96111热线在鲜花和掌声中已点燃4岁生日的蜡烛，在这烛光的背后有许许多多的酸甜苦辣。四年的热线工作中，我从不迟到早退，且每个月的接线量总是名列前茅。积极参加中心组织的各项活动，并且为中心的发展增添光彩。在工作中严格要求自己，时刻牢记“服务人民，奉献社会”的服务宗旨，做到“人无我有，人有我优”，认真接好、记录好每位需帮助的用户电话，用一颗爱心温暖需要帮助的市民。
　　记得有一次，有位警备区供热站的用户来电说：“我已经给你们去过电话，怎么到现在也没有人来电话，也没有人来看过，难道连个喘气的都没有？赶紧让个喘气的给我来看看”。当时听到这位用户的话语，心里真不是滋味，连忙说：“这位女士，请您别着急，您是第几年供热？”用户说：“是第一年供热。”我想怎么能让用户把火消去，急用户所急，想用户所想，说：“这位女士请您别着急，因为您是第一年供热，热电公司主供外网，因为我们是城管局热线，我帮助您找相关责任部门，让责任部门上门给您测温。如果测温3次，温度不达标，供热结束后半价退费。其他的问题，您可与物业联系维修调试。”我认为您只要让用户觉着你确实在帮助她，那么不管火气再旺的用户，她（他）也会表示理解。于是，她对我的服务表示感谢。
　　还记得有一次，一位用户来电话，他是橡胶六厂的蒸气用户。本来热电公司是不受理蒸气用户的。但用户说他在报纸上看到，只是温度达不到16度，就可以打96111热线投诉。用户家一直不达标，却无人解决，物业也不管。这时我什么也没想，就把他接了下来，谁想给专业席带来了不少的麻烦。当时专业席与物业联系、用户联系都达不能协议。最后，我接了下来。我是这样处理的：我先给用户去了一个电话：“真对不起，今天上午的电话是我接的，可能我们的工作给您来了不少的麻烦，真对不起，确实外管网是我们供的，但橡胶六厂是购买我们的蒸气，然后卖给居民，所以我只能帮助您协调一下，如果您对物业登门测温表示不满意，我们可以转给物业办，尽我们的全力帮助您。”用户表示理解，并表示感谢。我马上与物业办联系，把用户对橡胶六厂的吉利物业的服务表示不满，做了详细的汇报，并希望吉利物业对用户赔理道歉且给居民测温。最后，物业办来电表示圆满完成任务。
　　在工作中善待每一位用户，在生活中关心着热线的姐妹们。大家生活中都有各种各样的困难，有的孩子病了，有的老人需要照顾，只要姐妹们需要我帮忙的，我都爽快地答应。
　　记得有一次，我在家休息。王淑萍突然来电话说，孩子发烧希望我能替她半天班。于是我放下手中的家务活，马上奔到了工作岗位。在工作中我无偿替同志们上班已达4天之多。还有一次，赵健在工作时发烧、鼻子流血，我马上把自己的缓休给她，让她早点回家安心休息。有时单位需要加班，我从不计较个人得失，愉快地工作。虽然有些累，但心里却美滋滋的，因为我的加班，为更多的用户提供帮助。真的这些小事，在我身上是经常发生的。我就是这种人，当别人需要我的帮助时，我会毫不犹豫，尽自己的所能帮助别人。
　　这只不过是我在四年热线生活的点点滴滴小事。96111热线为民服务的事很多很多，作为其中的一员，我为之骄傲，为之自豪。在热线前进的道路上，我将不断地努力，不断奉献，为热线发展贡献自己微薄的力量。