黄沙散尽始到金

　　时光荏苒，随着公用事业局“五线合一”的思想确立，99年10月份踏入了我新的工作岗位，开始了我新的人生旅程。98111服务热线扎根于“一切为了人民利益”的土壤。我们面对的都是普普通能的百姓。每个电话，让我能有机会了解每个市民的烦恼，每一条服务信息，传达着我---热线人对百姓生活的关注。要做一名合格的98111热线话务员，说起来容易做起来又谈何容易呢？
　　98111热线最初受理公交公司、自来水公司、煤气公司、管道燃气公司、排水五家业务，这样使百姓最初打五个电话才能解决的问题，一个电话就解决了。方便了市民，但同样也将麻烦留给了热线人自己。对于话务员来说，刚进热线主要过两大关----打字关与业务知识关。由于原青水热线业务单一，业务量少，对于打字速度的要求自然不高。但在98111热线，要求话务员同步录入，业务信息量比平时大了好几倍，所涉及的文字比以前多了几倍，为了适应新的工作的要求，12小时的接线工作空隙，我就不停地打字练习，眼练花了，手练肿了，稍一休息再继续练。因为我懂得“工欲利其事，必先利其器”。打字是基础,如果因为打字速度影响了工作速度，那么高峰时，会使热线电话无法畅通，也就违背了局领导建立这个热线的初衷。经过一段时间的苦，终于花开结果，打字速度由原来的每分钟二、三十个字提高到七、八十个字，适应了98111热线快速、高效的服务工作。另一个难关-----业务知识关。陌生的领域、陌生的知识。一切都从头开始。一点一滴象小学生一样认认真真地去学习。其他单位的同事就是我的老师。遇到不懂，不会的问题就随时问，然后记在本子上，以便空闲时再复习。热线笔记记录了我所学的业务，也记录了我热线的历程与感想。当初为了做一名公交“路路通”上下班的中上或平时外出，坐公交车每到一个站，我习惯 地总爱探出头，仔细查看线路指示牌。家中与单位各准备一张地图，没事的时候，总爱拿出地图来看。说实话，以前看地图对我来说就两个字“不懂”。被“逼”上梁山之后，我现在再看地图时，就可以如向导一样，带人在地图上漫游。青岛市的各条马路的位置已深深装入我心中。当听着问路的客户一声：谢谢。内心感到无比的欣慰与满足。同样学其它公司业务也如公交业务一样，我心中的信念就是“滴水成泉”，日滴汗水，终汇温泉。随着时间的流逝，我以日臻成熟的服务，如温泉般，沐浴每一位来电的客户。
　　一天， 接通客户的电话，对方语声透着焦急“我家水阀漏水，能不能帮助维修。”“当然可以”，我刚想继续问清地址时，对方突然挂机。现在更焦急的变成我了，不知地址，责任部门无法维修，耽误一分钟 ，用户家可能造成很大的损失。于是我根据来电显示迅速拨通用户的电话，问清了详细地址，以最快的速度制了一张服务单，下达到责任部门。这一连串的动作虽然只是短短的几分钟，但那颗心始终是悬着的，只有当鼠标点完保存的那一刻，才落了地。这不是语言的夸张，的确是一名普通话务员真情的流露。客户的要求就是我的服务职责，多年的职业生涯炼就的我快速反应，也炼就我耐心细致的工作作风。如果碰到客户的咨询电话，如果客户不懂，我就不会挂断电话，一遍一遍地讲，直到对方明白为止。特别是碰到老年人，我更是做到细致入微。人上了年纪，理解力与听力都会下降，慢一点，更慢一点，老人听明白后的谢谢就是对我服务的认可。
　　作为青岛的96111服务热线，它又带有旅游城市的特色服务。虽然我们有职责范围，但是对于打进热线的每一位客户-----不论是岛城的或外地的市民，都能通过电话感受
96111热线的服务真情，在时间飞逝中，我不停地充实自己，也就不断地充实自己的服务范围。将自己的所知，所会奉献给每一位客户。向他们展现大青岛，大96111热线真的风采。记得一个旅游旺季，一位客户来电说：“小姐，我是一名外地游客，听人家说你们热线什么都可以问，初来此地，我人生地不熟，你能不能介绍一下在哪儿能买到放心的海参，在哪儿有服务市场，在哪儿能买到珍珠项链。”我一听，连忙热情地答道：感谢您对我们热线的信任，我们青岛有个海滨小金，买海参可以找她，会让您放心又满意，买服装可以到即墨路小商品批发市场，那儿服装又便宜，又好看。珍珠项链可以到大型商场购买，这样会买到真货。用户以为我真是这方面的专家，又进一步地问我能否辨别什么样的是真的珍珠，我一听，连忙回答：非常抱歉，本身我们服务职责是城管部下属的业务，以上只是将我个人所知告诉你，但是辨别真假珍珠我的确不清楚，请可以拨打生活百事通热线160查询一下，放下电话，我想话务员转变为导游。这就是在工作中经常出现的职业角度转换。不过，事后想想，没有回答上客户的最后一个问题还感到一丝的遗憾，人生的知识如浩瀚的大海，无止无境，我还要在今后的生活中不断充实自己。
　　热线如一部机器，每一个话务员如其中的一个小小的螺丝钉。小零件的锈蚀会影响大机器的正常运转。所以在提高自我业务水平的同时，也帮助周围其它同事提升其业务水准。为我们共同的人生目标----创一条传民心，顺民意的热线做出自己一点绵薄之力。但热线领导与同事们给予了我很大的鼓舞与荣誉。我先后在2003年被评为年度“最佳示范岗”、“巧手之星”。2004年3月我又参加了城管局庆“三八”演讲比赛，取得了较好的成绩。使领导及同事们重新认识了自己，也使自己增强了今后工作的信心。
　　2004年1月底，由于自己各项工作得到领导的认可，又被任命为乙班班长，虽然我感觉自己比起前任班长各方面还有一定的差距，但我相信，工作需要自信，相会来自苦干。人的内心想法都是通过其行为不折不扣地反映出来。 为了更好，更快胜任新的职业角度，每次都是前一天制定好第二天的工作计划，如遇到临时工作也要力争当天完成，做到日事日毕。在新的工作中，树立自信，不断接受挑战，正如未来的橡树包含在橡树的果实里一样。机会总是掌握在自己手中。班务工作在我任职后有条不紊地进行着。另外在生活上，同事们谁家有困难，只要是我能帮忙的，我总是尽自己努力去帮助她们，因为在我看来，虽然职业角度换了，但她们依然是我的姐妹们。她们的事情无论大小，都是我的职责范围。两个月的时间在转眼之中慢慢滑过，我的工作渐渐得到了领导及同事们的认可。
　　未来漫漫长路，可能并不完全都是掌声与鲜花，更多的是困难与挑战。但经过两个月的实践，我已有信心,相信在今年的工作中，有热线领导的大力支持，有热线姐妹们的鼎力相助 ，相信我会做得越来越好，相信我们的热线越办越好。