营销培训场
2003/06/02
上一期，我们就电话销售的信念及其运用常识进行了阐述和探讨，包括'如何塑造出美丽的声音，如何控制好自己的言行'等等。信念左右行为，良好的信念是成功的基础，运用是支持成功的关键，如果在运用的过程中掌握好技巧，将载我们驶入成功之门。
第三篇：接打电话的技巧
* 电话的开头语左右客户对你的态度
无论做什么事，与什么人接触，都会给对方留下印象。而最初的印象十分关键，良好的印象会有助于进一步沟通，给成功奠定良好的基础。
开头语不仅要得体、礼貌，还要简洁明了、声音清晰、明快、热情。譬如电话专卖店
经理开头语"您好，我是＊＊海尔电话专卖店的经理……"，先自报家门，让对方十分清晰的了解你是谁，打电话的目的。
我们是在代表企业与顾客交流，给顾客留下的印象不是"你"，而是你所代表的"企
业"。
* 打电话时，不要因为用户看不见你而省略笑容
笑容不只是自己心情好坏的表白，有时它会带来意想不至的效果，如电话里传达的亲切、明朗、快乐的声音会有效的感染对方，让对方产生好感，不自觉的想与你继续沟通，因为你的笑语让对方心情愉悦。相反，如果你板着脸，一副懒懒散散的样子，声音自然会凝重、沉闷，无法让对方产生好感。
脸部表情会直接影响声音，所以我们要将顾客当做自己最好的朋友，仿佛是在面对面的"聊天"，将美好的心境传达给对方。
* 电话沟通中，注意掌握道谢的时机
电话销售，看不到对方的表情，只有通过电话线传达讯息，通过语言揣摸顾客的心态和想法，在沟通过程中，要肯定用户的话，并且让用户对你的认可及时道谢，如"十分感谢您的信任。"（在对顾客的称呼里，最好使用"您"，让对方感觉到你十分重视他）等等，或许有人认为这是多此一举，大客套，但它的确已成为电话销售中一项很有用的心理建设。
* 如果电话响了五声对方才接起，别忘了赶紧道歉
通常情况下，如果我们没有在做重要的事情，电话响起时我们会比较及时的接起。相反，如果正在接待客人或正在全神贯注的工作，及时接话的意识和行动会变得迟缓。所以，当我们给顾客打电话，电话响了多声对方才接起时（多声通常指的是五声以上），说明对方比较忙或刚才在忙，这时，我们要礼貌的向顾客道歉，如"很抱歉，打扰您了……"。记住，无论何时我们都要表现出良好的素养，哪怕是很小的细节。
* 养成随手记录的习惯
一边接电话，一边记录一些重要的信息，这是营销过程中比较重要的一点。在与顾客的交流中，我们在导购的同时要及时解答这样或那样的问题，有时顾客问完一个我们回答一个，而有时顾客会一下子连问好几个问题让你回答，人脑的记忆力有时会"出错"，记不全用户问的所有问题，即使想起来，也是一边想一边答，非常影响工作质量，而如果养成随手记录的习惯，情形就大不相同了，将用户问的题目记录下来，然后有条有理的一个个回答，不但效率高，而且会增进顾客对你的信任，还有赞许。
记录形式根据情况而定，可以记录在电脑的文档里，也可以记录在提前准备好的便笺纸上。
* 对方来电时，如果需查询资料，最好先挂断电话，稍后回电
对于顾客提出的问题暂时解答不了或者不肯定，千万不要不负责任的乱说，要礼貌的向用户致歉，谦虚的表示查询后马上回电。如果是马上能查到的，可以在不挂断电话的情况下请顾客稍等，原则是：如果是我们给顾客打过去的电话最好不要超过1分钟，如果是顾客给我们打过来的电话，最好不要超过半分钟。否则，最好礼貌的结束此次电话，稍后回电。
* 重要事项重复一次
为了避免不必要的错误，在与顾客的交流中，尤其要注意对重要的事项进行确认，如在电话结束前再重复一次，让对方确认。譬如"价格、型号、用户地址、送货时间"等，这些内容牵扯到双方的利益、顾客的需求，不容忽视，千万不要怕麻烦。
总之，在电话中相互确认所传达的内容是否正确，是不可忽视的大事。
* 通话过程中如对方不小心碰断电话时，应主动回电
在通话过程中，对方会出现不小心将电话碰断的情况，有时，对方认识到是自己碰断的，会及时回拨；而有时，对方没注意是自己碰断的电话，还以为是我们挂断的，从而影响心境。
所以，遇到此情况，不管是哪一方不小心挂断的电话，我们都要表现出积极的态度，迅速的回拨并抱歉，这是一种应有的礼貌，而且会给对方留下好印象。
* 在确认顾客姓名如何书写时，一定要注意表达方式
记得在某杂志上看到这样一则笑话：一个叫安良的少年，因违章驾驶被警察抓住，在回答警察询问叫什么名字时，他回答："安"是安全的安，"良"是良好的良，而这位警察反讥道：我看，安是不安的安，良是不良少年的良。
当然，这只是一则笑话，在现实生活中，绝大多数人不会向那位警察一样去确认对方的姓名。每个人都会给自己的名字找一个最好的形容词，所以我们在确认姓名时一定要注意言辞，如"平"字，它的比喻有好多种，如"平安"、"平常"，可就这两组词来对比，意喻就大不一样了。
确认姓名可算是一门学问，我们希望别人在确认自己的姓名时喻意美好，同样我们在比喻顾客的姓名时也要给予最美好的喻意。
* 不可忽略挂电话前的礼貌应对
良好的开头语当然要有一个最好的结束语，以表示我们对顾客的尊重，礼貌的致意，会让双方都感到愉快。虽然不能说"好的结束就是成功"，但至少会给对方留下好印象。所以，我们在挂断电话前，可以说一些客气的话，诸如"非常抱歉，耽误了您的宝贵时间"。"衷心的希望您成为海尔的用户"等等。
* 确定对方己挂电话后才能放下听筒
大概有人有过以下经验：当谈完事情，正准备道谢时，谢字还未说完，对方就把电话挂了，遇到这种情形，你的心里一定不舒服。所以，将心比心，我们必须避免自己犯这种错误，一定要等对方挂断电话后再放下听筒。
注意：不管此次导购是否成功，是否达到你想要的结果，或是用户的态度是否让你舒服，记住，我们必须要有礼貌，结束前的礼仪必须要恪守。
（待续）
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