客户服务中心案例分析
2003/12/25
铃声响起……
客服代表：您好我是于秀凤，我能为您做些什么？
只听见对方用沙哑的嗓音说:
客户：小姐,我是内蒙的宝来用户,今天一早从内蒙开车到北京办事,半路发现车子出现异常,到北京汽修一厂检测, 说是点火线圈坏了,但目前服务站没有备件,让我回内蒙等.可我是开了十多个小时的车才到北京的呀,又人生地不熟的,钱又被交警罚了很多,现在身上的钱所剩无几,希望能帮帮我啊……!
客服代表:先生您先别急,虽然点火线圈备件资源非常紧张,但我会马上帮您沟通协调,一有结果马上会通知您.您看这样可以吗……?
点评:从与用户的交谈中,能感觉到用户的那种急切的心情.通过安慰用户并给予承诺让用户充分信任我们, 让他感觉我们是真的想帮助他解决问题.服务就是满足客户明确的或隐含的需求.要与用户拉近距离取得信任,还要让用户感觉到自已倍受重视.只有这样才能为以后的服务作好铺垫.
（客服代表马上与服务站及备件专家取得联系，为用户解决备件问题）
客服代表:(10分钟后，为了怕用户着急，给用户回复了一个电话)， ……请您不要着急，我们正在全力的帮助您……?（用户听完感动的哭了）
客户代表：（40分钟后，确认备件已到位回访用户）先生您订的备件到货了吗？您的车维修的如何了？
客户: 养一台车实在不容易，从内蒙到北京要1000多公里，我实在没办法了，本来只想抱着试试看的态度打你们的电话,没想到马上就帮助我解决问题了,我现在正等着安装,实在太感谢你们了.
客服代表：（虽然远隔千里，但从用户的话语里，能看到他脸上露出的笑容，能分享到他的喜悦)不用客气,这是我们应该做的,以后有什么问题可以随时与我们联系,一汽-大众客户服务中心永远会帮您解决难题,祝您车子早日修复.
点评:在整个服务过程中我们不断与用户取得联系,了解处理进程,直至车子彻底维修完毕.用户打来电话期望的只是提供备件将车修好, 但我们的客服代表不仅满足了他所期望的,而且还从交流、跟踪服务、回访用户等方面为他提供了更高层次的服务.超越了用户的满意度，直至使用户感到惊喜。这正是客户服务中心所追求的目标.
一汽-大众汽车有限公司公司供稿 CTI论坛编辑