旺季如何提高员工的激情

2002/11/19

　　夏天是女孩子的季节。飞舞的长裙，飞扬的神采永远是夏日里最亮丽的风景线。

　　电话中心都是女孩子，在这个属于我们的季节里，本应年轻与激情并存，但我们的工作性质又决定了这个美丽的季节是工作旺季，面对繁忙的工作和巨大的精神压力，似乎所有人都没有精力再神采飞扬，激情也被消磨贻尽。没有激情，工作质量就无法保证，所以如何提高旺季员工的激情，是各中心一直在思考的问题。做为咨询员的我现提出几点来自基层的建议，仅供各中心参考。

　　首先，团队凝聚：每一个电话中心都是一个小集体，也可以说成是一个大家庭。只有员工从心里上喜欢这个集体，爱这个家，才会真正理解个人服务质量的好坏，对家庭荣誉的影响，才会真正与中心荣辱与共。而喜欢和爱这个中心，是离不开团队凝聚力的，主管本身的号召力、主管对员工的关心和交流、员工与员工之间的关爱和帮助，都是形成团队凝聚力不可缺少的东西。在一个充满关爱和温暖的中心里，经常交流工作中的压力和烦恼，也就不觉得繁忙的工作是一个负担了。

　　其次，情绪感染：大多数人都有这种感觉，心情好的时候激情高涨，工作起来很有动力，面对特殊用户也很有耐心，所以每天上班时有一个好心情在旺季的时候也是很必要的。但并不是每个人都能及时调整好心情的，快乐心情是很容易传播的，可以每天在中心找一个快乐使者，让她的好心情感染大家，同时也将好心情化成微笑服务，用我们的真诚给用户带去优质的服务。

　　再次，格言提示：每个中心的前面都有一个公布栏，大概上面都贴满了各种通知。表扬或者通报的信息了吧。现在可以留一小部分的给员工留言的地方，可以让姐妹们把一些好的格言警句写上去，能激励人的，能提示人的都可以，每天工作烦的时候抬头就可以看到，当然这种规定不要是硬性的，想写就写，觉得好，对工作有帮助就拿出来和大家一起分享。语言的力量也是不可忽视的，不妨试试这种方式，无形中也会对服务质量的提高有所帮助的。

　　最后，物质激励：顾名思义，对于那些一直情绪饱满、工作热情的员工可以采取一定的物质激励方式。能在电话多、用户牢骚多的旺季里一直保持良好的工作态度是应该给予肯定的，物质激励带来的工作动力是最易见效的，同时也是对好员工工作的一种最直接的肯定方式，相信这种方式所有人都会接受的。

　　正如海尔空调的广告语一样"永创新高"，希望电话中心的所有姐妹能把旺季的服务质量再提一个新高度。

海尔深圳电话服务中心　荆艳姣

　　电话中心在炎炎的夏日中显得异常的忙碌，面对着形形色色的用户，工作中的压力一波波地涌向了各位咨询员，相信大家都思考过怎么让自己处于最佳的工作状态，将最好的服务带给用户。

　　工作是来自于一种动力，有没有积极的动力直接关系到我们能否做好工作。首先我们应保持一份愉悦的心情走进话务中心，戴上耳脉就要将烦恼暂且忘却，心里想着用户，想着自己的工作职责。用户将自己的烦恼交给我们处理，我们就应该站在他们的角度来对待问题，同样是工作，我们为何不把它做得更好呢？另外，我们能否良好地舒解自身压力也尤为重要，如果把每天的工作都安排地井然有序，看着一件件做完的事，我们可以舒口气，同样我们可以很认真地接完每个用户的电话后再舒口气。再者提高自己的服务意识，我们的工作是要让用户满意，将用户的所有要求看成是他们对我们的信任，相对性地提高工作上的热情。

　　因为我在工作，我就要把工作做好，有了这种思想理念，我相信以微笑接待每位用户成功离我们触手可及。

海尔无锡电话服务中心　朱惠

　　进入旺季以来，电话量增加，对于接话人员来讲，每天接收到各种不同用户的来电，大多用户来电是反映问题，其中不乏一些来电带有怨气的用户，面对用户的不断来电，热情度如何保持，工作激情如何延续便出现了一定的难度。热情度方面，咨询员能够调整好心态，在语气和语言上保持礼貌、耐心、热情地与用户交谈，但是在工作激情上，旺季的信息量大，咨询员无论是精神上还是体力上都会感到很疲劳，上午工作激情较高，或许到了下午由于工作较辛苦，越是快下班的时间，越没有了工作激情，工作热情度和激情出现了下滑。

　　但是作为我们服务性行业的人员，电话中心代表了海尔的形象，每一位用户来电，对用户自己来讲，都是对海尔充满信任的电话，用户对我们服务的印象也产生于此，如果我们热情的与用户交流，竭力的为用户处理问题，用户会对我们产生好感，再加上我们专业到位的讲解，用户便会对我们所提供的服务满意。反之如果我们以一种消极的、萎靡不振的工作态度来对待用户，用户便会以为我们一直就是以这样的态度来工作的，产生不良的印象。作为咨询员也许一天当中一直都很耐心、热情，但就是一次工作的不热情，让来电的用户感受到了，就是仅有的一次，都会改变用户心目中的形象，会给海尔带来很大的负面影响。会因我们的服务不到位而导致用户的不满。

　　咨询员都很辛苦，但与信息量大的一些中心相比，如青岛、上海每天信息量几千条的中心，我们还差得很远。我们更应该向她们学习。旺季我们更应该克服困难，并及时调整好心态，摆正态度来对待用户，不要让我们十个月的努力所形成的用户信任在旺季短短二三个月内消失，我们已经努力了，就让我们再努一把力，保持好我们的服务质量，胸存一颗平常心，用户着急，我们不要跟着上火，我们应该平静的对待用户，理智的处理问题。与此同时在心中要有一个目标，我们的工作就是让用户满意，我们要用满腔的热情来对待每一位来电用户，让用户感受到海尔的热情和无微不至的服务。

海尔徐州电话服务中心　王娜

　　旺季的到来，对咨询这个岗位来说其实压力挺大的，随着工作量的增加，员工的情绪必然受影响，在紧张的工作中如何激发咨询员的工作激情。

　　作为一名咨询员我想首先应调整自身的心态，要从给别人打工转变成为自己做事，要将公司当做"家"，自己是主人，让公司的利益与自己的利益紧密相连，用自己的劳动多为公司做出贡献。

　　其次，要好好学习，认知公司深厚的企业文化底蕴，用心体会海尔人一贯超前的服务理念，牢记真诚到永远，要让真诚完善，售后服务从我做起。

　　最后，要正确对待自己的岗位，咨询员只是千万海尔员工中的一员，但绝对是不可或缺的重要岗位，我们是海尔的"窗口"，直接面对用户，售前售后都离不开我们，我们工作的优劣与否，直接会反映海尔的服务质量，既而影响公司的整体效益。由此可试想如果咨询员在工作中缺少激情后果会怎样，所以我认为只要大家都能认识到以上几个方面，做好本职工作就不会困难了。

海尔呼和浩特电话服务中心　李艳

　　工作突然随气温的升高开始了热的巨烈膨胀，使其变成压力，重重的压在我们的身上，甚至将喝水的时间也从工作中剪切掉了，工作情绪当然会因此而受到不同程度的影响，工作热情开始有了下滑的趋势。

　　"工作不可以松懈，热情一定要保证"，我们的领导这样说，同时她们也是这样做的。当繁重的工作反复的重压在我们的身上，中心内的领导也开始动了起来，她们很积极的替换我们的工作，甚至为保证接话的及时性，我们几乎整日都能听到她们毫无怨言的热情咨询。她们的行动打动了每一位咨询员，于是，我们没有了工作消极的借口，甚至找不到冷淡咨询的理由，因为我们看到了榜样，看到了典范。

　　想保持工作热情可以找到很多途径，比如：保证良好的工作环境；及时调整工作心态；工作之余多做户外运动等，这些都会间接的对工作起到良好的帮助作用，然而最直接的作用力还应该是领导者的正确指引和帮助，她们的帮助不应该仅限于指指点点的说教，而应该是将说教付之于行动。相信以自身的行动去感动周围的员工是最无声而有力的方法。

海尔大连电话服务中心　温颖秋

　　怎样才能提高员工的激情，让旺季的工作更有效率呢？

　　在旺季电话多，天气热的情况下，做为咨询员首先应保持积极的心态，让用户满意。倾听用户的心声，我们用微笑服务感化用户。如何让自己更有激情呢？以下几点敬请参考：

1、热情！很难想象一个人如果没有热情，能把本职工作做好，尽量以积极的态度，赋予工作，体验其中的乐趣。
2、自信！在夏季处理特殊信息时，除应掌握良好的专业知识外，更应灵活处理，做到不卑不亢。坚信自己的理念，从而驱使自己不断成长。
3、理解与沟通！在工作中，不仅要倾听用户的倾诉，更要及时与用户沟通，对于用户有时的抱怨，要换一种角度，换一种方法去看待，其心境就会宽广如海，轻松舒畅。
4、反省！我们应能接受别人的批评以及善意地建议，把阻力化为动力，从而激励自己，把事情做得更好。

　　除此之外，适当的时间，集体或个人应参加些业余活动，在保证身体健康的基础上，把自己的好心情带到工作中去。

海尔西安电话服务中心

　　在旺季随着信息量的提高，工作压力也随之加大，我们如何能在这样一个时期保持良好的工作热情和激情呢？作为一名新员工，如何能将旺季这么大的工作压力变成动力，如何能将工作过程中遇到的种种问题解决到位，如何能在与用户沟通中永远保持住你的微笑？

　　米卢倡导快乐足球的新概念，同样我们的接话工作也应"快乐"。在这样的一个旺季，谁都有可能遇到特殊用户，当用户指着鼻子"骂"你时，微笑是否还在你的脸上挂着？请你照一下工作台上的镜子，看看里面的你，是不是已经被这个用户'搅'得眉头紧皱，是不是想急切的挂断这个电话呢？这时请你用你的真诚去打动用户，真诚的和他交谈，让他知道你是想给他解决问题，请把用户当作你的朋友。

　　当这个特殊用户感到满意时，你会微笑着说这个用户是我解决的，这时你又会享受到快乐。在工作中找到快乐，使我们在旺季工作时能保持激情，我们也不会感觉到很大的压力。同时，对工作的责任心，投入度也会增加。我相信，快乐的心情会使我们轻松地度过这个旺季！

海尔石家庄电话服务中心　狄冬彦