证券、大鹏证券、国信证券、中国农业银行、广发银行、中国工商银行、光大银行、上海浦东银行等均将参加此次会议。预计届时将有300人出席本次行业盛会。
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网上全文及在线报名：http://www.ctiforum.com//expo/2001/09/expoin0902.htm
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亚太企业应用ERM和CRM的比重上升
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2001/10/29
IDC公司近期发布的一份调查报告显示，在亚太地区企业的近期投入计划中，企业关系管理ERM（Enterprise
Relationship Management）、客户关系管理CRM（Customer Relationship Management）及协作性产品已成为这一地区企业关注的重点。
IDC对亚太地区900多位企业IT人员的调查中，有35.3%的被调查者称，ERM系统方面的投入是目前所在企业首选的投资项目，而在去年的类似调查中，这一比例仅为33.4%。与此同时，在今年的调查中，表示近期没有部署ERM解决方案计划的公司则从去年的17%下降到了8%左右。
IDC指出，ERM解决方案之所以有如此巨大的吸引力，主要在于这类解决方案能够实现包括人力资源、财务、原材料、生产设备及知识资产在内的企业资源的自动管理及优化，并通过与之相关的数据信息的跟踪和分析，及时调整管理策略，更好地服务于业务发展战略目标的需要。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1015.htm
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NBX客户服务中心实现CRM安全着陆
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赵晓辉 2001/11/02
客户就是上帝，众多企业把扩大自己的客户群、提高产品市场占有率作为企业发展的重中之重，纷纷由原来的“产品导向型”企业实现向“客户导向型”企业的转变。如何提高客户对产品的忠诚度，如何建立企业与客户良好的沟通渠道，从而保持企业对客户不断变化的需求的及时了解和分析，成了企业维持生存、追求发展的所面临的一道必答题。客户服务中心（CALL
CENTER）和客户关系管理系统（CRM）这对孪生兄弟成了现代企业维持良好的客户关系、扩大销售渠道的重要手段。
一、什么是客户服务中心
客户服务中心又叫呼叫中心，是指企业通过公开一个电话特服号（如95588），提供对客户的电话服务。客户服务中心既是企业与客户交流的重要渠道，同时也可以完成企业的部分业务。客户服务中心运用自动语音应答系统（IVR）对客户提出的一般性问题（如查询存款余额），通过CTI（计算机电话集成）技术识别客户的按键，自动播放录音给客户收听，如果需要个性化人工服务（如投诉业务），客户服务中心可以自动寻找最恰当的服务代理人员（AGENT），解答客户的具体问题。
二、什么是NBX客户服务中心
NBX客户服务中心是基于3Com公司的NBX网络电话交换机平台构筑的新一代呼叫中心，首先它扩大了服务方式，客户不但可以通过电话得到服务，还可以在上网访问企业主页的同时使用耳机、麦克风直接与服务代理人员（AGENT）语音通话，一边浏览网页，一边交谈，增加交流的信息辅助量。还可以通过电子邮件、传真等方式完成与企业信息交流，其次NBX客户服务中心内部数据、语音两网合一的布线结构，不但提高了呼叫中心的稳定性，而且使客户数据能与电话语音同步协调，完成具有针对性的一对一的客户服务。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1102.htm
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联想IT1for1进军中小企业客户关系管理
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2001/10/29
“以客户为中心”的理念，现已得到了广大中小企业管理者的拥护。CRM(客户关系管理)所倡导的“一对一个性化服务”为有效提供企业在市场、销售、客户服务等方面的管理与工作支持，帮助中小企业管好客户资源、挖掘客户价值、发现销售机会、提升客户满意度等诸多方面提供了便捷,自然成为中小企业翘首期盼的产品。
自1997年美国Garter Group提出CRM(客户关系管理)开始，全球的CRM市场一直处于爆炸性的快速增长之中。联想在自身强调以客户为导向的同时，不会忽略CRM这块高速成长的市场！
中小企业因其轻型的规模特征、灵活的业务流程、简洁的业务规模的特点，决定了中小企业CRM实施信息量小、数据同步相对容易，也因此更容易接近CRM。联想IT1for1适时推出的“客户关系管理解决方案”(CRM)就是一款全方位满足中小企业的需求的优秀产品。
联想1for1CRM的推出，是联想公司全面服务于中小企业信息化建设的具体措施，是“IT
1 for 1”这一服务品牌的有力支撑。联想IT 1 for 1，将性能卓越的软件和硬件产品及强大的运作能力结合在一起，采用整体打包的方式提供给用户，将服务贯穿于始终。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_10/www.legend.com.cn/legend01_1003.htm
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TurboCRM帮四创文仪提升服务品质
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2001/11/01
2001年4月，北京四创文仪办公设备经营有限公司（以下简称四创文仪）与TurboCRM信息科技有限公司（www.turbocrm.com）合作，在客户服务部全面实施了TurboCRM客户关系管理系统，并建立了以提高老客户保有率为目的全新服务模式。
四创文仪是国内较早经营各种办公设备及耗料的公司，代理施乐、松下、东芝、佳能、惠普等著名厂商的多种产品并负责产品的售后服务。
如今，办公设备专营公司的商业模式已经悄然发生了改变，其赢利点由原先销售各种办公设备渐渐转变为销售相应设备的耗材和对已售出设备的维修保养上。在这种情况下，与已经购买了产品的老客户保持长久的合作关系，及时了解并挖掘老客户对耗材和维修保养服务的需求，并主动提供相应的服务成为四创文仪客户服务部的主要业务。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_1101.htm
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CRM让融氏远离脱节
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周勇（上海融氏企业） 田田（用友软件股份有限公司） 2001/10/25
2001年7月，上海融氏企业与用友公司合作，启动了企业CRM系统，由此上海融氏企业迈出了走向全球化经营管理的第一步。
上海融氏企业有限公司年产5万吨酶法淀粉糖浆，其淀粉糖产品在上海市场的占有率连续五年位居首位。2001年4月，上海融氏企业有限公司获得美国KOF-K（即美国犹太教食品卫生认定）认定卫生注册。2000年9月，上海融氏企业有限公司通过中国方圆标志认证委员会ISO9002质量体系认证。上海融氏企业已具备了全球化经营的基本条件，但缺乏一套相应的现代管理机制相配合。
销售与服务脱节
市场的不确定性和越来越高的经营风险令每一个行业都面临巨大压力，随着上海融氏企业有限公司业务扩展和员工数量的增加，管理的复杂程度相应增加，传统的管理模式显然已不适合新的经济形势。上海融氏企业意识到，企业要生存，就必须清晰地了解和明确认知企业所处的市场环境，必须找到能够为自己带来最大利益的产品，必须充分了解竞争对手的动向，制定合理的产品和市场策略。同时，企业必须分析销售环节，更透彻地了解客户的购买偏好、真正需求，然后企业才能寻找和锁定目标客户，利用“一对一”的个性服务和确定的服务质量拉拢最有价值的客户，创造最大利润。
然而事实是，上海融氏企业存在管理不力的问题，并因此引起服务部门与销售部门之间的业务脱节，缺乏协调配合和充分的沟通，最终导致客户服务水平不够稳定，降低了客户服务质量。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/crm/www.ufsoft.com.cn/ufsoft01_1002.htm
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CRM中的“知”与“行”
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——NCR的分析型CRM解决方案所带来的启示
闻达 2001/11/02
当有人试图在CRM（客户关系管理）和Call Center（呼叫中心）之间画等号的时候，我必须提醒你:如果还没有准备好应该对客户说什么，你就建立了自己的Call
Center，那将无异于一场灾难。在客户接踵而来的问讯面前，接线员将会无所适从，你的企业可能会“千疮百孔、体无完肤”。这时候，你最想要的就是一个告诉你怎么面对客户的知识库。
与其亡羊补牢，何不未雨绸缪，及早建立起自己的数据仓库，形成一套分析型的CRM呢？
不久前，NCR 数据仓库事业部副总裁Ronald Swift先生在北京做了一场精彩的演讲。他的演讲使听众体会到：在一个企业高效协同行动的臂膀之后，一定有一个聪明伶俐的大脑——分析型CRM。具备分析能力的数据仓库能够通过建立客户的全景视图并与这些客户保持持续的沟通来帮助企业获得额外的市场竞争力。
分析的目的在于得出结论，而分析型CRM的核心在于让你了解你的客户。Swift先生宣称:很少有公司充分利用了客户信息。高价值的、回头的、满意的、创利的客户是全世界所有盈利性和增长性公司关注的焦点。利用信息来了解客户的购买模式、行为特征，改变与客户的交流互动方式，将会使客户的忠诚度和保留度大幅度增加。这比仅仅使用呼叫中心来处理客户的投诉要复杂得多。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1103.htm
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CRM软件系统的实施过程
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施福莱 王海艳 2001/10/26
在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的环境下，企业要想在较短时间内，靠自己的力量从头分析研究、自主开发并实施高效的CRM系统，显然不是最佳选择。选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施会是一个不错的方案。本文所述实施方法的前提是：企业不自行开发CRM软件系统，而是根据自身业务需求的特点来选择CRM商品软件，并且接受软件厂商或咨询公司的帮助。
CRM软件产品本质上是面向企业前台应用的管理信息系统。其本身就蕴含了CRM的管理思想和先进的信息技术。与ERP系统的实施类似，CRM软件系统的实施过程遵循了项目管理的科学方法。
项目管理主要有以下内容：
·确定项目的目标和范围
·建立项目组织，合理分工
·建立工作分解结构，分别说明各阶段的工作任务和交付成果，评价工作质量
·制定项目实施计划，控制进度
·控制项目预算
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1018.htm
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IT人员需要更深刻地理解CRM
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2001/10/29
计算机世界网消息 据业界专家表示，由于IT管理人员对业务不熟悉，不能及时地与策略部门进行有效的沟通，致使客户关系管理(CRM)系统经常会发生困难。
在上周在伦敦举行的一次有关CRM前景的讨论会上，网络公司Avaya业务解决方案部门的高级商业顾问菲尔指出，IT人员必须更多地对业务需求提供支持。他说，“IT部门通常情况下对CRM给业务带来的好处没有深刻的理解，因此许多公司在一些重大问题或应该选择什么样的方案方面并不完全清楚。”
据市场调研公司Gartner Dataquest预测，到2002年，全球将有65%的企业拥有CRM系统，到2005年，全球企业在CRM系统上投资将由2000年的230亿美元增加至760亿美元。
信息解决方案公司Experian的业务开发主管博克斯顿表示，考虑到当前各部门沟通不够的现状，IT、营销和其他部门进行更紧密的联系对于将“客户重新纳入CRM系统”进行管理是十分关健的。
新浪网 2001/10/29
网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1014.htm
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CRM需要一个不同的格局
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易人 2001/10/29
《计算机世界》、计算机世界网、《IT经理世界》及联成互动联合开展的CRM需求调查顺利完成了。被调查者对CRM的热情出乎我们的意料，来自各个行业的反馈信息给了我们更为准确的市场信息。但其中有些信息却令人感到担忧……
产品市场：关注小用户
在用户对CRM的采购意向方面，我们看到了一些令人心情沉重的数据：在低价区域，用户的采购意向明显地偏向采用国内产品，而高价位CRM的选择上人们倾向于采用国外产品。对国内产品，价格与采购意愿大致成反比，而对国外产品，价格与采购意向大致成正比。由此可以看到，国内的CRM在低价产品与国外产品竞争中将占据优势，而对于500万元以上的项目，用户更倾向于采用国外产品。这一点反映了我国软件行业的一个现实:在大型软件的开发应用方面较国外仍有较大的差距，用户对国内企业的开发能力存在信任危机，而在低价的小规模软件方面，用户更愿意采用国内软件。
但这对国内CRM企业来说也可以说是一件好事，因为在低价区，多数被调查者更认可国内产品，厂商可以抓住用户的这一特点占据低价产品市场。
调查的情况来看，CRM软件的实施已经成为CRM推广应用的一个重要障碍。在被调查者中超过85%的人不能忍受6个月以上的实施周期。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1016.htm
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VIP分级的典型错误
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胡兴民 2001/10/30
将客户分级，依重要性给予不同的待遇是客户关系管理（CRM）的一个很重要的观念，很多企业也纷纷采取不同的方法或形式来实施他的VIP计画，但是这些方案到底有没有效，是否真的能争取重要客户的忠诚，替企业创造最大利润，则相当值得思索，否则所谓的VIP计画只是在浪费企业资源，笔者以最近咨询的两个个案为例说明：
第一个个案是一家航空旅游业者，这家公司与全世界大部份的航空公司相同，采行里程累计的积点计画，但是效果相当有限，它们的VIP点数实际兑换比例也相当有限，所以大家开始质疑累计里程作法上是否合理，以及奖励方案是否够吸引力。
依笔者之见这种被普遍应用的计画，以CRM的精神来看是绝对错的，因为里程基本上不等于航空公司的收入或利润，举例而言，台北到美国旧金山里程约一万公里，票价是一千美元，而台北到香港里程约五百公里，票价约三百美元，如果某一客户每年暑假带家人到美国迪士尼一趟，他可以嬴得二万点，但另一个人每周前往返香港一趟，要五个月（20趟）才能累积到同样点数，而前者航空公司每年只能赚他三千元，后者每年则可赚他一万四千美元（每年48趟），也就是说，航空公司的收益后者是前者近五倍之多；且一般长途旅游都是由旅行社承包，航空公司所提供的折扣更远大于一般商旅，这些「偶尔为之」的旅客也只在乎价格，但他们却被锦上添花的给予奖励，这当然是极不合理的。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_1003.htm
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实施CRM的误区：忽略隐含成本
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刘燕之 2001/10/30
客户关系管理(CRM)是少数几个IT花费正在增长的领域之一。Cahners
In-Stat预测，到2005年，在CRM上的投入将由现在的94亿美元增至306亿美元。可是，因为许多公司经常低估C
RM工程的成本，所以这些资金的大部分没有被正确使用。Gartner组织最近透露，大部分从事C RM工程的公司都将成本低估40%到75%，许多公司仅仅计算CRM工程的最明显成本，比
如软件许可证费用和咨询费。事实上，C RM工程有许多其它的成本，如用于工程计划、培训、测试、归档、数据维护、软件综合、工程管理等的费用。
当你意识到CRM工程已经非常昂贵时，CRM巨大的隐含成本也是非常吓人的。Gartner组织估计，三年多的时间里，一些大企业在CRM上投入了3千万美元到9千万美元。
具有讽刺意味的是，虽然在CRM上投入了大量资金，但许多CRM工程(据Bulter组织说是70%)都是失败的。控制成本和避免工程失败意味着要了解CRM的隐含成本。以下是调查CRM预算的四个关键领域：
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/10/crm1017.htm
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分析：固话发短消息 中国电信胜算几何
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吴海菁 2001/10/29
忽如一夜春风来，短信息在21世纪的头一年终于火了一把，几乎所有手机都开通了短信息功能，“随时随地传信息”的广告更是铺天盖地地打动人心。在追求时髦的年青人当中，“手谈”成了街头巷尾甚至课堂与会议场所的一道风景。新浪、搜狐、掌门网等网站都开通了短信服务，甚至连腾讯也推出了移动QQ，短信息势头正火之际，中国电信“羞答答”地抛出了红绣球，要替固定电话将短信息娶进家门……
其实早在今年二月份时，由广州市电信局和中大新太高科技有限公司合作开发的固定电话中文短消息中心平台及新型电话终端系统就在广州通过固定电话网试验，并且获得成功，这是国内首个固定电话收发中文短消息系统，不过当时并没有引起多大的波澜，因为当时手机短信息的业务还没有深入人心，市场还处于培育阶段，真正产生影响力的是在今年十月份深圳高交会上“固话短信”产品的展出，随后电信称全国有近10个省市将尝试固定电话收发短信息，而此时正值电信拆与不拆，莫衷一是之际，所以很快成为焦点。无论如何，中国电信进入短信息市场，必将绷紧中国移动与中国联通的神经。在短信息市场上，“三国”大战即将上演了。
一、短信息市场有多大？
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网上全文：http://www.ctiforum.com//forum/2001/10/forum01_1020.htm
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对战移动短信 固网短信优势何在？
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张国才 2001/11/01
移动短信息红火了，拥有1.7亿用户的固定电话能在这一领域有所作为吗？广东、福建等地区目前已在试运行用固定电话发短信，业界对其市场前景众说纷纭。
固定电话网，作为两个人之间沟通的语音通道存在了100多年。现在，随着因特网的发展和用户对业务需求的日益复杂和个性化，以及获取信息渠道的多样化发展，人们发出疑问：固定电话网是否可以在信息时代另有作为呢？
中国电信集团经过长时间的市场分析，认为推出固定短信业务的时机已经成熟。固网短信业务使固定网突破原有的语音通话业务范围，新增了文字交流和信息交互功能。该业务基于智能型终端、业务平台、信息提供商来实现，用户更换普通电话机为可收发信息的智能终端，然后向电信运营商申请开通该业务即可。
信息提供商可以是火车站（提供车次信息和票务信息）、机场（提供航班信息和票务信息）、电视台（提供电视节目预告）、证券公司（提供实时股票信息和买卖）和网站（提供新闻和邮件服务）等。信息平台负责建立用户和这些信息提供商间的通道。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2001/11/forum01_1101.htm
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多家公司争相收购L&H公司资产
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孙秀山编译 2001/10/29
10月26日，据位于盐湖城市从事语音技术的Fonix公司的一名律师证实，该公司计划用5500万美元收购其比利时的竞争对手Lernout
& Hauspie语音产品NV(L&H)的资产。L&H公司于10月24日宣布破产，目前已经有越来越多的公司开始打算收购其资产，Fonix公司只是其中之一。
L&H公司曾一度是语音识别软件行业里的巨人，在19个月前其价值还达100亿美元；但
在去年中期，由于在其韩国的部门出现了1亿美元的亏空而开始拆分；而且在一次调查中还发现，整个公司在1998年至2000年间与销售有关的非法帐目高达3.73亿美元，公司的创始人Jo
Lernout和Pol Hauspie因此而被捕，并最终导致L&H公司破产。
Fonix公司目前正在竞标L&H公司的核心语音和语言技术，其中包括Dragon系统有限公司和Newton语音技术公司，后者是去年L&H公司的诈骗丑闻被华尔街杂志暴光的几个月前所购买的。
另据悉，在上周末，位于波士顿的L&H公司的另一个竞争对手--SpeechWorks国际有限公司--打算以1200万美元收购L&H公司的大部分核心语音技术。另外，还有两家美国公司，即位于旧金山的Critical
Path有限公司和位于加州约巴林达市的Automated Voice系统有限公司，也对Lernout:公司的核心技术产生了兴趣。
除此之外，在10月22日，位于新泽西州的从事语音识别技术的MedQuist有限公司还投标2500万美元收购L&H'公司的医学录音业务，不过这一交易还有待破产法庭在26日来确定是否能达成。不过MedQuist公司在25日的一份声明中则表示，公司对这一交易能顺利进行充满信心。
计算机世界网 2001/10/29
网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/asr/2001/10/asr1004.htm
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以企业名作“电话号码”的全球语音注册服务面市
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2001/11/01
美国VeriSign公司于美国当地时间10月19日宣布，开始接受“全球语音注册服务（Global
Voice Registry Service）”的注册申请。利用全球语音注册服务是用户只需报出企业名称，就能够接通所要拔打的企业的语音支持服务。
企业可以在2002年2月28日之前向全球语音注册提出商标名称及宣传口号的注册申请。VeriSign公司计划在2002年通过无线及有线电话实现这项服务。
“企业名称成为了‘电话号码’，企业与消费者的联系将变得更加安全和方便”（VeriSign公司全球语音注册部门经理Pete
Nielsen）。
全球语音注册服务使用语音识别技术，将拨打电话者说出的单词或句子与登陆在VeriSign公司数据库上的企业名、部门名以及企业宣传口号进行对照。如果相互吻合的话，会向拨打电话者进行确认，然后连接到所需企业的电话号码上。拨打方不需进行任何设定。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/asr/2001/11/asr1101.htm
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朗讯科技推出高性能电信级VOIP和远程接入网关
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2001/10/31
朗讯科技公司日前宣布推出具有‘电信级’可靠性、高性能和可扩展性的新型通用网关APX1000，从而增强朗讯科技在IP语音(VoIP)和远程接入技术方面的领先地位。新产品将帮助服务供应商迅速实现创收并降低网络基础设施成本。
新型APX1000(通用网关使服务供应商——包括互联网服务供应商(ISP)、CLEC和IXC——可以为住宅用户和企业用户提供业界最高密度的解决方案，以提供融合的语音和数据业务，包括V.92和V.44远程接入、互联网呼叫转移(ICD)和SS7呼叫控制、虚拟专用网(VPN)及七英尺机架内的VoIP。相比之下，其他同类解决方案在相同的占地面积内仅提供上述语音和数据业务的一半，并且可靠性也低于APX1000。
APX1000还包括一些‘电信级’特性，例如：在网络运行过程中即可安装的多处理器体系结构、完全冗余的电源和风扇。这些特性使服务供应商可以放心地在可创收的语音和数据网络中部署APX1000。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/Lucent1/lucent01_1004.htm
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IBM建立新联盟 扩大语音识别软件优势
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2001/11/01
2001年10月26日，IBM公司宣布了新的客户、合作伙伴及产品信息，并发布了它为移动电子商务提供语音识别软件的全面战略方案。
新客户和合作伙伴主要集中在IBM语音业务的核心领域，其中包括为车辆提供支持无线语音和数据信息的产品及服务的汽车信息通讯业务，个人数字助理制造商和其它移动设备，以及电话呼叫中心及各种规模的电子商务应用等。
大型的汽车制造商--克莱斯勒集团已经选择了IBM ViaVoice的嵌入式版本作为支持其先进的语音通讯系统的软件。该系统将于2003年在中档汽车上投入使用。
此外，在语音技术方面与IBM公司合作的还有信息通讯业务开发商约翰控制系统公司、英特尔公司、日立公司，员工激励服务公司Maritz有限公司以及中国著名的计算机制造商联想集团。
与此同时，IBM公司还发布了基于Web服务器的WebSphere
Voice Server 2.0版。它能使人们通过电话下达指令和接听计算机化语音，就能很方便地访问网站和公司的数据库。新产品不但包括使声音更逼真的"Concatenative"语音合成技术，而且在支持英语(美国、英国和加拿大)、法语和德语以外，增加了对简繁体汉语、西班牙语(欧洲、美国和拉丁美洲)的支持。WebSphere
Voice Server 2.0还包括了帮助主流开发商更快开发语音应用程序的多个模块。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/IBM/IBM01_1101.htm
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IBM推出支持9种语言的建语音门户网站用软件
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2001/11/01
日本IBM于10月30日推出了用来建立和运作对话型Web应用软件的服务器软件“WebSphere
Voice Server V2.0”。
WebSphere Voice Server的特点是可以利用支持语音数据的描述语言“Voice
XML”。在最新版2.0中首次支持日语。用户可以利用该产品建立通过电话等语音来操作Web应用软件的“语音门户网站”。该产品将从2002年2月份开始供货。价格从289万5900日元起价。
Voice Server是用来将识别后的语音转换为VoiceXML格式的文本数据，或者读取VoiceXML格式的文本数据后合成应答语音的软件。使用该产品可以建立与Web应用软件服务器“WebSphere
Apllication Server”互动的语音门户网站。具体使用例子有，网站只需用户通过电话报出地址，便可通过语音告知用户周围的医院等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/IBM/IBM01_1102.htm
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科大讯飞最新推出嵌入式语音合成系统
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2001/10/29
金秋10月，由中国计算机学会微机专业委员会、清华大学主办，清华大学、《电子产品世界》承办的“2001年嵌入式系统及单片机国际学术交流会暨产品展示会”将于10月31日在北京中国国际科技会展中心隆重举行。此次展会，将集中展示中国嵌入式与单片机行业的最尖端技术与成果，是历来规模最大、规格最高的一届大会。与PC、智能家具、信息家电、Internet、蓝牙技术相结合的最新嵌入式数字化技术和产品相关的应用方案将是本次会议的最大的热点。
随着无线移动设备的广泛应用，语音作为一种更加便捷的沟通手段被广泛使用，而作为最能够体现人性化的语音合成技术如何在嵌入式设备中发挥其应有的作用也倍受业界人士的关注。作为国内语音技术领域的领导厂商——科大讯飞公司也应邀携其为嵌入式应用最新研制的新产品参加此次盛会，并将于11月1日在会场的第三报告厅发布其最新推出的嵌入式语音合成平台和基于嵌入式语音合成系统的硬件解决方案，届时还将有科大讯飞的技术人员进行现场演示和解答。
科大讯飞公司自成立以来始终处在语音技术研究和应用的前沿，其拥有的具有自主知识产权的中文语音合成技术历经国家863计划十四年研究的积累，始终处于世界领先的水平。目前，科大讯飞的语音合成系统已经在电信应用和桌面软件应用中有着非常突出的表现，此次所推出的是科大讯飞将优秀的语音合成技术应用在对于系统资源要求更加苛刻的嵌入式领域的解决方案，该技术主要可以应用在：智能信息终端、车载GPS系统、移动办公设备、信息家电、智能玩具等领域。
科大讯飞供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1003.htm
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捷通语音列入国家重点新产品计划
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2001/10/29
在国家科技部最新公布的国家重点新产品计划中，捷通华声语音合成技术产品--语音伴侣.CE版（捷通听霸），被国家科技部列为2001年国家重点新产品计划。这是捷通华声语音合成技术（捷通TTS）在嵌入式系统中的应用列为国家级火炬推广计划，北京市火炬推广计划之后的又一次殊荣。
北京捷通华声语音技术有限公司自创建以来，在我国语音合成技术专家吕士楠教授的带领和国家各级政府的大力支持下，以专业化的技术实力、团结向上的研发团队及规范化的企业管理，在激烈竞争中的中文语音界独树一帜。
捷通华声自推出最新一代中文语音合成技术后，以更加稳健务实的步伐，与各个领域业内同仁积极合作，培育与发展并重，努力推广语音合成技术成果。经过多年的努力，作为一家商业公司，捷通华声语音合成技术与产品不仅在各个领域的应用中受到业内的承认与肯定，同时作为国内首家专门从事语音技术研究的民营科技研究中心，由于技术与产品的不断推陈出新，日益引起国内学术界、科学界的重视与鼓励。
成为中国第一流的中文语音技术与方案供应商是捷通华声的奋斗目标，捷通华声将本着技术不断创新、技术重在应用的原则，紧密关注国际、国内市场的变化和需求，保持原有核心技术优势的同时，加大技术应用产品的研发力度，明确市场定位，增强产品的竞争实力，努力为市场和广大客户提供最优的中文语音合成技术与产品。
捷通软件供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick01_1002.htm
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语音互联再造Internet
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2001/10/22
VoiceXML引爆语音互联
VoiceXML（语音可扩展标记语言）是由IBM、Lucent、Motorola、AT＆T四家国际巨型公司于2000年提出的一种应用于语音浏览的标记语言，它建立于XML标记语言规范的基础之上，是下一代互联网（Internet2）交互语音应用的核心。它可以与数据库、HTML、WML以及其它文档处理和发布系统进行无缝资料交换，突破性地实现互联网与电话网的融合，为语音应用领域展现出一个更为广阔的未来。目前VoiceXML已被W3C组织接受为国际工业标准。
VoiceXML的主要特点是通过语音输入和音频输出支持人机对话。基于VoiceXML的语音浏览机制与语音识别、语音合成技术、智能文字信息处理技术相结合，人们就可以通过电话或移动电话以自然友好的语音形式访问互联网，实现个人和商业服务的语音应用。
1999年，AT＆T、IBM、Lucent和Motorola等公司组成了VoiceXML论坛（www．voicexml．org），讨论所涉及的主要内容，包括将VoiceXML确定为通过话音和电话利用Internet内容的标准、用VoiceXML解释程序取代HTML解释程序，以及用人的语音取代鼠标和键盘等。由于VoiceXML技术和语音技术的快速发展，已经有150多家公司和组织加入了VoiceXML论坛，其中包括一些非常有名的通信公司，积极支持和推动基于VoiceXML的应用。
在标准的统一与开放方面，中文VoiceXML已与国际标准完全接轨。由21家通信行业领头单位共同倡导成立的“中国互联网移动应用协议特别组”（CMIS）中文＆汉语专家组，已提出了基于VoiceXML的应用系统规范提纲，标志着中文VoiceXML语音技术应用标准正在逐步酝酿和推进。北京无限商机通信技术有限公司和中国网通是移动互联网交互式语音应用技术标准及产品规范课题的主承担单位，承担单位同时包括中国电信、中国移动、Intel、Nokia、Motorola、中电东方通信、亿阳信通、北京邮电大学等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1003.htm
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思科推出新款IP电话
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2001/10/25
据思科系统公司的发言人10月22日表示，公司正计划为IP电话推出新的设备和软件。重点是公司的语音市场。公司将于下周一推出这个新产品。新产品中将包含用户呼叫中心及服务提供商所需要的产品。该产品是基于公司的AVVID（声音、视频及数据集成架构）所构建的，并用来整合声音及数据网络。公司是于今年四月时宣布推出与AVVID有关的声音IP（VoIP）产品的。当时的VoIP包含了新的思科的信息服务器。该服务器把声音邮件和电子邮件、声音识别软件及IP电话接入软件等整合到一起，并联结到公司的网络服务器。
计算机世界网
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/Cisco/cisco01_1003.htm
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拨96586 海南163/169用户“邮件随身听”
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2001/10/31
近日，海南拥有163、169邮箱的用户可通过网上注册开通“邮件随身听”服务。
开通此业务后，无须上网即可通过电话、手机、传真机拨打接入特服号96586接收或发送语音邮件、传真等。（邮件后缀为@public.hk.hi.cn、@public2.hk.hi.cn、@public.syptt.hi.cn、@public.dzptt.hi.cn或@hq.cninfo.net）。
具体操作为：先在网上注册与其海南163、169邮箱相对应的数字帐号，用电话、手机或传真机拔打96586，按语音提示可发送语音邮件或传真邮件；按语音提示输入用户数字帐号及密码后即可查询邮箱内邮件；用电话或手机拨打96586接收邮件即可收听邮件中的留言；或者用电脑接收邮件，把附件.vox改为.wav，即可用一般的媒体播放软件播放留言。
至于费用，如果海南内用户只需直拨96586，按市话收费；该省外用户需加区号0898，即拨打0898-96586，按长途收费。
赛迪网 2001/10/31
网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/um/2001/11/um1101.htm
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量子网络公司推出“量子小信使同盟计划”
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2001/10/31
【eNews消息】近日，国内最大的无线应用服务提供商——北京量子网络通讯有限公司在京举办了基于量子小信使企业客服通知系统（www.xiaoxinshi.com）的“同盟合作与发展研讨会”，国内15家知名的系统开发商、提供商、集成商参会，共同探讨了IT企业如何进一步关注客户需求，拓宽渠道将自身业务向纵深发展等问题。
量子公司面向行业集成商推出的量子小信使同盟计划，得到各开发商、提供商、集成商的普遍响应。截止到目前，加盟量子小信使同盟计划的系统开发商、提供商、集成商已有5家。他们分别是：合力金桥系统集成技术有限公司、北京奥捷特通信技术有限公司、北京瑞尊电子商务软件有限公司、珠海市超越科技发展有限公司、北京昆仑在线网络技术有限公司。“量子公司的小信使同盟计划”在短时间内即得到众系统开发商、提供商、集成商的普遍认可和参与，说明了系统集成商正在对业务发展和行业企业客户服务的无线化发展趋势取得共识。
客户的无线化已是不争的事实。今天，中国的移动电话人数已经超过1.4亿，并仍以超乎想象的速度增长。由此引发的客户服务的无线化正在成为企业客服的发展趋势。今天，你通过固定电话或者E-mail可能寻找不到的客户，可以方便的通过手机联络。手机在成为人们随身携带的最方便的通讯工具的同时，也成为企业客户服务无所不在的窗口。
不仅如此，通过今天更方便、便宜的手机短消息业务，无线客服的成本优势将更为明显。原本需要支付不菲的电话费用或者是更昂贵的直邮费用进行客户服务的企业，通过每条花费0.1元的短消息服务，将极大节省这部分开支。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_11/www.airoam.com/airoam01_1102.htm
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以“短信”沟通手机、呼机和互联网
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陈强 2001/10/31
目前，许多用户通过手机、呼机、PDA等了解各类信息，运营商们的业务也随之丰富，多种类的业务给他们带来了相当的收益。但是，运营商的这些收益分别来自于相对独立的业务，那么，能否将这些业务资源结合起来呢？比如，将呼机、手机与互联网结合起来，利用它们各自的优势，在它们之间建立有效的沟通，扩大它们的价值和应用范围。一方面使运营商在现有资源的基础上，增加获利渠道；另一方面为用户提供更多的应用功能和服务，而且无论是新功能，还是已有的功能，在操作上都简单方便。
其实，这样的结合已经有了实际的应用，联通海南分公司便使用了这样的系统。在这个系统的支持下，运营商可以为用户提供整合性的业务服务。设想一下：当您在机场候机时，或者在火车上，想知道一个股票的价格，但手边只有一台普通手机，怎么办？使用“三网通”就简单多了。拿起电话，一个特服号，加上一个股票代码，发送短信息便可。在短时间内，股票价格就会以短信息的形式出现在您的手机上。其实，原理很简单，在数字式手机通话（不管是打电话还是接电话）的时候，在使用者尚未察觉的情况下，手机发出了一个短信号——手机的识别数据，用于计费、检验等。“三网通”只是利用了这个信号而已。
以“三网通”为特点的电信增值业务综合平台是北航大用软件公司首先提出的,
它具有9大功能: 承载网络接入与通信、服务商接入与通信、通信管理与调度、全网路由管理与通信、计费与计算、业务管理与统计、监控与告警、安全实现和用户管理。这个平台的实质是整合现有的手机网络、寻呼网络、互联网资源，充分利用短信息这一基本功能，提供增值服务的一个开放式平台，对于手机用户，它提供了一种经济便捷的获取信息的方式，丰富了手机的使用功能；对于运营商，它提供多样的收费服务功能，不仅能带来可观的收入，而且增强了竞争力；对于网站，只须通过平台的开放接口，就可以向用户提供各种信息服务，同时，通过一定的方式分享现金收入。不仅如此，这个平台采用开放式、分层式、模块化结构，为今后更多应用功能的开发和内容服务商的进入提供了方便。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.uniware.com.cn/uniware01_1001.htm
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企业即时信息服务市场蕴藏商机
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ITbouilli 2001/10/26
Gartner Group最近预测，到2003年的时候，70％的公司员工将在工作场所使用即时信息（IM）服务，全世界约有2亿用户使用统一的即时信息服务，四分之一的用户使用更多版本的即时信息服务软件。
即时信息服务可以让不同地点或者公司的多个用户互相交流，他们可以实时发送文本信息，交换对某些问题的看法，这种快速的交流方式提高了员工的工作效率。现在有许多网站或者公司提供即时信息服务，例如美国在线（ICQ）、Yahoo（Yahoo
Messenger）、MSN、中国的腾讯公司（QQ）等。
由于即时信息具有两面性，即员工可以通过即时信息迅速获取消息、交换看法，和客户交流，也可以和其他人聊天，所以是否可以提高工作效率，完全取决于员工本人的使用目的和工作习惯。
另外，由于一般的免费的即时信息软件在发送文本信息的时候没有采用加密技术，所以也可能造成企业机密信息的泄漏，安全性也是企业决定是否采用即时信息服务的一个重要条件。因此，在加强安全因素的前提下，开发商业用户使用的即时信息软件将是一个市场的发展方向。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/im/2001/10/im1005.htm
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微软为其即时信息传送能兼容他人“放低架子”
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2001/10/29
由Lotus Notes创始人雷-奥兹伊担任首席执行官的Groove网络公司近日与微软公司联合宣布将使两家公司的及时信息传递系统相互兼容，这意味着使用新面市XP系统中“视窗信使”及时信息传递软件的用户将可以在网上安全地与使用Groove软件的同事或朋友进行实时沟通，而且不受时间和地点的限制。
在本月初两公司宣布建立战略联盟关系时，微软公司还为Groove提供了5100万美元的资金支持。
由于XP系统本月25日刚刚面市，目前正备受用户关注，所以与微软联手让Groove也格外受到公众的瞩目。对此，Giga信息公司的分析师罗伯-恩德勒表示：“象Groove这样的中型软件公司有必要与另外一家大公司合作，而微软则是最佳的合作伙伴。”
CEO奥兹伊也表示，这是Groove与微软首次合作成功，也为今后两公司更进一步的合作垫定了基础。随着上述合作计划的落实，Groove公司的用户将可以从不同地点同时对一份微软Word文档进行编缉，而XP的用户将可以自动从“视窗信使”的聊天室转到Groove的及时信息软件中。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/im/2001/10/im1004.htm
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24/7引入即时通讯技术 推出新广告工具
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周亮 2001/10/26
为了吸引更多广告客户，网络广告公司24/7 Media引入即时通讯技术，推出新型广告工具。
通过该公司新推出的"IM Tell-A-Friend"工具，广告者将能够在24/7旗下(iPromotions网站)举办的在线抽奖活动广告中嵌入按钮，网民之需点击按钮就可通过短信息的形式"把竞赛的事儿告诉朋友"。
在广告中加入即时通讯技术的思想来自"与电子邮件相比，人们更喜欢打开以短信息传送的链结地址"的观点。24/7公司在对新工具的测试中发现，相对于电子邮件而言，这种方式使广告回应率得到了300%的提升。
由于在线广告业持续低迷，众多互联网广告公司在"如何提高互联网广告的有效性，降低广告成本"的问题上绞尽了脑汁。24/7公司希望，随着即时通讯在个人及企业市场上的普及，其最新利器"IM
Tell-A-Friend"也能获得成功。
新浪科技
网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/im/2001/10/im1006.htm
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美国胜天通讯公司迈入中国宽带通讯市场
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2001/10/24
【eNews消息】作为全球宽带通讯技术的领先者，美国胜天通讯有限公司（Centillium
Communications, Inc.）[NASDAQ: CTLM]近日在深圳香格里拉酒店举行了盛大规模的DSL及VOP用户研讨会。该公司宣布将与其中国伙伴精诚合作，致力于推动中国宽带网络的发展及其应用并为中国用户提供最有价值的系统。近百名来自国内知名通信企业及运营商的代表出席了此次盛会。
美国胜天通讯有限公司的市场公关总监Laurie Falconer女士在今天的演讲中向与会者就全球和中国的DSL市场机会进行了量化分析。她指出市场的发展趋势将把数据网络用于语音通讯，从而以单一接入提供多种服务，如话音、数据、视频、传真等，并就如何将语音带宽最大化作了详尽的阐释。
“我们为能在深圳举办这次盛会感到非常兴奋。胜天在三年前就意识到中国将是一个DSL技术发展的关键市场，我们想让我们的亚洲合作伙伴知道他们的业务对我们有多么重要，”
Falconer说。 “此次研讨会是我们向中国宽带网络市场迈进的第一步。旨在向中国DSL和VoP业界介绍我们的公司，我们创新的技术，领先的产品、全面的解决方案以及我们对宽带网络市场的发展所作出的重要贡献。我们将着眼于长远的合作与发展，重视对中国宽带网络市场的承诺，致力于为中国用户提供真正意义的、最大化的宽带价值。”胜天通讯在此次会议上展示了其前沿的DSL和分组通话（VoP）芯片解决方案，其中包括该公司最新推出的独创的“智能线路卡”（SLC）功能组及其SLC计划的第一项功能－单端线路探测技术（SELP）。该技术可使客户预先检测供DSL使用的线路，从而节省实施成本。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/broadband/2001/10/boardband1007.htm
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DAS128远端模块产品介绍和应用实例
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2001/10/31
一 产品简介
DAS128是专为H20-20用户交换机设计开发的话音、数据的综合接入系统。它与H20-20交换机为一体化、紧耦合设计，支持H20-20交换机强大的功能，是真正意义上的远端模块。
DAS128由局端接口板EDT4和远端RT设备组成，两者可采用光纤、微波、HDSL、扩频通信或者载波通道连接，接口为由四个2M口组成的准V5.2接口。EDT4插在H20-20交换机用户机架的任一槽口中，为系统提供准V5.2接口。RT为带准V5.2接口的接入网设备，为系统提供POT（普通用户）、E/M、远动、磁石及数据等接口。
DAS128每套系统最大可提供128个话路，当需要更大门数时可模块化叠加。系统准V5.2接口可提供一定集线比4:1或2:1以节约传输通道，也可按1:1透明配置。
另外，RT设备可脱开H20-20交换机单独组网，此时RT相当于标准的PCM基群设备。此时可用的端口为120个。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_09/yijing/yijing01_1004.htm
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中国邮政业务短消息服务处理系统
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盐城邮政局运行维护部 熊仲祥 2001/10/29
一、引言
邮政是一个网，集实物流、信息流、资金流于一身。中国邮政部门担负社会实物运输、信息传递、资金划拨等功能，对于国民经济发挥着举足轻重的作用。中国邮政企业作为百年老店，经营业务种类繁多，传统的业务有函件、包裹、汇票、发行、机要、储蓄、邮品等，近年来发展的新业务有EMS特快、商函广告、电子信函、混合邮件、电子邮购、代收代缴、邮政信息服务、物流配送等等。但自从1998年邮电分营后，由于缺乏电信的资金支撑，面临传统邮政业务萎缩、收益降低、国家政策性补贴逐年减少、外来竞争压力加剧等实际困难，同时客户要求提供更好的服务，邮政一度可谓步履维艰。为了实现邮电分营3年扭亏为盈的战略目标，中国邮政及时发出“科技兴邮”的号召，用高科技发展现代化邮政，满足人民需要。具有全国规模的金融绿卡网、综合计算机网相继建成，提供了邮政开拓新业务的平台，提高了邮政整体服务水平，但设备折旧、网络数据线路运行费用居高不下，业务发展带来的收入几乎全部用于替设备生产厂商、电信公司打工。所以，中国邮政急需要在两网上发展一批投资小、见效快、风险低、社会反响好的新型增值业务来降低企业的运行成本。
随着时代的发展，传统的邮政业务运作方式与客户的需求之间的矛盾日益突出。例如，客户邮寄一封EMS全球特快专递，他不仅关心物品是否能够安全抵达对方，而且对于处理的时效非常关心，希望能够及时了解寄送信息、转运信息、投递信息等等，换句话讲，希望邮政部门对于客户邮寄的物品邮寄情况能有反馈信息。为此，邮政部门曾推出了回音卡服务，但由于价格贵（1.00元/张）且信息反馈周期时间太长，客户反映不是很理想。再比如目前邮政绿卡全国联网，在邮局办理代收代缴业务的用户希望及时了解工资入帐、水电费用代缴情况；有儿女在外上学的客户常常需要及时了解费用使用情况；拥有大笔存款的客户非常关心资金的安全，希望及时掌握帐户资金的存取信息。面对客户新的需求，目前的邮政却无法满足客户这些个性化的服务，也就是说，邮政业务存在服务上的盲区或不足，而这些又是用户所关心的。目前中国邮政已经建成了一个庞大的邮政综合计算机网络，却由于自身的封闭，缺乏与客户的沟通，那么能不能有一种办法能及时向邮政客户传递信息同时具有信息传递快、服务费用低的特点呢？现代通信技术为邮政业务带来广阔的发展空间，利用中国移动、联通的手机短消息服务（Short
Messaging Services）功能，可以不分时间、区域，与客户实现面对面的沟通，通过对客户的服务实现业务的增值。
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“量子”的无量前途
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互联网周刊记者 刘朝阳 2001/10/31
前不久，北京量子网络通讯有限公司在全国推出“小信使”系统(www.xiaoxinshi.com)，这是一个面向企业机构，以手机短信平台为中心，利用Internet和GSM网络的及时、迅捷性，为移动手机用户提供随时随地短信息服务的软件系统。记者借此机会也走访了移动商务解决方案的典范：量子公司。
有着个性面孔的量子公司总裁章晓斌熟识嬴海威、亚信和网通的创业者们，当然，也深谙电信增值服务和互联网服务在中国市场的腾挪之法。与对待移动梦网的谨慎态度一致，章晓斌是推崇偏执的网络时代里不多的反例，正如他常挂在嘴边的经营之道：精确的市场计算和对承诺的信用。章晓斌也不是一个有强烈技术情节的人，在他的眼里，量子从当初的BP机收EMAIL发展到今天的手机炒股以及用双向短信沟通电脑和手机等多种网络终端的量子信使，并不能用UMS（统一信息服务）之类的技术名词一言蔽之。章晓斌认为如何将移动互联技术融入企业的管理信息系统？这才是自己的命根子。有了这个目标，章觉得无论是作为电信运营商的移动商务合作伙伴还是和微软在企业级市场共舞都可以做到不骄不怯。
记者:在企业应用市场上IBM、Sun、微软和惠普等公司纷纷在各自的企业应用服务器中添加了即时通信的功能模块；在大众市场，腾讯的QQ、微软的MSN，ICQ等都有SMS的应用，越来越多的企业也正在涉足这一领域。请问量子如何看待来自多方的竞争？量子又是如何给自己定位的呢？
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_11/www.airoam.com/airoam01_1101.htm
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支持多元化：视频技术的发展趋势
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北京邮电大学 魏春成 2001/10/26
随着计算机技术和微电子技术的不断进步，视频处理技术与应用技术有了很大的发展，而通信网的巨大发展，也为视频技术的高速发展带来了机遇。在通信网中，无论是有线技术还是无线技术都在朝着宽带化和IP化方向发展，而宽带化的网络最重要的特征就是能够充分地支持多媒体业务，主要就是支持不同速率、不同质量的视频业务。而通信网协议IP化的发展，也对实时性要求较高的视频应用提出了新的要求。本文将从信源压缩技术、多媒体系统通信协议、宽带网络技术以及多媒体运营系统等方面探讨视频技术未来发展的趋势。
一、视频信源压缩编码标准
在多媒体应用中，视频数据量方面可压缩的信息量最多，而压缩处理后的视频质量的高低是决定多媒体服务质量好坏的主要因素，因此视频技术是多媒体应用的核心技术。在学术和应用领域许多人都在致力于视频压缩技术的研究，并且制订了几个标准，如：ITU-T
H.261，H.263和ISO/IEC的 MPEG-1和MPEG-2。这些标准覆盖了很大的视频速率范围和应用领域，支持不同速率、不同的图像质量要求等条件的视频业务，能够满足包括电视会议、视频电子邮件、可视电话、广播级视频应用等不同要求的服务。随着视频应用需求的不断发展，视频压缩技术也有了很大的提高，新出现的压缩标准有了更高的压缩效率（在相同的图像质量下需要更低的传送码率或在相同的传输速率提供质量更好的图像），同时支持不同的传输速率以适应不同的传送网络。
在目前已经大量应用的压缩标准中，MPEG-1和MPEG-2是面向广播级或准广播级应用的。MPEG-1标准主要是为了视频存贮媒体如VCD而制定，该标准能够适应变码流的处理，其主要目的是在1～1.5Mbit/s的情况下，提供30帧CIF
(352×288) VHS的质量的图像。MPEG-1 的实时编码通常需要硬件才能完成，解码可以用软件来完成。MPEG-1
不能提供分级图像编码，也不能在丢包率高的情况下应用。
MPEG-2 标准扩展了MPEG-1标准，能够支持高分辩率图像和声音。目标码率是
在3～15Mbit/s传输速率条件下提供广播级的图像，而且能够提供SNR、时间、空间三种分级编码。该标准应用于卫星广播时，在当前的一个模拟信道中，不牺牲质量的情况下能提供5路数字的编码节目。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/videophone/2001/10/videop1001.htm
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第三课 SS7信令系统协议简介——SS7信令协议栈，MTP1，MTP2，MTP3，SCCP，TCAP，ISUP，TUP
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第三课 SS7信令系统协议简介
课程目的：
确定SS7信令协议栈中各层的功能。
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SS7信令协议栈，MTP1，MTP2，MTP3，SCCP，TCAP，ISUP，TUP
3.1 SS7信令协议栈
协议是通过网络传送数据的规则集合。 协议栈也就是协议的分层结构，协议分层的目的是为了使各层相对独立，或使各层具有不同的职能。SS7协议一开始就是按分层结构的思想设计的，但SS7协议在开始发展时，主要是考虑在数字电话网和采用电路交换方式的数据通信网中传送各种与电路有关的信息，所以CCITT在80年代提出的SS7技术规范黄皮书中对SS7协议的分层方法没有和OSI七层模型取得一致，对SS7协议只提出了4个功能层的要求。这4个功能层如下：
物理层：就是底层，具体是DS0或V.35。
数据链路层：在两节点间提供可靠的通信。
网络层：提供消息发送的路由选择.。
用户部份／应用部份：就是数据库事务处理，呼叫建立和释放。
但随着综合业务数字网（ISDN）和智能网的发展，不仅需要传送与电路有关的消息，而且需要传送与电路无关的端到端的消息，原来的四层结构已不能满足要求。在1984年和1988年的红皮书和蓝皮书建议中，CCITT作了大量的努力，使SS7协议的分层结构尽量向OSI的七层模型靠近。
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网上全文： http://www.ctiforum.com//train/cttech/ss7/ss7_005.htm
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第三课 SS7信令系统协议简介——ISUP呼叫建立流程示例
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第三课 SS7信令系统协议简介
ISUP呼叫建立流程示例
3.2 ISUP呼叫建立示例
如下图所示，当一个用户摘机并拔被叫号码，交换局（SSP1）收集并分析被叫号码，分析到被叫不是本局内用户，而是目的信令点编码为1.1.3交换局的用户，于是，SSP1在路由表中查找到达1.1.3的路由，然后用找到的链路把IAM消息发送出去，如图中箭头所示。
SS7协议的MTP层完成发送消息路由方面的所有工作，包括查路由表，发送DPC，源信令点（SSP1）编码，以及占用的电路号CIC。ISUP层处理IAM消息，包括主被叫号码信息。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//train/cttech/ss7/ss7_006.htm
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第三课 SS7信令系统协议简介——800业务的TCAP消息路由示例
,各种信令点用到的SS7协议层
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软讯公司（iSoftel, Ltd.）喜获国际金奖
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——新一代电信增值业务解决方案提供商荣获欧洲质量金奖---新世纪奖
2001/10/29
新加坡：2001年10月23日讯--软讯公司（SGX：ISOFTEL）(www.isoftel.com)喜获位于西班牙马德里的世界著名的出版机构Editorial
Ofice 颁发的最高荣誉奖“Golden Europe Award for Quality – New Millennium
Award”，标志着新一代电信增值业务解决方案提供商--软讯公司优秀的产品与服务再次获得全球电信业界的青睐。
软讯（中国）公司市场部经理Mary Lee欣闻此消息时说“能获得如此盛誉，我们深感荣幸，同时我们更为拥有高质量的产品和服务感到骄傲。软讯公司能获得这个奖项与每一位员工的努力是分不开的，他们的积极奉献是保证我们成为电信业界领导地位的根本。迄今为止，软讯公司已先后荣获了诸多国际奖项，如Millenia
预付费/后付费管理系统 (PPMS)，已获得 Intele-CardNews, Internet Telephony,
Communications Solutions, Technology Marketing Corporation,
AsiaMoney, 等奖项。”
“高素质专业化的团队使我们受到了全球业界人士的称赞和青睐”软讯公司总裁Kevin
Chia补充道，“我们的目标一直是希望通过优质的服务，实现客户利润的最大化。今天，我们的努力再一次获得了全球市场的认同。”
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/linkhead/linkhead01_1001.htm
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谈呼叫中心的运营组织结构
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曾智辉 2001/10/30
呼叫中心近一两年来在国内的飞速发展，不仅使很多已建立呼叫中心的企业的客户服务水平有实质性的提高，也从某种程度上推动了各个行业对客户服务观念的重视。这种重视又反过来推动有力地整个呼叫中心行业的不断发展。国内呼叫中心在数量上不断增加，良好的运营管理也越来越成为呼叫中心成功的关键。一个呼叫中心的运营管理，首先是人的管理，因此，一个合理的呼叫中心运营组织结构是呼叫中心成功关键的关键。呼叫中心的业绩，除去电话和计算机系统的先进程度以外，通常是通过人员的工作成绩和整体管理体现出来的。因此，重要的是在统揽技术规划、系统维护及其它日常运作方面工作的同时，管理、监控、激励员工，以确保所有相关职责的履行。由于电话服务是一项更倾向于体力密集型的工作，对从事此项工作的人员的培训和管理方式会对他们是否能达到最低工作标准产生影响。无论呼叫中心的业务是商家对商家、商家对用户、销售线索的确认、定单记录、信用确认、市场调查、呼入/呼出电话营销、帮助热线，还是目录服务，其组织及人员都应按照一定结构设置，以便提供高技术含量的电话服务。
在呼叫中心的组织结构及职能分工上，外包型呼叫中心与企业自建型呼叫中心有很多共同点，它们间主要的区别在于外包型呼叫中心分工更细，而且有很多专门人员，而企业自建型呼叫中主的很多职能是由一人兼任或借助其它部门的支持和服务。从一个典型的外包型呼叫中心的组织结构来看，通常会设置如下一些组织单位：
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网上全文：http://www.ctiforum.com//forum/2001/10/forum01_1019.htm
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我国CRM软件产品市场分析和对策研究(上）
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陈建伟 2001/11/01
摘 要
摘要内容：
本文目的是对中国目前的客户关系管理市场进行分析、寻求解决对策、表明其发展趋势。
文中从计算客户价值、市场竞争需要、公司发展状大需求的拉动、技术的推动、管理理念的更新促成客户关系管理系统的产生，介绍了CRM系统如何围绕做好客户关系、推动客户资源创造价值的典型功能，通过案例分析当前中国CRM市场现状，总结了目前中国CRM市场五个特点：国内目前CRM市场处于萌芽时期、厂商太少、运营型产品备受关注、中小型企业将成为市场亮点、样板客户将推动市场发展。
目前软件供应商在市场培育的过程中存在的问题主要有：推广难度大、个性化要求高、实施过程复杂、成功案例少、制约因素多；系统运营商在应用系统中存在的问题是：企业对CRM认识不足、实施过程中存在实施风险、软件风险、转变风险等。软件供应商的对策主要有：明确目标市场定位、深刻理解客户需求、根据客户各个阶段的需求制定相应的策略、适应客户个性化的需求、走多元化、升级化、支持型道路、发展服务中介机构、携手开发包围策略、利用样板力量发展客户等；系统营运商成功应用的对策有：高层领导支持、需求分析和必要的咨询、合理的规划、方案和软件供应商的合理选择、专注于流程、技术的灵活运用、良好的组织团队、重视人的因素、分步实现、系统整合、引入必要的监理机制等。
最后依据国内管理软件市场的发展情况、目前供需状况情况，对中国CRM市场进行发展趋势分析和预测。表明随着CRM管理理念及其价值被越来越多的企业所重视，国内CRM市场也即将进入高速发展阶段，为广大致力于CRM领域的厂商提供了充分的发展机遇与空间。
关键词：客户 关系 管理 系统 市场分析 对策
一 CRM的产生和功能
1.1 CRM的定义：理念、战略和技术
CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship
Management 的缩写。 CRM的定义有许多，以下几种定义从不同角度分析了CRM的含义：
CRM是通过赢得、发展、保持有价值的客户，增加企业收入，优化盈利性提高客户满意度的商务战略。通过获得更多的客户线索、更广泛地共享客户信息协同工作，增加收益，提高给客户的价值，实现企业和客户的“双赢”。
企业希望通过CRM系统能够了解更多的客户化的需求，从而为客户提供个性化的产品和服务，提高客户满意度，与此同时也能够获得更大的利润。
CRM是选择对待客户的方式和从客户身上得到的收益；CRM重整客户和组织结构的便利手段和基本结构；CRM是关于理念、组织和技术的基础，从而将所有的业务过程围绕着各个不同客户的需求进行。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1101.htm
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我国CRM软件产品市场分析和对策研究(下）
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陈建伟 2001/11/02
三 中国CRM市场存在的问题
作为目前中国的CRM市场存在着两大主体：软件供应商和系统运营商，软件供应商如何培育市场，系统运营商如何运行好系统创造效益是目前存在的最大问题，为此我们将从两个主体的方面论述：
3.1 软件供应商在市场培育过程中存在的问题
3.1.1 CRM推广难度大
一段时间以来ＣＲＭ成为业界热点，有关ＣＲＭ的信息在媒体频频出现，各路供应商摩拳擦掌，跃跃欲试，仿佛ＣＲＭ的时代已经到来，是施展本领大干一场的时候了。但是从各个方面来看，尤其是从潜在顾客那里反馈来的信息却告诉，现在就对ＣＲＭ的市场持过分乐观的态度还为时尚早。
从与用户交流的过程中，以及一些研究机构的调查中，都得出了这样一个结论：目前国内已完整实施CRM的企业还非常少，但它的需求非常大。可以说，它的市场容量丝毫不亚于已取得辉煌成绩的财务软件。在目前各大财务软件商纷纷向管理软件升级的形势下，客户关系管理软件必定会成为众多软件追求的一大目标市场。有人提出，CRM将继财务软件之后，成为我国软件业中的又一个突破口。我个人赞同这个观点。近来各种CRM厂商与产品雨后春笋般地冒出，也从一个侧面说明了业内对CRM前景的看好。
虽然供应商、媒体，甚至一部分潜在客户都在谈论客户关系管理，但是，大家在认识上还是有很大差别的。有人认为ＣＲＭ是一种新的商业理念，还有人认为ＣＲＭ实质上就是一种全新的管理模式或经营战略等等。不同的认识反映出严格意义上的ＣＲＭ有效市场尚未形成。第二，我国企业的情况千差万别，在市场营销、销售管理、战略管理等方面处于不同阶段。第三，ＣＲＭ是一种商业哲学，不是一种单纯的ＩＴ技术。
但就和财务软件在我国的发展历史一样，这个过程不可能一帆风顺。其实，将财务软件的发展历程和客户关系管理软件的发展作些比较，是一个很有意思的话题。从现在的调查来看，国内知道CRM的企业还相当少，不到10%。这表明，CRM在我国目前的地位，类似于二十世纪80年代初财务软件在我国的地位：处于理念的普及与推广阶段。
"理念的普及与推广"是一个非常关键的环节，它直接关系到CRM在我国能否取得成功，能否成为我国软件业中的另一突破口。事实上，经过二十多年的发展，财务软件现在之所以能被我国广大企业所接受，与它的大力推广有非常密切的关系。现在回过头来看，可以说，财务软件的推广与普及做得是相当成功的。由此，也形成了一套推广财务软件的经验与方法。现在经常在想的问题是，这些经验与方法是否可以用来推广CRM呢？
财务软件的推广经验概括起来有三点：一是政府部门强有力的推动；二是教育机构的大力配合；三是软件厂商的推广与服务。结合到CRM的推广，认为这三点经验只有最后一点可供比较现实的参考。因此，和财务软件相比，CRM的推广难度会更大，它需要有新的推广与普及方法。这是值得业界共同探讨的一个棘手问题。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2001/11/crm1102.htm
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北京网讯通达科技发展有限公司寻求与国内有实力的系统集成商合作
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北京网讯通达科技发展有限公司
合作内容
寻求与国内有实力的系统集成商合作
网讯科技是一家基于呼叫中心的顾问型应用服务提供商。公司汇集一大批多年专业从事呼叫中心技术研究、软件开发、系统集成、技术咨询、人员培训等方面的人才，可为客户提供与呼叫中心有关的各种整体解决方案，以及专业化的咨询顾问服务。
网讯科技拥有一支国内领先的呼叫中心人员培训及运营顾问队伍，已成功地为众多客户提供了相关服务，并收到良好效果。现希望与国内有实力的系统集成商合作，共同为客户提供针对呼叫中心的一整套服务，共同分享市场蓬勃发展所带来的丰硕成果。
刊登日期 2001年10月31日
有效期 30 天
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杭州三汇软件有限公司呼叫中心平台寻求合作
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杭州三汇软件有限公司
合作内容
呼叫中心平台寻求合作
杭州三汇软件公司提供板卡型呼叫中心的软硬件一体化捆绑解决方案，欢迎广大厂商洽谈合作或产品代理。
刊登日期 2001年10月31日
有效期 30 天
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山东旅科外包呼叫中心寻求合作伙伴
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山东旅科呼叫中心
合作内容
外包呼叫中心寻求合作伙伴
山东旅科呼叫中心隶属于山东旅科集团,是山东省第一家外包型呼叫中心,拥有山东省通信管理局批准的"96298"全省统一的特服号码,采用先进的CTI技术,运用灵活多样的经营方式,诚求开拓山东市场有外包需求的企业合作.
让我们以真诚的服务回报您明智的选择吧!
刊登日期 2001年11月03日
有效期 30 天
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选择多媒体客服中心－创造无限商机
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上海富叶通信股份有限公司
合作内容
选择多媒体客服中心－创造无限商机
富叶多媒体客户服务中心外包简介
上海富叶通信股份有限公司，注册资金：陆仟伍佰壹拾万（6510万）元人民币。集团下属五个子公司，公司员工900多人，全国设有多个分公司及办事处。是以无线网络运营和信息服务为主，呼叫中心外包业务、集电子商务、通信产品贸易、系统集成、应用软件开发、通信信息技术服务于一体的高科技企业。已经与中国电信、中国移动、中国联通、中国网通、朗讯通信、路透社等国内外通讯、信息业巨头建立了全面、稳定的合作伙伴关系。
呼叫中心的灵魂就是“客户关系管理”。客户关系管理（CRM）是“呼叫中心”产品的一项非常重要的业务功能。随着市场竞争的日趋激烈，客户将永远是银行的重中之重，将最好的服务提供给现有的客户群体，并以此来吸引新的潜在客户的加入，是企业赖以生存与不断发展的根本。而“呼叫中心”系统平台正是架起了企业与客户及时有效沟通的桥梁。
上海富叶通信股份有限公司率先开通了上海市96810客户服务中心，服务于银行业、企业集团、证券业、保险业等行业，应用系统推向社会后，引起社会各界的热烈反响。
欲了解 96810呼叫中心及其业务应用范围 请联系。
刊登日期 2001年11月03日
有效期 30 天
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龙发公司需自建小型呼叫中心
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龙发公司
求购内容
服务公司需自建小型呼叫中心
本公司因业务需要，急需总投资在10万元以内小型呼叫中心平台一套，请有意者尽快联络。
（已有CRM软件）
刊登日期 2001年11月01日
有效期 30 天
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上海寰讯公司提供呼叫中心整体解决方案
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上海寰讯信息系统有限公司
合作内容
提供呼叫中心整体解决方案
上海寰讯信息系统有限公司是一家主要从事通讯、计算机集成技术的研究、开发、应用的高科技公司，产品主要涉及呼叫中心、IVR交互式语音系统、专业电信系统、IP电话系统以及小型的CTI系统等等。
欢迎有具体需求的合作伙伴、用户与我联系。
刊登日期 2001年10月29日
有效期 30 天
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北京国创富盛帮你筹建多媒体呼叫中心
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北京国创富盛通信技术有限公司
合作内容
帮你筹建多媒体呼叫中心
北京国创富盛通信技术有限公司是一家主要从事通讯、计算机集成技术的研究、开发、应用的高科技公司，产品主要涉及呼叫中心、IVR交互式语音系统、专业电信系统、IP电话系统以及小型的CTI系统等等。
欢迎有具体需求的合作伙伴、用户与我联系。
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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北京网音提供基于3COM NBX网络交换机的呼叫中心
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北京网音信息技术有限公司
合作内容
基于3COM NBX网络交换机的呼叫中心
新一代核心接入平台——3COM NBX 网络交换机，在以太局域网上组合语音和数据业务，真正实现语音和数据的会聚。简单的通信网络体系结构可以为您的公司带来巨大的收益，简化管理、降低所有成本并提高可扩展性能；灵活的以太网体系使您不断开发新的应用和服务。
随着呼叫中心遍及各个行业，呼叫中心的自身也在不断发展，相继出现了基于交换机的呼叫中心、基于语音板卡的呼叫中心、基于网络交换机的两网合一的统一呼叫中心。新一代基于网络交换机的呼叫中心，优点是将普通电话的语音信号转变为数据包在局域网中与数据一起传输,实现了语音数据两网合一。这个突破性进展不但极大降低呼叫中心的总体成本，同时提高了呼叫中心可扩展性，简化了管理，而且能够实现WEB接待，
即建立用户与坐席间基于INTERNET的交互方式,如网上交谈、网上会议等，并且实现呼叫中心内部普通电话与WEB交互的统一路由分配与管理。应用3Com公司的NBX网络交换机的呼叫中心——NBX
UNI CALL CENTER是先进的第三代呼叫中心，与传统的系统相比，具有明显的优势。它的性能价格比高，系统整合度高，功能更完善，易扩充，易维护，易与Internet集成。当客户在浏览某一公司的网页时，如果客户希望就某一问题与客户服务代表进行讨论，此时客户并不需要主动拨打客服中心的电话号码，然后等待转接到空闲的业务代表处，再花时间向业务代表解释他(她)的意图，而是通过点击网页上的求助或"Call
Us"按钮，业务代表可以实时地同客户代表进行语音的交流。客户的互联网电话呼叫经过呼叫中心的智能路由选择后，将被转接到最适合的客服代表处。互联网电话要求用户端配有Netmeeting或相类似的软件，该软件完成用户模拟话音到数字IP包的转换。NBX呼叫中心为客户提供多方位的沟通渠道，让电子商务由“无声”变“有声”，更加人性化。
目前呈征广大呼叫中心及CRM集成商合作，共建网络呼叫及客户管理一体化应用
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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深圳恒讯达提供可编程的智能语音交换机 （最新技术）
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深圳恒讯达通讯设备有限公司
合作内容
提供可编程的智能语音交换机 （最新技术）
我司提供性能卓越价格适中的语音平台。该平台在电信、邮政、证券、银行、寻呼、企业得到广泛应用。
详情请看：www.hxd09.com ；或者电话联系。
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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深圳鼎铭电子重庆办事处提供全系列语音板卡
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深圳鼎铭电子重庆办事处
合作内容
提供全系列语音板卡
提供 TB/ISA，DM/PCI全系列语音板卡，VDP100i CTI交换机
包括 TB-08A TB-08A/4FX TB-30/60D/64CON
TB-SS7 TB-O8D/CP TB-SLIC16 DM008A DM160A DM008F DMSS7 DM300/600
VDP100i 等
欢迎选购！（诚征代理）
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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杭州三汇提供无限制版TTS语音合成软件开发包
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杭州三汇数字信息技术有限公司
合作内容
提供无限制版TTS语音合成软件开发包
三汇为方便广大用户大量使用优秀的文本语音合成系统,我们提供无限制版TTS,用户只需购买一次,该用户即可以无限制使用,三汇TTS系统支持WIN95/98/NT/2000操作系统.
另有免费男女声语音库可到http://www.sanhuid.com网站上供用户下载.
刊登日期 2001年10月31日
有效期 30 天
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深圳亚奥新实业北京分公司转让AVAYA
12-500坐席 呼叫中心平台
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深圳亚奥新实业有限公司北京分公司
合作内容
转让AVAYA 12-500坐席 呼叫中心平台
我公司现有大批DEFINTY ECS现低价转让有意者请速联系！
刊登日期 2001年10月30日
有效期 30 天
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深圳市齐普生技术有限公司出售工控机
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深圳市齐普生技术有限公司
合作内容
出售工控机
本公司代理多家国外品牌的工控机ADVANTECH，AXIOM等。我公司技术力量雄厚，产品价廉物美，欢迎垂询。
刊登日期 2001年11月01日
有效期 30 天
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星际（杭州）网络技术有限公司提供价格便宜的受话方付费的IP800电话
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星际（杭州）网络技术有限公司
合作内容
提供价格便宜的受话方付费的IP800电话
您是否想象过只要一个几乎话费为零的IP800电话，您就可以为全球任意地点的客户提供满意的服务。
ebanswers WebCall系统将为您实现“零话费”的IP800电话。让语音清晰、话费低廉的IP电话成为您企业升级的又一个砝码。
如果您希望了解更详细的资料 ， 请拨打电话：0571-88921751
或浏览网站：www.ebanswers.com
您也可以到网上一试：http://www.clicktalkonline.com/
刊登日期 2001年10月29日
有效期 30 天
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北京大业方中科技有限公司提供网络版低价格123215热线系统
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北京大业方中科技有限公司
合作内容
提供网络版低价格123215热线系统
本公司系专业的电话语音系统集成商,开发的12315消费者申诉举报热线系统分单机和网络版,已成功应用在多个城市的工商系统,现低价寻各种形式的合作.
刊登日期 2001年11月01日
有效期 30 天
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CTI论坛联系方法：
电话：（010）82012787 82079677
传真：（010）62041062
E-mail: 编辑投稿信箱 |
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