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本期目录
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本周赞助厂商：深圳华为技术有限公司
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CTI论坛动态
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CT技术培训
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供求与合作
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呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会
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呼叫中心在报业中应用的展示暨研讨会
主办单位： 中国报业协会
中国新闻技术工作者联合会
协办单位： CTI论坛
承办单位： 北京凯创兴业展览策划有限公司
展会时间： 2002年3月5日—8日
展会地点： 北京 中国国际展览中心
随着2000年11月14日天津《今晚报》开通全国第一家报业呼叫中心
(今晚报公众服务中心)以来 , 截止到目前为止,已有《广州日报》、《南方都市报》驻深圳记者站等报社建立了自己的呼叫中心,同时还有《羊城晚报》、《青岛日报》等报社正在进行呼叫中心的调研和招标。
呼叫中心的建设越来越受到全国各报社的关注。
作为一种新兴的信息服务形式, 报社公众服务中心是报社与大众沟通的第一窗口，是最直接的信息采集源,
它的开展和应用比较贴近公众。采用这种服务方式，可以激活一部分信息服务市场，为报业企业创造更多的商业机会。目前,全国有2000余家报社,只有很少一部分报社建立了自己的公众服务中心,而更多的报社正在对此进行了解和研讨阶段。所以，其在报业方面的业务发展和市场潜力将是非常巨大的。
目前,报业的竞争日益激烈。南方的一些城市里报纸的竞争已经到了白热化的程度，如何才能在竞争的大潮中站稳脚跟，保持报业在其市场的地位和寻求更大的发展,报社同样要靠提高整体服务质量，让客户满意，使得用户数和营业收入不断增加，并形成良性循环;
而呼叫中心正是报社提升服务的有力武器。我们要做的就是要让大众在需要服务的时候就会想起我们的呼叫中心。通过呼叫中心能够扩大对外宣传并改善报社形象，扩大报社影响。
建立报业公众服务中心可使报社拥有一个让人好记易记的号码作为报社采集信息的统一窗口,集中处理的透明的第一信息源,可以使报社时刻掌握好广大读者和广告客户对报纸的要求，包括读者提供的新闻线索、建议、咨询、投诉等；也包括广告客户对报纸的广告模式、规格、价位、影响力等方面的反馈等。
总之，报社要具有强大的生命力和发展前景，必须建立报社和其客户群之间互动的机制，使报社和客户双方满意，共同发展。报社的企业化发展，其运作模式也更商业化。
为此,我们定于2002年3月在北京举办的 “第二届中国国际报业及配套技术设备展览会”期间,同时举办
“呼叫中心在报业中的应用的展示暨研讨会” ,会议期间将举办多种形式的技术交流、专题报告、咨询服务,邀请已建立了成熟的公众服务中心的报社有关工作人员到会推广经验,将广泛邀请全国各报社有关领导和电子技术部门的工作人员到会。同时希望国内外提供大型呼叫中心系统的软、硬件提供商、技术支持与工程服务等相关单位积极把握这次相互了解、合作的机会,积极参与此次活动。
形式：专题展示及研讨、技术交流、主题报告、咨询服务
详细内容......
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NMS独家赞助《CTI论坛》举办免费CT技术培训
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NMS为国内技术教育助力
——独家赞助《CTI论坛》举办免费计算机语音技术培训课程
2001/10/24
为期六个月的网上培训即将全面展开，
学员可系统学习从网络基本概念到最新语音传输技术的完整内容
日前，国内第一家CTI和呼叫中心技术的专业网站CTI论坛（www.ctiforum.com）在全球领先的未来网络技术提供商NMS国际通讯有限公司的大力赞助下，即将于10月24日起在该网站开办“CT技术培训课程”
，系统介绍包括SS7信令系统、智能网络及智能网与IP融合技术的概念及技术实例。该项目是NMS公司赞助国内教育事业计划的组成部分。
为配合培训的顺利进行，CTI论坛还将开设如下互动交流渠道：设立BBS学员交流园地；对典型问题及解答，建立问与答栏目；对注册学员提供更多服务，包括：电子邮件/电话答疑；新课程通知，相关活动通知；发放技术资料；与资深专业技术人员进行交流等等。
在谈到开设此次培训课程的目的时，CTI论坛市场总监郭晨东说道：“CTI技术（即计算机电话集成技术）从简单的语音信箱应用开始，短短数年已很快发展出智能网业务、IP电话技术、ATM语音技术、统一消息技术、交互式会话系统等多项内容。这些应用都有着非常好的发展前景。我们一直希望开设一个专门的学习栏目，进行这方面的普及推广工作。此次承蒙NMS公司的大力支持，使我们可以推出这一免费专题培训活动，令我们感到十分欣慰。也为国内相关行业人士带来了一次难得的学习机会。届时，欢迎各界朋友登录www.ctiforum.com，申请免费学员资格。”
为此次活动提供培训素材及资金支持的NMS国际通讯有限公司是一家有着悠久技术革新历史的通信技术公司。它推动了通信行业在全世界范围内的快速发展。其主要业绩包括：第一个完全开放的IP网关；第一个完全开放的包媒体服务器；第一个有延迟限制的IP服务管理产品；以及在把CompactPCI引入电信行业（包括单片CompactPCI插槽中的第一个完全可升级的开放式系统）中的领导地位。
NMS公司中国区总经理何育麟先生说：“我们一直希望能够有机会为国内教育事业尽我们的一份绵薄之力。CTI论坛这样专业的国内网站在普及CTI知识，推动CTI应用方面有着自己独特的优势。开设这样的培训活动，NMS公司不仅可以在资金上，更会在技术上、经验上给予CTI论坛支持。语音作为人们最习惯、最方便的沟通手段不仅在现在，而且在未来，都有着不可替代的地位。NMS公司在推广利用先进的计算机网络技术来实现人类更方便的交流方面一直做着不懈的努力。衷心希望有更多的朋友加入到此次培训中来。”
CT技术培训专栏
培训注册
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nms/nms01_1004.htm
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CT技术培训专栏说明
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2001/10/18
----CT技术培训是CTI论坛为读者提供的网上培训栏目，主要内容包括：各种技术专题培训，学员注册，学员BBS交流，常见问题Q&A等。学员注册（免费）后，可以通过email得到技术支持服务，课程更新通知，参加相关活动。NMS公司赞助了以下几组专题培训：
CT基础知识
7号信令
智能网
VoIP
VoADL
VoATM
----上培训内容将陆续推出。CT技术培训专栏欢迎更多的厂商参与建设，我们希望通过这个栏目为广大的CTI从业者提供系统的知识和参考资料。促进CTI产业的发展。
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CT技术培训支持人员介绍：
ling：
----现为某通信公司总工。北京邮电学院85级。多年从事通信产品的开发和设计工作，熟悉语音板卡，交换机，7号信令。负责：7号信令,智能网，智能网与IP的融合。
联系方法：ling@ctiforum.com
kuang:
----北京邮电学院在读博士，北邮89级本科 负责CT基础知识，VoIP,
VoDSL,VoATM专栏.
联系方法：kuang@ctiforum.com
......
网上全文：http://www.ctiforum.com//train/cttech/other/readme.htm
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CT技术培训注册
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注册学员将得到以下服务：
a. 电子邮件（必要时通过电话）答疑；
b. 新课程通知，相关活动通知；
c. 发送部分非公开资料；
d. 结识其它产品的开发人员；
CT技术培训注册
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3COM NBX 网络呼叫中心/CRM/办公解决方案介绍会
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在当今网络经济时代，客户已成为决定企业发展成败的关键。作为企业的管理者，作为业务、市场、客户服务、信息以及通信部门的主管或骨干的您，一定十分关注以下问题：
如何建立一个统一信息交互平台，提高办公效率及企业管理水平？
如何根据自身情况建立高性价比的统一呼叫业务服务中心？
如何有效管理及运营客服中心使既能满足今天的需求，又能适应未来的发展？
如何实现传统客服中心向网络呼叫中心统一平台的转变？
将于2001年11月22日举办的"统一网络统一呼叫――NBX网络呼叫中心CRM/办公解决方案"介绍会，是由3Com公司主办、北京网音信息技术有限公司承办。届时将隆重推出专为不同中小型企事业量身定做的"网络呼叫中心/CRM/办公解决方案"，并将邀请大量的行内人士以及有关企业客户参加。
我们诚邀您的到来，相信您的此次来访将进一步推进企业沟通国际化；与此同时，相信您也会不虚此行地亲临到世界科技的发展已深入到我们的生活、工作，并给我们带来了可体会的便利。
会议安排：
时间：2001年11月22日 下午2：00－5：00
地点：北京友谊宾馆贵宾楼会议厅
统一网络统一呼叫.
13:30-14:00 签到
14:00-14:05 致辞(3Com公司)
14:05-14:20 NBX中国市场发展展望（3Com公司）
14:20-14:50NBX产品介绍及特性演示（网音信息、航天翔宇）
14:50-15:30NBX 产品Call Center接入平台演示介绍（网音信息）
呼叫中心/CRM/办公解决方案介绍
15:40-16:00 基于 NBX产品，媒体行业解决方案(北京北大方正电子技术有限公司）
16:00-16:20 基于 NBX产品，金融行业解决方案(北京三思信业软件技术有限公司）
16:20-16:40 基于 NBX产品，企业CRM解决方案(北京奥捷特通信技术有限公司）
16:40-17:00 基于 NBX产品，电力行业解决方案(郑州信源软件技术有限公司）
17：00 结束.
主办方：3Com公司
承办方：北京网音信息技术有限公司
北京联迪科技集团
参展商：北京北大方正电子技术有限公司
北京三思信业软件技术有限公司
郑州信源软件技术有限公司
北京奥捷特通信技术有限公司
北京航天翔宇通讯技术开发有限公司
会务组织：北京网音信息技术有限公司
地址：北京市海淀区人大北路33号沁园公寓1007室
邮编：100080
联系人：林小姐
电话：010-82685588 传真：010-82685739
email：carmen6@163.net
在 线 报 名
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1104.htm
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多元化呼叫中心技术与应用研讨会
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2001/11/09
eContact Center 2001 Interacts Conference"
to be held on
1. 北京研讨会：9AM-5PM, Nov 28 2001 in 中国大饭店China
World Hotel
北京报名专线：(010) 6468-9170 eSOON 张小姐
2. 上海研讨会：9AM-5PM, Nov 30 2001 in 锦沧文华酒店J.C.
Mandarin Hotel
上海报名专线：(021) 6445-0574 eSOON 张小姐
主办单位：Genesys, eSOON
协办单位：Alcatel, IBM, Unisys, Eyretel,
GN Netcom, SIEMENS, Telexpress
尊敬的朋友：
二十e世纪是个通讯多象限、信息多元化的时代。
除了互联网与电子商务的应用方兴未艾，各类无线传输也将进一步缩短企业与企业、企业与个人沟通的距离。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_08/genesys/genesys01_1101.htm
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大洋洲呼叫中心业务发展迅速
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专家研究公司（callcentres.net）公布了2001年澳大利亚和新西兰的呼叫中心行业研究结果，这是该公司对呼叫中心行业进行研究的年度报告。根据最新的行业研究，现在66%以上的客户与澳大利亚公司间的联系是通过呼叫中心这个渠道进行的。
专家研究公司的组织委员会成员比尔-莱因斯认为，澳大利亚和新西兰的呼叫中心行业在4000多个联络中心中雇佣了20多万人，这些联络中心由1500多家公司组织运营。由于持续强劲的增长，该行业的规模从1999年的年营业额65亿美元增长到了88亿美元。
“根据对新增的呼叫中心席位的预计，该行业在2001年将按照预计的14%的增长率继续高速增长。”莱因斯说，“但是由于代理商提供更先进的技术带来了高效率，我们估计交易的数量将会以更高的速度增长，从而稳固了该行业在澳大利亚经济增长中重要的支柱地位。”
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网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/11/news1108.htm
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亚洲呼叫中心将继续保持增长
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尽管受到日趋恶化的经济气候和“911”恐怖事件的影响，亚太地区的呼叫中心产业在未来的5、6年中仍将继续保持增长态势。这是著名的市场调研公司Frost
& Sullivan在最近的亚洲呼叫中心市场研究报告中得出的结论。Frost & Sullivan预测，到2007年，亚洲呼叫中心产业的收益将由目前的6.5亿美元上升到15亿美元。
Frost & Sullivan公司负责咨询业务的亚太区经理Balaji
Bhoovarahan认为，在整个亚太地区呼叫中心市场的增长中，外包呼叫中心将成为一个主要的驱动因素。经济的低迷和美国“911”恐怖事件使得亚太区的外包呼叫中心变得愈发重要，北美和欧洲公司纷纷将亚洲作为呼叫中心地点的首选。
Bhoovarahan认为，亚太地区呼叫中心增长的另外一个原因是大量采用VoIP技术，从而大大减少了国际通话费用。就呼叫中心的成本来说，有65%的比例要用于支付呼叫中心话务代表的各项费用。而亚太地区恰恰是获得廉价的、有着良好技能的话务代表的最佳区域。此外，其他成本，包括办公场地和电信费用等也相对较低。
Bhoovarahan还举例说，健康、制造和窗口等行业对呼叫中心的需求较为旺盛。比如中国的窗口行业在2008年奥运会时将为呼叫中心带来巨大的发展机遇。
CTI论坛引自APCCN报道 2001/11/09
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2001news/11/news1107.htm
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山西吉通推出全省统一特服号
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杨光曦
近日，吉通山西分公司在山西全省开通统一的客服特服号码“１７９２１８００８８００”，山西用户可以通过拨打该特服号码，接入吉通山西分公司的客服中心，享受包括ＩＰ电话、１６７上网在内的吉通多种业务的咨询、查询服务，同时还可对吉通山西分公司的业务代理信息、资费标准、销售地点、开通地区等方面的最新情况进行查询。
山西吉通客服中心实行全天候热线服务。据悉，目前山西省用户拨打吉通客服热线，无需缴纳长途话费。
摘自：人民邮电报 2001/10/23
网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/11/news1104.htm
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2001年华为公司INtess呼叫中心产品合作伙伴发展规划
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AVAYA－兆维晓通强强联手隆重推出企业级呼叫中心解决方案
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2001/11/08
在现代企业的经营模式中，客户服务中心已成为衡量企业经营规模、企业信誉和企业形象的必不可少的关键部门。但其不菲的价格往往令许多企业望而却步,越来越多的企业期盼着一种既能拥有先进的技术，丰富的功能和高可靠性，规模可以灵活伸缩同时又价格适中的企业级客户服务中心解决方案。
作为全球客户服务中心技术及市场的领先者，Avaya公司在开拓中国客户服务中心市场方面，同样取得了辉煌的业绩，用户遍布电信、移动、银行、保险、电力、政府、交通运输、制造业和公用事业等各种行业。为了更好地服务中国市场，满足企业用户对客户服务中心系统的需求，Avaya公司推出了其面向企业用户的企业级
客户服务中心解决方案。
该解决方案是Avaya公司专为企业量身定制的，它承继了Avaya的顶尖水准及丰富功能，可满足企业从简单接触中心到全方位客户服务的需求，其开放的平台可令企业在发展及变化间游刃有余，卓越的性能、意想不到的价格可助您决胜于客户经济时代。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_10/www.choiceway.com.cn/choiceway01_1005.htm
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北极星IP呼叫中心提供Web800功能
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——800业务可免费开全球
2001/11/09
日前，南京北极星软件有限公司在推出其低价IP呼叫中心产品“FineSupport客服专家”的基础上，又推出一颇具杀伤力的“武器”--网络800电话。该项名为“Web800”的业务将为运营商新添一项增值性业务，企业用户也将能够免费将自己的800业务开向全球！
Web800是将Internet技术与电话网结合的新型网络通信业务。世界上任何地方的客户，通过点击网页上的图标，即可与企业进行语音沟通。北极星软件推出的FineSupport
IP呼叫中心是国内首家完全基于IP架构的呼叫中心产品，适合在其上开展各种Internet应用。通过将Web800业务与IP呼叫中心相结合，无论客户身在何处，其呼叫都能以特定的分配策略转接到呼叫中心最合适的客服人员处，进行高效的处理。该项业务也适合在各地有分支机构的企业，利用Web800业务克服空间的障碍进行沟通。此项业务以VoIP方式建立通话，企业无需支付任何的通话费。
Web800作为北极星软件公司一项成熟的业务，也可与企业现有的传统800热线相整合。此时开通全球800业务，也只需支付本地通话费！另悉，Web800业务还使用了北极星独立研制的“iShuttle防火墙穿越技术”，使得基于VoIP的通话在各种复杂的网络环境里都能畅通无阻。
据该公司市场总监颜逊介绍，Web800电话在国际上是较成熟的电信运营业务之一，美国80％以上的企业都开通了Web800电话。在我国，也已有运营商和企业开始关注该领域。
北极星软件供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/software/www.finesupport.com/finesupport01_1101.htm
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通广－北电参加中国呼叫中心论坛并做主题报告
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2001/11/05
2001年10月25、26日，中国呼叫中心论坛－－为中国呼叫中心提供有效的管理技术和解决方案，在上海瑞吉红塔酒店举行。此次论坛是中国呼叫中心和客户关系管理2001年系列活动之一，由GIS
Consulting 公司组织，中国电子商会主办，是中国呼叫中心领域的一大盛事。
国内外的业界人士近200人参加了此次论坛，有英国呼叫中心专家论坛委员会、香港呼叫中心协会、中国移动联合会科技委员会、思科、GENESYS
TELECOM LABS、BLUE PUMPKIN软件公司、SAP、电讯盈科、华为、交通银行、招商银行、中国平安保险、国通证券等。
通广－北电作为较早进入此领域的外资公司，出席了此次论坛，并由市场部总监高慷先生作了题为"设计、发展和安置世界级的呼叫中心"的主题报告。从中国呼叫中心的市场发展、呼叫中心的主要构件、实施流程、管理、以及行业的发展等进行了详细的论述。
通广－北电公司供稿 CTI论坛编辑 2001/11/05
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/tgnortel/tgnortel01_1101.htm
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奥迪坚呼叫中心平台花落银行家
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2001/11/07
近日，由奥迪坚与和创科技有限公司共同开发的银行客户服务呼叫中心系统落户于浙江省台州市的银座城市信用社。这是奥迪坚呼叫中心平台在银行系统的又一成功应用。
银座城市信用社采用的客户服务呼叫中心系统，是建立在高度整合呼叫中心技术上的综合性客户服务中心，该中心基于信用社原有的电话银行，可以满足客户基于电讯的各种服务需要。它具有先进开放及高扩充性的服务设施，使信用社能够实现高效率的客户管理，并通过有限数量的服务代表来集中处理全市的巨大业务量。该系统的成功应用，改变了原有的以单一业务为主的营业部服务模式，实现私人业务、缴费服务、电话消费和企业业务的统一平台服务。
建立在和创--奥迪坚呼叫中心平台和系统综合业务软件平台基础上的银行客服中心是一个可以实现多种应用的综合性通讯平台。它支持人工座席服务和相应的窗口弹出功能，附带开放的第三方开发界面，提供实现自动排队转接和自动拨出语音信箱服务。客户可以通过这个平台实现相应的账户信息查询，信用社与其他商业银行间的相互转账以及内部转账，并能够及时处理客户投诉和处理，提供详细的统计与报表。
该系统在技术的先进性、方案的长久可用性，设备的可扩充性、设计的先进性、软件平台的可靠性等方面都得到了银座信用社负责人的肯定，在银行业首开整合通讯应用的新局面。
奥迪坚公司供稿 CTI论坛编辑 2001/11/07
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1104.htm
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浪潮齐鲁软件签约联通国脉呼叫中心项目
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2001/11/07
近日，浪潮齐鲁软件与上海联通国脉签约，在国内率先启动通信运营企业的第一套外包式商业呼叫中心(Public
business call center),这也是中国联通国信寻呼系统第一个商业呼叫中心，在项目顺利完成并通过终验后，很快便取得了很好的经济效益和社会效益，引起了众多行业、企业的广泛关注。这里的商业呼叫中心是为了服务于其他企业的商业活动而建立的可外包的集中式全媒体(电话、语音、e-mail、传真、Web)呼叫中心。对于服务受众来说，是一个集中通信号码的呼叫中心；对于企业来说，是一个提供呼叫外包式服务(座席外包
、服务外包、LVR外包、外拨服务外包、CRM外包等)的呼叫中心。其用户涵盖了工业企业、商业企业、服务行业和政府机构等。他从根本上提高了行业、企业的服务能力，改变了社会公众接受服务的方式和模式，改善了享受服务的程度。
在经过了短短几个月的运营之后，客户纷至沓来，对这种全新的服务模式表现出了极大的关注和热情，使上海联通国脉公司的座席数量和服务能力已无法满足这么多客户的需要，在浪潮齐鲁软件与上海联通国脉公司进行了技术交流和论证之后，浪潮齐鲁软件凭借其出众的研发能力，强大的工程施工队伍，可靠的服务保障体系再次赢得青睐，与联通国脉通信股份有限公司又签订了“联通国脉呼叫中心系统二期扩容项目合同”，合同总额达1100多万元。
浪潮齐鲁软件负责提供联通国脉呼叫中心二期扩容工程所需的所有硬件、软件及技术培训。二期工程将于今年11月底完成并开通运行。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_06/www.langchao.com.cn/langchao01_1101.htm
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电讯盈科荣获"2001最佳呼叫中心"称号
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2001/10/26
电讯盈科电话客户服务中心及其Teleservices最近由HKCCA
（香港客户中心协会）以及新加坡CCW (Customer Contact World Magazine of Singapore)
杂志授予"2001最佳呼叫中心"称号。
在此次评选过程中，电讯盈科电话客户服务中心及其Teleservices在系统、流程以及客户满意度等各方面均取得杰出的表现。此次评选采用随机取样方式来评估顾客对各客户服务中心的满意度。
电讯盈科电话客户服务中心及其Teleservices总裁Rhiannon
Hills说，HKCCA与新加坡CCW 杂志所颁发的奖项，是对电讯盈科电话客户服务中心以及其Teleservices作为"亚洲客户关系管理解决方案的领导最强有力的肯定，"电讯盈科非常重视在客户关系管理领域的业务发展。"
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/outsourcing/www.pccw.com/pccw01_1002.htm
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畅捷呼叫中心"一号通" 提升SOHU商城客户服务品质
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2001/11/08
畅捷呼叫中心基于华为INTESS智能呼叫中心平台，经技术人员的研究开发，推出适用于中小企业的"一号通"-电话综合服务中心。可实现呼叫转移、IVR应答，留言信箱，会议电话等功能。
SOHU商城的客户主体是网民，其上网时间的不确定性使很多客户晚上无法与客户服务中心取得联系，商城原有六部客服电话，不便宣传，不利于客户记忆。针对SOHU商城客服的现状，畅捷呼叫中心助其整合现有服务线路资源，提供特服号96096088，实现一号通。非人工服务时间，系统将自动切换到留言系统，使客户的问题能得到及时的反馈，实现与客户的24小时接触，并可以通过此系统进行意见征集，活动调查等项目。
畅捷网络通讯公司供稿 CTI论坛编辑 2001/11/08
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/outsourcing/www.2911.net/291101_1101.htm
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呼叫中心普及的时代已经来临！
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2001/11/05
美国奥迪坚隆重推出 AltiGen企业级呼叫中心系列之一：
心动1号 : 上市初期，用户可享受特惠价：6.8万（限量50套）
适用于各行各业的：
客户服务、技术服务、销售/市场、电话订购、电话销售/调查、咨询热线、调度热线、800服务热线等
。
让您心动的3大理由!
呼叫中心中有网络电话，网络电话中有呼叫中心。
集成了一流的CRM客户关系管理软件。
2000年美国市场占有率排名第一，一体化模式引领呼叫中心的主流。
心动1号构建在全球最先进的网络电话系统上，为用户提供了超越电信级交换机的强大功能。她不但为客户提供比传统呼叫中心更增值的服务，而且为企业员工提供了互联网时代的全方位通讯环境。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1101.htm
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上海浦东国际机场呼叫中心案例简介
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2001/11/05
1.1 系统框图
1.2 系统描述
上海浦东国际机场是中国重要的枢纽和门户机场之一，是上海迈向廿一世纪国际大都市重要的市政基础设施和迎接更大发展的奠基工程。
浦东国际机场是按"一次规划，分期建设"的原则组织实施。总体规划4条跑道，4座航站楼，年旅客吞吐量7000万人次，货邮吞吐量为500万吨。一期工程设计目标年为2005年，年旅客吞吐量为2000万人次，货邮吞吐量为75万吨，年飞行架次为12.6万架次。
为了成为具有现代化综合管理功能的机场，在吸收国外先进的信息管理的基础上，浦东国际机场建立了集实用性和先进性为一体的信息集成系统，它将信息的收集、信息的处理和信息的发布及运营管理支持集成为一体。整个集成系统采用两台HP
K570的主机双机热备构成中央数据库服务器，以Oracle中央数据库为核心，依托高速的ATM主干网络，利用基于TCP/IP网络协议的CDI通信方式作为中间件，进行各子系统及外部接口与中央数据库之间的信息交互和共享，从而实现整个信息系统的自动化和集成化。该系统还将与现有的虹桥机场以及规划中的城市航站楼的信息系统相连，并预留与浦东机场未来总体规划相适应的扩容和发展，形成一个统一、综合、先进、高效的信息集成管理系统，以保证浦东机场作为国际枢纽机场为旅客、航空公司以及机场自身的业务管理提供及时、准确、系统、完整的信息服务。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f05/shoptictele/shoptictele01_1105.htm
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UBO基于VOICEXML的企业智能呼叫中心解决方案
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2001/11/09
一、前言
在商业竞争日益激烈的今天，作为一个企业，如何适应不同的客户交流方式，提高服务水平，提高用户满意度，在留住旧客户同时吸引更多的新客户；如何在最小投资的情况下更好的加强与用户的沟通、更及时方便地为用户提供服务以及全方位提高企业的竞争力，是每个经营者时时刻刻都在考虑的问题。目前大多数企业已经采用了各种各样的渠道来提高服务质量，同时获得更多商机，包括人工呼叫中心，按键式交互语音应答系统(IVR)
，以及与因特网相连的企业网站。这些系统的确在相当大程度上帮助企业提高了服务的质量，但是，这些系统的缺点也是很明显的：首先，企业内部在呼叫中心上的运营费用是昂贵的。其次，用按键式菜单（即一层一层的输入方式）容易让用户在输入的过程中产生混淆，并且按键式菜单的功能也是有一定限制的。
经过呼叫中心多年的发展，经过过去数十年来语音识别（ASR）技术、文语转换（TTS）技术已经从实验室逐步走向成熟，更由于无限商机在全球第一个自主版权的中文voicexml浏览器方面取得的重大突破，充分利用通信网和计算机网的多项功能集成并与企业连为一体的完整的综合信息服务系统——企业智能呼叫中心应运而生。北京无限商机通信技术有限公司（UBO）结合CTI技术、语音技术，及时推出国内领先的基于voicexml的智能呼叫中心，企业智能呼叫中心提供包括自动语音、传真、电子邮件、语音/传真/电子邮箱、WEB、短消息、寻呼等多种接入方式和完整的综合信息服务，提高企业用户满意度，同时真正解决呼叫中心运营成本高居不下的问题，增加企业直销，改善企业管理体制，提高工作效率。
二、VOICEXML 未来呼叫中心的关键
VoiceXML ，是由 IBM 、Lucent、Motorola 、AT&T
四家国际巨型公司于2000年提出的一种应用于语音浏览的标记语言，基于XML 数据机制之上的VoiceXML语音浏览器是下一代互联网（Internet2）交互语音应用的核心，它可以与数据库、HTML、WML以及其它文档处理和发布系统进行无缝资料交换，突破性地实现互联网与电话网的融合。基于VoiceXML的语音浏览机制与语音识别、语音合成技术相结合，人们就可以通过电话或移动电话以自然友好的语音形式访问互联网，实现包括智能呼叫中心在内的各种各样的语音应用。而伴随网络大潮的发展，适应各种媒体共同接入，能为用户提供完全一体化服务的呼叫中心平台正逐渐浮现出来，VXML以其突出特性，成为实现这种呼叫中心平台的关键。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1102.htm
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医院呼叫中心系统的设计
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张刚胜 2001/11/09
1 呼叫中心应用概述
1.1 呼叫中心的发展
随着经济的发展和社会信息化程度的提高，人们的生活质量和工作效率也越来越高，消费者对企业的服务质量也提出了越来越高的要求。企业为了争夺客户资源，必须能够准确把握住消费者的需求，并以最快的速度做出响应。
显然，那些以传统方式经营和服务的企业，已经无法满足现代客户的要求，无法在这种争夺客户资源的竞争中取得优势。为此，许多企业开始借助于信息化技术的应用，利用基于CTI（Computer
Telephone Integration）技术的呼叫中心来改善服务。
实际上，呼叫中心作为一种能充分利用最新通信手段和计算机技术的现代化服务方式，早在七、八十年代就已引起国内外的广泛关注。近年来，呼叫中心在世界各地更是呈现出高速发展的态势。对于那些拥有大量客户群体的行业，如电信、银行、证券、保险、房地产、家电、运输、互联网、公共服务机构等行业，呼叫中心已经得到了非常广泛的应用。
在国内，随着我国信息产业的高速发展，企业呼叫中心也正在经历一个高速发展和普及的过程。中国拥有世界上第二大电话网络，程控电话用户达到亿1.6部，移动电话用户达到1.2亿部，并且每年以30%以上的速度增长，这为企业的电话呼叫中心提供了广阔的用户基础。实际上，有专家估计，从2001年起，中国每年将会有5，000个各类企业的呼叫中心建立起来，成为呼叫中心发展最快的国家。
呼叫中心对企业的作用不仅可以有效、快速地改善服务，提高客户的满意度，而且可以降低企业营运成本、完善营业网络和营销手段，挖掘潜在用户、增加企业的综合竞争力。
对客户而言，通过客户服务中心得到的最大益处就是，不管身在何处，随手拿起一个电话，拨通一个指定的服务号码，就能享受到企业的所有服务。另外，通过呼叫中心，客户还可以通过多样的访问渠道和多种的回复渠道享受服务，如电话、电子邮件、传真、WEB/WAP查询、语音及网页同步、短消息等，充分适应不同客户的不同偏爱和习惯。同时，企业的呼叫中心不只是被动地接受客户的服务要求，而且可以主动地与客户保持良好的联系，实现"一对一的个性化服务"。如果再将客户关系管理（CRM）融入呼叫中心系统中，就可以通过全面管理用户数据、业务数据、业内信息等进行多方位的统计分析和数据挖掘，为市场营销人员及领导决策人员提供更加科学的、量化的决策依据。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/chinasuntek/chinasuntek01_1101.htm
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Avaya 企业级客户服务中心解决方案
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决胜客户经济时代， 企业用户最佳选择
在以客户为中心的客户经济时代，如何获取新客户，保留老客户，为现有客户提供最佳的服务并中最大限度获取利润已经成为摆在每个企业面前的一个关键课题。随着企业对客户服务的重视程度越来越高，一种充分利用现有通信手段和计算机技术和全新现代化服务方式――客户服务中心应运而生。
在现代企业的经营模式中，客户服务中心已成为衡量企业经营规模、企业信誉和企业形象的必不要少的关键部门。但其不菲的价格往往令许多企业望而却步，越来越多的企业期盼着一种既能拥有先进的技术、丰富的功能和高可靠性，规模可以灵活伸缩同时又价格适中的企业级客户服务中心解决方案。
作为全球客户服务中心技术及市场的领先者，Avaya公司在开拓中国客户服务中心市场方面，同样取得了辉煌的业绩，用户遍布电信、移动、银行、保险、电力、政府、交通运输、制造业和公用事业等各种行业。为了更好地服务中国市场，满足企业用户对客户服务中心系统的需求，Avaya公司推出了其面向企业用户的"企业级客户服务中心解决方案"
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Avaya企业级客户服务中心解决方案系统结构图
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_10/www.choiceway.com.cn/choiceway01_1101.htm
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Avaya的CentreVu呼叫中心
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2001/11/05
Avaya的CentreVu呼叫中心是新型的客产销售与服务的解决方案：其功能强大，可根据客户需求度身定制，并全面改善客户服务中心的工作效率，提高客户满意度。
全球性平台 --- DEFINITY 企业通信服务器（ECS）
业界领先的技术——由Avaya实验室（原贝尔实验室之企业网络部分）设计和开发
可编程、可扩展、可升级的平台，轻松满足企业快速增长与不断变化的需要
广泛应用于90多个国家
呼叫中心的软件 --- CentreVu 呼叫中心软件包 （豪华型、精英型）
增强型智能呼叫路由选择和呼叫处埋，可优化客户服务，提高业务代表工作效率
呼叫引导（Call Vectoring）--- 可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队等待时长等多种因素，动态调整呼叫处埋，以平衡呼叫负载
预计呼叫等待时长（EWT）--- 使用Avaya实验室获专利的算法，不间断地计算呼叫等待时间，根据等待时间为队列的呼叫作出路由选择。通过播报客户的等待时间，给客户提供更多的便利
专家业务代表选择（EAS）--- Avaya实验室的又一项技术创新。将有特殊需要的来话者与具有最合适技能、可以处理该呼叫的业务代表相连接，如流利的语言或具有专业技术知识，从而实现对业务代表资源的有效管理
CentreVu Advocate --- Avaya实验室开发出五项专利等待算法，使企业可以对客户、业务代表和业务目标的需求作出细致的平衡，全面表现出其战略意图，并可利用多种不同的技术优化客户服务，在预算范围内为业务代表资源的利用和呼叫中心的运行带来更高的效率，特别是带来超高水平的业务代表表现。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f05/shoptictele/shoptictele01_1104.htm
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基于3ComNBX网络交换机的呼叫中心
(NBX-UNI-CALL) 技术白皮书
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2001/11/05
一、呼叫中心简介
1、呼叫中心概念
呼叫中心(Call Center)源于30年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效处理乘客投诉。早期的呼叫中心就是今天我们常说的热线电话，顾客只要拨通指定的电话就可以与客户代表直接交谈。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：CTI（Computer
Telephony Integration）使计算机网和通信网融为一体，自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断地运行，分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作，接入方式上集成了Internet渠道，这种集成并不是简单地把信息公布在网上，而是使用户通过点击公司主页上的按钮，即可方便地与呼叫中心的客户代表进行电话网上交流，大大促进了企业、客户双方对呼叫中心的需求。
2、呼叫中心的应用价值
呼叫中心对于企业不仅仅只是一个简单意义上的咨询、投诉系统，采用呼叫中心技术还可以发展企业的中间业务，降低运营成本，延伸服务时空及增强企业获利能力。它能与公司原有的办公自动化系统、管理信息系统、业务数据处理系统相集成，共同组成公司的信息化全面解决方案，从而使公司在激烈的市场竞争中争得先机，获取更大的利益。
将企业最初建立的客服中心发展到企业业务中心再到利润中心，全方位多渠道的服务， 客户为中心的运作模式，建立有效的客户通道，在管理上融入了客户关系管理(CRM)思想，呼叫中心不再仅仅是一个客户服务部门，而是立足于全局，把生产、销售、配送、服务等部门形成一个相互关联、互为互动的整体。
3、呼叫中心的应用领域
随着需求的不断扩大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的应用范围遍及各个行业，按照呼叫中心所服务的用户群可分为四个层次：
A、客户销售服务中心（金融业、电信业、零售业、政府部门等）
B、技术支持中心（家电制造业、IT企业等）
C、生活服务支持中心（律师业、生活服务机构，社区服务等）
D、临时信息中心出租服务（大型展览、大型比赛，大型会议等）
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f08/www.voicemeeting.com/voicemeeting01_1103.htm
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呼叫中心真就那么“大哥大”吗？
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王明潭 2001/11/08
——电脑、交换机都已经从“贵族企业”的产品变成“平民企业“的产品，呼叫中心的“平民化”还会远吗？
随着中国市场经济的繁荣和发展，企业能否真正地实现从产品导向转变为客户导向的转变，成为企业生存和发展的重要前提。中国的企业都在思考和探索如何提高销售和客户服务的效率、如何提高客户的满意度和忠诚度、如何找到和抓住给企业带来最大利润的客户……
网络、通信和软件技术、尤其是CTI技术的发展为这种改变提供的可能。
于是，一些服务性很强的企业，如电信、银行等投入巨资建立了呼叫中心或客户关心管理系统（CRM）。
虽然其他企业同样渴望改善客户服务和客户关系管理的能力，但是巨额的投资、复杂的流程改造、长期的施工成为横亘在他们面前的巨大的壁垒。令人望而却步。难道呼叫中心真就那么“大哥大”吗？
随着技术的发展，电脑、交换机都已经从“贵族企业”的产品变成“平民企业“的产品，呼叫中心和客户关系管理的“平民化”还会远吗？
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1105.htm
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务实与实用——发展中小型企业的呼叫中心的关键
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——呼叫中心的专业服务与传统服务的融合与过渡
王明潭 2001/11/06
全职坐席与兼职坐席
呼叫中心是一组座席或公司的业务代表集中进行来话处理和发出呼叫与用户联系的一个专门的系统。通常，呼叫中心的工作人员被称为业务代表，业务代表组成的小组被称为业务组（座席组）。一个呼叫中心可以由几百个甚至几千个业务代表组成，而中小企业和大企业的部门也可以根据需要非常经济地实用地建立一个只有几个业务代表的小型呼叫中心。
根据企业的情况，业务代表可以是全职的，也可以是兼职的。所谓全职就是该业务代表的全部工作都是在坐席的位置为客户服务，专职坐席一般对坐席的培训、管理以及与传统客户服务的衔接要求较高。
而对一些呼叫量相对较小，或者呼叫量波动很大的企业，更经济、简便的办法是采取兼职的业务代表方式。
这时，业务代表可以继续做以前的工作或者面对面的客户服务，业务代表只有在加入坐席的数量不够或呼叫量较大时，加入坐席。这是企业改善大幅度改善客户服务水平的同时，不必增加人员，业务流程也无需做较大的调整，客户也能逐步适应服务方式的调整。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen01_1103.htm
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浅谈呼叫中心的运营管理之道
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2001/11/08
呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为企业接受及应用是近一两年的事。目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但运营管理这个呼叫中心建设的核心“软件”却仍需要各个运营商的不断探索。广州诚伯信息有限公司诚伯呼叫中心已拥有服务代表800多人，开通座席数200多个，日处理话务量十五万个，诚伯在管理这样一支庞大队伍的同时已逐渐摸索出一套诚伯特色的呼叫中心管理机制。
呼叫中心的成功关键——良好的运营管理
我们曾经将呼叫中心的运营管理类比为星级酒店的“软件”，的确，徒有先进的设备等硬件，而没有良好的运营管理，呼叫中心不仅无法为企业提供所需的支持，更是设备及其它资源的巨大浪费。我们可以从呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是围绕着“人”来实现的，这里包括有受过良好培训的客户服务代表，也包括有使客户服务代表及整个呼叫中心有序高效运作的各类支持人员，只有使所有这些“人”实现了其价值，呼叫中心才能真正发挥其作用，才能真正为企业所用。所以说，良好的运营管理是呼叫中心成功为企业服务的根本。
环环相扣——诚伯运营特色
诚伯呼叫中心在多方面借鉴国外呼叫中心运营管理经验的同时，不断总结积累了呼叫中心运营管理经验。诚伯认为，呼叫中心的运营管理是对一个系统的运作管理的过程，每一个过程环环相扣、密不可分，稍有一环脱节将导致整个系统的运作失衡。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/outsourcing/ricsson/ricsson01_1101.htm
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"CRM在金融研讨会"将在京举办
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作为e-CRM/Call Center China的系列活动之一，“CRM在金融---从华尔街看中国的证券发展”将于2001年11月28－30日在北京天鸿科园大酒店举行。
会议将通过对美国最著名的交易行和投资银行的案例分析，剖析客户关系管理的各个层面，引入“客户价值管理”的全新理念，介绍美国网上交易公司经营特点、技术关键，以及对市场策略的分析，启发对中国网上交易发展的讨论。届时会议将云集国内、外证券业、银行业内权威人士，国内、外证券公司、银行高级管理人员以及诸多CRM
、Call Center领域的系统集成、中间件厂商。
组委会还将荣幸地邀请到一些在美国金融界摸爬滚打多年的职业经理人，相信他们所带来的全新理念，必将深深冲击所有关注客户关系管理的与会代表的心灵。
截止目前，组委会已收到参会回执超过200份。来自国内外证券公司和银行高级管理层，如华夏证券、深圳经济特区证券公司、国泰基金、武汉证券、国信证券、无锡证券、深圳青海证券、西部证券、国泰君安证券、大鹏证券、国信证券、中国农业银行、广发银行、中国工商银行、光大银行、上海浦东银行等均将参加此次会议。预计届时将有300人出席本次行业盛会。
CTI论坛报道
CRM在金融---从华尔街看中国的证券发展
在 线 报 名
详细内容......
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客户关系管理服务在上海渐成新兴产业
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2001/11/07
客户关系管理对于企业的商务营运的重要性逐步为企业认识，成为现代企业参与市场竞争的必要前提，企业管理的重要组成部分。但是客户关系管理所需投入的大量人力、物力又使企业增加负担。因此，为企业的客户关系管理提供技术和服务支撑渐成沪上的一个新兴产业。
客户关系管理的软件开发走在前列。登陆上海的华奥软件(香港)科技有限公司(China
Objects公司)近日在沪推出客户关系管理软件Generation CRM，引起上海百余家企业的管理人士浓厚兴趣。这一客户关系管理软件，提供一系列的工具帮助企事业单位将客户关系管理和数据库、数据挖掘等智能应用结合起来，帮助企事业有效地处理各类客户数据，从而全面地满足客户需求，改善与客户的关系。专业人士普遍认同，这一软件能帮助企业便捷而高效地进行客户关系管理，支持企业的商务流程，帮助企业更好地管理客户、资源、联系人等各种信息，提供客户忠诚度，发掘更多的商机。客户关系管理将帮助企业提高市场竞争力，提高销售业绩。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/11/news1106.htm
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艾克进军证券、基金业 CRM解决行业问题
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2001/11/08
以亚洲市场为发展重心的客户关系管理（CRM）解决方案提供商美国艾克国际（AKuP）自进入中国大陆市场以来，得到众多行业企业用户认可。日前，美国艾克推出针对证券、基金行业的核心产品（HPP）全面解决方案。
该方案是艾克根据证券行业的特征，提供的基于该行业专业知识及应用特色的全面客户关系管理解决方案，让用户能全面导入符合企业深度需要的客户关系管理系统。针对券商总部总体市场规划需求艾克国际提供高级专业咨询服务和数据分析系统平台，以帮助总部能够制定行业年度策略和主要营业指标;在区域总部设立数据中心，通过对各营业部的数据报告，核实各地区营业业绩，并根据数据分析结果，调整销售政策和销售重点;在各营业部，艾克提供全面的经纪人客户管理平台及客户服务中心解决方案；针对证券业电子商务需求，艾克多渠道、个性化解决方案，满足网上的交易、咨询、主动行销等各项需求。同时，艾克利用独有的技术，将公司总部、区域总部、电子商务部以及跨地区营业部之间的数据和商业流程作整合，使得资源充分共享。
美国艾克国际首席营运官黄祥徵指出，随着企业对客户关系管理系统了解的加深，已经意识到只有适合本行业的、专业化CRM系统才是成功的。因此作为解决方案的提供商，只有冷静思考，去除浮躁，深入企业，才能同企业共同建置一个真正有效的CRM系统。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f06/www.akup.com.cn/akup01_1101.htm
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TurboCRM助协禾启创提升竞争力
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2001/11/08
近日，北京协禾启创科技有限公司采用TurboCRM信息科技有限公司
（www.turbocrm.com）的客户关系管理系统，对其客户、产品和服务进行全面管理。
协禾启创是香港协禾洋行在北京的子公司，主要从事协禾洋行口腔医疗器材在华北、东北、西北等地的业务拓展工作，并代理销售世界其他知名品牌的口腔器材设备，是一家在国内口腔器材行业中知名度很高的公司。
口腔医疗器材是竞争非常激烈的行业，仅在北京地区就有200多家从事口腔医疗器材经营的公司，每次口腔医疗器材的招标也都会吸引数十家公司参与投标。同时，口腔医疗设备也达数千种之多，单以口腔综合治疗台一种设备为例，仅进口产品就有100多种。在这种情况下，对竞争对手及竞争产品的分析、管理就显得尤为重要。而靠传统的人脑记忆或手工资料积累，很难在投标过程中对几十种竞争产品的参数差异进行直观对比，快速展示自己的产品优势。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f12/www.turbocrm.com/turbocrm01_1102.htm
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China Objects隆重推出Generation
CRM客户关系管理软件
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2001/11/07
上海 - 2001年11月1日 - 历经18个月的开发，China Objects公司在本周四（11月1日）正式推出了他们的客户关系管理软件-
Generation CRM。发布会在上海瑞安广场会议展览中心举行，来自一百多个企业的相关人士出席了这次产品发布会。公司总经理周强先生和他的核心团队分别做了公司介绍和产品演示。客户关系管理对于企业的商务运营正在变得越来越重要，周先生称，与会的人数如此众多正是一个鲜明写照。
Generation CRM
Generation CRM 是China Objects公司主要的软件产品。它致力于帮助企业便捷而高效的进行客户关系的管理。此软件有效地支持企业的商务流程，帮助企业更好地管理客户、资源、联系人、费用等各种信息，提高客户忠诚度，发掘更多商机。Generation
CRM基于Windows 98/2000平台和SQL数据库，它具有高度的灵活性和友好的用户界面，极强的兼容性，客户化方便，并且适用于不同行业。
客户关系管理的重要性
客户关系管理是企业竞争环境变化的结果。过去，市场营销和销售仅仅是被产品所驱动，而如今进入买方市场，维持良好的客户关系才是赢利的关键。客户关系管理软件提供了一系列的工具来协助各企事业组织改善其与客户之间的关系。将客户关系管理和数据仓库、数据挖掘等智能应用结合起来,
帮助企事业组织更有效地处理各类客户数据从而全面地满足客户需求，提高客户保持率。通过专业的实施，客户关系管理将迅速帮助公司提高销售业绩。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/crm/www.chinaobjects.com/chinaobjects01_1101.htm
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E-mail战略热身惠普
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晓蓝 2001/11/01
CRM(客户关系管理)系统已经在很多企业投入使用了，但也许有人会说它的应用并不顺利，一些调查数字也同样显示了这样的状况。
但是，不可否认的是，有很多公司的CRM系统应用非常有效。或许他们刚开始应用CRM系统的范围并不大，但他们因此与用户保持密切联系，提供顾问服务，已经从用户那里获得了大收益。本期和未来两期,将分别介绍三家国外公司应用CRM系统的经验之谈，本期介绍的是计算机产业巨人惠普公司。
Paul Horstmeier是一位在惠普公司工作了14年的老雇员，两年前他就任惠普公司的e市场经理。当他意识到惠普公司在应用电子邮件系统方面并不出色时，他和他的小组展开的E-mail战略应用宣传市场的尝试极大地配合了惠普CRM系统的运行，并获得了不菲的收益。
Horstmeier注意到，惠普公司的客户们都喜欢从E-mail中获得服务资讯。
惠普公司的典型客户主要是IT领域的经理们，他们从惠普公司购买各种服务器，打印机和其他服务等。另外，还有一些客户是其他行业的管理者。这些客户的共同特征在于他们通常通过惠普公司发来的E-mail中的讯息来知道什么时候能获得新的打印机驱动程序、什么时候能收到新的安全保护程序以及什么时候新的产品上市等等。他们很少通过打客户帮助热线电话来寻求帮助，而喜欢从在线资源中获得他们想要的答案。尽管对此了如指掌，但惠普公司还一直没有一个针对E-mail宣传市场的统一有效的策略和方案。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/hp/hp01_1101.htm
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Oracle CRM带给客户全方位的服务
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2001/11/01
Oracle公司于10月23日至11月28日在全球范围内举办“想客户所想”（Think
Customers）推广活动。活动主要内容包括营销、销售与客户服务，全面向企业用户展示Oracle CRM（客户关系管理）的强大功能与实施策略，使用户了解到如何评估企业CRM需求，如何选择最合适企业关键业务的CRM解决方案，以及如何在90天内有效成功地实施CRM。
“Think Customers”是Oracle公司重要的全球推广活动，根据计划，Oracle将在全球40个城市举行同一主题的活动，11月13日与15日，Think
Customers现场大会将分别驻足广州中国大酒店与深圳香格里拉大酒店，届时，Oracle将为国内金融、电信、制造业用户带来最新的、完整的CRM解决方案。除了在全球40个城市举办现场会议之外，Oracle公司还通过网络开办了在线会议。Think
Customers Online采用了视频、数据与现场交互方式，使来自世界各地的人们随意访问任何会议内容，随时随地参与交流，使访问者身临其境般地学习到如何实施最新的CRM策略。
作为Oracle完整电子商务解决方案的重要组成部分，Oracle
CRM是一套全功能的前端应用软件，包括CRM销售应用软件、CRM市场营销应用软件、CRM客户服务和支持应用软件、CRM交互中心应用软件、CRM
Oracle 电子商务应用软件等多个应用模块，这些应用模块能够帮助企业实现客户智能、融会贯通的渠道和基于Internet技术的应用体系结构战略这三大关键的客户关系管理战略。Oracle
CRM的优势在于不仅功能完整与强大，能够与Oracle其它应用系统相集成，而且可以与第三方的全套ERP应用软件相集成，使企业在部署CRM时能够充分利用已有的投资，不断完善电子商务系统，在一个系统中支持各种客户关系运作，支持多种语言和多种货币以及Internet商务，能够把所有客户的互动过程紧密连接，为企业提供360度全方位的客户视角，协助企业建立以客户为核心的企业文化，提高客户需求响应效率，及时把握商机。
《计算机世界》 2001/11/01
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/oracle/oracle01_1101.htm
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伏羲餐饮业客户关系管理系统
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2001/01/17
开发背景
全世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户和与潜在客户进行交流和互动。在80年代中期及90年代初，许多企业开始重组和重新设计其商业流程，以期降低成本并提高效率和竞争能力。同时，这些企业也意识到，要达到这些目的，所需要开发的技术耗资巨大、复杂且耗时冗长。因此，许多公司转而求助于企业资源规划(ERP)应用系统。这些应用系统帮助它们实现了内部商业流程，如财务、制造、库存管理和人力资源的自动化和优化，从而将企业从战术性的日常商业运作事务中解放了出来。
自此以后，企业关注的焦点逐渐改进内部运作转移到更多地关注客户上来。由于需要将更多的注意力集中到客户身上，许多企业都再度开始寻求技术的帮助，即求助于客户关系管理(CRM)软件。和ERP一样，CRM解决方案集于自动化和改进流程，尤其是在销售、营销、客户服务和支持等前端办公领域。
CRM比ERP更进了几步，它可以帮助各企业最大限度地利用其以客户为中心的资源(人员和资产)并将这些资源集中应用于客户和潜在客户身上。正如实施ERP可改善企业的效率一样，CRM目标是通过缩减销售周期和销售成本，通过寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，并且通过改进客户价值、满意度、赢利能力以及客户的忠实度来改善企业的有效性。通过将ERP与CRM组合为一体并建立一个闭合的系统，企业可以更有效地处理客户关系，处理的效率也更高，同时，该系统还能为企业在方兴末艾的关键领域，如电子商务方面，抓住新的商业机遇开辟新的道路。
CRM的焦点是自动化并改善与管理销售、营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化了并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f01_11/www.fuxi.com/fuxi01_1101.htm
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Hewson预测：CRM应用的ASP市场
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石头（译）2001/11/03
NewHewson集团研究所对CRM应用的ASP未来市场进行了预测。研究论文的名称为：ASP与CRM的关系和世界范围内从2001年到2003年的增长预测，论文从以下几个方面进行了阐述。
ASP模型的类型
CRM应用的ASP市场可以划分为两个截然不同的交互模型：一对多和一对一模型。一对多的ASP模型对客户提供的主要应用基本上是相同的，一对一的ASP模型可以结合其它的企业应用系统进行客户化的应用。
这些模型的选择要根据企业的规模而定，他们提供的好处不同并且带来的风险也不一样。同时论文中也为ASP的选择提供了不同的标准。
市场增长预测
CRM应用ASP厂商的发展受到2个因素的影响：依赖于CRM应用内在需求的增加、用户对ASP模型接受程度，特别是在CRM应用方面。
中型公司比较喜欢采用CRM的一对一ASP模型，世界500强与金融时报250强比较喜欢选择统一的模型。
整体采用ASP的阻力主要在于：对关键顾客数据安全性的惧怕、CRM工程的复杂性、职员对利用CRM提高销售经验的期望程度、组织缺乏未来的核心竞争力。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1105.htm
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CRM的将来是什么？
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张伟（编译） 2001/11/06
题记：Aberdeen研究组CRM分部最近考虑一个问题：CRM的将来到底是什么？为此他们做了大量调查与研究，产生了一些有趣的结果，于是就有了本文。
【前言】
经过近十年快速的发展，CRM行业又一次到了进一步发展的关键阶段。在这十年之内，CRM在原来由字处理、电子表格、手工列表及内部数据库所统治的客户处理领域杀出一条血路，拥有一席之地；在CRM出现之前，经济发展很快，企业迫切需要一种即能够提高商业流程如销售与营销的效率同时又能降低客户服务的花费的软件，就是在这种背景下，CRM应运而生了。
现代的CRM软件包基本上都是把原来独立的商业流程处理软件集成起来形成的，目的是提供完整的客户数据。仔细考察一下CRM软件的现状，不得不承认，即使有的CRM厂商成功地把独立的商业流程软件集成起来了，甚至有的通过兼并行为，但是却没有把握住CRM的本质。用一句话可以概括这种现象：当代的CRM只是一种管理“客户数据”的工具，而不是处理“客户关系”。在CRM中有两个核心产品：销售自动化(SFA)与客户服务支持(CSS)，这两点要引起足够的注意，只有把这个方面放在正确的位置，才能真正把握CRM的实质。
所谓SFA就是通过利用CRM系统收集客户数据，提高销售的效率，使营销人员能够利用更多的机会与更多的客户接触且最终做成更多的生意，最后销售经理可以做出准确的销售预期；同样，所谓CSS就是帮助客户服务支持部门更有效地解决客户的问题，保证客户对第一次的生意非常满意，使更多的客户成为回头客。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1104.htm
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CRM成功的关键在开端？
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石运伟 2001/11/07
CRM的实施工作在目前企业中成功的关键在开端，在开始实施之前要做的工作很多，如果不重视这些工作将导致实施的失败。
首先要对CRM要有整体全面的认识，不要片面的去理解CRM。CRM不仅仅是包含客户档案的软件系统，也不仅仅是包括呼叫中心的硬件系统，也不仅仅是一种先进的营销管理思想，它是综合性的企业应用系统。CRM的实施也决非一个简简单单的软件安装和调试的问题，也绝非是硬件的购买与调试，更不是新的管理理念的灌输。所以对CRM的认识要全面，对准备实施的企业要有思想准备，CRM的实施并不简单。我们大家都知道从MRP、MRPII、ERP到CRM，实施成功的例子并不多，失败的案例告诉我们在系统的实施之前大都过于乐观，没有用整体规划、分步实施的原则来指导行动。特别是企业的高层领导对CRM的认识程度上更要提高，不要把CRM的实施认为是IT部门的事情而不去过问，否则项目必定失败。CRM牵涉到企业的销售、市场、服务、生产、管理等部门，需要各个部门的通力配合，从而有助于企业实现全方位、全过程的客户关系管理。如果其他部门参与太少，对该项目持怀疑态度，消极应付，实施效果可想而知。
有人提出选择正确的CRM提供商是成功的一半，这话不假。选择CRM提供商是选择一个长期合作伙伴，需要从多方面考虑。一要考虑其管理咨询能力，对企业来讲CRM的介入也是经营管理模式的介入，需要提供商对企业的营销管理、市场管理、服务管理等内容提出新的观点，对企业的业务流程提出重组的建议，对企业的方方面面有深入的了解，不是泛泛而谈，告诉你CRM是万能的。企业良好的基础管理是实施CRM的前提，如果企业的基础管理不理顺，实施CRM只能纸上谈兵。二是考虑其发展前景，我们不能寻找一家小公司，或许明天它就倒闭了或改方向了。要看你选择的提供商是否专注于CRM，在国内外的影响力如何。如果你不愿意投资过大，那就不要选择国外的大公司，但你要考虑你公司的实力，不要非常看重投资。三是要考察提供商的服务能力和费用，有的提供商提供的系统很先进，但服务跟不上也会影响系统的实施成功，特别是在应用过程中会打击使用人员的积极性。有的提供商的服务是免费的，但大多数服务是要收一定费用的，你要合计合计，当然收费是合理的。四是考虑提供商的技术水平。这从一些侧面可以获得，例如看技术人员的能力可以通过看技术的学历与待遇，看技术平台可以看提供商的一些报告和介绍，还可以看外界对该提供商的评论。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/CRM/2001/11/crm1106.htm
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企业通讯服务器应用研讨会
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2001/11/06
以往，传统的电话系统（集团电话，交换机）被广大的企业所采用。未来，星际网络的企业通讯服务器将给大家带来全新的通讯方式。
使用传统交换机的用户会经常遇到这样的问题：公司需要扩充电话线路，必须找供应商重新购置，造成资源浪费；总机不能随时了解各部门分机的通话状态，来电转接经常遇到占线；所有分机不能显示客户的来电号码，客户沟通不便；员工不在办公室或经常出差，不能详细了解客户来电记录及语音留言，将遗漏商机；无法实现借助电脑收发及管理传真件；而跨地区国家企业的通讯费用高昂，无法借助VOIP技术实现“零话费”解决方案等等…
星际网络通讯服务器不仅具备传统电话系统(集团电话,交换机)的所有内容,更适应时代发展，结合了电脑及网络应用，轻松实现卓越的电话交换、呼叫处理，自动收发传真，个性化语音录制、语音信箱设置等功能。是企业进入信息时代的最佳通讯选择。
为了更好地推进通讯服务器的应用，使更多的企业和用户逐渐认识到企业通讯服务器所能够带来的增值应用和增值服务，星际（杭州）网络技术有限公司和台湾舜远科技股份有限公司将于2001年11月27日在上海金茂君悦大酒店（原金茂凯悦大酒店）共同举办“企业通讯服务器应用研讨会”。会议将邀请信息化建设专家共同讨论通讯服务器如何提高企业的增值效益。
目前研讨会正在积极筹备中，如有兴趣者可致电星际公司或网上报名。我们将及时给您回复。
联系人：
星际（杭州）网络技术有限公司
杭州 刘小姐（0571－88921751 88921750－351）
上海 余先生 （021－68877785-801）
星际网络网址：http://www.ebanswers.com/
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/ebanswer/ebanswer01_1101.htm
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下一代网络工具与解决方案研讨会
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2001/11/05
为促进同行专家在网络协议方面的交流与合作，使您能够了解IP通信领域的最新发展，美国IMAG工业公司将在深圳香格里拉酒店举办“下一代网络工具与解决方案研讨会”，特邀请Radvision公司亚太地区市场总监及资深工程师到会做精彩演讲。作为V2oIP领域的领先者，RADVision公司长期致力于通信协议的开发与研究，其主要通信协议软件产品包括H.323、SIP、MGCP、MEGACO、GateKeeper及测试工具。研讨会将邀请国内专家及知名IT企业参加。我们真诚欢迎您的光临和指导。
时间：2001年11月16日下午14:00-17:30pm
地点：深圳香格里拉酒店（深圳厅）
联系人：杨小姐
电话：0755-2096004/005/006/007
传真：0755-2096003
详情参见：http://www.imag.com.cn/news/Seminar_Radvision.html
附：研讨会回执及会议日程表
Agenda
Date: Nov 21, 2001
Venue: Shenzhen Shangri-La Hotel
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/fIP/www.imag.com.cn/imag01_1101.htm
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关于规范管理短号码位长的意见
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信电部函 [2001] 279号
各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司，中国联合通信有限公司，中国移动通信集团公司，中国通信广播卫星公司，铁道通信信息有限责任公司，吉通通信有限公司，中国网络通信有限公司：
为扩大短号码资源总量，便于用户使用和制作网络局数据，经部长专题办公会议研究，确定了对短号码位长的管理意见如下：
一、“1”字头短号码位长规范原则：3、5位并存
严格控制3位号码的分配，新分配的号码以5位为主。原来已经使用的其它位长的非紧急业务号码逐步过渡到5位位长。
二、“95”字头位长规范原则：5、6位并存
目前在该字头分配使用的短号码为5位位长。为满足社会各行业对短号码资源的大量需求，需要扩充资源总量，拟将现未启用的“956”、“954”、“952”号码段整段从5位位长扩展为6位位长，规划给电信业务和非经营电信业务单位使用。根据不同的使用目的，分段规划，确定核配条件。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/09/news0912.htm
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911事件，视频会议“因祸得福”
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王练文 2001/10/11
美国911遇袭事件过后，分析员指出，由于搭乘商务客机的成本（包括风险成本）上涨，许多人开始使用视频会议代替商务旅行。
过去，视频会议之所以一直无法盛行，原因在于带宽流量，尚无法令人满意，许多人都对影像素质表示不满。另外，视频会议所需的设备及租线费用等也都不便宜。
多年以来，人们总将视频会议当作企业及个人通讯的下一代产品，但出于各种原因，视频会议总也无法流行起来，直至911事件发生后，才使事情出现了一点转机。
退而求其次
Forrester Research研究员Carl Howe称，在目前的情势下，尽管视频会议仍有种种不尽人意的地方，但企业及个人对这种“远距离接触”显得愈来愈有“容忍”。
他指出，一般来说，人们还是较喜欢面对面的接触，但目前机票的价格，在计入风险成本后，也变得高昂，因此，人们转而寻找其它代用品，而视频会议看起来，算是个过得去的另类选择。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/videophone/2001/10/videop1002.htm
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中国人民银行建全国最大视频会议网
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2001/11/01
经过VCON公司及其合作伙伴金融电子化公司的共同努力，日前全国最大规模的H.323多点远程视频会议网——中国人民银行视频会议网已经顺利竣工。
中国人民银行本着“高起点、高标准”的建设要求，在项目建设中采用了基于IP网络的第三代视频会议技术。中国人民银行在沈阳、武汉、南京、济南、重庆等五大区行143个会场采用VCON通信有限公司H.323结构的视频会议系统，顺利组建了各大区行基于IP的H.323协议的多点远程视频会议网，这次共采用180套V+CON
MediaConnect 8000会议室型终端系统，以及35台视频多点控制器，是迄今为止国内组建的规模最大的多媒体远程视频应用网。
《中国计算机报》 2001/11/01
网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/videophone/2001/11/videop1101.htm
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NTT将推出ISDN可视电话
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2001年11月01日
NTT东西地区公司将于11月中旬上市销售可以与NTTDoCoMo的 FOMA视频移动电话进行可视电话的ISDN电话“Moppet”（暂称）
。这是该公司在10月24 日至26日于东京召开的“NTT集团综合展2001”上宣布的。在展示会上，可以看到Moppet的样品机与FOMA视频电话连接后的可视电话的演示。
Moppet不仅能与Moppet同机种、FOMA视频电话之间，还能与目前的ISDN可视电话与可视电话相连接。在使用FOMA视频电话与可视电话连接使时，以“3G-324M”
方式、与ISDN可视电话连接时以“ITU-T H.320”的通信方式进行。连接Moppet-FOMA的可视电话的通信速度为64kbps，Moppet-ISDN可视电话的通信速度为64kbps或128kbps。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/11/news1105.htm
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固定梦网：中国电信秘密炮制超级计划
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2001/11/06
一切都在悄悄中进行，和中国移动热热闹闹推GPRS、联通大张旗鼓上CDMA相比，没有人感觉得到固话短信(固定电话短消息)业务对中国电信有多重要。
今年5月份，中国电信破天荒地成立了一个50多人的专项小组--118项目组，对固话
短信业务进行调研、评估和部署。10月底，固话短消息的行业标准新鲜出炉，这是继日本和意大利之后的第三个标准。目前该项目组就系统设备的采购正在和厂家谈判，如果不出意外的话，本月人们就可以用固定电活发短消息了。
在固话短消息的背后，一个类似于“移动梦网”的庞大计划正在酝酿之中。在这个计划里，中国电信要从已有的1.6亿用户身上再挖出一座“金矿”。
118项目组
在广州天河工业园，新太科技刚刚准备好中国电信固话短信的招标书。这是一家专门生产语音系统设备的公司，被人们所熟悉的200、160、114等业务的系统设备大部分出自该公司。
11月，中国电信将在全国推出固话短消息业务。其中有8个省市的系统采购是由中国电信统一招标，指定的竞标厂家有四个，新太科技就是其中一家。另外三家是中兴通讯、上海贝尔和亚信。其中亚信只参与计费系统的竞标。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//forum/2001/11/forum01_1102.htm
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上海固定电话明年也可收发短信 专用话机已上市
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钟慧 2001/11/06
东方网11月6日消息：手机短信息服务今年以来异军突起，移动和联通战得正欢，中国电信也悄然出击，着手开拓固定电话短信息市场。记者昨天从上海电信新业务拓展部门获悉，上海的试验平台已经搭建完毕，最迟明年1月推出固话短信业务。
有资料显示，今年我国短信息的发送量预计将是100亿条，从上海来看，今年前7个月，仅上海移动一家发送的短消息已经突破2.4亿条，市场的前景十分乐观。
据悉，作为中国电信首批试点城市，上海的短信试验网平台大约半年前开始搭建，目前已经建成，正式网络仍在建设之中。而可收发短信息的专用电话机在市场上已经可觅芳踪，其中普及型话机价格在300-500元之间。专用话机将有较大的液晶显示屏，键盘用法与手机相似，收到短信息时指示灯将闪烁提示。另外，普通话机用户将可以通过118固话短信服务平台发送短消息。
东方网-文汇报 2001/11/06
网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/11/news1103.htm
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网通推出全球首创的IP电话在线800服务
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齐中熙 2001/11/05
中国网通近日在北京举行IP800产品交流会，并推出了全球首创的在线800服务，这标志着电子商务结束了“无声时代”。
在国际经济发展日趋一体化的今天，以客户为中心的商业时代已经到来，许多企业纷纷把经营策略由以“产品市场导向”转为“客户需求导向”。目前，800电话和呼叫中心在全球广泛应用，但800电话的高昂话费和构建呼叫中心的巨额投资使得一些企业望而却步，同
时，800电话和呼叫中心均无法提供实时在线服务，即上网的用户在浏览时还要借助电话进行沟通。IP800使企业在进行电子商务时，能够实现及时的交互语音沟通，而不是无声的交流方式。
据介绍，IP800是由互联网语音通讯技术与传统800电话服务要领结合而成的全新电信服务。在美国，几乎每个商业企业都开通了有800的电话，而中国目前只有不到千分之一的企业开通了800电话。
新华网 2001/11/05
网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/11/news1101.htm
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网通切入网络电话市场 微软等国外公司虎视耽耽
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欧阳长征 2001/11/06
网络电话早已在国内市场上显山露水，随着中国加入WTO日期的临近，这一技术正受到网通、吉通、IDT等国内外电信运营商的青睐。据悉，信息产业部已经向网通和吉通颁发了网络电话运营许可证，而包括IDT、微软等有意涉足内地网络电话业务的国外巨擎尽管还未拿到正式的批文，也以各种形式悄悄地加入了这场网络电话大战。一场网络电话的竞争已经悄
悄地拉开了序幕。
IP800：网通抢得网络电话头筹
国外网络电话公司在推广自己的产品时，通常采用免费下载客户端软件加上一定的免费通话时间来进行促销，但谁也没有想到国内的网通却采用了一个独特的角度来切入这个新兴的市场。
10月30日，北京嘉里中心二楼的会议厅中，来自中国银行、招商银行、联想、IBM、惠普、润讯通信等国内外一百多家著名公司的代表挤满了整个大厅。在这场名为“终结电子商务的无声时代”的会议中，网通正式对外宣布开通IP800在线服务。据介绍，有了IP800，用户只需在浏览网页时按下特定的按钮就可以接通企业的800电话进行及时的语音沟通，被叫方甚至可以通过按动电话键调动主叫方正在浏览的网页从而达到互动功能。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//news/2001news/11/news1102.htm
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6637语音互联服务推出
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2001/11/08
近日，北京无限商机通信技术有限公司与鸿联九五声讯台联合推出了一种全新的语音上网服务，用户只需一部普通电话或手机就能借助语音命令轻松享受网络服务。
用户要享受这项名为“6637语音互联”的服务需要先到http://www.6637.com网站进行注册，定制个人的服务项，没有上网条件的用户可以拨打8008106637、82036637客户服务电话进行注册。注册用户拨打9500181818或26681818（手机用户）便可以像打普通电话一样用语音命令收发邮件、查询股票实时行情、收听专家股评、重要公告信息，还可以参与妙趣横生的语音互动游戏。
据悉，“6637语音互联”所采用的是目前在国际上处于领先地位的中文语音浏览技术，该技术能够将现有的互联网服务移植到固定电话网和移动电话网上，因此备受互联网企业和电信厂商的关注，美国在线、雅虎等全球互联网业巨头均已在北美和欧洲推出了类似服务，并将其作为新的业务增长点。
“6637语音互联”目前的收费标准与声讯服务一样，即每分钟3元，个人用户每月最高收费30元，企业用户每月最高280元。
北京无限商机供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/tts/www.asiavol.com/asiavol01_1101.htm
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九运会首次运用语音合成技术
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2001/11/08
第九届全国运动会信息服务系统将首次运用科大讯飞中文语音合成技术。届时，广大体育迷们可以通过广州电信开通的96919
和96920两路电话及时、便捷地进行九运会的赛事信息查询。
本次全运会的比赛场馆遍布广东省的15个城市，各个赛场信息的汇总、综合难度较大，声讯服务台利用传统的基于数字录音回放技术的信息服务系统根本无法实现庞大赛场信息的及时录音和传递，而运用语音合成技术，声讯服务系统可以在较小的资源存耗和成本投入下，实现将任意文本的文字信息转化为连续、自然、流畅的声音信息，并可以实现每分钟一次的信息更新频率。对于此次全运会分散的信息分布，用户可以通过声讯热线对诸如各个赛区的日程安排、比赛成绩等这些海量、动态的赛事信息进行实时查询和参与。
语音合成技术是中文信息处理领域的一项前沿技术，解决的主要问题就是如何将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息，使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵来听。目前，安徽中科大讯飞信息科技有限公司的中文语音合成技术不仅代表着国内中文语音技术领域的最高水平，而且在国际上也处于领先水平，其研发的一系列语音产品已经在各行各业显示出广阔的应用前景。
作为新世纪首次规模盛大的全国综合性体育盛会，本次全运会从圣火采集到信息网络基础建设等方面都进行了大规模的创新，多项高新技术成果得到实际应用。此次语音合成技术是继十强赛之后又一次在大型体育赛事声讯服务系统中的成功应用，同时也预示着2008年的北京奥运会将是一届信息交互更加自由、及时和便捷的科技奥运会。
科大讯飞公司供稿 CTI论坛编辑 2001/11/08
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1102.htm
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雅虎推出新版Messenger5.0 信息传递更具魅力
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清晨 2001/11/06
雅虎这个周末悄然推出了及时信息传递软件Messenger 5.0新款，并供用户从网上下载。最值得一提的是，这一新款软件使得安装有YIM
5.0的两名用户可以在互动而且背景丰富的视窗下交换和传递信息。这些丰富的背景包括极具动画效果的雪花以及电影插图等。
分析人士指出，这种旨在吸引用户眼球的新型界面使得网上信息传递由单纯的文本交换变得更具诱惑力，从而为网络广告商开通了新的营销渠道。
近来，随着网络广告市场的日益低迷，雅虎的收益前景更为暗淡，为此雅虎一直致力于进行结构和业务重组，这次推出新款及时信息传递软件就是其中的一部分。
虽然市场对雅虎的新款及时信息传递软件反应良好，但一些年轻的用户却提出了新的建议，他们称雅虎的视窗背景应该更具互动性，例如让电影插图中的人物开口讲话等等，虽然这项工作可能费时费力，但对于吸引用户而言将起到重要的作用。
除了增加视窗背景之外，雅虎的新款软件还增加了快速文件发送以及启动视频和音频聊天的功能。(清晨)
新浪科技 2001/11/06
网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/im/2001/11/im1101.htm
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美国奥维系统公司发布第三代统一消息软件
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闻丹岩 2001/11/06
11月6日获悉，美国奥维系统公司（纳斯达克交易代码：OPWV）近日正式发布了第三代Openwave统一消息解决方案（Unified
Messaging）。
使用第三代Openwave统一消息服务，用户可以使用有线、无线电话、能上网的手机甚至PC机接听语音电话、收发传真和电子邮件，而所有这些通信都可以通过一个统一的邮箱进行。该解决方案操作方便，使用统一的用户界面，而且与个人信息管理（PIM）全面集成，实现了“随时随地接收语音邮件”的功能——用户无论在哪里，都可以通过电子邮件地址将语音邮件转发给任何人。此外，“语音回复”功能使得用户可以用语音回复所有信息。或是对服务进行个性化的定制，在紧急邮件或语音邮件到达时可以通过个人电脑、电话甚至传呼机得到通知。
美国奥维系统公司的统一消息解决方案使用了其成熟的IP信息基础构架，已有1.8亿多的用户使用该平台。目前使用者已经包括了ZoomTown、BT
Genie和iBasis这样的重量级运营商（ZoomTown是Broadwing有限公司的互联网宽带子公司）。
【赛迪网讯】 2001/11/06
网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/um/2001/11/um1102.htm
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Convedia CMS-6000 媒体服务器的SIP
控制接口问世
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2001/11/06
ATLANTA, GA—2001年10月16日
电讯业的第一台媒体服务器，它能在单一平台的控制接口上同时支持MGCP
和SIP 两种协议。
Convedia公司，一个向全球通信市场提供新一代媒体服务器技术解决方案的领先供应商，今天推出其自行开发并生产的SIP（Session
Initiation Protocol）控制接口。
这个新的CMS-6000媒体服务器专用的控制接口选项，允许软件开发人员和服务商内部的开发小组将SIP当作一个设备控制协议来进入可升级的、形式丰富的媒体数据处理构建模块，以便开发在线会议，IVR，网络公告，话音识别和短消息等应用程序。
“当CMS-6000拥有了SIP的控制接口后，她就成为了业界第一个多功能服务，多协议支持的媒体服务器，并继续实现着Convedia的向分组电话市场提供最高级和最富媒体表现形式的服务的许诺。”
Convedia负责市场和策略的副总裁，Grant Henderson说到，“随着当今分组电话配置网络的日渐庞大与成熟，很明显它将会遇到多种控制协议并用的问题。”
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/fIP/ww.convedia.com/convedia01_1101.htm
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Convedia 与COMGATES联手共同为分组网络提供4级和5级的全面技术方案
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2001/11/06
ATLANTA，GA——2001年10月16日
Convedia的CMS-6000媒体服务器将成为与COMGATES公司CSSW4000软交换配套工作的第一台多方式媒体服务器，同时也是第一台通过MGCP标准接口来控制的媒体服务器。
Convedia公司是为全球通信市场提供新一代媒体服务器技术方案的领先供应商，而COMGATES公司，一间致力于语音和数据通信集成的创新技术开发公司，今天正式宣布他们将携手共同发展COMGATES的CSSW4000软交换与Convedia的CMS-6000媒体服务器的配套协作。Convedia的CMS-6000将成为COMGATES公司CSSW4000软交换的第一台基于MGCP标准接口控制的多方式媒体服务器。
“Convedia很乐意与COMGATES 合作共同为未来的语音分组市场提供形式丰富的、升级潜力大的、成本低廉的有效技术方案，”
Convedia负责市场和策略的副总裁，Grant Henderson说到，“这个合作关系进一步确保了实现Convedia的承诺：为新一代网络和增值服务提供最先进的开放式媒体数据处理平台。”
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/fIP/ww.convedia.com/convedia01_1102.htm
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TTS在邮政185的应用
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湘邮科技 程笑竹 2001/11/07
一 概述
语音合成（Text To Speech）,简称TTS技术，它涉及声学、语言学、数字信号处理技术、多媒体技术等多个学科技术，是中文信息处理领域的一项前沿技术。解决的主要问题就是如何将文本状态的文字信息转化为可听的声音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵来听。通俗地说，就是让电脑开口说话的技术。目前，在中文语音合成领域，安徽中科大讯飞信息科技有限公司的中文语音合成技术处于世界领先水平。
随着邮政业务的不断扩展，邮政客户服务中心作为邮政的对外窗口，系统对实时自动语音业务的要求越来越高，因此在《185客户服务中心技术要求》中明确指出185客户服务系统必须集成TTS功能。
二 TTS技术应用方案
作为邮政行业中呼叫中心的主导厂商，湘邮科技特别关注TTS在邮政领域的发展。因此在湘邮科技的GALAXY呼叫中心平台上进行TTS开发过程中，我们采用了科大讯飞的在线合成方式（在用户电话呼入的同时实时生成语音文件，并在该用户呼入的通道播放，每个语音文件仅供该用户听取）。采用这种方式具有实时性好，业务灵活，可以开展出各种个性化信息服务的特征。
GALAXY呼叫中心平台的TTS升级是在现有平台上增加讯飞TTS语音合成服务器，语音节点通过语音合成网关调用TTS资源。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f04/www.ifly.com.cn/ifly01_1101.htm
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捷通华声TTS在声讯领域的应用
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2001/11/08
1.1市场背景
随着信息平台的多样化，传统的声讯服务正在经受着越来越严峻的考验。伴随着互联网的迅速普及，人们对信息更新速度的要求也越来越高。同时，传统的人工声讯以及用人工录音实方式现的自动声讯服务需要很高的日常维护费用，这使得声讯台的运营者不堪重负。而恰恰在此时，北京捷通华声软件技术有限公司的语音合成(Text
To Speech)技术实现了飞跃性的突破，从而使真正意义上的自动声讯得以实现。
TTS（Text To Speech）技术就是将计算机中的文本转换为语音的过程，它可以轻而易举地将传统的人工声讯系统转换为自动声讯系统。信息的提供者只需要更新数据库中的文本内容，利用TTS技术，信息的需求者就可以通过电话随时获取最新的信息。与传统的声讯服务相比，自动声讯系统无论是在信息的更新速度、维护成本、操作灵活性上，还是在服务的质量、管理、规范上都有着绝对的优势。因此，随着新一代TTS技术的诞生，自动声讯系统正在以无法阻挡的速度，占领着原有的声讯市场。
1.2技术背景
要想实现真正的自动声讯系统，需要在几个关键部分实现技术突破，只有关键技术达到了产品化的要求，市场运作才成为可能。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/tts/www.infoquick.com.cn/infoquick01_1101.htm
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语音识别发展迅速
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林晗 2001/11/01
语音识别技术不再是一项“遥不可及”的技术。语音识别技术已经成功地运用于许多工业部门。当今世界是以Internet/Intranet为中心的世界，随着关于语音识别系统在有线和无线领域应用研究的深入，已经出现了很多系统和工具，这些系统和工具支持Internet/Intranet的关键应用程序，并对这些应用程序进行改善。为了减少成本和用户的埋怨、提高效率，语音识别技术和相关的应用软件已经运用于电信、Internet、电子商务、金融、医学、电子和军用防御工业领域
。 声音接口在语音识别行业中发展很快，它将使有线和无线移动用户得到更加轻松愉快的服务。市场研究机构ABI认为，声音接口在Internet和Intranet中扮演着门户的角色，人们会认识到它对消费者和企业的巨大价值。虽然现在语音识别主要运用于无线传输传播和金融机构，但别的行业也会紧随其后，快速发展起来。
现在，已有越来越多更先进的语音/声音系统出现，新标准比如VoiceXML的出现就是其中之一，全球无线电话用户的增加以及遍布每个角落的Internet，都在促使这个行业发展。最新的研究表明，到2006年底，将会有接近2.91亿声音接口用户。用户使用系统的频率是在变化的，而这种变化又会影响用户。因此，明白用户的要求并区别对待非常重要。在2.91亿声音接口用户中，有25%的用户是不经常使用的，40%是经常使用的，35%是频繁使用的。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//technology/asr/2001/11/asr1102.htm
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Avaya 的DEFINITY 商业通信系统
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Avaya 的DEFINITY 商业通信系统（BCS）是为企业发展提供的通信平台。这是一项明智的投资，它支持电子商务
--- 可以帮助您提高生产力并战胜您的竞争对手，同时以较高的性能价格比拓展业务。
DEFINITY BCS支持多种业务的混合，包括语音呼叫和信息处理、以及数据和视频等。因此，无论哪
种通信工具适合您的业务，您都能以可承受的成本使用这些现成的工具，而这正是支持您的企业战略所需要的。
带来高产出和高性能价格比的组网应用
DEFINITY BCS支持人们采用的各种不同的工作方式。通过先进的网络应用，它允许员工、客户和供应商采用任何媒介，在任意数量的地点之间通信。
例如， DEFINITY BCS支持通过诸如地启动、环路启动、 DID、ISDN、Q-SIG等中继接口连接到公用电话网。
此外， DEFINITY BCS具有支持现有市话和长话网络结构的灵活性。该系统适合所有国家的编号方案并支持多个共存的服务供应商。根据服务供应商或您选择的供应商的情况，对于任何来自公用电话网的呼叫，DEFINITY
BCS都能以最符合您的期望（通常是费用最低）的方式对其进行处理。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f05/shoptictele/shoptictele01_1103.htm
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谁将代表下一代VoIP？
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刘兵 2001/11/05
近期，在VoIP领域，软交换机的概念日渐升温。甚至有人预言，软交换机将代表下一代VoIP。这一判断是否确切？记者日前就此采访了思科公司亚太地区首席VoIP技术顾问、VoIP行业资深专家殷康先生。凭借对VoIP多年的认识和设计经验，殷康先生对VoIP技术的发展进行了扼要阐述，对软交换技术、软交换机概念做了深刻剖析。
VoIP技术背景
VoIP技术的发展有两大方向，一是遵循国际电联H.323标准，二是遵循IETF的SIP协议。国际电联的H.323基本上是一种兼顾传统呼叫流程和IP网特点发展而来的成熟的开放标准体制，代表了VoIP的大潮流。它的特别之处是吸取了许多电信网的组网、互联和运营经验，能够与PSTN网，以及其他数据业务和应用网互联互通。这正是自1995年以来，H.323标准在全世界广泛使用的一个重要原因。采用H.323技术体制,VoIP运营商可以基本上继承传统运营商的管理和运维模式——;这对中国以及东南亚国家组建VoIP大网特别重要。在中国，运营商组建的VoIP网都是全国性大网，而且对网络的扩展性和稳定性要求极高，组网必须多层多域，覆盖城市多达400个，每月的话务量在几亿分钟以上。组建这样的大网，采用H.323技术是合适的选择。一些新技术可能在数据与语音的结合上做得比较好,但是它们对于如何组网、运营、管理却考虑得比较少。
VoIP技术的另一个发展趋势是遵循IETF倡导的SIP协议。SIP协议在美国十分热门，近来发展很快。这是因为：①美国的互联网技术发展很快;
②SIP技术发展初期的实现条件比较简单。在美国充分开放的电信环境下，“简单”能带来巨大的创新诱惑和想像空间，并由此吸引了美国国内一批设备制造商和新兴运营商、服务商投入大量财力和精力。SIP技术基本上是基于动态Internet模式来建网的，它的网络不是一个多层次的网络，而是一个扁平的单层次网络，呼叫流程与PSTN网有所不同。例如，用户呼叫上海地区号码021，那么在以H.323标准组建的VoIP网上，它首先考虑如何将这个呼叫送到上海，然后再送达目的地。其寻址、组网方式与传统电话网极其相似。但在SIP网上则靠动态数据库的方式来寻址，甚至可以没有长途和短途之分。SIP模式的优点是与Internet紧密结合，适于开发新的、与互联网结合的语音应用；其缺点是在组网、管理、运营、计费方面的考虑还有待成熟，在与传统PSTN网的互联互通方面对一些非正常情况的处理还有待完善，在组建VoIP大网的实践方面，还有待积累经验。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/Cisco/cisco01_1101.htm
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分析：中国宽带十大困惑
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战凯 2001/11/06
看到Gartner的分析师把中国列为宽带发展落后国家，想必各个宽带厂商的老总们都会心里不是滋味，投了大把的钱搞宽带，可是没有内容支持，搞成一个高速窄带，钱收不回来，老百姓还嫌贵，这是为什么？
被称为“中国宽带年”的2001年已走进最后一个季度，在经过了一轮狂热的投资和舆论界的爆炒之后，宽带产业的前进道路依然没有明晰。而最近发生的一系列相关事件更是为其发展伏下种种变数：电信重组；广电对宽带的积极介入；高举中国电子商务大旗的8848
的变迁……
一切似乎向我们昭示着什么？而现在正是最关键的时候。
有人说将来不会再有“宽带”，他指的是宽带将跳出一个特定的圈子的概念，也将告别象征稀缺资源的专业术语层次，宽带将成为中国老百姓的家庭基础资源，像水、电、煤气一样，你几乎不会特别感到它的存在；同时，也有人在兴致勃勃地向我们推销未来令人憧憬的宽带生活。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//hangye/broadband/2001/11/boardband1101.htm
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第一课 综合业务数字网ISDN基本概念
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第一课 综合业务数字网ISDN基本概念
课程目的
1. 介绍ISDN基本概念、术语及ISDN相对传统网络的优点
2 理解ISDN协议分层模型
3 理解ISDN接口：
3.1 ISDN的T1和E1接口帧结构
3.2 LAPD帧格式和消息
3.3 Q.931消息类型和信息单元
4. ISDN数据链路连结DLC的建立过程描述
5 ISDN网络层的呼叫建立和拆链
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综合业务数字网ISDN是综合数字网的延伸，该标准的提出打破了传统的电信网和数据网之间的界线，并使得各种用户的各种业务需求能得以实现；另一个突出特点是它不是从业务网络本身去寻求统一，二是抓住了所有这些业务的本质：服务于用户，即改变了以往按业务组网的方式，从用户的观点去设计标准，设计整个网络，避免了网路资源和号码资源的大量浪费。为了进一步适应人们对各种宽带和可变速率业务需要（包括话音、数据、多媒体、宽带视频广播等各种业务），又提出了B-ISDN（宽带综合业务数字网），并称原来的综合业务数字网为N-ISDN（窄带综合业务数字网）。为了克服N-ISDN的固有局限性，B-ISDN不再维护原有的电话网和数据网体系，提出了全新的传输和交换技术，快速分组交换的ATM技术作为核心技术。但是由于市场和技术原因，
ATM技术不仅仅为B-ISDN服务而与现有N-ISDN系统共同成为用户话音、数据及多媒体等业务的承载技术。所以，我们将陆续地分别介绍ISDN和ATM的基本概念，并就其相互关系进行探讨。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//train/cttech/base/base_001.htm
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信雅达用户满意度调查活动全面开展
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2001/11/09
随着IT市场竞争的重心由"技术和产品"向"应用和服务"的转变，IT产业的发展战略也由"以产品为导向"转向"以客户为导向"，不断提升用户服务满意度成为IT企业增强核心竞争力的重要途径。为全面了解和把握广大用户的服务需求，客观评价服务水平，推动服务创新，杭州信雅达系统工程股份有限公司于2001年11月开始全面启动“2001年信雅达用户满意度调查”活动。
本次活动主要针对信雅达现有的行业用户而展开，以问卷调查形式为主，合理配比，结合电话调查的方式全面收集客户的反馈和建议。本次调查由公司市场总部组织，不再局限于对产品售后服务满意度的调查，而是涵盖了信雅达产品、销售、工程、技术、市场、服务等多个方面全方位的调查，通过对有效问卷的收集、统计，着重对用户服务满意度、用户服务需求几方面进行深度分析，以期改进产品，推进公司服务理念和服务内容的创新，促进信雅达服务方式和技术向更加专业化与规范化方向发展。
愿以新意和诚意取信于社会，服务于社会，信雅达将通过本次活动，为客户提供更加满意的服务。
杭州信雅达供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/xinyada/xiyada01_1101.htm
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合力金桥喜获国家系统集成商一级资质认证
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2001/11/07
近日，信息产业部颁布了第三批获得 "计算机信息系统集成资质证书"的企业名单，普纳集团北京合力金桥系统集成有限公司喜获一级资质认证，从此跻身于顶级系统集成厂商行列。
计算机信息系统集成资质认证是信息产业部为加强计算机信息系统集成市场的规范化管理，促进计算机系统企、事业单位能力和水平的不断提高，在2000年1月开展的信息系统集成企业资质认证（以下简称认证）工作，它规定凡从事计算机信息系统集成业务的单位，必须经过资质认证并取得《计算机信息系统集成资质证书》。计算机信息系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力。进行资质认证将有利于信息系统项目主建单位对项目承建单位的选择，也有利于信息系统集成企业展示实力，参与竞争。
计算机信息系统集成资质等级分一、二、三、四级。一级认证是指具有独立承担国家级、省（部）级、行业级、地（市）级（及其以下）、大、中、小型企业级等各类计算机信息系统建设的能力。到目前为止，获得计算机信息系统集成一级资质的企业全国仅有三十余家！合力金桥获得一级资质认证标志着公司在包括技术管理服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量等等一系列关键要素方面所具备的强大实力。
合力金桥自成立以来一直致力于系统集成领域的开发和研究，它卓越的业务开发能力和严谨的工作作风受到合作伙伴和客户的一致好评。普纳集团合力金桥公司的总经理王生云表示："系统集成企业的资质等级是企业能力与信誉的象征，它对企业的业务范围有着重要的影响，合力金桥一直都非常重视企业的资质认证工作。我们将一如既往的以客户的需求为中心，在今后的项目实施和建设中严格按照ISO9001质量保证体系认证的要求来执行，更好的服务于广大客户。"
合力金桥公司供稿 CTI论坛编辑 2001/11/07
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/holybridge/holybridge01_1101.htm
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领头羊东进
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彭芳 2001/11/01
1993年初，3个清华毕业的年轻人凭着一股子热情创建了一家科技公司，5个月后，他们的公司在证券业一鸣惊人，成了券商的首选。最初的成功使得后来的一切似乎顺理成章，公司成了CTI这个新兴产业的领头羊，并一直沿着CTI产业在走着。
新世纪带来了新风貌，也给了东进技术新的生机。2001年初，公司被评为“2000年度深圳市科技百强企业”，“2000年度深圳市福田区私营企业纳税大户”第九位。公司还在全国各地陆续建立了北京、上海、广州、成都等办事处，并成功进行运作。接着，全新系列产品面市......
这些对于当年只有3人的公司来说，可以说是一个奇迹。公司总经理李如江先生谈起公司走过的路，很是庆幸这些年来的执着和坚定。从1993年开始创业到今天，东进技术曾面临多次的选择和转型，然而凭着对产业未来的把握和信心，公司一直沿着CTI产业核心部件——电话语音处理卡的路走下来了。李如江如是说：东进技术的成功就是依赖于这种“钉子精神”，得益于这种“钉子精神”，而且在未来的日子里，也将继续发扬这种“钉子精神”，并将沿着这条路走下去。
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/dj/dj01_1101.htm
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上海光通信公司简介
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上海光通信公司《英文缩写ＳＯＣＣ》是上海市经济委员会的直属企业。公司作为上海市光通信产业的牵头企业，主要承担光通信产业的发展规划、项目投资、引进外资、消化吸收国外先进技术并致力于研究、开发和国产化的任务，同时在成功地发展光通信的基础上向信息领域的其他方向推进。
１９９９年公司系统内的上海光通信产业销售总额超过２５亿元，总资产近３０亿元。公司系统产业在今后三年内的销售额将以２５%左右的速度增加。
公司投资控股参股企业：上海通信技术中心、上海光通信发展股份有限公司、上海朗讯科技通信设备有限公司、上海朗讯科技有限公司、上海朗讯科技光纤有限公司、上海科学亚特兰大有限公司、上海阿尔卡特光缆有限公司、上海康通电缆组件有限公司等。
在呼叫中心这一电子商务新领域中，公司将投入力量再创新辉煌！
在上海光通信公司成功的发展光通信产业的基础上，正式成立了电子商务系统部，向企业电子商务系统领域拓展。目前主要集中力量发展呼叫中心Call
Center和CRM。
我们与Avaya（原朗讯公司企业网络部）合作建立了授权的电子商务实验室，并作为Avaya
的特别系统集成商和特别应用软件开发商，共同推广呼叫中心在电子商务方面的实际应用。在电子化办公和商务领域中，公司将提供融合的一体化解决方案，以最少的资源带来最高的效益。
目前公司已成功在浦东国际机场的客户服务中心等大型项目集成设备，开发应用软件，并开发成功基于呼叫中心系统的航空业客户管理软件模型。
我们的产品系列包括：基于Avaya 平台的呼叫中心系统、我公司自行开发的2000系列呼叫中心系统及CRM解决方案。
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f05/shoptictele/shoptictele.htm
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上海光通信与 AVAYA 联合参展 e-CRM/call
center China 2001和2001年上海软件行业年会
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2001/11/05
6月20日-22日和6月26日-29日，我公司电子商务系统部与 AVAYA
（中国）有限公司联合参展了2001年中国国际信息化客户关系管理研讨会及展览会和2001年上海软件行业年会。由中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会与中国国际商会电子信息行业商会主办，“2001年中国国际信息化客户关系管理研讨会暨展览会”于2001年6月20－22日在上海世博会议大酒店成功举行。
国家信息化推进工作办公室主任、中国信息产业部信息化推进司司长宋龄、中国贸易促进委员会电子信息行业分会副会长李葆生、上海信息化办公室应志刚局长和国内外众多专家学者出席了大会开幕式，对此次会议的宗旨内容给予了积极的肯定，并就中国CRM和Call
Center的行业应用现状、未来发展趋势、改变企业经营理念提高服务意识等方面以及e-CRM/Call Center
China系列及明年的活动安排发表了重要的讲话。
二会期间，来自全球呼叫中心及CRM领域众多知名厂商云集上海。我公司电子商务系统部借此盛会，推出了基于AVAYA设备平台的航空行业的呼叫中心及客户关系管理模型。
上海光通信供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f05/shoptictele/shoptictele01_1106.htm
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TS2000通信服务平台
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2001/11/05
上海光通信公司的TS2000通信服务平台是电话交换设备与计算机应用的结合，能够为客户提供一个方便、快速的模板、软件应用平台，支持
：电话交换、接入人工智能排队（ICD）、能与外界进行数据通讯的自动语音应答（IVR）、计算机屏幕电话控制（软电话机）、电话运行状态动态监视、电话录音等等，并开放CTI接口以供更个性的应用。
TS2000系统主要功能特点如下：
1.通用的接入标准：
支持开放接口标准CSTA
可支持连接Avaya 、Nortel等流行交换机
可作为UNPBX直接与公网相连，支持模拟或E1数字线路
2.自动语音应答：
支持不同端口加载不同流程，使呼叫中心外包业务成为可能
支持基本（完整）的中文TTS（需标准语音库）
提供简便的流程编辑语言并可提供可视化编程环境
可内置第三方自动语音识别引擎
3.计算机电话控制（Softphone）：
支持常用数字电话功能，如电话转接、电话会议、坐席登录、多路通话等等
支持传真收发、人工转接电话自动流程
支持不同坐席之间语音数据和桌面的互相转移
支持远程坐席
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网上全文：http://www.ctiforum.com//factory/f05/shoptictele/shoptictele01_1101.htm
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IT技术在呼叫中心管理中的作用(上)
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袁道唯 2001/11/07
呼叫中心既是一个 "labor intensive" (劳动力密集型)的部门,
同时又是一个 "technology intensive" 的地方. 一个管理人对人员管理及技术应用的了解, 会比常人想象的要复杂的多.
这也是为什么我反反复复, 啰啰嗦嗦告诫: 如果仅从公司的另一个部门调一位经理来管理新成立的呼叫中心, 比如从市场部或服务部门等,
呼叫中心很多的潜在功能一定没有办法发挥出来, 呼叫中心也一定更快地成为整个公司的负担而非财富.
想象一下呼叫中心的哪一个环节不是和技术连接在一起的? 之所以有呼叫中心而不是简单的help
desk, 最根本的不同之处就是ACD - 自动来电分配系统. 在来电进入一个公司内部系统之前, 整个电话的800网络的建立与完善也是一个很大因素.
一个800号网络的很多技术指标的高低能影响整个呼叫中心管理方案的实施, 如布几个点, 如何安排班次, 如何欢迎来电,
如何应付突发事件等. 经常碰到的问题是当地电信的800接入能否提供来电显示等功能. 我在不同城市都与当地中国电信谈这个问题.
当然首先得告诉对方传送主叫号码对公司业务的重要性. 有些电信会急客户所急, 尽快解决, 尽管他们原来可能从没想过这个技术指标有什么意义.
但即使是象上海这样的大城市, 至今也不能解决外地主叫号码送至客户端的要求. 于是呼叫中心的管理就永远达不到第一流.
没有主叫号码, 你的CTI系统再好, 你也没有办法对的忠诚老客户一接起电话就问候 "张先生您好! 谢谢您又来电, 这次我能为您做什么?"
随即按照客户的历史记录立即提供服务.
话说回ACD系统. 现在的ACD 系统已经不再是按等候时间分配来电.
客户端的因素与座席代表端的因素都可以按权重编入系统, 从而决定让谁, 在什么时候, 接谁的来电, 以最好地满足公司业务需求与整体客户体验.
同时这些设置可以由主管根据形势动态地加以调节. 在单纯ACD之后, ACD开始与IVR搭配, 以后又与传真系统相整合,
现在更发展到与互联网的整合, 以至呼叫中心逐渐演化成 "接触中心" (contact center), 让客户无论通过什么方式/渠道与公司联系,
都能得到连续的, 完整的服务.
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网上全文：http://www.ctiforum.com//resource/columns/yuandaowei/yuandaowei07.htm
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急需CATI（计算机辅助调查）软件一套
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急需CATI（计算机辅助调查）软件一套
急需CATI软件一套 内容： 请MAIL注明数据存储格式
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
详细内容......
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新太科技诚征呼叫中心项目区域合作伙伴
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新太科技有限公司
合作内容
新太科技诚征呼叫中心项目区域合作伙伴
新太科技合作伙伴计划已全面启动，现诚征各行业区域合作伙伴，欢迎访问公司网站http://www.chinasuntek.com或http://www.suntektech.com。
欲了解详细合作信息，请您同我联系。让我们携手并进共创辉煌！
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
详细内容......
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北京华胜云深提供优秀国产语音卡
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北京华胜云深
合作内容
提供优秀国产语音卡
我公司为杭州三汇语音卡华北总代理为您提供大量的三汇语音卡，并以完善的售前，售后服务和平易近人的价格。为我们的顾客提供最大的帮助。
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
详细内容......
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北京思安华胜公司—INTEL-Dialogic语音卡供应中心
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北京思安华胜科技有限公司
合作内容
INTEL-Dialogic语音卡供应中心
作为INTEL-Dialogic语音产品的中国区总代理，我们将为您带来强大的技术支持与价格支持，请与我联系。
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
详细内容......
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低价出售dialogic D160ls-sc卡
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个人
合作内容
低价出售dialogic D160ls-sc卡
低价出售dialogic D160ls-sc卡
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
详细内容......
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鼎铭电子小型呼叫中心一内、外线800元，送电脑一台
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鼎铭电子
合作内容
小型呼叫中心一内、外线800元，送电脑一台
小型呼叫中心一内、外线800元，送电脑一台
刊登日期 2001年11月05日
有效期 30 天
详细内容.....
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上海寰讯公司提供电信增值业务、呼叫中心整体解决方案
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上海寰讯信息系统有限公司
合作内容
提供电信增值业务、呼叫中心整体解决方案
上海寰讯信息系统有限公司是一家主要从事通讯、计算机集成技术的研究、开发、应用的高科技公司，产品主要涉及呼叫中心、IVR交互式语音系统、专业电信系统、IP电话系统以及小型的CTI系统等等。
欢迎有具体需求的合作伙伴、用户与我联系。
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
详细内容......
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北京捷通华声公司提供TTS语音合成测试版
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北京捷通华声语音技术有限公司
合作内容
提供TTS语音合成测试版
捷通公司自推出TTS语音合成技术后，受到了广大系统集成商的密切关注。为回报各位集成商的厚爱，捷通公司自今日起提供TTS测试版本供各位适用，欢迎来电垂询！
刊登日期 2001年11月06日
有效期 30 天
详细内容......
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北京易商时代科技有限公司提供民航票务管理系统
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北京易商时代科技有限公司
合作内容
提供民航票务管理系统
民航售票“代理人”系统主要有机票本地打印、机票销售、保险、送票、财务与统计、交易管理、常旅客情况、员工管理等功能。可在网上自动下载本代理人公司所出BSP机票完整信息。
该系统功能强大，使用简便，并提供全面的售后服务。 适用于民航售票代理处。
EB-SMS 手机短信管理系统
EB-SMS手机短信管理系统设计的主要目的是：提供方便的手机短信收发管理和开放的应用系统接口，为用户提供灵活方便的基于手机短信的协作服务平台。
该系统可以通过网络上任何一台PC机方便的发送中英文手机短信；提供email提示功能（需要有自己的email服务器）；方便员工在办公室外查询内部数据信息；提供多种方式的应用接口，可以与用户其他的系统或应用互联，获取信息或状态，以短信的形式通知请求者或预先设定的手机号。
另外，基于手机短信方式的用户身份认证会非常方便、可靠。只需在系统中确定哪些手机号可以进行某些特定的操作，根据发短信自动带的手机号，就能判断出该用户是否允许使用请求的操作。
刊登日期 2001年11月08日
有效期 30 天
详细内容......
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山脉科技发展有限公司山脉“e路通”会议通知系统
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山脉科技发展有限公司
合作内容
山脉“e路通”会议通知系统
1、传统会议的四大难题
在信息高速发展的当今社会，正确的管理与发展决策是影响到企业的发展与生存的一个重要因素，而会议则是形成正确决策的最为广泛而有效的方式。为提高效益，会议倡导者需要提前确定会议的主题、议程和会议列席名单，并把会议相关的详细信息传达给参会人员。参会人员对会议议题经过深思熟虑之后，才可能在有限的会议时间内发表个人的见解，使会议达到预期的目的。
但是要做好上述会议的准备工作，并非易事。
组 织 难
——通知会议占用了组织者大量的时间，使其没有足够的精力做好更重要的会议准备工作，例如起草会议议程及议题，选择确定参会人员名单等；
——遇到大、中型会议的召开，参会人员多，通知往往浪费时间又有遗漏；
——重复而且令人烦躁的拨打电话通知工作，严重挫伤组织者的工作积极性；
——遇到大型会议，会议通知进度不能满足实际需求；
详细内容.......
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CTI论坛联系方法：
电话：（010）82012787 82079677
传真：（010）62041062
E-mail: 编辑投稿信箱 |
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