节日札记

朱盛顺 赵丙南 郑蕾 姚迪 2004/02/05

初二

　　大年初二下午三点钟，我和几位同事正在有条不紊地工作.
　　"铃……"电话铃声打破了暂时的宁静。
　　"我是郑蕾，我能为您做些什么？"
　　" 我在秦皇岛一运服务站内，水箱坏了，你们服务站说没有备件，我三十就来了，现在让我怎么办，你马上和他们联系解决一下！"

　　电话就这样挂断了。从电话中听得出他十分气愤，大过年的车坏了，心情是可以理解的。尽管毫无用户信息及车辆资料，我还是马上和一运服务站联系，了解到用户叫李继龙，他三十就来过服务站，当时也是没有备件，与客服中心联系后，我中心帮助联系其它服务站调借了备件后用户就离开了。今天用户来更换备件，正好服务站上午有一台事故车，备件就给这台车用了。服务站备件经理说明，三十那天用户也没有说一定要来他们服务站更换，因此备件给用户留了两天后，又有其它车辆急用，于是就没再等李先生。结果他下午又来了。现在是放假期间，要再给用户定备件也得初九下定单，备件最快也得2月2日才能到。他也和其它服务站联系过但没能借到备件，服务顾问正在做用户工作。这时用户再次来电，语气已缓和很多。

　　"你好，我的车辆水箱坏了，三十来的服务站……"

　　用户将他的情况详细地描述了一遍，希望厂家可以帮助他联系备件，尽快解决车辆问题，过个好年。

　　记录下用户完整的信息后，我立即与河北属地代表丁老师联系说明用户情况，丁老师表示会马上帮助解决。

　　半小时后河北属地代表丁老师来电话：已经从河北冀东服务站为用户特别调来一个水箱备件，并且一运服务站已经与用户联系，请用户到服务站来更换。

　　我立即回复用户，用户表示正要给我客服中心回电话，表达他的感谢。用户对一汽大众客服中心在春节放假期间仍能高效率的为用户解决备件问题非常感谢。最后用户认为能够购买一汽大众公司的车辆是非常正确的选择，并对客服中心的服务态度及协调能力极为认可。

　　处理完这位用户的投诉，我感觉非常轻松，也很高兴。我很热爱客服代表这个职业，并且在工作中由于我的认真负责及处理投诉时都能以用户的角度考虑问题，使得经我解决过车辆问题的用户有的都和我成为了朋友。

初三
　　
　　今天是大年初三, 亲朋好友汇聚在一起年味正浓, 但是,我却早早地行走在上班的路上, 也是为了早一点接替值夜班的同事, 让他早点回家过年.

　　与同事互相拜年,道别后,电话刚一上线.

　　"铃……"
　　"您好, 我是姚迪, 我能为您做些什么?"
　　"您好, 我现在的车子发动机抖动厉害,无法正常行驶,怎么办?"
　　"先生, 您别着急, 我们会帮助您解决车辆问题, ……服务站会及时与您联系."详细记录下用户信息,

　　我马上与就近一汽-大众特许服务站取得联系,告诉服务站工作人员用户的车辆情况及所在位置, 并把用户焦急的心情传达给服务站, 希望他们能尽快与用户联系, 不要让用户焦急等待.

　　大约15钟后, 我再次与用户联系, 得知服务站已经与他取得联系, 并会马上派人到达现场, 帮助用户解决车辆情况. 用户十分感谢我们的及时协调.

　　用户最后表示 " 买一汽-大众产品不会有任何后顾之忧."

　　虽然用户只是几句简单的感谢话语, 但是我的心中却得到极大的鼓舞, 同时也感到我们工作责任重大. 不管用户车辆出现任何问题, 只要拨打5990888, 都会及时得到帮助, 我想这是用户对我们工作最好的评价.
…………
　　节日期间的工作佚事还有很多,很多.心与心的交流,亲人般的真诚相待,一汽-大众客户服务中心每一位值班工作人员的脸上一直洋溢着欣慰的笑容.同时,把"以用户满意为中心"的服务理念贯彻始终.

　　顾客满意是一汽-大众客户服务中心永远不懈的追求!

一汽-大众汽车有限公司供稿 CTI论坛编辑