经典案例

　　96111热线开通至今，已接听群众来电近600万个，发生了许多催人泪下、感人肺腑的故事。
对热线的话务员们说，练成一身扎实过硬的本领，是做好热线服务工作的基础。在每位热线话务员的案头，都摆有一本黄颜色的手册―《96111专业知识手册》。
　　这本《手册》囊括了液化气、管道燃气、自来水、排水、市政养管、热电、公交以及风景点、酒店、宾馆、学校、医院、相关政策法规等方方面面的知识，极其详尽。
　　《手册》中仅液化气、管道燃气安全常识就有15项之多；饭店、团体，约气要问清是15公斤的，还是50公斤的；水质发黄的，发浑是什么原因，各种口径水表的最小流量又是多少，怎样读水表；集中供热的近10种收费标准，居民要求供热单位赔偿的5种情况，供热设施的14种常见故障的处理办法；排水管理处的12项职能，排水门在表单详解等，林林总总，有15万字之多。
　　这本《手册》最初编写的时候只有3万字。逐渐地，每位话务员都成了撰稿人，你加点儿，我加点儿，于是便成了现在的“模样”，成了热线的“宝典”。
　　宝典不是放在案头上照本宣科的，而是写在96111热线所有话务员的心中，流淌在她们的血液里。这其间的故事车载斗量。

　　一天晚上，青岛市北区台东一路的一位老大娘给96111热线打来电话，说自己总感觉到罐用的时间短，“姑娘，你可得给我说清楚，不然我就不用煤气公司的，马路上个体户多的是。”大娘有些着急。
　　于是便有了下面这段长时间的对话。
话务员：大娘，您的钢瓶完全烧空了吗？
大娘：烧空了，烧空了。我那小子说，轻着呢。
话务员：大娘，这段时间天气很冷，水的温度低，同样做一顿饭，烧一壶水，可比夏天用气多呀，另外，这液化气质量的好坏可不能用天数来衡量，煤气公司的气是会全部气化燃烧的。
大娘：哎呀，不对，我老伴刚才又到厨房里试了一下，那个钢瓶还挺沉的。
话务员说：大娘，您能不能检查一下减压阀和灶具，看看是不是堵塞了。
大娘：我们可不会查。
话务员：这样吧，我马上通知您家附近的液化气供应站，让他们派人带个新减压阀到您家去，全面检查一下。如果确实无问题，我们可以按规定为您退费。
大娘：好，好！再见。
话务员：大娘，请让我同您老再讲几句。我们煤气公司的液化气经过自动化流水线灌装，钢瓶出站还要进行二次复称，质量是有保障的。另外，我们的服务也是一流的。譬如，我们免费为您投保，定期检修钢瓶，您在使用时如果出现漏气，我们负责维修或调换，24小时抢险抢修服务。我们的维修中心也都明码标价，维修中压阀10元，清洗热水器30元一台，维修电子灶也是10元一眼。大娘，我建议你不要到其他地方灌气。
大娘：懂了，懂了，这下我的就放心了，我哪儿也不去，就用你们煤气公司的，多好的姑娘呀。

　　热线中心的剪报资料中至今还保留着2001年12月36日的《中国妇女报》，那篇长篇通讯《情满热线》的主人公就是热线的话务员。

　　孙芸玫是96111热线一名普通的话务员，她2000年3月16日的一则工作日记却写满了不寻常。
我们接电话时常会遇到高峰，但是，从来没有遇到过像今天这样，因白沙河水厂设备出现故障这么忙的。从下午2点开始，居民电话就陆陆续续打进来了。这时候他们的态度还可以，只是简单的询问几点钟来水。可是到了做晚饭的时间，居民的态度就有些急躁了。这时，有些人不管你如何解释，就是不听，连电话都挂不上，说太不为市民着想了，并要到市里去告状。你再解释，他们就更不耐心了，一些“青骂”隐约可闻。作为一话务员，我们只有耐心解释，不能有一点儿急躁情绪。今天，我们接话的频率相当快，平均每个电话只有三四十秒的时间，这个电话刚挂断，另一个电话就直接进来了，让人简直有些应接不暇了。我今天应该早上7点到晚上6点的班。可是到了下班的时间，因为电话太多，主任通知我加班到晚上10点。说实话，这时我已感到筋疲力尽了，加上又饿，嗓子又哑，真不想干了。可是当时电话依然不断，如果我们这个班的人走了，那么，势必会造成电话打不进来的情况。面对这样形势，我二话没说，一直坚持到晚上10点多，等电话量恢复了正常状态才下班。

　　2000年农历大年夜
　　繁星闪闪，灯火通明，岛城洋溢着浓烈的喜庆气氛。繁忙了一天的96111热线也好像准备过年了，逐渐平静下来。
　　猛然间，清脆的电话铃声又打破一这份短暂的静谧。52号话务员迅速拿起话筒，对方传来半生不熟的汉语声音：“我是韩国人，我家的暖气片爆裂了，漏了很多水，我知道这并不属于你们的责任，可我的确找不到其他人，你们能不能派人帮我修一修？” 52号话务员从电话中甚至听到哗哗的流水声。
份内事情要管，份外的事情也要管！
　　52号话务员立即与位于韩国朋友寓所附近的供热站取得联系。这时，午夜的钟声刚刚敲响，供热值班职工刚刚把过年的饺子盛到碗里。救急如救火！他们二话没说，放下筷子，仅十几分钟就赶到现场，义务为这位韩国朋友排除了险情。

热线中心班长孙静曾接听过这样一个电话。
孙：您好！96111服务热线，25号为您服务。
对方女士：喂，你是96111吗？
孙：是的，您有什么事情请讲。
对方：我被家里人返锁在屋里了。你能不能帮我把门打开，放我出去？
孙静既莫名其妙，又苦笑不得。她一边思索着，一边又问：家里人为什么把您反锁在家里？
对方迟迟不予作答。
孙静觉察出对方有难言之隐，便话峰一转，问到：您是怎么知道96111的？
对方：我是从报纸上知道的。
此刻，孙静又是自豪，又是焦急。她自豪的是,96111热线这个品牌深入人心；焦急的是，开锁放人不是96111服务热线负责的范围。
略一沉思，孙静解释道：“开门不属于我们的负责范围，请您拨打110帮助解决。”
对方停顿了一下，说了声“谢谢”，便挂断了电话。
孙静对这事的结果总感到放心不下，没过我久，便联系110，继续关注。
110的同志告诉她，这件事已经解决了。打96111服务热线的女士，今年五十多岁了，有轻微精神病史。虽然她现在精神正常，但家里人还是担心她一个人上街，一旦犯病会出现意外，这才把她反锁在家里。
孙静一颗悬着的心，终于落了地。

　　一天，青岛胶州市的一位女孩从家乡打进96111服务热线。
　　从她的言语中，话务员一下子就判断出对方是名弱智儿童。
　　这名弱智儿童伤心地告诉话务员：“阿姨，别人都说我傻，瞧不起我，我好难过呀。”
女孩儿的哭诉，使话务员柔肠寸断。她们立即与胶州市残联取得联系，说明了这位女孩的情况，请求给予帮助。
　　几天后，胶州市残联派人为孩子送去了图书等慰问品，并经常到她家嘘寒问暖，使女孩儿一颗结冰的心又温暖起来。

　　青岛望奎路4号702户居民于飞有件苦恼的事情：楼上邻居的供热排气阀安装在她家卧室里，每逢供热调温，邻居都要到她家放气；放出的热气使她家墙湿、门涨。她多次找建设单位要求，但因种种原因，毫无办法。
　　2001年的一天，于飞向96111服务热线求助。热线的话务员很快与市热电集团公司第二热力公司取得联系。
　　热力公司很重视，专门组织一个攻关小组，先后6次到于飞家中实地勘察，研究改造方案，并终于将这个排气阀移到了门外的走廊上。
　　于飞又给96111服务热线打来电话：“这下，我可以放心地过个安稳年了；为了表示感谢，我特地写了一首诗献给你们：

一声声清脆有铃声，
伴随着甜美的语言；
一条长长的热线，
连接着政府与百姓的心弦；
一个短短的电话，
关系着千家万户的冷暖；
谢谢你，96111，
我们群众的贴心线。