走进用户的心
2003/12/25
一汽-大众客户服务中心自成立四年来, 一直遵循着 "以用户满意为中心" 的营销理念, 开展各项客户关怀服务活动,以达到提高用户满意度及忠诚度的工作目标,极大的发挥了客户服务中心直接面对用户的 "窗口" 作用.
2003年,客户服务中心的工作方针是:主动关怀,走进用户的心.
从单纯的解决用户的咨询\投诉,这种被动的客户服务过渡到主动的客户关怀.拉近了与用户的距离,增加了与用户的亲近感,自始至终把用户放在心中.
从年初的座席代表报号服务改为报名服务.并将问候语"您需要哪些帮助"改为"我能为您做些什么" ……,迈出了客户服务中心主动服务的第一步.
2003年5月份,正值非典肆虐横行的特殊历史时期,客户服务中心为了让用户感受到一汽-大众公司一直在与他们并肩作战,接受这场特殊的考验.通过Email形式，对所建立的2835位潜在，真实网络客户发送一封非典时期关怀信件. 传递着一汽大众公司真诚的问候及美好的祝愿.
2003.6月份,在炎炎夏日来临之即, 客户服务中心又把一汽大众公司 "用心服务 永久呵护"夏季服务活动通知，通过Email形式，带给387位捷达，宝来真实网络客户。让用户尽情体会被清凉过滤后的温馨感受。
并且，在短短的几天时间里，我们就收到了几十位客户的热情反馈。如:
北京胡圣杰先生回复:谢谢你们的关心,我真的感到一汽大众不错,是个以人为本的公司,我想我的下一个产品还会选择你们的,也祝你们身体健康,效益蒸蒸日上;
第50000名宝来车主陕西王立全先生回复:谢谢您的问候,愿你们的产品和服务更上一层楼,我是你们忠实的支持者和用户;
云南胡涵先生回复:谢谢你们的来信,我相信一个把用户摆在首位的企业一定是最值得依赖和欢迎的,在这里我也衷心的祝一汽欣欣向荣的发展,不久的将来为我们创出中国人自己的真正的,高水平和高质量的轿车,产品永远是消费者的第一选择.
北京市董明辉先生回复: 感谢贵公司对客户的真诚服务，希望贵公司能多为客户提供更多的优质、便捷的服务谢谢！！！
zb@ctsho.com网络客户回复: 真是"及时雨"，非常感谢！希望能再次接到贵公司下次各项活动的电子信息通知。谢谢！
…………
虽然，我们开展的主动客户关怀服务刚刚起步，客户却给予了极大支持和鼓励,这使我们深受感动。更使我们认识到,客户服务工作一定要走进用户的心中,想用户所想,成为用户的朋友；急用户所急，把用户当做亲人。让他们更进一步地感受到客户服务中心的亲情关怀.
"走进用户的心"是客户服务中心全体员工的不懈追求!
一汽-大众汽车有限公司公司供稿 CTI论坛编辑