以运行机制为链，形成灵敏的热线反应体系

　　96111形式上是一个被浓缩的电话号码，实际上涵盖着领导决策、热线中心、11个二级网络单位、122个三级网络单位和全局7800名干部职工所组成的强大服务阵容。要使这样一个庞大的服务阵容在第一时间对市民的请求做到反应灵敏、快速处置，创建一套合理的运作程序必不可少。我们在实践的基础上，逐步形成了一个完整而科学的四步运作方式，形成了一个有目标、有责任、有监督、有考评、有激励的工作机制，确保了市民的每一个求助电话都能得到落实。
　　与此同时，为确保整个运作程序的严丝合缝，热线对工作中涉及的所有环节都进行了规范和完善，切实做到责任到人、责任到岗。我们制定了严格的服务规范及各岗位职责考核规定，每天对受话服务的规范、制任务单的准确性进行日抽查、周讲评、月考核。对受理的每一个电话信息准确度和处理的快捷程度，进行抽查考核。建立了重大事项报告制度，热点、难点汇总制度，从中排查出督查件进行现场督查督办，以确保热线“打得通、处理快、办得好”。中心现已率先在全国同行业通过ISO9001质量体系的认证，填补了管理上的“空白地带”，使中心的工作走上了制度化、规范化。