做用户的知心朋友
2003/05/15
回首2002年的发展，顾客信息推进部迈出了市场化第一步，从电话营销到电话专卖店，从接听电话到超值服务，创造用户感动，从单一产品受理到全部产品一站式服务，从经营业务到经营人……盘活了信息资源，激活了员工热情，这些成绩的取得，离不开所有人员的努力！2002我们取得了辉煌！
2003年我们又翻开了崭新的一页，新的一年要有新的目标与方向，那么2003年集团发展的主题是什么？仍是"速度、创新、SBU"。2002年正是由于我们以速度、创新、SBU作为发展主题指导我们的工作，我们才没有在无序竞争中，像许多家电企业陷入恶性竞争的泥潭中大打价格战，而是坚持打价值战，保持了稳定增长；也没有在加入WTO后，由于面对的是国际竞争对手而处于被动地位，而是通过速度、创新、SBU保持了稳定健康的发展。2003年互联网时代仍将深入发展，竞争更加激烈，我们应该怎样做？唯一的武器就是不断战胜自我，让自己成为SBU，在打破原有的平衡中去创新。2002年顾客信息涌现出一部分SBU，有信息增值SBU、服务增值SBU、感动用户SBU，但相对于全国700名员工的数量，我们道路还很长，2003我们要再赢一次，唯有使700名员工都成为SBU！
SBU事迹一
1月15日晚八点，成都中心30号谯小丽正在跟踪回访用户产品的使用情况。
"嘟…嘟…"电话接通了"求求你们不要再打我了，我把手机和所有的钱全部给你，不要再打我了……！"谯小丽还未说明来意对方已将电话挂断。是恶作剧还是意外？当电话再打过去时已经无人接听，意外的可能性很大，谯小丽立即拨通了成都公安厅的电话，经值班民警排查用户地址处于绵阳市，没有耽搁任何时间她又联系到绵阳市公安厅，接到报案电话公安人员立即赶往用户住处。
20：15分绵阳市公安厅姚警官来电话，用户已经找到，但未等谯小丽询问详情，姚警官的电话便挂断了，用户是不安然无恙了，谯小丽在惴惴不安中渡过了一夜。
"铃、铃、铃…"
"早上好，我是海尔30号很高兴为您服务。"电话响起，对方传来姚警官疲惫而又兴奋的声音"海尔小姐，真是太感谢你们了，昨天用户家里确实遭到了抢劫，多亏你们警惕性很高，现案子已经破了，我代表用户和他的家人，也代表我们全体公安人员向你们，向海尔表示感谢。你们不但为用户提供了产品的服务，更为我们提供了意想不到的服务，以后购买家电我一定购买海尔的，也会让我的同事，我的朋友都购买海尔家电。"
"请问您们和用户现在都好吗？"
"都好，都好，在你们的及时报案下，犯人已经抓获，用户也没有损失，真是太感谢你们了……"
通话结束了，已经是早晨6点钟，看着即将升起的太阳，谯小丽的心里也有一股力量在升腾，是海尔给了我发展的舞台，我一定力争成为一名最优秀的SBU。
SBU事迹二
咨询员侯宏德在回访王玉铭用户洗衣机使用情况时了解到用户爱人是一位肺癌晚期患者，他对用户的处境十分焦急，想尽方法要尽自己一份薄力。侯宏德每天都在图书馆或网上寻找可以医治癌症的相关治疗方法，终于在网上查询到有一种名称为白介素的药品可以对用户爱人的病情有所帮助。用户接到小侯的电话时语气有些哽咽了："真没想到海尔会为我们去寻找药方，这并不是你们的工作职责呀！真没想到，海尔员工真是太好了！"
帮助用户找药方的故事很快传遍了用户的公司，用户的同事们被海尔员工的行为深深的感动着，先后有11位同事购买了我们海尔家电产品。通过王玉铭用户反馈"是你们的行为感动了我及我的同事，从你的身上我们看到了海尔人高尚的品质。"
SBU事迹三
错打电话，赢得"不错"服务
2月12日下午17：03分，已接近下班时间，辛苦一天的咨询员仍认认真真接听着每一个电话，保证交班前站好最后一班岗。此时电话响起，昆明客服中心15号咨询员徐燕迅速接起电话，电话那头传来一位老人气喘吁吁，并愤怒的指责道："我要投诉，我要投诉，你，你们的服务态度真是太糟糕了，我一定要投诉，我的腿疼痛得厉害……"。此刻，15号徐燕对此是一头雾水，但是听到老人的抱怨，想到一位优秀客户服务代表的职责，徐燕马上投入到用户的处境中，才得知：来电者是一位50多岁姓韩的退休老太太，下午16：00左右乘座89路公共汽车，但不巧路上塞车，司机便更改行驶线路，却未与乘客打招呼且到站未停车，让年迈的老人走了很长一段路程，原本十多分钟就可到家，却延误一个多小时，老人一气之下将公共汽车车牌号记下，并将公共汽车车身上海尔产品广告牌上的服务热线误记为公共汽车公司服务投诉电话，导致老人愤怒的来电。当听完韩老太太委屈的倾诉后，徐燕心里一阵酸楚，实在不忍心告诉老人电话打错了，而是体贴地安抚到："韩老太太您先消消火，气坏了身体不值，您的问题我一定会让公共汽车公司给您个圆满的答复，您放心，要保重身体，走了那么长的路，您先用温水热一热膝盖，泡一泡双脚"，接着徐燕询问老太太家中冰箱的使用情况，最后告知会及时联系公共汽车公司人员尽快解决此问题。“
电话虽然已挂断，徐燕的心却总是忐忑不安，于是她及时通过114查询到公共汽车公司服务投诉电话，并在2分钟之内与公共汽车公司取得了联系。当徐燕将详情反映后，公共汽车公司服务人员表示非常感激对他们服务的监督，并答复会及时给乘客道歉到位。5分钟、6分钟、7分钟……过去了，公共汽车公司服务人员是否会及时给韩老太太联系？徐燕仍不放心，不由自主拨通了用户的电话，"嘟、嘟"电话接通了"韩老太太，我是海尔客户服务中心的"，半天对方没有出声（徐燕心慌了，是不是用户觉得多管闲事了……），没等徐燕回过神来，"海尔姑娘，真是太谢谢你了，我以为公共汽车车身上的电话是汽车公司的投诉电话，没想到惊动你们了，对不起，真的很抱歉啦。不是你们的责任，但在你的热忱帮助下公共汽车公司服务人员已经给我来过电话了，谢谢……（再听不出韩老太太的疲劳，而是声音哽咽了），海尔的服务真是太好了，今后我的家电一定全买海尔的"，电话在用户的感激声中挂断了。
SBU事迹四
就在除夕的前一天，哈尔滨中心接到了杨明臣用户真挚的来信，内容如下：
张颖女士：
您好！工作忙吧！
在您的辛劳帮助下，圆了我购买海尔集团家电产品的梦。在这里从内心向您表示真挚的谢意，同时也代表全家向您表示诚恳的敬意！
我是这样想，在商品经济的今天，单凭几个谢字很可能被一笑了之（原因很简单，就是价值观的扭曲）。但我总认为真诚的心是永恒不变的做人主题，即使这样我也总感到一个最普通的农民，去用几个语言文字谢人家就太不自量力了。不管怎样我还是找不到合适的方法（或是美丽的词句）来表达内心的歉疚和对您的钦佩。只有承诺在您方便的时候来我家作客，我们全家欢迎您。也许您会说这是自己份内的工作，却是您做了一个漂亮的双赢工作，尤其是在买方市场的今天。
考虑了很长时间，我才用拿了近四十年锄头的手拿起了笔写这封感谢您的信，当文字到了纸上时，很可能语句不通或疾句百出，希望您不要笑话。
最后衷心的祝福您事业成功！家庭生活幸福美满！
敬礼！
顾客：杨明臣
2003年1月19日
原来事情是这样的：在12月24日内蒙霍林郭勒市内蒙霍伦贝尔市一村庄的杨明臣（0470-4809012）先生在秋收过后欣喜拨打了青岛0532-8939999反映想购买一台25寸的彩电，青岛中心将此信息传递给哈尔滨中心后，由电话营销组长张颖及时与用户联系导购产品，凭着热情、周到、详实的导购服务深深感动了用户，用户当即决定将小姐介绍的25T6D-S（两台）、VCD碟机（两台）、波轮洗衣机、冷柜、冰箱总价值近7146元一并购买到家（同时帮亲戚定了一套彩电和VCD）。但在送货问题方面却发生一波三折，电话专卖店只能负责市区内的送货，不能给该用户定货，因此马上又与用户所在区域齐市办事处取得联系，但通过与区域内所有经销商交涉，得到的答复却都是"那么偏僻的地方，去一趟赚不到钱，还得赔路费，不去"，"不能放弃订单，一定让这位用户购买海尔家电产品的愿望得以实现"张颖坚守了一位优秀营销人员所应具有的职业道德。用户是农民，生活的环境并没有"网络时代"，张颖就以用户的名义在海尔网上定购了用户所需的全部产品，并于货到的次日安排了售后服务人员上门安装。结果就是开头那封感激的用户信……
SBU事迹五
张首席的指示：员工应该表彰，但更重要的是如何能在海尔建立一种人人都愿这样做的机制。
"2003年1月27日深夜，我家卫生间冲便器的进水软管突然断裂。我连忙去关总阀门，由于质量太差，只能关小一点；慌忙去找物业管理，不光不管，还教育了一顿；邻居出主意，去卖水暖器材的商店，商店老板说民工回家过年了。我万般无奈到一楼请求关了总阀门，楼层内洗衣服的立刻就埋怨我了。不知道什么原因，我突然想起了海尔，我的洗衣机、空调、热水器等都是海尔的，而且洗衣机和热水器安装时都有水暖施工，大概海尔能有这个能力吧？我找到了保修证，拨通了022-88239999电话，一位小姐安慰我说：'您别着急，我得联系一名技术全面的师傅。'我心里有了一丝希望，至少电话员没有像那几家一样挖苦我……"
以上是来自天津海尔用户郭伟给张首席的一封表扬信，因为在天津客服中心小姐及服务人员高振欧的协力帮助下，用户的问题得到了圆满的解决，最后用户还在信中说：'海尔仍然不对外宣传我要怎么怎么样，而是要求员工都像天津电话员小姐和维修工高振欧那样，要实实在在地在用户最需要的时候，实际地向用户伸出援助之手……'知道这位感动用户的员工是谁吗？她是天津客服中心的周晓媛。
海尔电话服务中心