红屋子话题：作为客户服务代表，能满足顾客的什么需求？
2003/06/02
在竞争如此激烈的家电市场，客服中心做为集团的对外窗口，提供的服务直接影响到海尔的整体形象。作为客户服务代表，能满足顾客的什么需求：首先，既然是客户服务代表，应直接代表用户的心声，满足用户实实在在的需求，不做表面功夫，踏踏实实来提高自身的专业技能，了解用户的心理，在用户真正需要我们的时候，为用户提供专业、热情、真诚的服务。其次，应满足用户心理上的需求，平日与用户的交流中经常会听到用户说，"之所以选购海尔产品就是因为海尔服务好，我们家有许多海尔家电"，购买海尔产品已成为用户值得炫耀的事，引以为傲，这就需要我们重视用户、关爱用户，以饱满的热情对待用户，让用户对海尔产生信赖乃至崇敬。最后，应满足用户的个性化需求，用户的需求是形形色色的，应细心捕捉顾客的个性特点，针对用户的不同要求，提供有区别的优质服务。总之，只有心中装着用户，想着用户，才能满足用户的多样化的需求。
石家庄中心 曹丽丽
随着客服中心职能的转变，做为客户服务中心的客户服务代表，要树立良好的工作意识，转变思想，不断的充实自己，打好基础，才能面对市场满足用户的需求。
顾客做为客户服务代表的市场端口，我们所要提供的是用户需要的、想到的以及想不到的服务才能满足顾客的需求。首先顾客来电是'用户需要的服务'，做为客户服务代表要以热情周到的服务去解决用户的烦恼，确保信息一票到底的得到处理，真正地实现"只要用户一个电话，剩下的事情由我们来做"的承诺。在为用户处理一件产品问题的同时，了解其他产品的购买、使用情况，让用户享受到一站到位的服务。最让用户所感动的，就是提供'用户想不到的服务'，也就是我们一直开展的超期望值服务，才能使用户享受到亲情般的关怀，一如继往的信任海尔、支持海尔。通过上述的服务，最终实现挽留老顾客、发展新顾客为目标，创造海尔美誉度。
太原中心 武莉
作为客户服务代表的我们，工作至关重要，我们在接话中的表现如何直接体现整个企业的命脉。那么，我们应当怎样做，才能满足用户的需求？
首先，作为我们要站在用户的立场替用户考虑，了解用户的心声，知道他们在想什么，需要什么，记住，用户所需求的正是我们所需求的，用户的建议就是我们在工作中最大的收获。
用户目前所需求的就是产品质量、产品价格及售后服务。这对用户来说是很重要的。产品质量我们可以让用户百分之百的放心，售后服务我们同样可以做到零投诉。
其次，我们能给用户热情的服务、微笑的服务、体贴的服务、周到的服务、超值的服务、意想不到的服务。虽然这些还是远远不够的，但是我们会一直努力，一直去进取，相信，我们的努力会有所回报，会有所收获的，让我们大家一起行动起来吧！
大连中心 辛士晏
作为客服代表，我们能给用户提供什么样的服务呢？我个人认为，没有一个准确且固化的标准，用户的满意就是我们的工作标准。在日常工作中，要求我们从自己的一言一行做起，仔细琢磨用户的内心和需求，对于不同的用户提供个性化的服务。在接话中，应注意以下几点：第一，不要机械地重复"对不起，很抱歉"等语言，应该使我们的道歉及语言富有自己的声音特色，呈现出我们内心的真诚，这样才能真正使用户的火气烟消云散；第二，对于不同的用户，应该提供不同的服务。当老人来电时，我们应耐心解释且语速适当放慢；等老人说完后再作回答，在适当的时候可重复一下老人的话；第三，对于一些部分无理要求的用户，我们应首先使自己的内心平静，以平和的心态去处理用户，不可强硬咨询，应站在用户的立场去考虑问题。总之一句话，作为客户服务代表，我们会遇到形形色色不同的用户，只要我们能以平和、耐心、真诚的心情去面对，那么我们就能创造出个性化的服务，满足不同用户的不同需求。
石家庄中心 吕玲
衡量企业市场业绩的标准，将随着越来越注重服务的市场形势，从市场占有率转向顾客满意度。从经济角度来看，巩固一个老顾客的成本，只是开发新顾客成本的1／6，因此创造终身顾客对企业是十分有价值的。所以作为一名优秀的客户代表首先是需要了解老客户不断变化的市场需求，以赢得市场中的顾客竞争。要了解顾客需求，首先是要站在顾客的立场上考虑问题。一个人能完全站在对方的立场上想问题才能全心的为对方着想，真正做到"想用户所想，急用户所急"，购买产品都会有赠品，服务也属于一种商品，它的赠品便是"人情味"这个只有中国有的专有名词，它有时会感动全世界。因此亲情化服务，超值服务便不断在我们的服务中涌现出来。因此客户代表首先要满意顾客的需求就是处处为用户着想。总的来说就是想着顾客，而非顾着竞争，"顾客才是公司的真正未来与希望所在"。
厦门中心 杨磊
海尔乌鲁木齐电话服务中心