如何在接话中有效创造订单
2003/05/15
随着客服中心的转型，我们的工作不单单只是为了接收和传递信息，而是在做好本职工作的同时，还要争取更多的用户，如何才能创造更多的忠实用户，这就对我们每位人员提出了一个新的要求。充分利用我们中心的资源，在与用户交流中注意倾听，从中捕捉有效信息，如果用户家里原产品很多，但还未办理会员，要及时通知用户可办理会员，享受更优惠的服务，激发用户再次购买的欲望。如果用户安装产品时说将要结婚希望尽早安排，也可向用户询问是否要添加其它产品，并介绍特点。接话中通过与用户真诚交流，抓住每一次机会，并及时给用户反馈新品上市及销售的活动，根据不同用户的需求，针对性介绍，以满足用户的个性化需求，从而在接话中提练更多的订单。如果用户只想了解一下最新的产品，电话中介绍不详细，记录用户的信息给用户邮寄产品资料，想必用户收到资料后也会心动的。总之，抓住每一次机会，从用户的角度出发，使用户感觉到随时随地都由海尔为之着想。
石家庄中心 张婷
对于企业来说，订单是生存的一个重要命脉，没有订单就等于没有生存的条件。作为客服中心的一名咨询员来说，每接一个电话都是我们很重要的一份订单，留住每份订单是我们必须做到的，但留住订单并不等于可以随便处理这份订单，必须将每份订单做到最好，并且要做到超越用户期望值。
生成一份订单可能很简单，但要怎样才能使这份订单有价值，成为一份有效的订单呢？这是我们一直努力去做的事情，可日子在变，用户在变，自然用户的期望值也在变，所谓日新月异，在所有事情变更的同时，用户的期望值在不断的提高，我们的服务也需要不断的提升，并做到超越用户期望值的服务。
但又怎样才能有效的创造订单呢？在我们接进每个电话的同时，必须做到大脑要时刻在高速运转，要想到用户下一句话要说什么，用户的下一个要求是什么，要为用户想到他们想不到的地方；在用户对产品有抱怨的时候，应该想到怎样才能安抚用户，同样也可以婉转的将用户引导到另一个地方，比如：在用户来电报修产品时，可以询问用户家是否还有其它海尔家电，同时咨询其它家电是否正常；当用户的产品超保时，可以引导用户重新更新产品，向用户介绍新产品；当用户搬迁，或需要添置其它家电的同时也可以向用户推荐一些新产品。这些都是我们潜在的订单，只是要我们自己去挖掘，去创造，而且它必须是有效的，有价值的。正所谓"天上不会掉馅饼"订单不会自己跑来找你，只有你自己去不停的挖掘，不停的创造，才能生成有效的订单。每一个电话都是一份订单，每一个用户都可能创造出几份或几十份，甚至几百份订单，这些潜在的订单都只有靠我们自己去创造。而且，订单是长着翅膀的，它会飞，只要一个不留神儿，它就会飞走，所以，我们不但要有效的创造订单，而且要创造有效的订单，才能保证每份订单的存留。
昆明中心 郝蕾
随着客服中心由成本中心向利润中心的转变，提升了客服中心的工作职能，把每个人都推到了市场的最前沿。对于客服中心的工作人员来说应转变工作意识，在接话过程中始终保持对市场敏锐的嗅觉，善于对信息进行分析，从中提炼有价值的订单。由于客服中心工作性质的特殊性，我们每天都在与用户进行沟通、交流，这已成为我们获取宝贵的市场资源的第一手资料，在市场竞争日趋激烈的今天，谁能赢得用户的信任，谁就能抢占市场、抢占先机。在接话中创造有效订单是我们客服中心向利润中心转变的第一步，目前关键的因素在于树立全员营销意识，让客服中心各岗位人员清楚的认识到'创造订单'是我们义不容辞的责任，再加之对营销技巧的不断指导、提升，全面实现全员营销就指日可待。
太原中心
客服中心不再像以前只接收用户信息、转信息为主，客服中心职能范围已变得越来越广，接话中有效创造订单变得很重要，那么如何在接话中有效创造订单呢？其实不难，前期我们已经学习过各个中心的超值服务的故事，而从这些小故事当中，创造了很多有效的订单；我们不仅应该像他们学习，积极创造有效订单，而且我们也可以在电话结束时，及时的向用户询问，还需不需要购买其它的海尔产品，向用户详细介绍我们的的海尔电话专卖店活动，引起用户的购买欲，这样也可以创造有效订单；自己的亲威、朋友需购买家电时，也可以向他们进行导购；只要我们心中有海尔，有用户，在任何地点，只要用户需要我们，我们就可以创造更多的有效订单。用户是我们的朋友，为"朋友"做任何事情都是心甘情愿的。
石家庄中心 张平艳
信息资源转换为经济利润已经被越来越多的企业所重视，作为海尔一直走在同行业的最前端。客户中心作为第一个接触用户的部门，也就意味着第一个触摸到订单的人员。用户来电时就会有意或无意的表示近段时间家里需要购买或更换什么家电，这就需要客户服务代表有非常高的敏感度发掘用户的潜在需求。用户是否会购买我们的产品就是在这个时刻决定的，如果我们的服务令用户非常满意，用户就会理所当然继续选择我们的产品；如果我们的服务让用户基本满意，那用户也会考虑购买我们的产品；如果用户对客户代表的服务不满意，用户就会坚决不再选择我们的产品。所以我们服务对用户来说是一种无形的影响。当然我们还需要有以下几方面的专业技能：A、抓住用户的消费心理，以娴熟的专业知识让用户感受到我们贴心、专业、热情的服务，让用户对我们的客户代表产生一种依赖感和信任感。B、提供超用户期望值的服务。C、随时关注同行业市场的动态，把我们产品的相对优势介绍给客户，而又不能贬低竞争对手的产品。
订单市场是千变万化的，只有过硬的专业技能才是应付变化确保走在前端上的唯一途径。
成都中心
海尔已经有18岁了，海尔在短短十几年的发展中，时刻不忘创造订单，挽留用户，用户是企业生存的土壤，没有用户就没有海尔的今天，所以每个人都应该创造更多的用户，创造用户就应该创造更多的订单。
我们要利用起我们现有的硬件设备，平时在接话时注意倾听用户反映问题，倾听用户的需求，通过我们的增值服务，电话营销及电话专卖店业务来发展用户。比如用户来电询问想购买产品时，要通过自己的专业知识及对产品的了解为用户推荐最为合适，适用用户的产品，当用户有特殊需要时及时为用户解决，根据用户的特殊情况，为用户量身定做产品，邮寄资料，并为用户送货到家，让用户足不出户就可以买到称心如意的所需产品，以我们的真诚感动用户。
愿我们的真诚传递到千家万户，真诚到永远。愿海尔早日进入500强。
石家庄中心 李晓
在9999的接话中创造订单，需要靠接话的服务代表用心地与用户交流，多主动去引导，有的时候用户可能只是想了解一下产品，对于用户来说，产品的功能特点他不是行家，更多是要我们来引导，那就需要我们接话代表在这方面多一份敏感度，有时一份暖暖的热情度可以打动用户的心。此外，服务代表心目中要有一种订单意识，经常对自己说我一定要导购成功，相信有效的订单肯定会增加。如果存在"反正我接收信息，我已经将信息记录下来，至于用户买不买，不关我的事"这种服务态度会失去很多有购买欲望的用户，很多时候，用户都是在我们不经意中失去的，其主要的原因是我们在心目中没有为自己树立创造订单的目标，没有想到去争取顾客。
广州中心 卢小红
创造订单，首选就得创造服务，以优质的服务来争取更多的订单。每一个海尔的用户，都是一个开发新用户的中心点，都可能带来一群潜在的用户。而客服中心做为集团的窗口，与用户最接近的队伍，做为客服中心的每一位咨询员，每天都应该抱着一颗空怀的心态学习和工作，而在竞争如此激烈的家电产品市场，我们不能再抱着原始的模式去工作，而要不停的创新，不断的创造，打破旧的思维方式以创造性的模式去思考。
在对待每一个电话时，都不能仅仅把它当做一个单纯的信息来对待，要善于发现，善于挖掘。我们首先得全面的将用户的每一句话记录下来，同进在记录的过程中，要敏锐的捕捉用户的需求，不过最重要的是要提高自己本身的服务积极性。积极的提高个人服务质量，要让用户能真心感受到我们的真诚；积极的提高个人的专业知识，让用户感觉到我们的自信、专业，才能得到用户的信任，才可以进一步获取更多的订单。同时对于有意向购买的用户，我们也可以像前期在进行全员营销时，做一个表格，定期的跟进，让用户感觉到我们的细心、周到。
如果要想在接话中有效创造订单，那么首选就得接起这个电话，避免订单的流失。所以，保证每个电话一声接起是最根本的问题。而其次才是用心的聆听用户的话语，去挖掘出用户真正的需求。我相信，只要我们用心去做，海尔将会在2003年的市场写出美丽的篇章。
深圳中心 曾珊
"市场"是一块大蛋糕，每个企业都在努力争取得到一小块，然而最终决定权在用户的手中，只有获得了用户的认可才能抓住用户的心，用我们的诚心换来用户对企业的忠心，同时每位对我们非常满意的顾客会将自己的满意告诉至少12个人，其中大约有10人在产生相同需求时会光顾该企业。
在我们客服中心，短短几分钟弥足珍贵，需要我们用自己的真诚及热情抓牢用户的心，如果已经是海尔的用户，我们就用最美丽的声音，快捷的速度让用户真切感受到海尔星级的服务；如果是对于海尔产品感兴趣的用户，就需要我们敏锐捕捉用户的需求，提供全面准确的信息，根据用户的的意愿随时进行跟踪回访。
总而言之，我们在接话中不能让订单从手中溜走，认真倾听用户的每一句话了解用户的每丝需求，才能"有效"创造"订单"！
石家庄中心 仲晓
海尔电话服务中心