招商银行信用卡中心客户服务中心获CCCS五星级评定

2005/02/16

　　2005年2月6日，在中国的呼叫中心产业发展史上，是个特别值得纪念与庆贺的日子，因为在这一天，中国的第一个五星级客户服务中心在位于上海浦东的招商银行信用卡中心诞生了！

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科胜通软件2004年业绩创历史新高

－销售收入较2003财年增长75％

2005/02/18

　　WESTFORD, Mass. - 2005年2月17日 - Concerto Software? (科胜通软件)今天公布了2004年第4季度及全年的财务报告。截止至2004年12月31日，科胜通软件2004年全年销售收入较2003年有了大幅度的提高，增长幅度为75.7％，其中产品销售增长了76.4%。同时，2004年第4季度还是科胜通软件连续第7个季度实现销售增长，全季度销售比2004年第3季度提高了38.9％，其中产品销售增幅为32％。

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创新推动应用 “一体化”呼叫中心引领通信未来

--新加坡英立讯一体化交换机产品中标英华达呼叫中心项目

2005/02/07

　　近日，新加坡英立讯科技有限公司凭借其出色的产品性能与强大的方案综合解决能力，联手其合作伙伴，国内知名系统集成商--星际（杭州）网络技术有限公司，成功中标英华达(南京)科技有限公司呼叫中心建设项目。据悉，英立讯产品在英华达的推广与应用，将进一步加强与客户之间的沟通，提高服务质量、增加竞争力，并将英华达公司的日常业务纳入呼叫中心系统平台，为通信业务的发展提供安全可靠、可持续升级的呼叫平台。

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高话务量见证奥迪坚呼叫中心系统超强稳定性

2005/02/17

　　春节，作为中国的传统节日，每年这个时候对城市客运交通的要求都大大提升，出租车更不例外，据有关数据显示，出租车行业的客流量节日期间比平日增长40%以上，上海更是如此。虽然上海春节天气格外阴冷，但是连绵的阴雨并没有阻住人们出行的脚步，上海大众出租车公司呼叫中心显得格外忙碌，据不完全统计,在春节期间，上海大众出租车电话叫车系统高峰时段一个小时的呼叫量超过15万次，每天实现电话调度车辆2万车次以上，大大方便了市民的出行和车辆的运行效率。

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威海开通“12345”市长公开电话

2005/02/18

　　在工作时间内，威海市民拨打号码“12345”，就可把自己的想法和建议直接反映给市长。昨天开始正式运行的“12345”市长公开电话向市民承诺：来话必接、每接必办、每办必果，确保人民群众的要求事事有着落，件件有结果。

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96260发起新攻势短信服务试运营

2005/02/16

　　津报集团每日新公司客户服务中心的短信运营平台已于 2005年1月27日起投入试运营。短信业务的启动不仅扩展了客服中心的业务范畴，也为客户提供了一种全新的更为方便快捷的服务方式，可以免去客户在话务高峰时待机等待的苦恼。

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携程2000万美元建在线旅行技术中心

2005/02/07

　　携程计划把2000万美元砸入上海虹桥临空经济园区，以建造一个现代化在线旅行技术服务中心。昨日记者获悉，建成后的技术服务中心依靠其先进的技术力量，所支持的预订平台每天将可为至少10万人次的出行提供即时、便捷的预订服务。

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CRM赐福保险业

2005/02/16

　　近两年，为更好地向客户提供优质服务，国内许多家保险公司都陆续上了CRM（客户关系管理系统），有人甚至这样评价--CRM赐福保险业

　　在新经济时代，新竞争对手和新机遇将不断涌现，以往代表保险企业竞争优势的企业规模、销售渠道和人员队伍已不再是保险企业在竞争中处于领先地位的决定因素，保险公司需要进行结构调整以适应变化。随着市场的进一步开放，外资保险公司进入中国市场后，会充分利用标准化的产品、先进的管理和服务、领先的信息技术来争取客户。国内保险公司必须学会如何区分和对待具有不同价值的客户，并借助信息系统满足客户的需求，以此维系与客户的沟通。此时，客户关系管理可以帮助保险公司加强经营管理与决策分析，了解客户的需求与风险，利用多种渠道对客户进行交叉销售，并在业务领域上提供差异化服务，以此提升自身的核心竞争力。

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CRM发展十年为何企业还不满意？

2005/02/17

　　在CRM出现大概10年后的现在，似乎这些年关于项目失败的可怕故事也从来没有停息过，事情似乎有了改善。

　　现在关于项目失败的悲惨故事越来越少听见了，无论是行业新进还是老的公司都能够得到更多 非常实用而且有效的建议。那么现在问下面两个问题就很合理了：CRM最终是否能够达到宣传中的效果？它是否能够为企业带来确实的回报？

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CRM思想：贯穿网络建设 助推烟草行业发展

锦州烟草分公司　张凤 2005/02/16

　　随着经济水平的发展，客户已渐渐超越商品本身，而成为企业关注的重点，如何管理企业与客户的关系，成为企业能否成功的关键因素，企业资源的整合、业务流程的重组以及服务方式的改善都应该以客户需求为重点。而传统的ERP(企业资源规划)，对供应链下游的客户终端却缺乏有效的管理。在这样的大背景下，美国Gartner Group lnc公司于1999年明确提出了CRM(客户关系管理)概念，CRM旨在健全地改善企业与客户之间的关系，注重通过赢得发展保持有价值客户、加入企业收入、优化盈利性提高客户满意度。CRM已逐步成为企业决胜商场不可或缺的营销利器。

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星际-雅士利联袂打造健康食品绿色服务通道

2005/02/18

　　新年伊始，星际（杭州）网络有限公司捷报频传，近日，拥有中国驰名商标的广东雅士利集团有限公司正式签约星际网络，携手打造食品行业绿色服务通道。

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RightNow CRM被客户互动解决方案杂志连续第五年评为年度产品

2005/02/16

　　世界领先的on demand CRM公司RightNow（Nasdaq: RNOW）今天宣布，其产品RightNow CRM? 7.0被客户互动解决方案杂志评为2004年年度产品。这是RightNow连续第五年获此殊荣。

　　RightNow CRM由建立在统一基础上的三部分组成：RightNow Service?，获得众多奖项的多渠道客户服务和支持系统；RightNow Sales?，强大的销售自动化系统；RightNow Marketing? ，多渠道市场自动化系统。通过为跨部门提供实时的可操作的客户信息分析，RightNow CRM帮助中型企业和Global 2000企业在每一个客户交易过程中实现收入的增长、加强客户忠诚度、提高企业运营效率。

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微软CRM软件再次延期 可能在第四季度交付

2005/02/16

　　据微软公司于当地时间本周四表示，它正在扩展其“Microsoft CRM 2.0”版的功能，并延迟其交付生产日期（RTM）到2005年的第四季度。

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大通机械公司签约SynleadCRM

2005/02/18

　　1月28日，大通机械有限公司签约SynleadCRM，正式启动客户关系管理项目的实施。此前大通机械对数家知名CRM软件进行了近半年的评估论证。大通机械是继深圳寿力（空压机）、申克机械（平衡机）、高宝KBA（印刷机械）、广州博创（注塑机）、广州微点焊（微型点焊接机）和顺德永雄（线缆生产设备）等大批成功客户后，SynleadCRM在机电设备制造业中签约的又一客户。

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阿尔卡特宣称支持ATCA架构

2005/02/17

　　阿尔卡特今天宣布将采用先进电信计算架构（ATCA）作为其移动和固定网络设备的优选架构。阿尔卡特宣称这种开放的，针对IT系统的经济有效的平台将大大降低固定和移动网络运营商的成本。在过去一年里，阿尔卡特已经开发了基于ATCA技术和Linux等标准的模块化通信产品，阿尔卡特为此同ATCA技术的领导者Intel加强了合作。在Cannes举办的3GSM世界大会上，阿尔卡特宣布了第一款ATCA兼容的移动网产品SGSN，阿尔卡特的5020软交换设备中也采用了类似技术。

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Avaya连续四个季度领跑全球IP语音通信市场

2005/02/17

 * Synergy研究报告显示, Avaya位居2004年第三季度全球企业IP语音通信收入和发货量第一位

 * Avaya在2004年第三季度的发货量同比增长112%， 大大超过全行业的同期增长数字（76%）

　　全球领先的企业通信软件、系统和服务供应商Avaya日前宣布，已连续四个季度领跑全球企业IP语音通信市场，由此进一步确立了其市场领导地位。行业分析公司Synergy发布的最新市场报告显示，2004年第三季度Avaya 在企业IP语音通信的收入和发货量方面均位居全球第一。同时，Avaya在全球的企业IP语音通信业务呈加速增长之势， 并超过全行业的发展速度。Avaya在该季度IP语音通信的发货量比去年同期增长了112%，而全球IP语音通信市场增长了76%。

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中国造网络电话产量有望增长90%

2005/02/18

　　美国市场调研公司环球资源公布的最新市场资讯　报告显示，受国际市场需求激增影响，作为全球主要供应商基地的中国内地和台湾地区，预计今年网路电话产品（包括网络电话、IP电话）的产量将增长90％以上。

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欧盟一致决定推网络电话 挑战英法电信垄断

2005/02/16

　　本月11日，欧盟委员会和来自欧盟25个成员国的欧洲管制小组官员一致决定：将大规模推广廉价的互联网电话技术以提升通讯行业的竞争力，削弱诸如英国电信公司和法国电信公司这样通讯业巨头对固定电话市场的垄断。互联网电话技术被称作"语音IP"(VoIP)。该技术使用现有数据网络，有望实现较低成本和更大的灵活性，是目前发展最快的通信技术之一。欧盟信息社会专员薇薇安.蕾汀在一份声明中表示："欧盟委员会和欧洲管制小组将共同努力，确保网络电话的推广不受到任何制度性的阻碍。"25位欧洲管制小组官员称，VoIP网络电话的引入将带来更加多样化和新颖的通讯服务项目，其低廉的硬件设施成本等优势，将对现在电讯巨头的垄断形成极大挑战，甚至给电讯市场带来根本性的变革。

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网络电话发展迅猛 AT&T再推无限制电话业务

2005/02/16

　　近日，AT&T宣布其CallVantage Small Office Plan投入实用阶段，该业务可以为SOHO们提供基于IP宽带的语音电话服务，除了可以无限制的使用本地电话之外，还可以在美国与加大拿之间打长途电话，并且还可以收发传真，每月付费仅为50美元。

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Skype再下一城 牵手摩托罗拉共谋VoIP市场

2005/02/16

　　本周一可能是VoIP发展的一个里程碑，摩托罗拉宣布与Skype公司合作共谋网络电话市场，Skype公司目前在全球共拥有2500万的注册用户。

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Infonetics：2004年VoIP手机设备市场飙升

2005/02/16

　　Infonetics调查公司发布最新的调查报告，报告显示VoIP手机设备市场再次飙升，在2004年度大获成功，所销售的VoIP手机数量高达11.3万部，销售额高达4500万美元。

　　虽然该报告称基于Wi-Fi VoIP手机数量还不算太多，但是专家们相信它们在未来许多市场上都有潜力，尤其是在企业、后勤、医院等领域，因为目前这些领域内，基于无线局域网的话音通信方式已经站稳了脚跟。即使在普通用户领域成长潜力也非常巨大，因为运营商们将安置足够多的无线网关与VoIP服务来方便消费者。

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研究：WiMax发展黄金时期 VoIP事关其成败

2005/02/17

　　据一项研究称，名为WiMax 的无线宽带连接标准在未来两年内不会迎来发展的黄金时期，但当它发展的黄金时期到来时，互联网电话服务可能成为运营商的摇钱树。

　　预计WiMax 将在2006或2007年迎来一个大发展时期。WiMax 将是宽带访问服务的第三种选择，会给有线电视和DSL 宽带连接运营商带来严重的挑战。

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SOYO Group 参与中国联通全球互联网语音网络

2005/02/16

　　计算机主板、外围设备及消费电子产品的领先供应商 SOYO(R) Group, Inc.（场外交易公告牌代码：SOYO）今日宣布，该公司已与中国联通（纽约证券交易所代码：CHU）旗下子公司 China Unicom USA Corp. 达成协议，利用其 PSTN（公用电话交换网）及互联网语音 (VoIP) 网络赋予 Z-Connect 用户接打本地、长途及国际电话的能力。

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VCON助力上海市司法局构建视讯会议系统

2005/02/18

　　全球领先的多媒体即时通信业务全面解决方案供应商－以色列VCON有限公司近日中标上海市司法局视频会议系统项目。

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上海贝尔采用RADVISION多媒体通信产品搭建亚洲最大NGN网络

2005/02/18

　　近日，亚太地区最大的新一代通信网络―中国江苏网通NGN网―由上海贝尔阿尔卡特承建开通，并正式投入使用。RADVISION公司的多媒体通讯产品被选用，作为该网络视频通讯解决方案的核心组件。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f05_01/www.radvision.com.cn/radvision05_0201.htm

全国最大视频会议平台落户西安电信

2005/02/18

　　日前，西安电信增值业务部与步长集团签订合作协议。至此，一家能支持300方会议同时召开的视频会议平台、全国最大的视频会议用户落户西安电信，使新视通业务在全国的发展有了一个极具说服力的样板工程。

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重庆铁通推广“空中会议室”业务

2005/02/07

　　中国铁通重庆分公司近日首次对外表示，今年将重点推广可容纳30人同时在线举行电话会议的“空中会议室”业务，其目标客户主要是政府机关以及在各地拥有分支机构的大中型企事业单位。

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中移动新春多头出击 12款定制业务推向市场

2005/02/07

　　每到年庆，都是电信消费的高潮，尤其是春节更是如此，各家运营商都在紧锣密鼓为即将到来的春节做着市场准备和去年一样，不少运营商把促销的目光放在了增速惊人的增值业务上，中国移动昨天就宣布推出12款定制手机和多项增值业务出击春节市场。

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泰州市电力公司开通电费短信平台查询系统

2005/02/06

　　近日，泰州市电力公司在全市四市二区范围内开通了电力客户服务短信平台，凡泰州市的电力客户均可使用该平台点播或订阅电费、电价信息。

　　用电客户可以通过手机短信查询到分时电表的峰、谷、平电量、电费、电表示数以及帐户余额(银行卡用户)等详尽信息。同时还可以为用户提供用户的月度电费信息自动提醒功能。

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透视韩国SK电讯彩铃业务的开发实践

2005/02/16

　　如果评点2004年国内增长最快的电信增值业务，那么移动运营商推出的“个性化多彩回铃音业务(Coloring RingBack Tone)”，即彩铃业务（注：移动称彩铃，联通称炫铃，为方便起见，以下统称彩铃业务）当为第一。在ARPU值日益下滑的今天，彩铃作为一项话音增值业务，一经推出就取得了巨大成功，是继短信之后移动增值服务的又一热点,也是运营商除数据业务以外收入最多的亮点。在为提升运营商APRU值作贡献的同时，彩铃业务也给与之相关的SP和设备厂商带来了源源不断的利润。但是，在这个生机勃勃的市场背后，却是运营商为寻找新的市场亮点所作出的不懈努力。

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乐搜—带来手机听歌饕餮大餐

2005/02/06

　　总部设立在杭州的富信掌景公司(FunVio.Co.,Ltd)2005年初推出全球首家手机超强音乐WAP搜索软件-"乐搜-音乐猎手"。

　　这种全新的音乐搜索软件，有着强大技术支持，能在手机WAP网络上实现移动互联网音乐的搜索、整首歌曲在线播放、下载保存，使手机用户实现了能随时随地与音乐相伴的梦想。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/f03_08/www.funinhand.com/funinhand05_0201.htm

华为竞技法国嘎纳，3GSM世界大会赢得尊敬

2005/02/17

　　2005年2月14日，在法国嘎纳举行的3GSM世界大会是全球无线运营业、制造业规模最大的一次盛会，来自中国的华为以全球无线制造业快速成长者的身份高调出席了本次盛会，华为所带来的全新的成功理念、创新的为运营商降低成本的分布式基站解决方案赢得了全球与会者的尊敬。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/factory/huawei/huawei05_0203.htm

肯定式辅导：降低呼叫中心人员流失率（二）

批评式辅导降低员工满意度，并导致更高的流失率

玛丽·派卡丝 2005/02/07

　　在大多数呼叫中心中，辅导人员常常发现很难有足够的时间来完成所有必要的辅导。下面两种辅导方法能够在不增加员工的情况下帮助提升座席的技能。

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李宝民：呼叫中心构建规划指南（十五）

　　02/17

系统结构 渠道架构

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运营管理系列之三—呼叫中心培训体系的建设

裴晓丽 2005/02/18

　　呼叫中心是一个人力密集型的组织。在呼叫中心，培训工作成效的好坏，将在日常运营的方方面面中体现出来，并为日后的管理留下隐患。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2005/02/forum05_0216.htm

呼叫(接触)中心的技术平台与其历史沿革

张佑佶 2005/02/16

　　呼叫中心的技术演进可以概略分为以下几个阶段，分别阐述如后。

 1. 语音电话单机接入

 2. 板卡式软交换(un-PBX)

 3. 企业级交换机(PBX)/自动呼叫分配(ACD)

 4. PBX+计算器电话集成(CTI)

 5. CTI于移动终端设备

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年轻的风格——外包在他乡

谢赞恩 2005/02/16

　　美国的年轻人成年后，通常会选择与父母分开住。生活虽然自由，但也会缺少很多生活资料，很多的生活需求是靠租借实现的。离岸外包的逻辑也是如此，自己自力的核心业务发展，零散琐碎的边缘业务租借。这就是年轻的风格灵活、自由、集中，远离臃肿、复杂、支离。

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网上全文：http://www.ctiforum.com/forum/2005/02/forum05_0214.htm

公司名称 北京五岳新星科技发展中心

求购内容 求购电话呼叫中心源代码

　　求购电话呼叫中心源代码，价格面议，要求成熟稳定，有案例.

刊登日期 2005年02月16日

有效期 30天

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公司名称 东裕科技有限公司

合作内容 呼叫中心话务员专用耳机 无线耳机

　　东裕科技有限公司长期代理美国Plantronics话务耳机。

　　供应各种型号耳机、话盒、适配器。

　　供应各种型号耳机配件。

　　提供话务耳机维修及维护咨询。

　　了解详情请查询:www.owtheadset.com。

　　期待与您的合作。

　　祝春节愉快、万事如意

刊登日期 2005年02月07日

有效期 30

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网上全文：http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2005/02/co1774.htm

公司名称 深圳鼎铭电子技术有限公司华南办事处

合作内容 鼎铭公司华南办及2005年新促销

　　感谢与鼎铭公司华南办事处10几年来合作伙伴，祝您们在新的一年里生意兴隆，身体健康。为了感谢你们的支持，华南办事处在2005年将对鼎铭全系列的语音卡和VDP100I交换机一个大的优惠活动。华南办事处的全体员工欢迎（新老客户）您的来电，会让您感到十分的满意。我们会全心全意为你服务，真诚与您合作。

　　深圳鼎铭电子有限公司是我国最早专业从事语音技术研发的高科技企业，是国内资深的CTI平台提供商。

产品主要系列

　　HermesTM-A系列 DM600/PCI系列 DMSS7/PCI系列 VOP100i数字可编程交换机系列 等等

刊登日期 2005年02月18日

有效期 30

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网上全文：http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2005/02/co1779.htm

公司名称 北京万控科技有限公司

合作内容 专业供应研华工控机、凌华工控机、研祥工控机

　　本公司产品有：（1）台湾研华工控机、凌华工控机、研祥工控机、华北工控机、一体化工作站、美国APPRO工控机、美国ICS工控机、西门子工控机、嵌入式板卡、便携式工控机、平板电脑、数据采集卡、隔离数字量I/O卡、通用数字量I/O卡、隔离端子板、接线端子板、串行通讯模块、无线通讯模块、模拟量输入/输出模块、数字量输入/输出模块、PC/104模块、PC/104通信模块、PC/104总线载板等工业自动化的全线产品。（2）三星显示器：15寸、17寸、19寸、21寸、22寸、24寸。种类有：普通、纯平、液晶。（3）操作系统有：DOS、WIN95、WIN98、WINNT、WIN2000、WINXP（4）品牌组态软件：IFIX软件、组态王、西门子软件、三维力控监控软件

刊登日期 2005年02月16日

有效期 30

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网上全文：http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2005/02/co1775.htm

公司名称 厦门市利志科技发展有限公司

合作内容 东进语音产品福建省唯一指定代理商

　　本公司为东进语音板卡福建省唯一指定代理商，产品齐全，愿为福建省CTI行业的朋友们提供优质的销售服务，欢迎咨询。

刊登日期 2005年02月16日

有效期 30

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网上全文：http://www.ctiforum.com/users/cooperation/2005/02/co1776.htm