超值服务聚集焦点
2002/11/19
自从8月份总部提出为用户提供超期望值服务，创造用户与挽留用户的考核导向后，我们中间涌现出大量的感人事迹，最近我们的集体中又增加了几位创新SBU，我们来看一下，她们是如何为用户提供超值服务的：
镜头一：8月26日，平凡的一天，太原电话中心12号咨询员贺虹接到了一个不寻常的电话。"小姐，我想问一下空调外机的罩子怎么购买呀？"一个老人的声音，很模糊，"您是我们海尔空调的用户吧？"海尔空调外机的防雨罩属于赠品，你只需携带购机发票到我工贸来领取。""……是这样，那就以后再说吧……"老人似乎很疲惫。贺虹越听越不对劲"大爷，您不舒服吗？""不，我很好，小姐，我心情从来没有这么好过！……因为我得了脑血栓刚刚出院，前阵子根本不会说话，今天好多了，我高兴啊，赶紧给你们打电话……天凉了，不知道空调该怎么保养……小姐，我现在是用左手给你打电话，因为我的右手还不能动呢！"老人说一说，歇一歇，能听出来，他很兴奋，贺虹的鼻子却酸了，她放慢了咨询的语速，一字一顿地说"大爷，我给您把防尘罩送去好吗？"大爷叫姜洪胜，是铁路局的退休老职工，已经七十多岁了。第二天，贺虹敲开了姜大爷的家门。姜大爷的老伴很不好意思地说："小姐，两个孩子都出国了，老头子得病了也没让他们知道。现在总算好了，我得照顾他，不敢出门，还麻烦你把防雨罩送来……"贺虹忙起身走到空调前，开始讲解空调的使用和保养的注意事项。言毕要走，老太太搀着老大爷送她到门口，老太太随口一句："小姐，空调过滤网该怎么洗呀？"二话没说，贵虹扭头就来到空调前，拆下过滤网……老大爷一个劲地埋怨老伴："你怎么这么多事……""大爷，千万别客气，以后有什么事您还打那个电话，找我12号接话员！"从大爷家中出来贺虹觉得心里从来没有这么舒畅过。
镜头二：9月6日下午3左右，天津电话中心尹晓静还像平时一样认真接听每一位用户的来电，此时电话又响起，一位手机经销商来电反映有一海尔手机的用户在与外地联系收发短信息时出现了无法接收的情况，通过沟通，尹晓静判断此问题属于操作问题而非手机故障，因此主动要求与用户本人通话，为其讲解使用方法。但经销商表示用户是位聋哑人，情况特殊无法接听电话，在指导经销商操作完毕挂断电话后，尹晓静的心情久久不能平静，怎样才能知道用户的问题是否解决？尹晓静忽然想到了短信息，这位特殊用户购买手机的目的就是通过短信息借此与外界沟通，我为什么不能用短信息来与用户交流呢！于是她拿起了自己的手机，将咨询内容编辑成了短信发给了用户。但当日并未收到用户的回复，11号咨询员尹晓静并未就此放弃用户，第二天尹晓静拿出手机再次给用户发出了短信，询问用户是否根据指导的方法操作，问题是否己解决，过了一会儿，终于等到了用户的回复，用户的短信中写着："你好，虽然我们并未见过面，我是一个聋哑人。无法用语言来表达我心中的谢意，我产品已经能够使用了，你们海尔真的太好了，我以后还会继续选择海尔产品，谢谢你！"