责任勇承担 投诉变表扬
2003/09/01
前些天,本中心独家代理了"中国VS智利"足球赛的球票。那些天,我们的96860一下了"火"了起来,打电话订购球票、以及到现场来购买球票的人络绎不绝。虽然是把我忙得不可开交,但是看着自己订出去的球票越来越多,心里别提多高兴了。在这些订球票的电话中,有一通电话真是让我感受颇深。那天上午,一位鲍先生打来电话:
"你好小姐,我想订2张中智足球赛的球票。"
"好的,我帮您先登记一下,请问您要订哪个价位的球票?"
"都有多少钱的票,在哪个看台…"
就这样,在我的介绍下鲍先生订了两张220元的球票。大约过了两个小时,鲍先生再次打来电话,非常气愤地告诉我,他已经到了晚报大厦二楼的售票大厅取票,却被告之220元的票没有到货,要等到下午五点钟的时候才能取。我听后也连声致歉,并急忙联系市场部的人员询问此事,确实让鲍先生白跑了一趟,导致客户对我的工作非常的不满意,并且要投诉我当时没有和他讲清楚。就在鲍先生放下电话后,我也感到特别委屈,本来订了球票是一件很高兴的事,却没想到落了个这样的后果。为了能让客户满意,减少投诉,我也一直联系于市场部和鲍先生之间进而协调此事,此时已经到了中午。客户还在二楼的售票大厅等着,为了不让客户着急,我主动找到客户表示歉意,解释。经过我的一番诚恳致歉,鲍先生似乎也了解了我们的工作流程,表示出可以理解我的工作,要求下午球票到了以后给他送去就行了,并且对我认真负责的工作态度感到非常满意。当天下午,鲍先生收到足球票后还特意打来电话表扬了我,说句心里话"我真是特别高兴"。
这是一件很小的事,但是让我感到了服务意识的重要性。作为一名客服人员,最大的职责 无非就是让客户满意,减少投诉,所以说"优质服务"是我工作的法宝。