新年新气象――我的工作如何创新
2002/11/19
海尔沈阳电话服务中心
新年伊始是一个新的开端，也是一个新的起点，任何事情都要从头开始，原来的成绩功劳都已经画上完美的句号，我们要从零重新开始，只有这样我们才能够追求更高、更好的目标。
在过去的一年以来，公司一直在倡导"SBU"，在创新方面我们也取得了很大的进步，同时，我们也感受到了创新所带来的效果和利益。在工作过程中如果想要有所创新，那么我们就要善于发现，用心去做每一项工作，从中发现工作中存在的问题，发现工作中"蹩脚"的程序、影响工作效率和质量的薄弱环节……只有发现了问题才能够解决。若我们每日都漫不经心，那么，久而久之也就麻木了，问题也就不是问题，隐患也就不是隐患了，还从何谈起创新呢？
所以，若想创新首先要做好自身工作，把每一项工作认真做到位，从中找出需要改进提高之处，拿出有效的解决措施和方案，这便是点点滴滴的创新。
新的一年我们自己要有一个崭新的姿态和精神面貌，迎接新的工作挑战。
海尔杭州电话服务中心
回顾过去一年的工作，并无什么可圈可点的地方，缘由便是自己抱着不求有功，但求无过的心态。这种心态虽然不能称得上是不正常，但时至今日，全集团都在创新求变，再有这种心态便会阻碍自己在工作上前进的脚步。因此，必须要求自己改变工作的心态。
市场犹如大海，越深越险，越其味无穷。常言论不入虎穴，焉得虎子。只有投身其中，才能得到深厚的回报。一份耕耘，一份收获！电话营销的成立，我们每个人都有了邀游大海的切身体会，每个人都有机会了解用户的需求，了解整个市场的发展动态。以最快的速度创造出用户所需的产品。我们要走出市场的尖端，领导家电一流产品，只有速度和创新的结合，才能有了价值的信息。我们要争做SBU，为用户营造亲情化的服务，赢得用户，才能得到市场的认可。
海尔昆明电话服务中心
随着春天脚步的临近，让我们感受到了春天的气息，感知到春天已来临，又是新的一年，大地呈现出一片欣欣向荣的景象，而对于我们的工作，新的一年里，应如何创新呢？自张首席讲话中提出了，速度、创新、SBU后，创新似乎已成为海尔人的共识，在日常工作中提出了创新，有了工作期刊中的示范终端，而对于我个人而言，随着工作的深入，已经开始熟悉了咨询员的工作流程，确定了自己服务工作的目标，电话中心作为海尔售后服务的一个"窗口"，在工作中应时刻保持良好的服务热情，接到用户抱怨的电话不能随之引起情绪波动，除了及时道歉安慰用户之外，应迅速准确地将信息落实到位，为用户解决实际问题，在回访工作中，可以根据与用户谈话中详细深入了解维修人员上门处理的各种情况，而不能按照回访口径一一询问，这样既不灵活，同时也会让用户感觉小姐只是在例行公事，问完了事，更没有亲切感而言，在平时工作中，遇到用户反映经常出现的故障，而在我们指导下便可解决的问题，应做一个总结，归纳成比较好的咨询口径进行提报，或是认为以前不大合理的口径可进行再落实与总结，提报出更好的，促进各中心的提高，电话中心的工作看起来似乎很简单，咨询、登记、回访，但因为我们面对的是各行各业形形色色的用户，工作开展起来似乎没那顺利和简单，但在面对各种难题应善于总结，并学会理解用户，当你与用户位置对调后或许你能理解用户当时的心情，真正从用户角度出发，也就会杜绝态度冷漠或与用户发生冲突此类现象，真正做到用真诚去感动用户，体现海尔"真诚到永远"的服务宗旨。
海尔厦门电话服务中心
新的一年又到了三月份，回想进入海尔电话中心工作也将近一年了，作为海尔电话中心的一名成员我同样感受到每天都是绷紧精神的工作着，时时提醒自己与用户交流的不只是你个人而是代表整个海尔公司形象。
谨记面对疑难用户或啰嗦用户时更应该耐心真诚的微笑服务，抚慰用户不满情绪，带走用户的烦恼。然而在刚上岗时真要面对疑难用户或啰嗦用户时却非想象那么简单，特别是电话多的时候面对的用户为老人家或普通话听不清楚，再加上对方周边环境声音很吵时就不知如何应对。投入工作至今也逐渐分析出过去自己在工作当中所存在的不足之处，如经常与用户抢话头，咨询不够灵活造成咨询时间长，专业知识掌握不到位，经常被SST。新年带来新的希望与目标，从"您好，海尔＊＊号为您服务"开始到"欢迎随时拨打9999电话与我们联系"结束，周而复始，但我们乐此不疲。我们更应该清楚地认识到要成为一名真正合格的咨询员虽有热情但无创新，停滞不前就会在不停变化的环境、制度中逐渐落后。所以首先应该明白在戴上话机那刻起，我们就应认真听取用户所说的每句话，同时分析原因所在，并在必要时给予应答，不与用户抢话及时记录反映问题并在录入完毕后再核对一遍，减少SST。另在夜班空闲时听听监听里每日中心姐妹们对于不同情况时是如何咨询讲解的，这样不仅可以学到还未掌握的产品知识或加强产品知识，还可以逐渐加强咨询技巧。另外还可多利用平时休息的时间到商场向直销员了解产品外观、功能等方面的海尔知识。每天以热情沉稳、冷静的态度去为用户咨询讲解。最终让用户信赖我们的产品，对我们的服务满意。
张首席提出的创新、速度、SBU为每人找到了工作方向和目标。投入工作并快乐着，好的心情才有好行动，工作除了敬业还需要有激情才能奋进学习。不断创新成为充满活力的SBU，让我们一起为海尔辉煌的明天更加努力工作吧！
海尔长沙电话服务中心
新的一年处处是新的气象，今年是中国入世的第一年，各种经济制度都在不断变化日趋与国际接轨。今年在集团"速度、创新、SBU"的发展主题下，海尔人也都在不断的完善自我，创新工作。看到全国姐妹们一个又一个的以自己姓名命名的创新模式的出台，看到繁杂的工作思路日渐清晰，成效越来越高，我不禁又是钦佩又是惭愧。这些可都是我们日常工作中时时可遇的事儿啊，为什么我当初就没想到呢？在这热烈的全员创新的氛围下，我也开始静下心来好好反思自我。
我们咨询员作为集团面对用户的第一窗口，每天都要接待许许多多的形形色色有着不同要求的用户，应该是最能以第一时间了解用户情况把握市场需求的，所以我们应该发挥自己信息高度集中、高度真实的优势，不轻易放过用户的每一个麻烦、每一条合理建议及任何特殊需求。要重视用户的烦恼，突破传统的观念，解决用户的难题，这才能满足用户个性化的需术使用户得到意料之外的惊喜以赢得更多的市场订单！这才是创新！若没有重视用户解冻食物的麻烦何来我们7度快乐王于的产生？若没有注意到安装空调打墙时，破坏用户家装修及清洁的问题，何来我们的空调"无尘"安装，等等等等，一切新的更高的服务标准及新产品的开发都是以留意重视用户的烦恼开始的，所以我们应该在自己的本职接话岗位上以更热情的心态面对第一位用户，以更高的视角了解用户的难题，用户的真正需要，不断创新工作，在"速度、创新、SBU"的氛围中更加严格的要求自己，积极赶上集团的步伐，努力使自己成为一个真正的SBU！
海尔乌鲁木齐电话服务中心
"企业就像是放在斜坡上的球，市场竞争是下滑力，创新是提升力，只有提升力大于下滑力，球才会行为表现上滚，同样的道理，企业要在市场竞争中胜出，就必须永远不断的创新。"
上面的这段文字，在海尔的企业文化培训中、在《海尔人》报中经常看到。它指导我们在工作永远不能满足于现状，永远都要创新。创新就要不断的挑战自我，然后超越自我。创新就是创造性的破坏，包括原来已经成功的。如果它阻碍了你今天的发展，你就要毫不留情地把它破坏掉。
电话中心自成立初期到现在，经历了一系列的大大小小的变革。从考核机制至用人制度，从程序文件到各项培训，总部不断从更有利于电话中心自身发展的角度出发，使用电话中心的各项工作都朝着创新的"大道"不断前进。电话中心的每个成员都是一个SBU，它鼓励我们每个人在个人的岗位中不断奋斗、拼搏、竞争、创新就是要不断的否定自我，否定现有成绩，否定已经有些呆板地工作模式，使我们感觉到每天的工作不是简单的机械的重复，希望每一天都是一个新的开始，让用户每一天都能感受到我们永远"新鲜"的真诚服务。
海尔成都电话服务中心
客户问题一直以来都是公司较为重视的问题。其间也采取了一系列的处理整改方案措施，但目前在成都工贸却收效不大，从总部下发的《客户回访信息简报》上看到成都工贸已连续数期当前薄弱项为售后问题，这无疑说明目前的工作任务仍然较重，工作中仍然存在不小的问题。之所以存在这些问题，经查实后发现主要集中在售后方面，而售后经理对客户的意识也是客户问题仍然大量存在的重要因素。怎样才能扭转售后经理的客户意识呢？就需要其主动深入基层去了解问题，做好事前控制。工贸应由副总牵头组织客户走访小组，认真调研分析目前客户问题薄弱地区，多方面获取市场信息，结合销售方面的市场销量，必须细化到哪些县市？什么产品、乃至何种型号销路最好？有了这些信息，回头再来安排产品售后经理有针对性的走访，这样一来势必会取得事半功倍的效果。
海尔上海电话服务中心
时间过得真快，一眨眼一年时间就过去了。在去年的工作中不管是做出的成绩，或是有不足之处，那都是过去的事情了，现在我们应把眼光放远一点，为自己新的一年订一个工作计划。
在新的一年里，我要总结去年不足之处，把它改正过来。在去年里，我的专业知识掌握不全面，且咨询欠灵活，对于价值信息的提报也不是很积极。在今年工作中，我要使自己的专业知识掌握全面，对于下发的相关资料要及时掌握和理解。还应多像一些优秀的咨询员学习，多听听她们是如何咨询特殊用户的，从中提取好的地方应用到自己平时的工作中，提高自身的咨询技巧，能够灵活咨询，使用户对我的服务满意，让用户感受到我们海尔的服务――一票到底，一次服务到位，用户只需一个电话，其余由我们来做。对于价值信息，我要积极去发现问题，多多提报价值信息，找出公司的产品或服务中存在的问题，使我们公司不管在服务或是产品质量方面都能有所提高，让用户满意，这是我们工作的标准。
海尔是一个大企业，他有足够的空间让我们每一个人尽情发挥，把我们自身的潜力都发掘出来，使自己的工作能够不断的创新，在以后工作中，我要不断提高自己，使自己在原有的基础上更上一个台阶，做出成绩来，向优秀咨询员这个目标迈进！
海尔广州电话服务中心
回顾过去一年的工作，自己只是日事日毕，但没有日清日高，在新的一年里，自己有二个目标，将日清利用起来，利用日清让自己动起来，将自己的工作成绩及不足之处暴露出来，将每天的问题终端在自己的日清上反馈，并要求自己对存在的问题进行改进。另一方面就是以前在工作中，总是觉得时间太紧迫，加班的时间比上班还要长，但我们从来想过这其中的原因，只求将工作干完就是对自己的安慰，其实这种"埋头苦干"的工作精神已经是成为了过去式，我们要用想理由和借口的时间去将工作的问题解决。在工作中，遇到难题，我们就逃避，为自己找理由和借口，将工作的问题隐藏起来，待问题堆积如山时再去一件件来解决，这时已经将我们压得喘不过气来了，我们要将时间利用起来，要知道，理由和借口都是人想出来的，解决问题的办法也是人想出来的，如果你把想理由和借口的时间、精力全部用来想办法，所有的事情都会在无形中得到解决，因而在以后的工作中，我们要切记张总的一句话"干好了什么都不需要说，干不好说什么都没有用"这将是我新一年工作的座右铭。
海尔天津电话服务中心
新的一年开始了，在过去的一年里我国的喜事很多，如中国加入WTO，国足的出线，申奥的成功，都是体现了我国在世界的地位，被世界所认可。作为一名海尔人来说，我们更不应该落后，更应该拿出十万分的热情面对广大的用户。去年内我们中心的名次处于落后的位置，各项成绩都没有达到总部的要求。但在新的一年中，新年应该有新气象，我们的工作环境得到了改善，窗帘是新的，地面也重新铺了磁砖，一到单位给人全新的感觉，看上去干净又有活力。每天都能给人以好心情。
新的一年里，工作要有新的创新，而要想创新，首先应重新看待自己的这份工作，所谓旁观者清，只有站在咨询员的旁边，聆听自己与用户的对话，才能找出自己与别人的差距，才能创新。
首先，创新要先从报号开始：报号要热情、清晰；接话时要仔细、认真；听用户反映问题时要耐心、细心；结束语时需真诚。
其次，创新也要从思想意识解决：要端正工作态度，不要小看自己的工作，按电话就如同打开一扇窗，让用户可以从这里感受到海尔，看到海尔，让用户享受到五星级钻石服务，感受到海尔的真诚服务。只有重头来过，打破原有陈旧的才能达到创新的作用。
在以后的日子里，相信在领导给我们创造了这么多便利条件后，我们的工作热情会进一步提高，中心的各项成绩将有一个新的改变，会在不久的将来，集体一同努力把落后的成绩赶上去，让天津中心无论在各方面都能更上一层楼！
海尔郑州电话服务中心
新世纪的青年，应是充满活力充满朝气的，也是最具有创造性的。如何将自己的潜力发挥出来，成为一个SBU，需要我们积极行动起来，努力做好自己的工作，创造一个有飞越的提高。在工作中，问题会在每个人的身边时刻出现，关键看我们是否发现，发现了我们要找到解决问题的突破口，使其不再成为问题而成为我们提高和前进的门口。想成为一个合格的SBU，不能默守陈规，需要能积极与市场联系起来，做出创新，提高成绩。
新的一年已经来临，面对日复一日的工作和学习，感觉真的有些累，就拿考试来说吧，一个月必有一次周考和月考，而且培训后的小考更是不可避免，想不累都难。但是我们面对这些难题，如果还是像以前一样抱着完成任务的态度或应付的态度去做的话将会更累，压力也就会更大，而如果我们将这些工作分到每天去做的话。
那每天所要完成的工作相应来讲就会很少，每天只要抽出10今钟的时间看一页下发的专业知识，到考试前一天再简单巩固一下就可以了。如果坚持每天都这样做的话，那到考试前就不用拿上一大摞资料努力学习到深夜了，每天付出10分钟可以让您变得更轻松，何乐而不为呢？
在我的心里海尔是一个世界名牌，它有迷人的企业文化和先进的管理体系，永远都散发出无穷的魅力。我深切的接触海尔，体味海尔，了解海尔，也更加热爱海尔。回首过去我们的工作还有很多不足之处，在新的一年到来海尔集团我们将面临的新的挑战，作为一名海尔人我已全身心的作好准备，虽然我只是一名普通的咨询员，但是我为自己是海尔人而骄傲。我爱海尔并为海尔的发展尽自己的最大的努力。
海尔徐州电话服务中心
2001年是海尔辉煌的一年，海尔当年取得了600亿的全球销售额，名牌价值436亿，并且频频在中央媒体出现，从新闻联播到焦点访谈，从经济半小时到专题论谈，都对海尔的成绩给予了充分的肯定。面对去年辉煌荣誉的同时，我们心中充满的不仅是光荣和骄傲，更多的是对未来，对明年工作的展望。
服务的目标是追求用户的满意度，这也是我们为之工作的奋斗方向。电话中心作为海尔的窗口部门，一言一行代表着海尔的形象，其服务质量的好坏，直接影响着海尔在用户心目中的形象，只有规范热情的服务，专业严谨的咨询和本着为用户着想的心态，才能干好这份工作，才能从心底焕发出工作热情，才能真正从用户的角度出发，彻底为用户解决问题。
作为电话中心的服务推，主要负责电话中心人员的整体培训工作，使中心的人员的服务质量和咨询水平得以不断提高。回首审视去年的工作，存在着很多的不足，工作缺乏主动性和创新精神。
新年新气象，树立一个新的工作目标是非常必要的。那就是：通过自己的不断努力，加上全体电话中心咨询员的配合，使中心的全体咨询水平和服务质量有明显的改善和提高，且在搞好培训工作的同时，加强平时日常管理工作的水平，不断提高自身素质，更好的与咨询员沟通，了解其工作的困难，并尽力排除，想办法提高工作效率。针对中心的咨询的薄弱项，从人员的培训工作入手，先从自身学习，努力掌握专业知识，掌握咨询技巧。为了进一步的巩固每一位咨询员的专业知识，抓好每一次的培训工作，不能让培训工作失去意义，要运用多种培训手段，使培训工作更加丰富，专业，详尽。另外在形式上运用书面，板书，实际操作相结合，使得各产品的培训更能深入每一位咨询员的脑海中，留下深刻的印象，切实起到周周有培训，周周有所提高，绝不能使培训流于形式。并对于培训效果在电话中心内部进行抽查，以激励人员的学习热情度，并且对于专业知识掌握较好的给予激励，对于通过培训仍没有进展的咨询员提出批评，进行负激励，让人员知学上进，共同进步。工作得心应手，心境愉快了，更能激发人的工作潜能，如此良性的循环下去，便会更好的提高工作效率和工作质量。作为中心服务推，决心在新的一年里，朝着既定的目标，一直走下去用自己的实际行动来体味海尔的精神，用自己的一言一行去诠释对海尔的理解。在新年第一个月使得工作有新开始，新气象，为新的一年开个好头，打好基础。通过自己的努力，不断的追赶海尔奋进的脚步，为海尔的发展，为海尔进入世界500强贡献自己的一份力量！
海尔烟台电话服务中心
辞旧迎新，人们又迎来了崭新的一年，随着集团的不断壮大，许多无法预知的挑战摆在我们面前，无论过去的成绩好坏，一切往前看才是我们共同追求的目标，作为电话中心的员工来讲，我们的言谈举止代表一个企业的窗口形象，所以我们的发展也一直受到公司和用户的关注，所以就要求我们在今后的工作中要认清自己的价值并在自己的岗位进行创新。
提到创新，我想到这样一句话："世界上任何人都不能模仿别人走在时代前沿，只能有所创新有所突破才能成为第一"，那作为电话中心的一员，我们今年的工作如何创新呢？自从总部开展服务期刊以来，"创新模式"示范案例就很明显地看出了我们在创新方面取得的成就，电话中心的工作一直是千篇一律的，在我们工作范围内如果要创新的话就必须从我们平常的一点一滴做起，仔细查找存在的不足，然后结合我们工作中的所需寻找更好的工作方法，继而形成一套新的工作流程，对于我们来说必须得在我们日常的工作模式中创新，特别对于2002年来说，因中国已加入WTO，企业所面临的挑战会日趋增加，只有突破原有的工作方法，有所创新，才能比竞争对手更胜一筹，而作为电话中心，作为企业的窗口就更应该在工作之余更加努力地创新，突破自己，从自我做起才能赢得我们的市场。总体说来，我们每个人都是一个创新的主体，在今后的工作中我们不但要把自己的本职工作做好，而且要在自己的岗位中进行创新为公司早日加入500强尽一份微薄的力量。
海尔太原电话服务中心
新年的钟声敲响，预示着到来的是一个崭新的清早，崭新的起点。
2002年我集团的发展轨迹是：速度、创新、SBU。作为电话中心的一名电话营销人员，首先，应当有敏锐的洞察力，及时发现、挖掘市场潜在需求，把以前被动的等待用户来电，变为主动地出击――去抢占市场，及时与各房产商取得联系，第一时间送去海尔信息。主动与会员用户、老品用户保持联系，用户对海尔产生一种归属感，增加对海尔的信赖。其次，将全面营销真正地开展实施起来，调动每位员工的积极性，使每个人都做为市场的一个终端，凝结集体的力量。同时，加强与各部门之间的沟通，促进彼此之间的互动。最后，提高营销技巧，将以前较死板的营销方式逐步转化成为一种"亲情化"的营销服务、让用户真正地体会到海尔的"零距离"服务，维护"非价格"的客户忠诚。相信通过工作中不断地创新，使自己成为一个真正地SBU，工作业绩会有质的提高。
海尔南京电话服务中心
作为一个企业能长期保持不败状态和不断的创新密不可分。2002年集团的发展主题是：速度、创新、SBU。其中就有创新。如何在工作中创新，首先必需了解创新的目的，无创新以速度赢得的市场难以维持；无创新缺乏活力的组织结构会窒息速度。作为电话中心服务人员每天从事的工作是重复单一的，但如何从重复的工作中去创新必需要从每天的工作中做起，从每一位用户的来电中根据用户所需所想结合电话中心的各方面现有具体情况进行自我的创新，也可以大家定期召开创新讨论会大家根据平日工作中所遇的问题及自己在现有的工作中有何创新的想法一一提出大家集思广议总结出有价值的创新提案。
海尔石家庄电话服务中心
海尔集团在张首席的领导下，正在突飞猛进的发展速度向世界500强迈进，我们的企业精神是敬业报国，追求卓越。追求卓越的核心是不断创新，以企业的核心思想为自己的主导思想，形成一股强大的企业凝聚力，在电话中心，我们的工作已不是简单地搜索、记录信息，而是从我们接持的用户中搜索大量的用户信息，从而与市场挂钩。实现市场与企业之间的有机结合。每个人成为一个创新的个体，就需要我们通过提高服务质量扩大用户群。真正实现电话中心的桥梁组带作用。
追求卓越的核心思想就是创新，达到所定的目标，创新便成了一条捷径。我们的市场链决定了在各个环节中，需保持全员SBU，只有两个环节都提高了，才能成为一个螺旋上升的市场链。作为海尔售后服务的窗口，我们工作上的SBU就是在我们达到用户满意度最大化的同时，及时发现工作中存在的问题，并用最有效的措施解决问题的根源，这就要求我们每个人都具备这种能力，并与市场咬合在一起，增加我们的市场竞争力。