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本期目录
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CTI论坛动态
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CTI
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CT技术培训
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厂商信息
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推荐文章：
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供求与合作
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2002国际客户服务中心与客户关系管理展览会
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2002国际客户服务中心与客户关系管理展览会
2002年7月11日—13日 北京 中国国际贸易中心
特别支持： 信息产业部信息化推进司 信息产业部经济体制改革与运营司
中国软件行业协会 韩国软件振兴院
中国电信 中国移动 中国联通 中国网通 中国邮政
主办单位： 中国电子信息产业发展研究院
承办单位： 北京赛迪展览有限责任公司
CTI论坛 (www.ctiforum.com)
呼叫中心支持： 赛迪通呼叫中心有限公司
详细介绍......
展会介绍
展会费用
展会服务
会场布局
企业参会预
定表
个人参会申
请表
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首届呼叫中心运营管理研讨会组委会重要通告
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本次大会组委会及会议举办地点“天鸿科园大酒店”日前接到北京市人民政府通知，由于“北京集成电路设计园开园仪式”将于2002年4月18日至4月20日在大运村、天鸿科园大酒店举行开园仪式及相关活动，届时将有北京市刘淇市长、海燕市长及国家信息产业部、国家科技部、中科院、中国电子科技集团等有关部委和机构的主要领导出席。按市领导指示，为配合此次重大活动圆满举行，“首届呼叫中心运营管理研讨会”日期更改为2002年4月23日至4月25日在北京天鸿科园大酒店举行，望有关参会单位做好相应的后续工作。特此通告！
组委会对有关参会单位的支持与配合表示真诚的感谢。
首届呼叫中心运营管理研讨会组委会
2002年3月4日
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网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/2002/ccm2002/ccm07.htm
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首届呼叫中心运营管理研讨会（CCM）会议筹备情况通报
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会议筹备情况通报
（第一期 2002/3/20）
个人参会报名 企业参会报名
对于呼叫中心运营者来讲，如何经营和管理好他们的呼叫中心，使之变成企业的财富，这是一门学问。特别是在国内，呼叫中心本身就是一个新生事物，呼叫中心管理研究在相当程度上说还一片空白。在这种情况下，众多呼叫中心管理者在实践中苦苦摸索的同时，迫切希望得到一整套较为系统的，且在国内能行之有效的呼叫中心运营管理解决方案，为此，在中国信息产业部信息化推进司的大力支持下，由中国国际贸易促进委员会电子信息行业分会与中国国际商会电子信息行业商会主办，
“首届呼叫中心运营管理研讨会（CCM）”将于2002年4月23－25日在北京天鸿科园大酒店举行。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/expo/2002/ccm2002/ccm08.htm
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常见问题：如何在CTI论坛上发布信息
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2002/03/05
CTI论坛是一个开放的网站，欢迎大家共同参与CTI论坛的建设。
企业在CTI论坛上可以免费发布信息，内容包括：新闻动态，产品介绍，案例与解决方案，技术文章等。只要文章内容没有侵犯其他厂商利益或进行虚假宣传的内容，经CTI论坛编辑审校后，都会予以刊登。
投稿步骤：
使用电子邮件将文章发到cti@ctiforum.com或editor@ctiforum.com.
文章格式可以是文本，word，html。 投稿时请您注明姓名和联系方法。
CTI论坛收到邮件后会回复电子邮件，通知投稿人已收到。
投稿一般会在2个工作日内刊登在CTI论坛上。根据文章的内容，文章会链接到首页或所有相关栏目。例如：呼叫中心文章会放到呼叫中心专栏，论坛文摘，如果与某个行业相关，还会链接到行业的页面。重点文章会链接到首页。
刊登出来后，通知投稿人文章刊登的位置。
企业加入CTI论坛成为会员后，将拥有一个企业专栏。所有与该企业相关的内容，都会链接到此页面，内容按照厂商简介，新闻动态，产品介绍，解决方案，成功案例，联系方法进行编排。
CTI论坛还会为会员企业提供更多的服务，企业会员加入方法详见：http://www.ctiforum.com/ads/join.htm。
欢迎大家参与CTI论坛的建设，如果大家有建议或意见，请发电子邮件到cti@ctiforum.com,所有来信都会有回复。
CTI论坛
网上全文：http://www.ctiforum.com/ads/contribute.htm
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英国电信裁员2200 关闭1/3呼叫中心
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2002/03/28
3月26日，英国电信表示，将对公司进行重组，并计划在未来的2年内裁员2200人，并关闭公司近1/3的呼叫中心。
英国电信消费者服务部门常务董事Patricia Vaz表示，此次裁员将采取雇员自愿离职的方式。据悉，到目前为止，英国电信公司裁员总数已达到13000人。
公司同时还表示，在未来的2年内，将关闭当前150个呼叫中心的53个，到2004年年底，将呼叫中心的人数控制在13600人左右。。同时，公司还计划投资1.43亿美元用于建立新的、功能更加全面的呼叫中心。
据公司透露，此次裁员计划将于今年10月份开始实施。
赛迪网 2002/03/28
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0393.htm
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博鳌亚洲论坛服务热线96333即将推出
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2002/03/29
新华网海南频道3月29日消息（阮强 苏婧） 被博鳌亚洲论坛授权指定专用的“96333”博鳌亚洲论坛服务热线，将于4月10日正式开通。届时，人们获取有关“博鳌亚洲论坛”的专题信息又多了一条更为方便、快捷的新途径。
“96333”亚洲论坛服务热线是海南省电信公司借鉴上海APEC会议的经验，在中国电信“1000”客户服务热线的信息服务平台基础上设立的。这种新型的服务方式被用于国际型会议，而在海南尚属首次。据悉，在博鳌亚洲论坛首届年会期间，该热线将向各国与会代表、中外记者、社会各界人士和广大市民，全天候、并用汉、英双语提供海南省、琼海市及博鳌水城相关信息、亚洲论坛年会情况介绍、博鳌宾馆酒店服务指南、博鳌通信服务介绍等自动或人工交互式信息服务，无论用固定电话、小灵通、手机均可直接拨打，获取信息方便、快捷。
新华网
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news03100.htm
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海南将建成覆盖全省的1000呼叫中心
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2002/03/14
在京参加九届全国人大四次会议的海南省电信公司总经理王亻炎向记者透露：海南电信今年6月将建成覆盖全省的1000呼叫中心，将112、114、180、189等特服台、投诉台的功能，全部集中起来。届时用户只需拨打1000，即可享受这些服务。
据介绍，海南将是全国第一个按全省一个本地网组建呼叫中心的。该中心总投资约3000万元。中心将为客户提供的服务包括：提供各类电信业务的咨询、查询、投诉、保障、查号、话费缴费、业务受理及销售服务；为各类企业提供产品和服务的销售服务；提供各类产品、服务及社会问题的市场调查服务；为各类企事业单位及政府部门提供咨询、查询、投诉服务等话务服务及台席出租服务。
《海南日报》 2002/03/14
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0377.htm
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太极集团客户服务中心投入运作
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2002/03/25
11月初，专为受理产品用户咨询、投诉等相关业务的太极集团客户服务中心正式挂牌成立，这标志着国内大型医药企业太极集团已经向建立服务型企业迈出了重要一步。
企业客户服务中心是一种综合性的、以顾客服务为本的呼叫中心，其目的是为企业客户提供相关的咨询、投诉等服务。为进一步提高服务质量，太极集团与联通公司合作推出这一项业务，从而成为国内为数不多的健立客户服务中心的医药企业。
太极集团售后服务部一名朱姓先生告诉记者，该客户服务中心平均每天会收到近千个电话，其中大部分是产品用户、经销商等相关咨询。朱先生认为，此中心的建立，不但为太极客户提供了方便，同时也成为太极集团重要的营销手段和交流平台。目前，该客户服务中心咨询人员均由药学及医学专业人才组成，为保证该客户服务中心正常有效的运转，太极集团在成立中心之前就对所有咨询人员进行了深入系统的培训，从而加强了他们对企业产品及相关业务的熟悉和了解。此外，太极集团还特地邀请相关的药学及医学专家定期对用户提出的疑难问题进行解答，从而保证咨询业务的专业性和权威性。
据悉，太极集团客户服务中心已于11月2日正式开通服务咨询热线8008070050、（023）69079888，并从早上8：30至晚上21：00均有人工服务，全天24小时提供自动语音服务。
曲美减肥网 2002/03/25
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0378.htm
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绍兴电力客户服务中心系统开通运行
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2002/03/29
经过朗新员工4个多月的努力，绍兴电力客户服务中心系统于2002年1月10日正式开通。
绍兴电力客户服务中心是浙江全省电力客服系统的试点，也是国电公司的客服系统试点项目，由于绍兴电力局拥有较完整的信息系统基础和较丰富的计算机使用经验，因此对系统的设计和建设提出了比较高的要求。针对绍兴局方的需求，我们在系统设计中集思广益，采用了双机热备、智能路由、业务平台化等多种新技术，克服了绍兴电力局的原有信息系统众多、数据接口多变、业务流程复杂等困难，不仅按期，而且高质量的建成了绍兴电力客户服务中心系统，得到了用户的好评。
本次绍兴电力客户服务中心的开通将整个绍兴地区，包括诸暨、上虞、嵊州、新昌等地都纳入了绍兴电力客户服务中心的服务范围。有效的提高的绍兴电力的整体形象和服务质量，不仅为浙江全省的客服系统建设开了个好头，同时也为日后的推广打下了坚实的基础。
朗新信息科技公司 2002/03/29
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f07/www.longshine.com/longshine02_0303.htm
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盘龙区检察院24小时接收举报信息
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2002/03/26
我省基层检察院中第一套用高科技仪器组建成的举报电话全自动受理系统，自去年9月在昆明市盘龙区人民检察院运行以来，共获取了90多条线索，并已进入初查阶段。王家志检察长表示：“科技强检，为举报人提供了方便的同时，也为检察机关办案拓宽了有效的渠道。”
记者现场获悉，有了这套系统的运行，举报人不必到检察院当面举报，就可在严格保密的条件下获得全天候受理接待，举报人还可通过该系统了解举报内容的处理情况，并能通过系统内设置的语音信息对检察院公开工作、检察职能、组织机构及部门电话等进行咨询。据统计数据显示，70%以上的举报信息涉及贪污贿赂方面的线索。该系统对举报信息实现了数字化加密，保密性完全可让举报人放心。在检察系统内部，还可通过电话线并入全国举报信息连锁网络，随应用推广，将在全国建立上通下达、横向贯通的举报信息联系。
春城晚报 2002/03/26
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0384.htm
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杭州电信实业建成省内最先进外包企业呼叫中心
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2002/03/27
3月16日，杭州市电信实业有限公司属下的杭州迪佛电信信息公司建成了国内一流、浙江省内最先进的外包企业呼叫中心（Decent
Communication Call Center），并同时推出了96000客户服务呼叫中心热线。通过该呼叫中心可为浙江省内的企业提供专业的安全可靠的呼叫中心外包、营销、培训顾问、系统集成等电信增值服务与定制化的客户服务解决方案。
据介绍，该呼叫中心事实上是通过专业的、标准化的流程，以坐席出租、设备出租、人员或业务出租等形式，帮助客户承接业务来电、市场调查、客户关系管理、市场营销等方面的业务，在银行、保险、金融行业以及其他大企业中有着相当广泛的应用。国外有许多企业利用专业的外包企业呼叫中心进行诸如市场调研、客户关系服务、营销服务等，利用呼叫中心标准的工作流程和丰富的共享资源，对企业的商务而言，是非常经济的。来自2001年世界500强的调查报告显示，90％的企业至少把一项商务活动交给呼叫中心，85％的企业比以前更注重应用外包呼叫中心从事关键性的市场销售，因为仅仅增加5％的客户保持率就能带来125％的收益。而在国内，绝大多数企业理解的服务就等同于售后服务。迪佛呼叫中心希望通过为客户提供个性化的服务，帮助客户维系好客户，占据市场优势，体现“服务创造价值”的理念。
人民邮电报 2002/03/27
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0382.htm
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Intel意科特为电力行业定做经济呼叫中心
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彭芳 2002/03/27
3月27日，Intel公司通讯业务事业部和Intel Dialogic产品中国总代理深圳意科特联手，在京举办了“Intel
Dialogic电力呼叫中心解决方案研讨会”。
这次研讨会是Intel公司专门针对国家电力Call Center的建设而举行。传统建设呼叫中心的方式是采用PBX方式。Intel认为，随着新技术、新媒体的出现以及新应用的发展，传统PBX方式已面临着许多问题，如作为专用系统升级不方便，甚至要通过附加设备来完成新增功能，大大增加了改造成本，而且系统不灵活。
针对电力行业的特点，Intel提出，传统呼叫中心应向基于服务器解决方案的联络中心转向，因为基于服务器的拥有低的初始成本及管理成本，通过基于开放标准的模块化设计，灵活性大大增加，可随时通过软件增加智能化应用，例如IVR、Voicemail、PBX、Fax等；扩展方便，容易根据需要增加系统容量；而且在可靠性方面，采用针对电信级别应用的cPCI融合通信平台提供了高可靠性。
会上，Intel公司进行了系统演示，来自业内的经验丰富的系统集成商也介绍了基于Intel产品的解决方案。
【赛迪网讯】
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/eleccomm/eleccomm02_0303.htm
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恒讯达HXD09 2002央视3.15晚会展风采
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2002/03/29
“共筑诚信,我们在行动”-----央视2002年 3.15晚会在北京天坛剧场如期举行,
晚会举行之前两天到晚会结束,主办单位专门为消费者开通了50个座席的12315热线电话，此热线电话硬件系统平台是由广东恒讯达通讯技术有限公司提供的可编程智语音交换机-HXD09。
近年来,消费者受欺骗事件在民间广泛存在,不法商人到处在坑害着消费者,而消费者却因为种种原因投诉无门,
于是媒体也就扮演了一个
仲裁者的角色。人们把更多的希望寄托在了央视的3.15,所以承担反应群众心声的12315热线因为其呼叫集中而对承建此热线的硬件系统平台提出更高的要求。
热线自14日上午9时开通， 5分钟后直到晚会结束整个系统都在满负荷的状态下运行，HXD09发挥了交换机的优势， 面对长时间、高集中的呼叫,始终保持稳定运行，为晚会的顺利进行起到了不可缺少的作用，得到了央视和工商总局等六个主办部委的一致好评。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f11/www.hxd09.com/hengxunda02_0301.htm
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Genesys打造大中国区首架客服航母
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——浙江电信逾千席客户服务中心
2002/03/27
中国电信业老大中国电信集团在业内的优势地位可谓童叟皆知、耳熟能详。在中国进入WTO之后，更是不断提高客户服务质量，以确保市场领导地位。浙江电信作为中国电信下属的分支机构当然也积极响应集团号召，希望建立遍布全省十一个地市，坐席数超过一千的大规模虚拟多站点客户服务中心(virtual
call center)。经过一年多的建设方案规划与选型，最终选择由eSOON与上海贝尔共同推荐的世界级客户服务中心和CTI软件领导厂商Genesys产品，作为全省呼叫中心联网的中间件平台。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.esoon.com/esoon02_0301.htm
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北京亦海丰成功开通新疆移动“移动大富翁”系统
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2002/03/25
近日，新疆移动“移动大富翁”成功开通，该系统采用北京亦海丰公司的七号信令网关和智能IVR平台，一期容量为4个E1，可以同时处理120个呼叫。
所谓移动大富翁是一项集趣味游戏、智力问答于一体的时尚娱乐手机语音问答游戏，问题包罗万象、丰富多彩，上至天文、下至地理、贯穿历史、追击实事，比如财经、中外历史地理、春节民俗知识、中国古代文学、科技知识、体育知识、音乐、游戏、甚至八卦娱乐等，而且所有移动客户都能参加（可以限制全球通、神州行、联通用户）。
亦海丰公司供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/yhfsoft/yhfsoft02_0301.htm
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英立讯零风险活动圆满结束
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2002/03/27
2002年3月底，英立讯零风险活动圆满结束，参加零风险活动的集成商已全部结束产品试用和前期研发工作，开始进入项目实施和方案推广阶段。在得到集成商和最终用户的充分肯定，以及良好的市场验证之后，英立讯ZINGSERV平台也将进入全面推广阶段。
英立讯零风险活动于2001年9月启动，专门面向呼叫中心系统集成商，为期3个月。去年9月，英立讯ZINGSERV?2.0版正式推出，当时一体化呼叫中心平台对业界来说还是一个新面孔，几乎没有人接触过。由于ZINGSERV?本身就是一个可以直接运行的完整的应用平台，因此集成商不仅可以直接试用该平台，还能迅速利用该平台建立自己的应用模型，以较少的人力投入来全面体会和验证ZINGSERV?平台的一系列优越特性，甚至直接启动项目研发工作。为此，英立讯向集成商推出了零风险系统试用活动，其主要内容为：集成商只需交少量押金，就可以获得ZINGSERV?2.0平台3个月的试用权，而英立讯将提供包括PABX、ACD、IVR、实时录音、AGENTWARE、MONITOR以及CTI-REPORT等全部平台功能，一套英立讯硬件板卡，开通16-32座席的LICENCE，并公开座席软件源码，提供人员培训和研发支持。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs02_0302.htm
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奥迪坚打造客户服务中国"心"
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2002/03/28
上海是中国的经济中心，但在CTI领域，上海目前的市场状况远不及华南、华北，这固然有历史方面的原因：CTI硬件厂商大多集中于华南，大的系统集成商主要集中于北京，再加上华东客户普遍存在着务实的特点，使得华东CTI市场落后于华南、华北，这与上海的经济地位极不相称，可以预见，华东市场存在着巨大的上升空间，并能依托其得天独厚的辐射优势扩大到全国。奥迪坚将亚太运营中心设在上海，正是瞄准了这一点。
长江后浪推前浪，前浪倒在沙滩上。此语是几年前电子商务企业惨淡经营的真实写照。电子商务的黑洞使企业高成本的投入转化为系统集成商的丰厚利润。同样，CTI领域也存在着前人买单，后人吃饭的尴尬状况。作为唯一在上海设立营运中心的国外呼叫中心厂商，奥迪坚认为市场的发育离不开厂商的积极培育，奥迪坚不会消极的等待市场热起来，而是积极引领市场潮流，既做掘井人，也做饮水人。今年奥迪坚公司将加大在中国市场的开拓力度。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_05/www.altigen.com.cn/altigen02_0307.htm
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上海富尔呼叫中心案例评析——电话营销救活“烟杂店”
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高勇 张欣 2002/03/25
2001年5月，某咨询公司在对上海富尔网络销售公司的烟杂店业务进行流程分析时，发现了利用业务员拓展烟杂店业务的方式所存在的一些问题。在咨询公司的建议下，上海富尔公司从呼叫中心入手，对烟杂店业务进行了成功的改造。
背景：烟杂店经营需要提升
业界人士普遍认为，这种发散型经营的烟杂店不具备发展潜力，迟早要淡出零售业舞台，被连锁便利店所取代。但是，上海富尔公司却看好这块蛋糕，认为烟杂店具备贴近消费终端、传播信息快捷便利的特点。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/hangye/shop/shop02_0301.htm
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虚拟接触中心使BNC的触角伸得更远更广
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2002/03/27
“我们效力于Consensys，并沉溺于为其接触中心提供最先进的接触中心平台的想法中，终于我们在Genesys电讯实验室中找到了我们的合作伙伴。”（Hans
Dunder，瑞典BNC的CEO）
Bollnas Naringslivs Center（BNC）位于瑞典的Bollnas，为瑞典的企业提供关于业务发展和创新、国际化拓展、财务及新媒体方面的建议和信息。BNC为在Bollnas营造成功商业氛围努力创建必要的条件，在推动当地新企业建立的同时鼓励刺激老企业的成长。此外，BNC还在不断寻求全面综合的业务解决方案，以便在现有企业间确立和创造良好的协作机会，鼓励用于支持基于CTI的客户互动的多媒体技术的实施。BNC还为发展前端宽带通讯方面对自身的基础设施建设作了重要的投资。
BNC近来成为数个新兴项目背后的强大驱动力，这些项目大都属于Concensys，一家致力在为客户提供基于IP的接触中心服务方面成为国际领导者的企业。同样位于瑞典Bollnas的Concensys正以Genesys作为其发展尖端多媒体接触中心的平台为客户提供创新的客服解决方案。Concensys为Norrsken光线电缆商提供了全套包括宽带连接、设备齐全的办公室的租赁、有识之士的招募、以及基于VoIP的以Genesys
Suite6为平台的最先进的客户服务在内的IT基础设施及服务。GALLUP集团将成为Concensys的第一个合作伙伴，计划在今后5年中在Bollnas拥有大约250名员工，着重提供其核心业务：客户管理和市场调查。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_08/www.esoon.com/esoon02_0302.htm
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哈德威四方电力行业客户服务中心
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英立讯案例集粹之一
2002/03/28
合作伙伴
北京哈德威四方保护与控制设备有限公司是以电力系统自动化及继电保护装置的研究、开发、生产和销售为一体，为电力系统及相关行业（例如石化、铁路、煤炭、冶金等）服务的高新技术企业。公司成立于1994年，位于北京市上地信息产业基地，是经北京市科学技术委员会和北京市新技术开发试验区认定的高新技术企业。
公司主营产品包括电力系统微机继电保护和自动装置、变电站综合自动化系统、配电自动化系统、管理信息系统等。到目前为止，在全国各级电网中已有该公司生产的三万多套新型微机保护和自动装置成功运行；已有该公司设计生产的500多个110kV～500kV分层分布式变电站综合自动化系统在电力系统中采用。该公司的产品已成为电力系统继电保护与控制领域的主流产品。
北京哈德威四方保护与控制设备有限公司是我国电力行业客户服务中心的主要系统集成商之一。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs02_0303.htm
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南京航星燃气供应服务呼叫中心
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南京航星燃气供应服务呼叫中心
2002/03/29
合作伙伴简介
南京航星信息技术有限公司是南京市一家知名的高新技术企业，在电子信息技术、计算机系统工程方面具有雄厚的实力，其业务成功涉及国内烟草、出版发行、公用事业等行业。
南京航星信息技术有限公司以应用为导向，并在此基础上形成提供全面解决方案的能力。公司先后与IBM、COMPAQ（DEC）、3COM结为紧密的合作伙伴关系，成为Microsoft的MCSP（认证方案供应商），Oracle与Sybase的增值系统集成商，HP、SGI、CISCO与APC的特约代理商，并成功的将上述厂家的产品与方案应用到系统集成中。
南京航星信息技术有限公司目前是国内燃气供应服务呼叫中心的主要集成商之一。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_02/www.zinglabs.com/zinglabs02_0304.htm
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IPCC——多媒体的服务 全方位的交互
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2002/03/29
为了能在激烈的市场竞争中脱颖而出，对于现代的金融证券公司来说，向客户提供超值服务是必需的，完善的信息咨询服务能体现出券商的独特价值。如何可以帮助券商把客户信息和电子商务技术结合起来，把分散和隐蔽的信息交织起来以指导券商同客户的联系？如何能为其提供更有针对性的服务？如何能针对顾客的具体情况安排具有特殊技能的业务代表以满足顾客的特殊要求？如何提供一流的服务以吸引顾客并增强现有顾客忠诚度，最终为券商带来丰厚利润？……这些都是券商要在未来的发展中必须要经常考虑的问题。而要完美的解决上述问题，则必须要求券商业务网络真正实现以客户为中心的服务处理方式。而要实现这一目标的最现实、最核心的一个步骤则是建立一个新型的以客户为中心的证券客户服务中心系统，改变原有业务网络中的操作模式。
客户服务中心作为证券电子化建设的重要组成部分，一方面可以提高证券服务质量，提升证券企业形象，同时也可以利用电信．计算机等现代化的通讯手段，使业务受理摆脱时间、空间的限制，为用户提供方便、快捷、人性化的服务，同时也为券商带来丰厚的社会效益和经济效益。可以说，客户服务中心已经成为券商在竞争中贴近用户，获取信息的“第一窗口”。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/xinyada/xiyada02_0302.htm
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ChinaTDT呼叫中心的安全卫士
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2002/03/25
在全国第九届运动会上，有一家服务全面的信息服务提供商ChinaTDT(新时代天地通)为大家所铭记在心。而ChinaTDT
iContact Center为九运会所提供的自动语音服务、人工查询服务以及咨询服务等更为参会人员所熟知。
ChinaTDT iContact Center 是各国际公司及知名企业客户管理解决方案的主要提供商，是国内极具实力和规模的电信增值服务商创新时代集团旗下的利剑之一。目前在中国管理300多个互联网互动座席,
面积超过5000平米的运营中心，以最具活力的IT业公司为服务源头，实施一体多元化目标，辐射电信、金融、证券、汽车、医药、房地产等行业，为客户提供最新概念、最优质的全方位服务。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/outsourcing/www.chinatdt.net/chinatdt02_0301.htm
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普纳资讯*野山热线简介
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2002/03/27
普纳资讯由中国证监会认定证券投资咨询机构---上海金汇信息系统有限公司普纳资讯运营中心精心打造的，建立在上海金汇信息系统有限公司一般资讯服务基础上的特色证券资讯服务。
普纳资讯运营中心由上海金汇高级副总经理野山先生担任总顾问，以野山先生精心创立的"龙规理论"为指导，依托上海金汇雄厚的证券咨询力量和合力金桥完善的合力金网商用呼叫中心和证券视频互动技术平台，为中国个人和机构投资者的证券投资决策行为提供强有力的参考。
普纳资讯拥有目前国内规模最大的"合力金网商业呼叫中心"平台，提供特服号码(野山热线：95188888)。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/holybridge/holybridge02_0303.htm
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呼叫中心的发展历程回顾和前瞻
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李春燕 2002/03/28
呼叫中心（ Ca11 Center－ CC），在国外又被称为客户服务中心（Customer
Care Center－CCC）或者客户关系管理中心（Customer Relationship Management－CRM）。纵观呼叫中心发展历程，期间经过了多次转折性改变。
从传统型到Internet时代
最早的呼叫中心（Call Center，简称 CC），是基于PSTN发展起来的，属于常规型/传统型呼叫中心。呼叫中心业务代表通过接听电话，为客户提供信息服务，目前国内呼叫中心多数属于这一种。随着计算机和电信技术的发展，呼叫中心引进了语音应答系统及CTI技术，功能有了很大提供，不仅可实现人工和自动服务，也可以让用户的语音、数字（文字）在任意业务代表之间进行互相转接，提高了系统的服务质量。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.sbell.com.cn/sbell02_0302.htm
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电话营销的五个问题
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2002/03/25
1．呼出员与业务员的合作
呼出员的主动呼出方式与业务员上门相比，具有很多优势，但是，并不是说有了呼出员就不需要业务员了，最好是采取呼出员与业务员合作的方式，以达到优劣势互补的效果。这对于客户与公司不在同一地区、同一城市的情况来说尤其适合。
2．新兴技术手段与新营销理念的结合
电话营销不是拉几根电话线就可以立刻开展的，其前提是：建立庞大的客户数据库，使电话具备拨出来源；在ACD的自动拨号功能的帮助下，使每个呼出员每天自动拨出上百个电话成为现实；在CRM数据库系统的支持下，使数量庞大的呼出不会发生混乱。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/03/forum02_0323.htm
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煤气公司采用 Siebel 电子商务应用方案
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——提升客户服务及公司营运效率
2002/03/26
全球领先电子商务应用软件供货商 Siebel Systems (NASDAQ:
SEBL) 宣布香港中华煤气有限公司 (简称煤气公司) 采用专为能源业度身而设的 Siebel 电子商务应用软件Siebel
eEnergy，加强其一系列崭新的煤气产品及服务之销售及推广能力，并提升公司营运效率。
凭借Siebel eEnergy ，煤气公司能更妥善地透过互联网、客户服务中心和零售商等所有渠道，管理其客户服务及关系；更可让职员存取在线的客户记录，以进行更具效率的联络工作并编写各项最新报告。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.siebel.com/siebel02_0302.htm
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百特赛威面向电信运营商推出市场营销支持系统
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2002/03/27
日前，北京百特赛威公司推出面向电信运营商的“市场营销支持系统”。该系统能够帮助电信企业在内部建立起统一完整的数据平台，为决策者提供运营市场决策分析数据。它通过建立统一完整的客户资料库，从全局掌握企业内部各个信息系统数据，提供全面准确快速的分析，以便加快电信企业管理现代化、信息化建设，尽快提高电信企业核心竞争力。
经过几年的高速发展，电信企业网络系统的规模和稳定性问题已经得到了很好的解决，目前的竞争焦点是如何提高增值应用、争取客户和创建优秀品牌。“市场营销支持系统”的主要特点是为电信运营商构建统一的数据平台、提供灵活的命题分析功能和生动形象地展现数据规律。其主要功能包括客户发展分析、业务发展分析、收益情况分析、市场竞争分析、服务质量分析和销售管理分析，另外系统还提供灵活监控告警功能和丰富的营销应用案例。
赛威公司在2001年为中国联通江西分公司建立了市场营销支持系统，为联通江西分公司市场经营部的决策分析工作提供了强有力的数据支持。该系统已于2002年1月份竣工，目前在江西的11个市分公司投入使用，得到了用户较好的评价。通过决策分析系统的建立，江西联通不仅解决了11个市分公司对运营支撑系统数据分析的需求，同时也为更好地开展新的服务提供了基础。例如，联通吉安分公司通过该系统提供的数据，对各县、营业厅以及营业员的工作业绩进行考核；抚州分公司利用该系统为客户提供自助信息查询的数据基础；九江分公司则使用该系统为语音催缴系统提供数据支持。
人民邮电报 2002/03/27
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_03/www.superway.com.cn/superway02_0301.htm
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星际网络签约齐洛瓦电器集团企业－客户一体化项目
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2002/03/25
近日，从星际（杭州）网络技术有限公司传出消息，该公司的“企业－客户”一体化解决方案签约南昌齐洛瓦电器集团总公司，为齐洛瓦品牌打造新的竞争优势。据星际网络项目负责人透露，“企业－客户”一体化解决方案涵概了企业－客户端的业务应用，包含了呼叫中心、CRM、Web服务等应用系统，不仅在客户的服务投诉接入上集成了现有的电话、传真、Internet等方式，在客户数据的管理上应用了现代先进技术，实现内部的统一，实现数据统计分析，并且运用了IP通信技术，建立一个全球统一的客户服务中心。解决了以往家电企业中存在的客户服务工作效率低、费用高、客户资料管理分散、总部与分部客户服务脱节等问题，大大提高了工作效率，通过部门的信息共享、资源共享优化内部的资源配置。
星际网络“企业－客户”一体化解决方案着眼于企业的实际业务应用，目前已成功应用于帅康等国内知名家电企业。一体化解决方案在齐洛瓦实施后，将为齐洛瓦打造新的竞争优势，来对抗加入WTO后更激烈的竞争。
星际网络供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ebanswer/ebanswer02_0302.htm
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CRM领先厂商MyCRM诚挚相邀 系统集成行业龙头聚首
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2002/03/25
2002年3月21日，由北京联成互动软件有限公司(MyCRM)组织发起，旨在"留住客户
提高销售"，面对集成行业的"系统集成行业2002年度CRM高峰会"在联成互动软件公司报告厅召开。众多的系统集成企业的总裁、副总裁等高级代表参加会议，共同探讨系统集成行业的客户关系管理以及CRM在中国系统集成行业的实施事宜，其中包括首创网络、北京系统工程研究所、丽晶达图片社、互联通等十多个知名企业。
北京联成互动软件技术有限公司由北京用友软件股份有限公司、香港泛华集团泛华宽频网络有限公司投资创立，是一家独立的CRM客户关系管理软件专业开发商。随着国内企业对CRM认识的深入，目前，联成互动"帮客户多想一点，离成功近一点"的CRM理念已经被众多国内企业所认可，并成功实施。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm02_0306.htm
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北京楼宇自动化工程公司实施SoftFactory
CRM for SFA系统
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2002/03/29
北京楼宇自动化工程中心成功实施SoftFactory CRM for SFA（销售能力自动化管理）系统，这是北京索福威尔公司春节后迎来的第一个客户。据楼宇自动化工程公司的柴总介绍：“公司过去用传统方式在管理上已经很规范、很成功，在销售上也有很强的实力，但企业更需要尽早实施信息化管理，提高工作效率与质量，进一步增强竞争力。”
在此前SoftFactory CRM for SFA系统已经在很多行业取得很好的应用效果。典型的应用如：IT业、广告、仪器仪表、保险、工业制造等行业，这是国内CRM（客户关系管理）软件行业很具竞争力的品牌。
北京索福威尔软件技术公司是国内领先的专业的CRM（客户关系管理）软件与应用服务提供商，是北京奉杰科技集团成员企业之一。其核心软件产品SoftFactory
CRM是专为中小企业设计的CRM软件，软件族通过ISO9001标准认证,并正在进行国际CMM2水平评估。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_01/www.softfactory.com.cn/softfactory02_0302.htm
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MyCRM于北京、上海、成都、宁波等地同期推出SFA（销售能力自动化）讲座
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2002/03/27
邀请致辞：
SFA（销售能力自动化）帮助企业实现多部门、跨地区的客户资源的统一管理，有效
维护和发展客户关系，实现客户关系的企业化管理；帮助销售人员按照统一的销售规 范、实现线索认定、机会（项目）跟踪、订单执行等全过程的销售管理自动化与智能化
；建立多业务、跨地区的统一的企业级销售管理信息平台，复制核心能力、监控销售业 务、按行业/区域/价值等量化分析客户构成与变动、按产品/区域/部门/客户等量化分
析销售构成与变动。
为推动SFA的应用、帮助相关企业快速提升销售能力，北京联成互动软件公司于 2002年3月起在北京、上海、成都、宁波等地，举办
“留住客户 提高销售――SFA应用 讲座”。讲座由资深专家主讲，并有现场演示与交流。
我们真诚地欢迎您及您的同事光临本讲座！
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.mycrm.com.cn/mycrm02_0307.htm
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SuperCRM2.01白皮书
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2002/03/28
一、前言
随着竞争的加剧，企业的发展必将以满足客户的需求为中心，企业将会更多注意管理中每个环节的监控，希望能针对客户的需求及时组织和改善工作。希望加强和客户的接触，丰富并完善客户相关资料，并为客户提供访问接口。市场营销正成为常用手段，通过市场活动、客户关怀等，保持同客户间的感情联系。
目前，中小型企业特别希望能准确了解客户的需求及企业内部资源状况，比如：销售、服务、投诉等业务流程的管理监控；市场活动、客户关怀、市场营销的管理。因此，我们推出了这套专门为中小型企业设计的SuperCRM软件。
CRM（客户关系管理）是英文Customer Relationship Management
的缩写。简单定义，CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是一套先进的管理思想及技术手段，它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.supercrm.com/supercrm02_0301.htm
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销售能力自动化(SFA)应用讲座
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2002/03/29
对于成长型企业而言，迫切需要扩大业务范围与销售区域，以保持和扩大销售规模，实现企业的快速发展。但是，这一目标常常受到现有销售能力不足的限制。
有效提升销售能力，以满足多部门、多业务、跨地区的销售发展需要，是很多成长型企业面临的发展瓶颈。
SFA（销售能力自动化）可以帮助企业实现多部门、跨地区的客户资源的集中管理；建立多业务、跨地区的统一的集团销售管理平台；SFA帮助销售人员按照统一的销售规范、分阶段量化管理销售过程，有效管理客户信息、跟踪记录、工作日程与时间，以及自动报警、统计分析、机会挖掘等，从而实现销售过程的自动化与智能化；
为推动SFA的应用、帮助相关企业提升销售能力，北京索福威尔软件公司将于2001年12月14日至2002年5月31日期间，举办14期
“关注客户价值 提高销售能力――Softfactory CRM for SFA客户关系管理应用讲座”。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_01/www.softfactory.com.cn/softfactory02_0301.htm
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成功的CRM：确保人、流程和技术的完美整合
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管政 2002/03/27
CRM的成功需要企业与客户接触的各个要素（包括人、流程和技术）的无缝整合，这些要素在Internet驱动下发生了革命性的变化。每一个要素都具有极大的挑战性，但是我们还是有能力来整合对CRM系统生死攸关的三要素。
人
人的要素是最困难的要素，因为人是敏感而多变的。支持或集成客户流程的CRM系统，经常意味着用户日常工作方式要发生变革。这些用户，他们没有正确理解变革原因，他们没有参与变革内容的详细描述，他们没有接受到足够的有关变革的信息，或者他们不能在变革中获得足够的培训，所有这些都不利于变革。消极的响应能够给CRM系统的成功造成实质性的破坏。
以下是一些例子，例子反映了在CRM创新中受到“人”的实质性影响的公司。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0323.htm
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探索CRM：2002年新趋势
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2002/03/27
这几年来，客户关系管理（CRM）俨然成了商业社会中的一个热门话题。不同的企业、咨询公司和媒体都在谈论CRM，频繁使用着诸如“客户中心”、“多渠道集成”一类的术语。这种情形在2002年将发生根本变化，因为企业和CRM业者将不再仅仅谈论CRM如何如何，而是开始真正实施CRM战略了。
时至今日，CRM的技术和战略都已经相当成熟，完全可以把过去仅仅在理论上可能的东西在实际的商业活动中实施了。CRM是保持最佳客户和获得新客户的重要方法，其技术和战略发展已经结出了丰硕的果实。企业现在实施CRM技术和战略，适逢其时。
在当前的经济环境下，CRM在2002年会有怎样的发展？我们不妨来作一番预测。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0324.htm
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挫败CRM的六大致命错误
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管政 2002/03/25
在过去六到八个月中，存在许多有关客户关系管理（CRM）失败的讨论。Gartner
Group发现大约有55%的实施CRM项目的公司未能实现最初的期望值。2001年在Bain & Company的一次对451名高级主管的调查中发现，CRM在评估的25种最让客户满意的工具中排名倒数第三。Bain发现有1/5的用户报道说，公司的CRM创新不仅没有实现利润的增长，而且也破坏了长期存在的关系。
尽管CRM存在许多错误，但是与其他IT投资相比，公司还是期望在CRM上投入更多的资金。Jupiter
Media Metrix二月份的一份报告中指出，在以后的两年中，更多的美国企业将在CRM技术上投资50万美金以上，这比其他大规模基础创新的花费要大。Meta
Group预测CRM软件的市场将从2001年的200亿美元上升到2003年的460亿美元。
根据Forrester Research的研究，美国企业实施一个典型的CRM项目要花费600万美元到1300万美元。而且这不仅仅是一种资金的投入，也需要花费很多的时间。与供应商所声称的90天实施相比，CRM实施很可能将花费2年以上的时间。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0313.htm
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CRM是企业与客户间的一种合作博弈
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管政 2002/03/14
客户关系管理（CRM）将成为企业竞争战略的核心。CRM正逐渐成为企业利润的增长点，成为企业绩效考核的目标。如何吸引新客户和保留现有客户成为企业经营者必须面对的重要课题，只有当企业真正了解和掌握客户后，才有可能最大限度满足客户需求，在激烈的市场竞争中获得竞争优势。就是在这种背景下，客户关系管理在互联网领域变得流行起来。客户关系管理将企业经营视为一种以客户为中心的整体活动，并以追求客户高度满意为中心，将有利于提高产品服务品质和增加客户满意程度的做法视为客户服务工作的一部分。CRM由Gartner
Group提出，目的在于建立一个系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。而Jill
Dyche则认为：“CRM是能够描绘并提高客户价值的基础实施，并具有激励有价值客户保持忠诚（也就是成为回头客）的正确方法”。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0314.htm
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CRM成功秘诀——四“P”原则
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2002/03/26
如果统计一下众多CRM项目的成功率的话,你会对目前如此低的成功率感到震惊。一些分析家预言,目前正实施中的CRM项目中高达70%正面临失败.为什么?
因为这些公司被最新的CRM技术热浪火冲昏了头脑,在考虑欠妥的情况下购买技术，随后将公司的运作流程和人硬生生纳入CRM技术的运作轨道。
技术相当重要，可以说是CRM项目成功实施必不可缺的一个部分。而在公司考虑建立一个技术平台之前尚有一些因素值得考虑，即我称之为的CRM成功4P秘诀：
计划（Planning）：
为CRM项目制定一个综合完整的计划。列出你希望在实施初期以及今后3-5年内项目可实现的目标。如果你不清楚自己的实施目标以及不知如何去获取和使用这些数据，那你的投资很可能会因购买了不适用的技术而告终，甚至更坏的结果是有技术但无可用程序。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0316.htm
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客户关系管理展开在国内的挑战性旅程
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李翊玮 2002/03/26
中国大陆经济急速发展，并且是拥有13亿人口的第一大市场，对于客户关系管理的需求必定殷切。此外，在2001年12月正式成为世界贸易组织的成员国后，驱使中国进行改革以面对来自全球的竞争。不过，必须要清除许多障碍，才可全面实现客户关系管理的优点。
想象一下你正在惠顾国内部份第二级城市(即北京、上海、深圳、广州以外)的餐厅，四周的侍应比顾客还要多！那么，你会获得优良迅速的个性化服务吗？不会。不同的侍应会来招呼你，但他们都不会提供一站式的点菜服务，你要吩咐不同的侍应才可点齐全部菜式。他们没有“顾客＂观念，亦不懂尊重顾客的时间。但这并非他们的错，因为“时间＂不是他们的宝贵资源，何必重视？在现代社会，适时和迅速的服务是优质客户关系管理的先决条件。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0317.htm
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信任悠关
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2002/03/26
我将在这文章略谈安然(Enron)的倒闭，因为专栏作家不评论此事会被视为玩忽职守。我相信，安然事件反映出少数机构在玩一个庞大的空壳游戏而损害投资的公众。此游戏与之前其它类似游戏的主要分别，在于是次有很多最大的机构参与，并以投资大众为目标。现在游戏被揭发了，其影响不止限于安然身上。在可见的未来，这事件会影响企业生命和财政的每个部份。机缘巧合地，我没有受到这突然崩溃事件连累。我确曾研究投资于安然但最后决定投资其它公司，这主要由于阅读了“商业周刊＂一篇谈及极难理解安然财政架构的文章。不购入无法明白的股票是我的投资格言，对我而言十分凑效。
出卖信任是安然事件的核心。投资者信任安然报告的数字准确，信任会计师尽责地记录和核实数字，信任推介该股票的金融机构真确地考核过及明白该公司。但正如我们所发现，以上情况并不存在。安然事件表明，当腐烂的东西够多时，最终玫瑰都会发臭。现今，就只待下一家安然何时会(或不会)被发现。发现下一家安然将不会经年，目前投资者的行为令人觉得这可能是明天或下周的事。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0318.htm
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CRM与其它应用系统的集成和协调
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AMT CRM研究小组（编译）2002/03/25
尽管最初的ERP提供商努力去将不断出现的应用领域包括在其系统内，但是快速发展起来的CRM应用系统仍将对G2000的用户产生一个的较大的影响。因为它们必须要将现有的ERP主体系统与那些更新的应用程序良好的结合起来。
在以前Delta的关键客户关系管理（CRM）接口的观点中（请看ADS Delta
811, 29 Dec 1999），我们描述了运营性的CRM在营销、销售和客户服务方面的活动对后端办公室或是供应链功能的影响。Delta强调了当前这种运营性的CRM过程与现有的后端办公室和供应链流程的分离状态，并且指出了一些关键的领域来协调这一问题，从而保证在多客户接触的渠道中，最终实现实时的客户可见性和需求/拉动形式的运行。这些分离状况的解决超出了一般的运营性CRM在销售自动化、营销自动化和客户服务等方面的功能范围，而需要更为广阔的包括运营、分析和合作应用程序在内的CRM大系统来得以解决。并且解决这一问题的复杂性还会因组织问题（例如，文化问题、多项/协同应用程序开发）和CRM/ERP（企业资源计划）/SCM（供应链管理）解决方案及优先权的重复而有所增加。这样一来，就使得各个应用程序广泛分离并降低了客户集成努力的效果。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0319.htm
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CRM与电子商务：关注多种渠道的集成
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AMT CRM研究小组(编译) 2002/03/25
对于那些正在实施客户关系管理（CRM）和电子商务（EC）的Global 2000的用户们来说，他们目前的实践活动正错误地将这两者分离开来。尽管电子渠道（e-channel）是相当重要的，但是很多公司也不应该忽略了传统渠道的自动化以及创造混合销售系统的重要作用。
我们的研究显示，大多数企业的电子商务（EC）和客户关系管理（CRM）的实践是相互分离的。在我们1999年的CRM多客户研究报告中发现，仅有16%的被调查者已经将网络与电子商务融入到了他们的CRM战略中。这就代表着在所有公司中，只有不到三分之一的公司拥有大量的基于网络的客户交互量；仅有占总数42%的公司计划在未来的12到24个月内将CRM与电子渠道集成起来。因此，总的来看，就电子商务方面的实践而言，它有一个不同于CRM应用实践的独立的项目范围、组织身份和应用需求。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0320.htm
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创造CRM成功的条件
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吴惠民 2002/03/25
不少企业的主管常常面临这样的困惑：“我们花了不少钱在CRM的软件上，但业务员却不愿意输入资料，搞的这套系统无用武之地，我们该怎么办？”这个问题可能是让很多对CRM满怀希望的人头痛之处。支撑电子商务效率的基础是CRM、商业智能与ERP等诸如此类的信息管理系统，而且它们彼此之间纠结缠绕，想要理清它们之间的关系确实不易，因此，很多人习惯于把失败的责任推给CRM技术的复杂性。其实，一个企业有了CRM并不等于一了百了，CRM的成功还需要其它方方面面因素的支撑，如果这些因素不具备，将很有可能导致CRM最终的失败。
在CRM失败的案例中，最常见的非技术因素就是：没有让员工接受适当的新系统操作训练。CRM可针对客户对应用系统的需求提供有效的方法，但如果客户服务中心无法将这些优势转化成行动，那么最后的结果可能比不用CRM还糟糕。比如说，为减少负面的互动经验，企业常会采用自助服务机制，向客户提供“自治权”，让他们在线解决问题。虽然自助服务方案对客户和企业来说都有益，但它绝对不能取代实体的互动。因此花些时间，通过适当的训练来向员工灌输正确的客户服务观念，才能占有竞争的优势。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0321.htm
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CRM融合供应链管理
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李蓓 2002/03/25
当咨询顾问深入到企业内部开展咨询实施的时候，经常有客户会问CRM（Customer
Relationship Management，客户关系管理）和SCM（Supply Chain Management，供应链管理）之间的关系。CRM与SCM是否是重合或包容的关系？二者的联系和区别是怎样的呢？
CRM的发展趋势之一，是CRM将融合供应链管理，成为企业和客户、代理商以及供应商之间进行信息沟通的渠道。对于那些以分销为主要销售模式的企业来说，要在实践中严格地界定CRM和SCM是非常困难的。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0322.htm
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信息时代的数据质量
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——战略性企业资源的关键
管政 2002/03/26
21世纪被大家公认为是“信息时代”，信息将成为最重要的产品。因而那些苦苦寻求竞争优势的企业必须收集和分析各种类型的信息。而且，根据这些分析结果所做出的决策将有助于新项目的实施。因此，21世纪将属于那些将信息用来作为一个战略性企业资源的企业。公司必须使用这种战略资源来作为改变经营管理模式、再思考工作方式，以及拓展内部业务流程至供应商、合作伙伴和客户的重要方式。
信息在创造竞争优势过程中的优势是至关重要的。然而，信息本身是不能创造竞争优势的知识。数据质量的保证对于创造竞争优势的信息而言是必需的。质量是一种统称，在信息时代应该具有相应的定义。从这一点来看，信息时代的质量主要指服务质量，主要由客户需求和更快、更准的客户问题相应来衡量；而且也指信息的质量，主要由适时性、准确性、可获取性来衡量。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/CRM/2002/03/crm0315.htm
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CRM的时候到了
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——国内不少软件公司开始加入CRM供应商的行列
2002/03/27
随着CRM的扑面而来，国内不少软件公司开始加入CRM供应商的行列，但大多是定位在通用版，因此很难被用户所接受。我认为，首先CRM不是打开包装盒就可以使用的产品，它不像Office软件仅面向计算机应用人士，而是需要大量面向企业管理层并提供顾问咨询的管理项目。
其次，对于CRM项目实施顾问，有三种不同角色的顾问，他们分别是业务顾问、实施顾问和产品顾问，各自提供不同的专业服务，以保证CRM项目的成功实施。而国内CRM供应商所能提供的实施顾问，也仅限于产品顾问。这对企业CRM项目实施所提供的价值是有限的。
另外，客户的用户化也是CRM用户所最为关心的需求，而通用产品往往不提供二次开发服务和与企业原有系统整合的接口，使企业欲实施CRM项目而难以建立起全面成功的信心。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.zisco.com.cn/zisco02_0302.htm
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第四届“中国国际企业网络论坛”5月在北京举行
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2002/03/27
本报讯由信息产业部电子国际合作服务中心与英国GDS集团共同举办的“第四届中国国际企业网络论坛”将于5月13日至18日在中国大饭店与北京嘉里中心饭店召开。此次“第四届中国国际企业论坛”邀请到来自100多家国际IT企业界的高层管理人员与技术专家就“卫星及卫星通信战略”(13日)、“
数字媒体传输会议”(14日)、“企业及互联网基础架构(15日)、“战略移动网络会议”(16日)、“中国宽带需求会议”(17日)、“移动一联”(18日)等主题进行技术与市场战略分析。届时登陆“中国国际企业网络论坛”网站www.enterprisechina.com可一睹论坛嘉宾精彩演讲的全程内容在线播放。论坛亮点不断，在战略移动网络会议当天，手机发明人MartinCooper先生将作精彩主题演讲；SUN、西门子、摩托罗拉等众多国际知名大企业也将介绍其技术前沿新突破。此外，更多鲜为中国市场所知的国际企业则认准中国市场的巨大活力，以其创新的技术与成熟的市场拓展与管理模式，欲与潜在的中国合作伙伴与用户进行“第一次亲密接触”。在“中国宽带服务需求日”当天，国际知名的PMC—sierra公司将揭秘其2002年度全新技术与市场举措。ELLACOYA—OPTICALACCES
S等公司则将到会展示其最新研究成果。听众还可以选择自己关心的主题日，更新个人及企业的知识贮备。符合资格的代表还可与演讲公司高层管理人士探讨合作商机。
人民网-市场报 2002/03/27
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0395.htm
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四川电信借助智能网推出“互易通”增值新业务
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2002/03/27
在电信、移动、联通、铁通等多家运营商在通信市场上群雄逐鹿的今天，常常听到用户抱怨：“139用户为什么就不能使用电信的17909IP业务？”“作为联通的市话用户，我想通过接入163上互联网，可就是不让我上去，没有道理嘛！”
客户的抱怨引起了四川省电信公司市场经营工作者的深思。是的，通信企业之间的竞争给客户带来诸如价格下降、服务提升这些好处的同时，却也带来了意想不到的遗憾：目前还没有一种业务能够使移动、联通、铁通等电信网以外的用户很方便地享用中国电信功能强大、丰富多彩的服务。而当今在四川，这部分用户超过了600万！
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0387.htm
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DN系列全面兼容INTEL_DIALOGIC语音卡即将发布
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2002/03/27
在全世界CTI硬件生产厂商中，东进公司最早考虑到各品碑语音板卡具有统一、开放接口的重要性，所以ＤＮ系列语音板卡兼容INTEL_Ｄialogic语音板卡，为用户提供了选择性价比更高的语音板卡的机会。
ＤＮ系列语音板卡采用了东进新研发出的软件开发工具ＮＡＤＫ（new architecture
development kits），是结构全新的一系列新产品，所以命名为“ＤＮ(new)”，它可谓是中国CTI行业发展的新里程碑。性能卓越的DN系列产品代表国内CTI硬件制造技术达到了国际一流水平，表明中国掌握了CTI行业的核心技术，并拥有自主知识产权。DN系列产品也在中国加入WTO后，国内IT企业如何抢占制高点上给大家一个启示，同时增强国内CTI企业与世界强手竞争的信心。
几年来，IT环境变得越来越严峻，竞争更趋白热化，系统集成商的利润发展空间受到打压，发掘利润增长点是当务之急，DN系列产品正是针对这种市场情况应时而生，为系统集成商提供更大的发展空间。对用DIALOGIC的用户来说，多了一种选择，也分散了应用风险。
深圳东进公司供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/dj/dj02_0328.htm
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德州仪器推出创新型DSP解决方案
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2002/03/27
日前，德州仪器公司(TI)推出一种新型基于DSP的视频和影像解决方案，为诸如数码相机和手持互联网终端之类的下一代便携式多媒体产品，提供了无与伦比的高性能和灵活性，并进一步拓宽了TI高性能、多媒体数字信号处理器(DSP)产品线。该新型片上系统(SoC)是TI第一款基于DSP的数字媒体系列产品，为客户机和基础设施等多媒体应用提供了多种多样的灵活性、高性能和省电选择。(参见www.ti.com/sc/digitalmedia)
这个基于TMS320DM310 DSP的高度集成平台为便携式多媒体终端提供了业界最高性能的解决方案。凭借该方案，OEM能够以更低的系统成本开发出功能丰富的下一代便携式应用。基于与TI大获成功的TMS320DSC2x系列产品相同的硬件内核，DM310提供高达2,125可编程MIPS(每秒百万指令)，其中包括一个频率为125MHz的TMS320C54xTM
DSP内核、多个片上可编程图像处理器、八个乘法与累加单元(MAC)，及一个带有高速缓冲寄存器的160MHz ARM9(R)
RISC微处理器。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0391.htm
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中国移动七号信令集中监测建设启动上海贝尔中标
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2002/03/26
近日，上海贝尔成功获得中国移动首个七号信令集中监测项目———中国移动通信国际局七号信令集中监测系统（MICSS）
项目：对上海、广州ISTP以及北京、上海、广州ISC和TMSC1－2的七号信令链路进行集中监测；建设一个灵活和开放的数据采集及处理系统；为国际信令网管理和维护、国际话务网管理和维护、国际业务计费和结算等运营支撑系统提供丰富的数据支持。该项目标志着中国移动全网七号信令集中监测系统建设正式启动。
上海贝尔公司是国内较早涉足电信网络管理系统开发的电信设备制造商，其七号信令网集中监测系统在国内获得了广泛的应用。在此次中国移动国际局七号信令网集中监测系统项目招标中，上海贝尔最终以实力在众多竞争对手中脱颖而出。
上海贝尔的七号信令集中监测系统能够实时提供面向用户的丰富维护管理数据和分析手段，实现超前维护管理，网管数据分析，无线、交换及信令网络优化等，为运营支撑系统提供有效的数据补充和支持手段，并在网络管理、业务管理等的数据分析基础上，为网络规划提供详细的决策支持数据，并可对运营商之间的互连互通提供网间监测。
人民邮电报
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.sbell.com.cn/sbell02_0301.htm
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中讯助力河北沧州七号信令监测系统
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2002/03/26
近日，中讯集团宣布已完成了对河北省电信沧州分公司七号信令集中监测系统的上线工作，中讯集团的七号信令集中监测系统将为河北电信沧州局提供一个发掘七号信令丰富资源的平台，从而为沧州电信的运营维护提供服务。
七号信令网作为电信网络的支撑网络，它的畅通与否及效率的高低直接关系到整个电信网的稳定和效益。河北电信沧州局现有的一些信令网络维护管理系统，无法做到从全网的角度解决问题，不能及时获取网络性能信息。为了保证沧州局七号信令网的畅通与高效，就要建立集中、完善的七号信令网维护管理系统，实现对七号信令网的综合运行维护管理。河北省电信沧州分公司正是基于此考虑，决定进行七号信令集中监测系统项目建设。沧州电信在七号信令系统的建设中始终坚持高起点，高标准的原则，通过对多个厂家的技术进行反复论证，最终采用了中讯七号信令集中监测系统。
中讯七号信令集中监测系统能够对网络维护、网络管理、业务分析、网络优化、网络规划、运营支撑等领域提供有力的数据分析手段，具有全网状态实时监测、性能统计管理、告警故障管理、系统配置管理、系统自身管理、安全管理、在线帮助等功能。提供对TUP、ISUP、INAP业务指标的实时统计和分析。提供话务分析、网间结算、网间业务分析、欺诈监测以及网络优化应用功能的增值应用。并结合了中讯的传统网管优势技术，提供电信网管接口，实现了综合网络管理。
【赛迪网讯】
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ctc/ctc02_0301.htm
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通广－北电Meridian 1服务霍尼韦尔公司北京办事处
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北电网络推出Passport 20000交换机
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2002/03/27
作为全球多业务广域网(WAN)交换技术领域的领导者，北电网络*今天在北京向中国用户推出了Passport
20000多业务平台。这是一种新型多业务交换机，主要用于网络运营商的无线、话音和数据网络核心。这种新型交换机专门用于帮助网络运营商解决不同网络的扩展和融合难题，以便提高成本效益。
Passport 20000多业务平台支持高达160 Gbps(千兆比特)的容量和一系列的10Gbps接口，无缝支持大量业务，并且当新应用推动网络增长时，可以进一步扩展以便满足日益增加的带宽要求。
北电网络(中国)有限公司首席技术官林源浩先生指出，“北电网络将重点放在其基本优势之上——能够构建具有较高可靠性的网络，以便有效地传输业务。今天的客户需要的是具有较高可扩展性、能支持多种业务和应用的核心交换机，以实现网络融合，并因此降低运作和资本支出。我们在Passport产品系列方面已取得巨大成功，Passport
20000是适应客户要求自然演进的一种产品。”
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nortel/northtel02_0304.htm
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「言丰-语音识别引擎8.0」全面支持LINUX平台
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——以更低开发成本创建崭新的语音应用
2002/03/27
香港及北京，2002年3月27日──在多语种交谈式语音理解技术领域内首屈一指的言丰科技今日宣布，其核心语音识别引擎──「言丰-语音识别引擎8.0」基于Linux的全新版本已正式面世。从此，客户可凭借言丰科技领先的语音技术，在Linux操作系统平台上，以更具成本效益原则的途径构建各种语音解决方案。
言丰科技推出Linux平台版本的「言丰-语音识别引擎8.0」，为企业及服务提供商带来更多操作平台系统的选择。「言丰-语音识别引擎8.0」同时支持其他操作系统，如Windows
NT、Windows 2000及Unix操作系统如Sun Solaris、SCO OpenServer 及SCO UnixWare等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/tts/www.infotalkcorp.com/infotalkcorp02_0304.htm
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“信天通信”为跨国企业客户提供IP服务
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2002/03/25
2002年3月22日，中国上海：首家中外合资电信服务公司上海信天通信有限公司(简称上海信天)今天宣布正式以“信天通信”的品牌开通服务业务，众多跨国企业客户已准备采用信天通信的服务。该公司是由AT&T、上海市电信公司(STC，简称上海电信)和上海市信息股份投资有限公司(SII)的合资企业。
信天通信是第一家也唯一一家为上海浦东商业用户提供IP服务的中外合资电信公司。除了其自身产品和服务，信天通信还将提供母公司AT&T和中国电信的服务。
该合资公司成立的宗旨是满足在中国的跨国公司对先进数据通信和无缝连接全球网点的需求。随着中国加入世界贸易组织(WTO)，信天通信的服务将为在上海日益增长的外国投资企业带来益处。上海浦东有超过100家位列财富500的跨国企业,充分体现了中国经济的飞速发展。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0375.htm
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调查称29.3%的企业使用即时通讯软件
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2002/03/25
根据Osterman研究公司的一项最新调查，即时通讯软件在工作场所的普及率大幅度提高，但与此同时，各企业
的IT部门却对此类产品表现出了不同的态度。
Osterman研究公司对164位在大型或小型企业工作的人士进行调查，29.3%的受访者表示已经在公司使用即时通
讯软件，另有42%的受访者表示预计会在未来使用此类软件。29.3%的结果与去年7月21%的使用率相比，已有所 提高。
不过调查显示，尽管有更多公司的IT部门支持即时通讯软件的使用，但采取禁用措施的企业数量也在增多。各
企业对即时通讯的态度呈现出两极分化的趋势。
采取禁用措施的企业多是为了控制由此产生的成本；而对于诸如金融服务业内的企业，记录电子通讯信息必不
可少，有时它还涉及法律问题。
在使用即时通讯软件的28%大型企业中，有72.6%的企业选择使用美国在线公司的软件；只有不到17%的小型企业
(雇员数少于100人)采用了即时通讯，在这些企业中，60%使用微软和美国在线的软件(不算ICQ)，而ICQ、 Jabber、2Way以及Trillian等即时通讯软件的普及率未达到两位数。
新浪科技 2002/03/25
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0376.htm
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NMS为Avaya统一通信中心提供语音技术支持
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2002/03/29
全球领先的未来网络技术提供商NMS国际通讯有限公司日前宣布，全球著名的为商业用户提供语音及数据网络应用的Avaya公司，已采纳NMS公司屡获殊荣的AG系列语音处理平台为其语音信息及统一消息系统提供语音访问支持。
Avaya的统一通信中心是一个整合系统套件，可支持通过无线、Web和语音等方式访问各种应用，包括短信、通信及协同工具。有了Avaya的统一通信中心，原有语音信息系统包括Intuity?
Audix?，Octel? 200/300和Octel? 250/350等，可通过采用NMS的AG 4000和4000C PRI板卡，来实现语音访问功能。此前，NMS还曾在2001年为Avaya用于Unified
Messenger?系统的语音接入功能提供了ISDN PRI支持。
NMS的AG系列语音处理平台，以其电信级的高密度、高效能及低价格的优势著称于世。此外，NMS平台特有的开放式开发环境，丰富的功能、高扩展性，以及强大的业务处理能力，为客户迅速将服务推向市场提供了保障。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nms/nms02_0303.htm
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先杰公司推出世界首个真正统一消息平台
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2002/03/26
在消息及其处理方面全球领先的世界著名移动通信增值服务解决方案供应商先杰无线公司(CMG
Wireless Data Solutions)不久前宣布：该公司已完成了与思科系统公司(Cisco)uOne软件平台的整合工作，推出了世界上第一个真正意义上的统一消息平台(Unified
Communications Solutions)。先杰无线公司的统一消息平台汇集了uOne的全部功能，将uOne基于IP的语音功能与先杰无线公司在基于IP的统一消息系统中的通知、无线消息服务和高流量传输等方面的明显优势有机地结合了起来。由此诞生了世界上第一个真正的、完全基于IP的统一消息平台，将固定电话及移动电话的语音呼叫、语音邮件、电子邮件及传真等结合在同一环境中，使之不受时间、地点与设备的约束。不久前，先杰无线公司已与和记3G公司签署了第一个统一消息平台使用合同。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0385.htm
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CTIA 电信产业用无线赌未来
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2002/03/25
“手机通讯&互联网联合”（CTIA）展览会3月18至20日在奥兰多开幕，参展的公司超过了1000家，但有许多重要的厂商没有出席这次展会，在经历过1年半的衰退后，人们多少有点麻木了。由于大型电信运营商因购买信道而负债累累，3G手机的技术开发进程也一推再推，电信产业因此陷入了漫长的低迷期。
尽管在上个世纪90年代末呈现出飞速发展的态势，但在最近的经济衰退中，电信产业成为了最大的受害者之一。随着资金的枯竭，许多电信企业都被迫进行了裁员，并减少了投资。尤其是无线运营商，它们在3G执照上投入了巨资，随着经济大气候的好转，它们也希望收回在信道上的巨额投资。
展会上一个挨一个的展台都提供了新的无线传输数据的解决方案，厂商在大声叫卖能够下载流式媒体数据，并能够用作手持机的手机产品。所有的焦点都集中在3G这种能够高速传输数据的无线技术上。无线运营商已经在3G设备上投入了数以十亿计的美元，都在争先恐后地推出自己的3G服务。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0379.htm
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中国电信正启动无线市话短消息业务
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2002/03/26
近日，在北京举行的首届中国国际短消息业务大会上，来自国内外的业内精英聚集一堂，广泛探讨了短消息及增值业务的经营模式及其带来的业务发展机遇。
UT斯达康高级产品经理黄明在会上发表题为“短消息业务与无线互联网业务发展的新领域”的演讲，重点介绍了UT斯达康无线市话增值业务解决方案，提出增值业务将为运营商带来新的业务增长点。
目前，国内无线和有线电话用户越来越接受并使用包括短消息在内的多种增值服务。目前，中国短消息业务主要集中在GSM移动网络，不久前中国电信推出了固定电话的短消息业务。同时，作为固定电话补充的“无线市话”短消息业务也正在启动之中。可以说，短消息增值业务既为移动运营商，也为固定电话运营商开拓了新的市场和业务增长点。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0380.htm
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虹软移动相册可让老手机享受多媒体服务
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2002/03/15
经过4个月的角逐，虹软公司移动相册日前终获爱立信公司第二届移动互联网应用龙奖竞赛创新性应用大奖。这次大赛共有26家公司44个应用作品参加，来自信息产业部、中国电子商务协会、中国移动、中国联通、中国网通、北京邮电大学以及爱立信的高层代表担任了此次活动评委。他们从移动性、原创性、受迎程度及对新移动互联网技术和业务平台的利用程度等方面，对虹软所推出的移动互联网图像整体解决方案给予肯定。
虹软针对目前的网络现状及终端设备，推出了虹软图像短信传送服务（PMS）以及虹软通用信息传送服务（UMS），全面突破了现有网络和终端设备的技术瓶颈，令手机用户可在目前技术条件下提前享受到真正的移动多媒体服务，无论是制作发送个性化的图片短信，还是浏览色彩丰富的网上相册，编辑图片，制作贺卡并发送等一系列功能，都可以在手机上顺利进行。
赛迪网 2002/03/15
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0386.htm
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博鳌亚洲论坛首届年会将率先采用视讯业务
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2002/03/28
中新社海口三月二十七日电 在博鳌亚洲论坛首届年会期间，一项全新的通信服务——视讯业务将闪亮登场。
海南省电信公司为亚洲论坛年会提供的视讯业务是基于一个能跨越不同网络，适应不同速率终端的公众视讯平台。这次论坛各会场的视讯终端系统，通过通信网络互连以接受来自其他会场的图像和声音，同时又向其他会场发送本场情况。在多点会议的情况下，与会人员可以通过会议电视系统的多点控制单元控制会议进程、浏览各会场、观看会场全景或发言人特写镜头。
目前，博鳌亚洲论坛本次会议所涉及的地点与海口已基本完成ISDN、E1的点对点和多点之间通讯的安装调试工作。拨测中国主要大城市北京、上海、香港等地的工作已完成，通信畅通，图像清晰，话音质量很好；国际方面，与韩国、新加坡等地128K可视电话对测成功。
这套公众视讯平台除了满足本次亚洲论坛年会期间的视讯业务需求外，会后将在海南各市县铺开，组建新的全省电视电话会议网。
中国新闻网 2002/03/28
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0392.htm
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中国电信完善会议电视网 迪威视讯中标
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2002/03/29
日前，深圳市迪威视讯技术有限公司凭借其先进的技术和成熟的产品，中标中国电信的“全国会议电视网完善工程”，金额达数千万，引起业界的极大瞩目。随着中国宽带建设的深入发展，会议电视系统的应用将越来越广泛。而高稳定性和高清晰度将成为广大用户对视频产品的首要选择。目前我国会议电视骨干网所采用的技术是90年代初引进的国外窄带技术，但随着技术的发展，特别是宽带通讯的日益普及，会议电视的应用越来越广泛，对其视频音频质量、数据共享、灵活性以及易用性、可靠性和易管理性的要求越来越严格，因此中国电信决定对全国会议电视网进行升级改造和完善。中国电信自2001年3月开始对宽带会议电视产品进行了近8个月的严格测试，迪威视讯自主研发的DVISION宽带高清晰会议电视系统以先进的技术和稳定的品质得到用户的充分肯定。
中国电信“全国会议电视网完善工程”是建设以北京为中心，覆盖全国省级单位，能够召开实时的宽带高清晰会议电视的完善工程，技术要求很高。中国电信充分考虑了系统的技术先进性、快速实时性、可升级扩充性、经济性以及可靠性等特点，选择了深圳迪威视讯自主研发的MPEG-2宽带高清晰会议电视设备。系统升级后，不仅能够满足广播级质量的会议应用，还能够满足现场直播、节目图像报送、现场指挥、远程教学、远程监控等多种需要，具有更加广泛的应用前景。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0398.htm
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华为构建广电商用视频网
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华为技术有限公司多媒体事业部 张华 覃春来 2002/03/25
将图像、声音和数据信息融为一体，视频业务对人们的吸引力显而易见，通过视频业务，人们能够获得最直接、最快捷、最经济的“面对面”实时沟通，对于各行各业，使用视频业务能够有效提升沟通效率、降低管理成本。
当前，视频业务的需求旺盛，并呈现出多元化趋势。具体来说，除了传统意义上政府机关对远程行政会议的需要外，各行各业大用户对视频业务提出新需求，例如，企事业单位通过使用视频业务进行远程例会和职工培训；金融贸易部门利用视频业务进行项目分析和新闻发布会；证券行业利用视频系统开展实时股评业务；教育行业利用视频系统开展远程教学；医疗行业则可以进行专家会诊、手术观摩等远程医疗活动。总之，通过视频系统能够实现的业务内容空前丰富，市场潜力巨大。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei02_0310.htm
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一家新公司称取得视频压缩突破
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2002/03/26
硅谷的一家新公司Pulsent公司称它找到了一个新的视频压缩方法，新方法允许通过DSL传输广播级质量的视频。
Pulsent公司日前表示，经过四年的默默努力，它准备公开展示这项技术，Pulsent称，与MPEG-2相比，新技术可以把带宽和存储效率提高400%。该技术可以通过1.1Mbps的线路传输电视质量的视频。
Pulsent的技术是一个基于对象的视频压缩方法，而不是MPEG-2采用的基于块的方法。Pulsent的方法是识别结构元素并为结构元素建模，而不是为任意块建模。Pulsent称它的对象可以比任意块更精确地建模。
网络世界 2002/03/26
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0388.htm
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富士通选定英特尔媒体交换芯片
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2002/03/29
全球最大的芯片制造商，同时也是计算机、网络和通信产品的领先厂商英特尔公司今日宣布,富士通已经选定英特尔媒体交换芯片来支持其最新宽带城域网(MAN)IP交换机。英特尔媒体交换产品集成了最先进的功能，使富士通能够迅速将其新型IP交换机推向市场，从而抢占市场先机。
富士通在其新型GeoStream* L3交换机中采用了先进的英特尔?IXE2424
10/100+千兆位L2/3/4媒体交换芯片，旨在为整个城域网和企业网提供宽带IP服务。
此外，富士通还在其现有的GeoStream光纤以太网存取系统中采用了英特尔媒体交换芯片。
IXE2424将L2-4交换技术、服务质量(QoS)和安全性集成在一块芯片上，从而减少了设备制造商开发高带宽语音、视频和数据应用所需的成本和时间。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0399.htm
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新一代多媒体可视远程教育平台ViewClass发布
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2002/03/27
随着宽带网络的发展，传统的网络教育服务平台已经很难满足求知者网上学习的要求，提供实时交互式和数据、语音、视频结合的远程学习环境，成为远程教育发展的方向。日前，优创科技、英特尔和中华学习网在北京联合发布可视远程教育平台ViewClass，为这一网络应用提供了示范。
从采用了该套系统的网上人大（www．cmr．com．cn）演示现场可以看到，“老师”通过Internet和ViewClass语音答疑功能同来自深圳、南京等地的“学生”进行了实时、多点多媒体的交流，“学生”可以把课程的全过程录制下来。同时ViewClass系统在宽带上可以进行实时、多点的图像通信，实现了真正意义上的网上课堂、网络教室。
人民邮电报 2002/03/27
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.viewtran.com/viewtran02_0301.htm
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视频沟通：品尼高张扬“文化”大旗而来
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2002/03/22
一.随着DV的问世，电脑视频制作已经从模拟时代大步迈入数码时代。
在个人电脑发展的很长一段岁月里，数字影像技术发展一直处于停滞状态，直到近几年市场需求的急剧增大，商家们才把注意力集中到数码技术产品身上：数码相机，数字视频采集卡，数字摄像头等。其中视频卡在近段时间特别地流行，视频卡技术的不断发展，价格的不断下降，促使更多的人们开始使用视频卡来获取视频信息。特别在互联网e时代的今天，
人们越来越倾向于使用视频卡这种工具去实时地进行网络影像交流，Netmeeting视频网络会议等支持工具软件仿佛天生就是促使视频卡的流行而提早"诞生"的。但由于各种原因，视频卡还没有像电脑那样普及，还有许多人对视频卡不太熟悉。
在某些经济较发达的国家和地区，DV摄录机市场增长强势明显，份额都已达到40%以上。我国内地的DV摄录机销量虽然还少得可怜，但随着价格门槛的不断降低，人们的购买欲望也将随之上升。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2002/03/videop0313.htm
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视频会议发展新方向
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中兴通讯股份有限公司深圳研究所 夏建洲 2002/03/26
H.320视频会议系统经过多年发展完善，大量用户已安装使用了此类视频会议（会议电视）系统，并且确立了有服务质量保证的网络基础。而时至今日，H.323这一标准逐渐得到各视频会议系统厂商的普遍支持，其风头已经盖过了H.320，随着网络服务供应商宽带业务的拓展以及在保证网络服务质量情况下对核心宽带骨干网技术的应用，我们可以预见，网络传输能力将得到更进一步提高，从而促进H.323视频会议系统的快速发展。
H.323系统将逐渐得到广泛的应用，但视频会议技术的应用处在不断的发展之中，令人难以置信的是，客户的需求已经大大超越了视频会议系统技术发展的脚步，本文将详细介绍这些新的发展需求，给出中兴通讯针对这些需求的解决方案，并对视频会议发展的未来做出简单预测。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing02_0305.htm
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中兴会议电视系统中标湖北移动干线网络
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2002/03/26
日前，中国移动湖北分公司与中兴通讯正式签订了会议电视系统设备购置合同，采用中兴的ZXMVC会议电视系统来构建湖北省移动公司的省级干线网络。
在此次项目中，中兴ZXMVC会议电视系统凭借技术和性能，得到了湖北移动的认可。该会议电视系统包括一台MCU，十五套终端，覆盖湖北全省所有地市。在网络建成后，湖北移动能够在内部召开各种规模的行政会议，通过借助T.120功能，可进行周期性的技术培训和业务培训。
自2000年以来，中兴通讯会议电视系统已在移动市场领域获得广泛应用，相继组建了中国移动会议电视骨干网、安徽移动、贵州移动、河北移动、江苏移动、辽宁移动、四川移动、陕西移动等省级会议电视干线网。
【赛迪网讯】
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/zhongxing/zhongxing02_0304.htm
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四川公安部署视频会议
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2002/03/28
2002年3月，四川省公安厅配置了价值数百万元的视频设备，包括省厅两个主会场和22个地州分会场，以现有的信息网络为基础运行平台，实现IP网络上的视频会议。以色列VCON通信有限公司的MediaConnect8000系列产品以良好的稳定性、强大的功能和优越的性价以及特有的媒体交换管理系统（MXM），再度从同行中脱颖而出。
完工后的该系统具有召开点对点、多点、分组、广播等会议的模式，支持多点交互和单点广播的丰富会议组织模式。该系统也准备采用VCON媒体交换管理系（MXM），这是一种运行在Windows
NT服务器上的软件解决方案。此方案的实施，可以使公安厅在会议管理，包括会议登记、会议控制等方面，克服以往登记繁、传送慢、控制难等诸多问题。
赛迪网
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vcon.com.cn/vcon02_0305.htm
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VCON MediaConnect9000增强计算连接功能
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2002/03/25
以色列VCON通信有限公司日前宣布推出最新型的MediaConnect9000高端视频会议系统。该系统专为在大中型会议室举行的网络视频会议提供更高质量的音频和视频传输，采用了全新的用户界面，并集成VCON
PacketAssistTM (QoS)和多点广播技术，保证交互式会议的顺利进行。
MediaConnect9000多用途视频会议系统，可以对权限用户提供互联网络或公共网络存储文件应用服务，包括管理交流、发送电子邮件、共享或协作文件、公司内部网络文件下载等功能。MediaConnect9000包括两种型号，其中标准型包括配套主机CODEC、变焦摄像头、增强型桌面麦克风，而专业型配置有高保真声音系统、29英寸SVGA显示器、特制可移动式机柜等选件。MediaConnect9000配合VCON公司强大的MXM系统即可实现视频电话功能，如呼叫转移、即时密集会议等。同时，VCON还宣布推出支持WIN2000服务器系统，并具有WIN2000网络监控功能的MXM2.01系统，以及功能强大的VCON会议桥（VCON
Conference Bridge）系统软件。
中国计算机报 2002/03/25
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vcon.com.cn/vcon02_0303.htm
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跨越白山黑水 VCON再度中标
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2002/03/25
全球领先的IP视频会议技术供应商—以色列VCON通信有限公司自进入我国市场以来，以其IP视频会议系统的优异品质和完美的服务在政府、银行、教育、工矿等行业连连中标，频传捷报。近日，VCON公司及其认证代理哈尔滨普瑞公司又依靠MediaConnect8000系列良好的稳定性、强大的功能、优越的性价比在我国大兴安岭地区组建了最先进的IP视频会议网，为林区通讯的发展注入了新的活力。
大兴安岭地区气候恶劣，交通不便，信息闭塞。常年以来，诸多客观因素影响了对该地区经济的发展。为缓解通讯不便、经济落后的面貌，当地政府决定组建视频会议网络。此次VCON组建的视频会议网络由一个中心会场和16个分会场组成，覆盖了全部大兴安岭地区八万四千平方公里的12个县区局，布局科学合理，组网模式维护简便、会议网络扩展灵活。网络采用一点对多点的模式，一点控制多点，中心会场室采用VCON
MC8000系列大型会议室产品，分会议室采用VCON E25系列桌面性会议产品，共同构成视频会议系统的主体设备，具有VCON视频会议系统惯有的基础设置健全、设施维护简单、管理系统方便的优势。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/video/www.vcon.com.cn/vcon02_0304.htm
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电信视讯业务迎来花香满径的春天
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吴海燕 2002/03/28
提起视讯业务我们要追溯到20世纪70年代电信向公众推出的可视电话业务。经过了30年的漫长历程，视讯业务发展到今天，技术上已日臻成熟，业务形式主要有可视电话、桌面视频系统、会议电视系统等。2001年初深圳视讯产品展及2001年元月中国电信视讯业务推广会的举行，促进了各个电信运营商纷纷搭建自己的商用视讯网，而“9·11”事件后视讯业务风靡美国，犹如催化剂一般，加快了国内视讯业务的开展。视讯业务的春天真的要来了吗？通过近几个月一系列的调查分析，笔者认为视讯的春天不会马上到来，主要有以下几个方面的原因。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/03/forum02_0330.htm
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视频会议系统及其应用
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方峰 2002/03/20
目前视频会议已经得到广泛的应用，我公司的视频会议系统也已投入使用，并成功召开了若干重大会议，在日常办公会议中起到非常重要的作用。以下将简单介绍视频会议系统的知识基础，然后以我公司的视频会议系统为例介绍其应用情况。
H.323协议标准
视频会议系统服从国际电联的H.323视频协议。H.323标准涵盖了包交换网络上的音频、视频、数据通信，解决了点对点以及多点视频会议中诸如呼叫与会话控制、多媒体与带宽控制等问题。H.323引用T.120协议来处理数据交换。
H.323具有以下主要优点。H.323协议被设计成运行在通用的网络体系结构之上，具有网络独立性。H.323协议提供了网络带宽管理功能，能够对网络中并发的H.323连接数和H.323应用可获得的带宽总量进行限制。H.323提供了连接基于电路交换或ISDN的视频会议的手段。H.323支持多点会议和多点会议广播（multicast）功能。H.323实现了不同厂商的多媒体产品和应用的互操作等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/videophone/2002/03/videop0314.htm
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中国电信将于京沪穗深试营VoIP业务
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李瀛寰 2002/03/26
中国电信与北电网络日前正式签署合同，在未来几个月内在北京、上海、广州和深圳部署北电网络Succession下一代网络解决方案。运用该解决方案，中国电信将实现传统话音业务和新的IP多媒体业务融合的商用试验。而包括智能软交换在内的北电网络运营商级Succession下一代网络解决方案，可将中国电信现有的多个网络转变为一个更为经济高效的融合网络，实现宽带和窄带接入及多媒体业务。
北电网络（中国）有限公司总裁兼首席执行官毛渝南指出，这些全新的网络将使中国电信能够比以往种类更丰富的高质量的话音、数据和多媒体业务。北电网络正致力于与中国电信及中国的其他运营商一起合作，将它们现有的多个分离的网络转变成一个单一的经济高效的融合的网络平台，为将来开展特性丰富、可创收的多项业务奠定基础。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nortel/northtel02_0302.htm
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有线网打电话资费更便宜 VOIP电话牌照正在审批
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2002/03/27
音质与传统电话无异，而资费却便宜很多，这样的VOIP电话不久将走进上海市民的生活。昨日记者从有关部门获悉，VOIP电话的技术问题已经全部解决，现正申请相关的电信运营牌照。一旦运营条件成熟，上海市民装电话又多了一种新选择。
VOIP(VoiceOverIP)电话是一种将模拟的语音信号数字化，并进行压缩后经IP网络路由或交换(如Internet)至目的地，IP包再将其还原成语音信号，从而实现语音通信的语音通信方式。与传统电话最大的不同在于VOIP电话是利用有线电视网进行传输。
据上海市有线网络公司有关人士介绍，VOIP电话已不存在技术问题。以VOIP语音通信方式拨打本市有线网内电话，其效果如同一个总机内的两个分机相通，音质较传统电话毫不逊色。而且VOIP电话能免去IP电话的一长串号码。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0389.htm
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北电网络分组语音市场分额列全球第一
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2002/03/26
据行业咨询机构Synergy Research Group和Cahners In-Stat最新报告显示，2001年第四季度北电网络在分组语音市场份额列全球第一。
Synergy报告称北电网络在2001年第四季度拥有服务供应商分组设备语音36%的市场份额，位居第一名。
Synergy的分组设备语音市场包括低密度、中密度和高密度IP(网际协议)网关以及ATM(异步传输模式)网关语音。该报告显示了北电网络Succession
VoIP系列的关键产品Passport分组语音网关和Succession多服务网关4000在2001年按季度实现了市场份额的持续增长。Cahners
In-Stat称北电网络以69.5%的端口交货量份额，获得2001年第四季度全球多服务分组网关语音市场的第一名。
【赛迪网讯】
北电网络分组语音市场分额列全球第一
2002/03/26
据行业咨询机构Synergy Research Group和Cahners In-Stat最新报告显示，2001年第四季度北电网络在分组语音市场份额列全球第一。
Synergy报告称北电网络在2001年第四季度拥有服务供应商分组设备语音36%的市场份额，位居第一名。
Synergy的分组设备语音市场包括低密度、中密度和高密度IP(网际协议)网关以及ATM(异步传输模式)网关语音。该报告显示了北电网络Succession
VoIP系列的关键产品Passport分组语音网关和Succession多服务网关4000在2001年按季度实现了市场份额的持续增长。Cahners
In-Stat称北电网络以69.5%的端口交货量份额，获得2001年第四季度全球多服务分组网关语音市场的第一名。
【赛迪网讯】
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nortel/northtel02_0303.htm
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企业VoIP增长迅速
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2002/03/28
本报讯 据Cahners In-Stat集团的最新研究报告，企业IP电话发展迅速，2001年美国VoIP电话设备市场突破10亿美元大关。
Cahners In-Stat集团表示，随着今后几年IP电话系统开始取代老式电路交换PBX系统，2006年IP电话设备市场将达到50亿美元。
Cahners In-Stat报告说，2001年IP电话设备销售额是前一年的3倍。此外，2001年每个新系统安装IP话机的平均数约为68，是前一年的两倍。IP电话的增长规模表明企业正在从试验阶段转向实际部署，特别是在需要部署新电话系统的分支机构和新建大楼。
在主要IP电话厂商中，思科过得最好，2001年IP电话设备收入增长了140%，超过2000年的整个市场。Avaya和北电也加入了竞争，两家共占IP电话设备市场份额的40%。
网络世界
网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2002/03/voip0309.htm
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IP电话——无声的演进
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2002/03/27
摘要：目前，IP电话的发展速度放缓，但运营商现在热衷于利用它为企业客户提供语音VPN业务。作为IP电话幕后的智能支持技术－－软交换技术将对传统的交换式语音市场产生巨大的冲击。
主题词：IP电话 语音业务 融合 语音 VPN业务 软交换
IP电话曾被视为众多新技术中最具“破坏性”的技术，现在成为通信的主流，应用在接入网和骨干网以及企业和家庭中。它可以参与各种类型的语音应用，包括从语音WEB冲浪、企业语音服务到传统运营商语音网络的扩充。
现在对IP电话的绝对支持标志着人们观念的真正改变。在因特网上运营语音业务的话费收取标准打破了传统的原有运营商根据距离和时长进行业务计费的方式，IP电话的前景是乐观还是令人恐惧，取决于人们看问题的角度。IP电话不仅呼叫费用便宜得多，而其存在的意义比这要深远得多。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/technology/Voip/2002/03/voip0310.htm
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ISDN一个被忽视的热点
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张茂州 2002/03/21
ADSL、Cable Modem、以太网接入、光纤到户、无线接入……各种宽带接入方式已经被炒的十分火热，世界范围内的宽带热潮，似乎预示着人类将进入高速互联的宽带时代。于是，人们开始困惑，ISDN作为一种窄带接入方式，是否应该退出历史舞台，运营商是否还应该继续推广ISDN业务？
反对者提出，干嘛还要推广ISDN？在宽带浪潮席卷全球的今天，ISDN早已经是时代的
落伍者，应该退出历史舞台，为宽带的推广普及让路。
但从市场的反映来看，支持者的声音已经淹没了反对者，众多的专家、厂商和消费者依然看好ISDN的市场前景。
从ISDN的技术特点来看，虽然ISDN的数据传输速度无法与ADSL、ble
Modem、以太网等宽带接入方式比拟，但是，ISDN也有其“个性”和卖点。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/03/forum02_0322.htm
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电信分拆与重组对2002年电信市场的影响
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2002/03/26
电信分拆与重组方案
2001年初，中国电信正忙于做上市前的准备，
业界也正纷纷看好它上市的光明。但随之而来的却是分拆的呼声，中国电信上市计划随即也遭遇搁浅。在经过几个月各方面专家和政府主管部门的讨论认证后，在我国加入WTO之际，中国电信分拆方案终于出台，同时在分拆之际，对目前的电信公司进行重组。中国电信被分为南北两部分，北方10个省(市、区)
和中国网通、吉通重组为中国网络通信集团公司；南方21个省(市、区)成为分拆后的中国电信集团。新组建的中国网络通信集团公司将包括原中国电信的北京、河北、天津、山西、内蒙古、河南、山东和东北三省的10个省级公司，以及现有的中国网通公司和吉通公司。
根据此次重组方案，重组后的两大集团公司仍拥有中国电信已有的业务经营范围，并允许两大集团公司各自在对方区域内建设本地电话网和经营本地固定电话等业务，双方相互提供平等接入等互惠服务。南北两部分按光纤数和信道容量分别拥有中国电信全国干线传输网70%和30%的产权，以及所属辖区内的全部本地电话网。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/03/forum02_0329.htm
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《IT经理世界》：运营商“军备竞赛”升级
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孙丽 2002/03/13
在网络规模、通话质量差别趋小的情况下，内争与外忧并存的运营商开始意识到，直接决定外在营销差别化竞争方式的内部运营管理,才是最值得投资的要紧之处。你想拿到更详尽的话费单，回答是不可以。你作为手机消费大户，希望获得运营商的“套餐”优惠，享受其IP业务折扣，回答是你的号称以全业务为优势的运营商，还不知道你是它的手机和IP双料用户。
国内电信运营商的服务广遭诟病，但这种指责只触及了表面。业内人士认为，以大规模铺网为最高追求的电信低层次消费时代遗留下来的运营管理基础，使得这些运营商面对升级的需求时，欲为而不能。“网络建设规模”曾经是决定运营商差别的第一要义，前几年运营业初步形成的竞争格局中，各运营商以铺网圈地来笼络用户。而现在，在网络规模、通话质量差别趋小的情况下，内争与外忧并存的运营商开始意识到，直接决定外在营销差别化竞争方式的内部运营管理,才是最值得投资的要紧之处。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/03/forum02_0321.htm
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广交会催生羊城星级酒店“宽带热”
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2002/03/28
第九十一届广交会将于4月15日在广州举行，外商云集、热闹非凡的广交会在带来了无限商机的同时，也给羊城各大星级酒店的接待和服务增添了新的挑战。在信息爆炸的今天，数字商务活动日益频繁。日前，洞察先机的羊城多间星级酒店采用了宽带接入技术，准备搭乘“信息高速公路”的顺风快车，迈向“数字化酒店”。
继花园酒店、白天鹅宾馆等五星级酒店之后，凯旋华美达、华夏、越秀天安等多家星级酒店的宽带网络环境也已经准备就绪。由于广交会期间，来访的房客90%以上都是商务人士，而且来自欧美、海外的参展商亦为数不少，酒店如能提供宽带数据接入、信息传输和视频点播等服务，对吸引并留住商务客人至关重要。因此，“酒店宽带上网”工程使酒店之间的竞争直接进入了信息化时代。不久前有消息称，2002年是广州星级酒店信息化关键的一年，有关管理部门已经准备将宽带网络作为酒店评星级的条件之一。
然而，由于酒店房客的流动性、房客手提电脑设置的差异性、即时结算收费和多种增值服务的收费问题，给“酒店宽带上网”工程的顺利进展增加了不少棘手的难题。据介绍，本次多家酒店采用的接入、认证、计费和多项增值服务使用的都是易邦公司的“统一宽带应用平台”。据易邦科技的负责人吴锡桑介绍，本次采用的宽带产品，包含了该公司的宽带计费网关和增值服务平台。全部酒店使用即插即用的专有网络技术，无论房客的手提电脑入住前进行了哪种局域网静态IP的设置，都可以无须修改配置，直接插上网线就能上网；另外，该系统还可以屏蔽网络邻居，防止商务资料泄露。这样，房客不但可以放心地浏览网页，收发电子邮件和传输大容量的文件，还可以进行视频点播、语音聊天、网上点餐、交友和玩精彩刺激的网络游戏，轻松愉快地度过一个受益匪浅的广交会。
【赛迪网讯】
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0396.htm
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快马加鞭圈地 网通誓将宽带产业领跑到底
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2002/03/27
前言
1999年8月，在世界范围内互联网和电信发展如火如荼之时，中科院、铁道部、国家广电总局、上海市政府四家联合投资，成立了中国网络通信有限公司。网通成立之初，很多人都欢呼雀跃：作为新一代电信运营商，它将打破中国电信的垄断，在中国市场营造一种新的电信运营模式，由它承担的“中国高速互联网络示范工程项目”将把中国带入“美丽宽带新世界”。
但2001年12月，在中国刚刚加入WTO之际，中国电信业再次石破天惊大变局：中国电信再次被拆分，南方部分组建新的中国电信集团公司；北方部分与网通、吉通合并为中国网络通信集团公司。
这世界变化快，以至于一时之间新网通、新电信好像都有点措手不及，直到2002年3月尚未挂牌。而以后怎么样，对新电信可以预测，对新网通就只能猜测了。
快马加鞭圈地 网通誓将宽带产业领跑到底
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/03/forum02_0331.htm
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Accton智邦科技在京发布VDSL产品
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2002/03/28
Accton智邦科技是全球领先的生产先进网络通讯产品的厂商。继往开来，Accton决心在中国打出自己的品牌，将“与全球落实真正的伙伴关系”的文化、产品优良的品质带给中国客户，为中国的信息化进程添砖加瓦。
3月28日在北京举行了2002年智邦科技新产品发布会，此次Accton展示的是符合中国国情的VDSL产品，VDSL支持数据与视频的同步传输，最高传输速率高达55Mbps，是ADSL的近10倍，并且可以在现有电话线上实现改造，不用支付昂贵的返工费用；同时发布还有无线产品和网关等。
【赛迪网讯】
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0397.htm
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面向下一代的新型多业务网络ENGINE
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易龙 2002/03/28
在2002汉诺威CeBIT大展上，下一代网络系统成为许多电信巨头推介的重要内容之一，爱立信公司着力展示了其新型多业务网络解决方案ENGINE。据称，爱立信公司的ENGINE是唯一在CeBIT大展上进行现场业务演示的下一代网络平台。作为国际移动通信领先者的爱立信公司，为何对固网领域的下一代网络发展如此看重？记者在CeBIT期间参观了爱立信展台，并专访了爱立信公司BMSN市场产品技术部总监TomWalsh。为何瞄准下一代网络
为何把下一代多业务网络作为公司的战略发展目标，爱立信方面的人士指出，互联网和多媒体宽带应用的发展对现有交换基础设施提出了新的要求。它们必须能够高效处理话音、数据、视频和互联网的混合通信，提供实时连接话音呼叫能力，并能够传输不规律的数据流。因此，现有网络必须移植到基于分组的多业务IP网络，这也正是向下一代网络演进的目标。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/ericson/ericson02_0301.htm
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NMS公司CTI产品应用介绍 第一课 NMS公司CTI产品概述
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第一课 NMS公司CTI产品概述
1 . NMS公司介绍
NMS国际通讯有限公司 (www.nmscommunications.com)总部位于美国马萨诸塞州的Framingham，是一家有着优久技术革新历史的IT公司。它推动了通信行业在全世界范围内的快速发展。其主要业绩包括：第一个完全开放的IP网关；第一个完全开放的包媒体服务器；第一个有延迟限制的IP服务管理产品；以及在把CompactPCI引入电信行业（包括单片CompactPCI插槽中的第一个完全可升级的开放式系统）中的领导地位。
NMS国际通讯有限公司，专注于为通信行业最优秀的解决方案设计、开发和提供软硬件产品方面，取得市场领先地位。NMS技术成功地把明天的高价值应用程序和服务梦想转变为今天可带来盈利的机会，其方法就是：整合语音、视频和数据；连接Web与电话；以及跨越当前和下一代的网络。利用NMS的产品和服务，世界一流的网络和电信提供商可以把他们的解决方案快速、低成本地推向市场。
NMS公司的应用和服务包括：
1)语音Web服务和语音门户；
2)eCRM应用程序；
3)用于下一代增强型服务的IP媒体服务器；
4)分组语音和宽带访问服务等。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/train/cttech/nmscti/nmscti_001.htm
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Avaya联合上广电通讯展开行业攻势
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2002/03/22
在今年1月25日成为Avaya公司在中国的数据网络产品代理之后，上海广电通讯网络有限公司（SVACOM）近日宣布，将针对政府及教育行业，凭借其强大的销售渠道在全国范围内举办行业数据网络研讨会。
多元融合网络是网络发展的未来，Avaya公司在这一领域具有全球领先的技术和解决方案。据悉，此次以Avaya多元融合网络解决方案为主题的研讨会，将从3月13日至3月29日陆续在上海、杭州、南京、合肥、北京和成都等6个城市进行，Avaya与上广电通讯联合，为政府及教育行业度身订做了全面的解决方案。上广电通讯除了希望加强地区市场拓展力度之外，还藉此在分销领域迈出坚实的一步。
网络世界 2002/03/22
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya02_0310.htm
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Avaya与FESCO联手举办北京外企足球联赛
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2002/03/26
北京在全球语音和数据网络及通信解决方案和服务处于领先地位的Avaya公司继去年宣布与国际足联（FIFA）建立合作伙伴关系，为2002至2006年FIFA世界杯赛提供语音和数据融合网络后，今天又宣布在中国与北京外企业服务集团（FESCO）联手，举办Avaya杯第二届北京外企足球联赛，从而与足球结下不解之缘。
这项业余足球赛事于今天在见证了中国足球成长历程的北京工人体育场隆重揭幕。联赛将从4月6日起举行首轮比赛，6月1日进行决赛，比赛达52场。
Avaya杯北京外企足球联赛是一项在驻京外商机构、外资企业、合资企业、中资企业及新闻媒体中享有声誉的足球赛事。今年的联赛吸引了24支球队参加，它们分别来自通信、软件、电脑、网站、汽车、航空服务、运输、房地产、宾馆、广告、媒体等行业，其中不乏《财富500强》企业及国内著名中资和合资企业。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent/avaya02_0311.htm
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北京华胜天成科技股份有限公司顺利通过ISO9001国际标准认证
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2002/03/28
日前，经北京九千国际质量认证中心为期三天的严格审核，北京华胜天成科技股份有限公司顺利通过了ISO国际组织的新体系标准ISO9001：2000的体系认证，取得了通过该标准的国内证书和UKAS国际证书，成为国内IT行业首家同时获得体系认证“双证”的高新技术企业。这不仅是权威认证机构对华胜天成能力的肯定，更是对华胜天成公司生产、服务质量及管理水平的高度认可。
ISO9000族国际标准2000版是国际标准化组织/质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）对原94版标准修订后于2000年12月正式发布的，更加系统、全面地融合和体现了当今世界全面质量管理的思想与内容，更具可操作性。
UKAS证书即英国皇家认可的国际证书，在欧盟、英联盟和北美各国等世界上一百多个国家中均得到一致承认。目前国内外IT企业开始推行并申请认证的为数尚少，在IT领域竞争加剧的市场形势和加入WTO的背景下，国际竞争扑面而来，在竞争加剧的同时也打开了更为广阔的国际市场，提供了拓展海外市场和壮大国内市场的机遇。华胜天成公司以客户需求为导向，全面提高产品、服务质量，顺应不断变化的技术发展方向和市场变化，在质量、技术、成本和交期等方面全力满足客户需求，为客户提供最佳性价比的产品和服务。华胜天成此举增加了企业在国内外市场上的含金量和信誉度，在原有的服务优势、客户资源优势的基础上，又增加了通过第三方认证的规则优势，把握了市场需求变化的先机，在激烈的竞争中再一次确立了在国内IT领域内技术、质量和管理的领先地位。
公司有关负责人认为：“华胜天成的近期目标是国内领先的通信信息技术和服务提供商，长期定位将是国内领先的综合性IT服务提供商。此次通过ISO认证，是公司在质量管理方面取得的一个阶段性成果，标志着公司的质量信誉达到了相当的国际水准，朝着目标实现方向又前进了一大步。
华胜天成公司供稿 CTI论坛编辑
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_01/www.teamsun.com.cn/teamsun02_0301.htm
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北电网络继续扩大在中国的业务
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2002/03/25
3月22日，北电网络宣布，它与中国电信成功签署一项合约，向其提供语音IP（VOIP）设备。这表明该公司与中国的关系进一步得到加强。
北电网络与摩托罗拉的合并谈判正在进行之中，它将继续在全球范围进行各种有线和无线交易。北电网络的数据包处理技术被英国电信西班牙分公司（设在德国）、斯普林特公司和Qwest通信公司等公司广泛采用。
根据上星期五签署的合约（北电网络的官员拒绝透露具体的金额），软交换机、互动媒体服务器和其它新一代设备将被安装在北京、上海、广州和深圳等中心局进行实地试运行。这些设备将用于无线和陆基数据包的传输。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/nortel/northtel02_0301.htm
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UT斯达康宽带、无线、IP三箭齐发
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2002/03/25
中国一直是UT斯达康的家乡市场。自1995年成立以来,UT斯达康在中国已累计投入20多亿资金,成立了多家独资、合资企业和四个研究开发中心，在全国设有10多家分公司和多家办事处。
UT斯达康靠研发增强企业竞争力，50%以上员工从事研发。为加强在中国第三代移动通信的研发力量，UT斯达康公司宣布进一步扩展其在深圳的3G及软交换技术研发力量，并将研发中心迁至新的办公地点，这标志着ＵＴ斯达康公司对下一代移动通信的研究工作进入了一个崭新的上升阶段。
UT斯达康不仅在美国硅谷、新泽西设有研发中心，还针对中国市场在祖国大陆建立了四个研发中心。UT斯达康在深圳的研发中心专注于3G
和软交换技术，新址仍在高新技术产业区。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_10/www.utstar.com.cn/utstar02_0301.htm
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三星SDS备战COMDEX China 2002
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2002/03/15
三星数据系统有限公司(简称三星SDS)将参加于4.17-4.20日在国际展览中心举行的COMDEX
China 2002大会。我们的位置是国展3号馆，展台号为3213号。欢迎各位届时光临。
这是我公司第四次参加这一展会。较之前三次，本次参展规模更大，面积达到了168平方米，居于各参展企业前列。参加本次大会，是我公司2002年一系列活动的开始。我们的参展主题是“e-Partner
, Making Business Smart”、“整体解决方案提供商”。这是我们根据时代发展特点和技术发展趋势所提出的，也是我们公司的努力的方向。“e-Partner”，即指通过互联网进行全球化商务的新概念，是三星SDS未来的经营理念和目标。通过互联网方便快捷地与客户轻松互动，沟通信息，共享资源，建立真正共同发展的伙伴关系。三星SDS将在企业信息化，城市信息化，建筑信息化等三个领域提供整套解决方案，具体参展产品有：企业信息化领域(如：Bizentro-ERP系统；ACUBE-企业知识门户解决方案；CTI-呼叫中心系统；UC-openmail系统；REQUBE-查询和报表制作工具;
SPDM-生产数据管理系统；WiseVIEW-集成浏览器等)，城市信息化领域(如：e-DATACENTER-数据中心；IC-智能卡系统；e-UIS城市信息系统；Multicampus-远程教育系统；指纹识别系统等)，建筑信息化领域(如：IHA-智能型家居系统)等多领域的优秀产品。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0374.htm
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三星SDS移植“城市一卡通”
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2002/03/25
三星SDS是韩国三星集团的主力公司之一，作为知名的系统集成商、全球化IT解决方案提供商，在相关领域长期的业务拓展过程中积累了丰富的经验。公司与位于新泽西、伦敦、新加坡、东京及北京的五个主要的数据中心相连，具有在统一管理的全球业务网上同时控制设于35个国家的267家分支机构的通讯能力。
三星SDS讲求“本地化发展”策略，倡导共享客户价值、职员价值、股东价值和辅助企业价值等多方面的价值经营理念。1997年6月，三星SDS迈出进入中国市场的第一步，设立了北京办事处；1999年9月，为立足于中国长期发展，又将办事处扩建为三星数据系统（北京）有限公司，业务门类从IT咨询、系统集成、系统管理、全球化网络服务、软件包、信息流通到IT教育，与新科技、新潮流同步。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f02_03/www.samsungsds.com.cn/samsungsds02_0301.htm
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西门子赢得中国电信合同
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2002/03/26
3月22日，BISC／西门子公司与中国电信集团签订了下一代网络（NGN） 试运行合同。根据合同，BISC／西门子公司将利用自己世界领先的下一代网络方案SURPASS为中国电信架构NGN网络，提供集语音、数据、图像等业务为一体的，包括多种接入方式的下一代网络端到端整体解决方案，并架构一个适合电信级应用的信令网关系统。
SURPASS解决方案是西门子公司应对下一代网络发展所推出的电信级整体解决方案，它使得大规模构建基于IP的电信级统一核心传送网络及支持包括电信级端到端语音、数据、图像等多媒体应用的信令支撑网络、开放的多媒体应用平台和满足多种要求的灵活的用户接入技术成为可能。该解决方案无缝隙连接现有PSTN，并支持其所有业务。
据悉，目前SURPASS在全世界一百多个电信运营商有应用实例，其中商业应用项目已达五十多个。
人民邮电报
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f01_12/www.bisc.com.cn/bisc02_0301.htm
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3Com全资子公司CommWorks和东方通信开展合作
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2002/03/27
３Ｃｏｍ公司的全资子公司ＣｏｍｍＷｏｒｋｓ和中国电信行业最大的上市公司之一东方通信公司日前宣布，双方将共同合作为中国电信服务供应商提供先进的基于ＩＰ的技术和产品。根据协议，东方通信将成为ＣｏｍｍＷｏｒｋｓ公司业界领先的ＩＰ电话、软交换和无线数据接入产品在中国市场的系统集成商和分销商。在双方的初次联合活动中，两家公司已经开始对高速ＣＤＭＡ２０００
１ＸＲＴＴ无线网络产品进行互操作性测试。ＣｏｍｍＷｏｒｋｓ／东信联合解决方案的客户试用活动计划于２００２年二季度开始。东方通信称，通过与ＣｏｍｍＷｏｒｋｓ公司在一个开放的基于标准的３Ｇ网络架构上进行合作，可为服务供应商在部署高速网络并向其客户提供高级服务和功能方面提供灵活的选择。
人民邮电报 2002/03/27
网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/3com/3com02_0302.htm
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投1亿设办事处 Kontron携六产品进中国
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2002/03/27
作为目前全球最大的嵌入式电脑解决方案提供商之一的德国Kontron集团，3月26日宣布投资1亿元人民币分别在上海和北京成立公司和办事处，并以加固型便携式移动电脑，Compact
PCI、VME、CXC产品，ICS机架式工控机，嵌入式板级产品、电脑电信整合系统和高端服务器六大产品线，进入中国工业控制电脑市场。
Kontron位于德国的慕尼黑，成立于1972年，原为BMW的子公司，主要提供检测仪器产品，在1998年独立之后，即投身于嵌入式电脑市场。在保持自身发展的同时，德国Kontron集团又并购了一些全球著名的工业电脑制造商，其中包括加拿大的高皆通讯电脑电话系统制造商Tekner、专长于VME、CXC、Compact
PCI产品制造的德国PEP Moudlar、美国的ICS-Advent和德国著名的嵌入式电脑制造商Jumptec。2001年，Kontron的年均增长率达到342%，全球年营业额为16.5亿美元，位居全球五大控制产品制造商之首，同时拥有4000多种嵌入式系统上的产品。
此次，Kontron在中国市场推出的加固型便携式移动电脑系列的各项技术指标符合军用要求，广泛应用于野外、车载、舰载设备上；Compact
PCI产品将PCI总线的高速度和丰富的特性、处理器的独立性与坚固性、模块化与欧式卡结构相结合，为电信、工控和图像处理应用建立了一个理想平台；架式工控机和板机产品，则为自动化控制用户提供了多样性的选择，并可以提高系统的可靠性。
【赛迪网讯】
网上全文：http://www.ctiforum.com/news/2002news/03/news0390.htm
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朗讯贝尔实验室科学家成功刷新光纤传输纪录
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2002/03/28
朗讯科技公司日前宣布，公司下属研发机构贝尔实验室的科学家们最近成功地以每秒2.56TB的速度将信息传输4,000公里（2,500英里），相当于从佛罗里达州奥兰多到加利福尼亚州圣地亚哥的距离，从而将当前高带宽、超远距离传输纪录提高了一倍。此前的最高纪录是以每秒1.60TB的速度将信息传输2,000公里（1,250英里）距离。
朗讯光网络部总裁Tim Sullivan表示：“此项突破最终将有助于我们的客户降低资金需求和运营成本。”有关该项成果的技术白皮书已于近日在加利福尼亚州阿纳海姆举行的光纤通信（OFC）大会发布。
为创造这一全新超远距离全光传输纪录，贝尔实验室科学家们采用了64信道密集波分复用（DWDM）系统，其单信道传输速度可达每秒40GB。（1GB相当于1,000本小说所含信息；通过64个信道每秒传输40GB信息则相当于每秒传送256万本小说所含信息。）由贝尔实验室发明的DWDM技术使沿同一光纤传输多个信息流成为可能。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/Lucent1/lucent02_0305.htm
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高管访谈：创智科技
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2002/03/22
2000年以来，整个高技术产业的发展出现了停顿。但是我们可以看到，IT类上市公司业绩仍然普遍高于全部上市公司的平均水平。而软件类上市公司的情况似乎更加乐观。前不久，作为软件类上市公司之一的创智科技发布公告，预计公司2001年的利润总额将较2000年有50%以上的增长。许多投资者都非常关心创智科技这50%以上的增长是怎么来的？今后公司能否保持这种高速增长的势头？今天(20日)本栏目北京直播室请来了创智科技的董事长丁亮，同时来到本栏目直播室的还有对IT业有过多年研究的行业研究员董志强先生。
创智科技全称“创智信息科技股份有限公司”，他的前身是1980年成立的长沙五一文化用品商场，1997年6月26日在深交年上市交易，1998年4月湖南创智科技有限公司成为五一文第一大股东。随着主业的不断转型，1999年11月8日公司股票简称由“五一文”变更为“创智科技”。目前公司主营：研制、开发、生产、销售计算机软件及配套系统、电子商务系统、网络产品、提供软件制作及软件售后服务，提供技术咨询和技术培训等业务。公司的产品主要面向电信、保险、金融证券、电力、税务等领域。2001年是公司完成主营业务变更，全身心向高科技发展的一年。公司获得摩托罗拉宽带业务中国总代理，与日本NEC第三公共系统开发中心正式落户长沙创智软件园。并且推出了CRM软件及整体解决方案--创智POWERCRM，被评为国家计委高技术产业化示范工程。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/crm/www.powerise.com.cn/powerise02_0305.htm
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华为企业网事业部介绍
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随着全球经济一体化进程的加快，网络在企业经营、管理、服务中的支撑地位日益重要，引领着企业网络市场的快速发展。2000年3月，华为成立了企业网事业部，并于2001年1月，在国内市场设立东部大区（上海）、南部大区（广州）、西部大区（成都）和北部大区（北京）四个大区，专门面向金融、政府、大中小型企业网提供设备及解决方案。华为大规模进入企业网市场不仅为国内企业提供全面的解决方案，而且也是华为全面参与海外市场竞争的战略步骤，华为企业网面向全球市场建立业务发展目标，2001-2002年面向全球市场建立渠道体系，国内企业网市场居于主导地位，2003-2005年成为具有全球竞争力的企业网设备及解决方案供应商。
面对下一代网络向IP化、宽带化、智能化的发展趋势，华为1994年开始从事数据通信产品技术的研究开发，经过多年的发展，华为已经能够提供一体化端到端IP解决方案，华为能够提供从核心交换层、骨干转发层、边缘接入层到用户终端层的设备及解决方案，成为全球少数几个能够提供端到端解决方案的厂商。在IP产品解决方案整体上取得与业界最优秀公司竞争的能力，并且在路由器、以太网交换机、远程接入、IP电话、呼叫中心、会议电视等领域提供了业界领先的产品及解决方案。在企业网市场，全面提供四个主流网络通信产品系列及解决方案：
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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei01.htm
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百里挑一的实践：呼叫中心服务代表的招聘
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百里挑一的实践：呼叫中心服务代表的招聘
曾智辉 2002/03/26
看完这篇文章，或许仅仅看了这个题，有些人就可能会大骂，现在工作这么不好找，你还要对我们百里挑一！但我相信，很多呼叫中心管理人员肯定和我有同感，有时招一个合格的呼叫中心服务代表，真是不容易。
事情都是相对的，容易不容易也要看你对职位的要求。通常，普通的咨询类服务代表职位的要求不是太高，其次是处理售后问题和接受客户投诉抱怨的，再次是电话销售，要求最高的恐怕是做呼出销售的电话销售人员。招聘普通的服务代表如果说“百里挑一”是有点危言耸听，但如果招一名呼出销售的电话销售人员恐怕“二百里挑一”也不为过。
呼叫中心服务代表的招聘，与其它非呼叫中心工作职位的招聘相比，有很多相同的地方，甚至招聘的步骤、过程都可能相同，但呼叫中心作为一个特别工作，有很多特别的作法和要求。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2002/03/forum02_0327.htm
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呼叫中心座席代表技巧篇 之一 压力缓解方法与技巧
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压力缓解方法与技巧
田淑红 袁道唯 2002/03/25
如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项结果表明前三个答案是:
如何缓解压力
如何选择正确的语言
学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必然的现象，缓解压力就必须是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？
电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。
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网上全文：http://www.ctiforum.com/resource/columns/csr/csr02_0301.htm
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自动数字录音产品寻求代理或OEM合作伙伴
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公司名称
北京国创富盛通信技术有限公司
合作内容
自动数字录音产品寻求代理或OEM合作伙伴
我公司现有自主知识产权的数字录音产品：
1、采用CTI技术，能与现有的呼叫中心系统很好地结合，有为呼叫中心提供二次开发接口。
2、主要面向呼叫中心市场：
（1）采用特定排队机（如AVAYA DEFINITY G3系列、Nortel
Meridian1系列等）建设的呼叫中心
（2）需要结合座席应用进行任务制定、录音查询的呼叫中心
3、主要特性
（1）系统能支持多台录音主机同时工作；
（2）每台录音主机能装载多块语音板卡用于录音/播放；
（3）系统运行稳定，录音核心程序能连续运行3个月以上；
（4）录音准确率达到99.9%（准确的录音指录音的开始和停止时机都正确无误。）
（5）录音开始响应速度 <1秒
（6）录音停止响应速度 <1秒
（7）放音响应速度 <2秒
（8）采用CTI技术进行录音控制
（9）能够管理分机、座席（或者话务员）、分组
（10）能够提供录音质量选择 （11）提供录音启动控制的二次开发接口
（12）有独立于外部DBMS系统运行的能力（也可以使用呼叫中心提供的DBMS）
（13）支持录音通道数的平滑扩容和录音主机冗余工作模式（TBD） （14）支持使用许可控制
寻求代理或OEM合作伙伴
刊登日期 2002年03月25日
有效期 365天
详细内容......http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2002/03/co422.htm
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提供电信增值业务、呼叫中心等产品
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公司名称
重庆拓时科技有限责任公司
合作内容
提供电信增值业务、呼叫中心等产品
我公司现有电信增值业务解决方案，主要有：
固定电话预付费立即计费系统、
固定电话一号通系统、
长话遇忙语音插入提示系统、
170话费查询、
语音信箱、
欠费催缴和通知、
114查号、
112气象台等等。
如果贵公司有相应的客户资源，请与我们联系。
提供小型呼叫中心的项目咨询和建设
提供10万元左右的小型呼叫中心建设，欢迎有意建立呼叫中心的公司及时与我联系，我们提供尖端的技术，忠实的服务.
如果有公司需要升级现有的系统，我们同时欢迎您。
刊登日期 2002年03月26日
有效期 30天
详细内容......http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2002/03/co423.htm
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收购一家call center 外包运营商（经营场地在上海）
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CTI论坛联系方法：
电话：（010）82012787 82079677
传真：（010）62041062
E-mail: 编辑投稿信箱
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