联想呼叫中心的发展历程

孙媛 2003/03/20

　　联想的呼叫中心在1997年应运而生了。这六年的时间，伴随着联想规模的扩大和对客户关系管理概念的深入，也伴随着中国呼叫中心产业的不断发展，联想的呼叫中心也历经了四个时代的发展

　　第一阶段：初创期。1997年底，伴随联想天琴电脑的上市，开通了62635588热线，当时只有3条线路，3名接线人员，每天负责解答有关联想电脑的售后问题。98年初公司将原市场热线62558888-8划归技术服务部电话中心，至此电话中心开始统一受理售前、售后问题，当时仅有十几名咨询工程师。这就是联想呼叫中心发展的第一个阶段，体现了当时非常朴素的客户服务的概念。

　　第二阶段：热线扩充和交换机的引进。1999年，联想首次为呼叫中心引进了交换机，售前电话统一改为了800免费电话（8008108888），售后电话线路也扩到了16条，咨询工程师达40名。在99年和2000年这一年多的时间里，呼叫中心初步体现出了售前咨询、售后服务以及客户问题传递和解决的功能。

　　当时的呼叫中心已经开始进行初步的知识库建造和客户信息的维护，在一段时间内满足了客户的需求，热线的满意度也一度达到99%。但是随着联想产品规模的发展，呼叫中心客户呼唤接通更方便，信息传递更便捷的呼叫中心。

　　第三阶段：CTI技术的引进和规模化形成。2000开始，CTI技术发展日趋成熟，现代的呼叫中心和CRM的管理理念进入中国。联想抓住了这个大好的时机，投资建立了150坐席现代呼叫中心，并于10月2日正式上线试运行。

　　新的呼叫中心拥有300名员工，建立了两层的咨询结构，可以同时向用户提供售前咨询、售后咨询和报修、意见建议等三项基本服务，这是当时业界最大的呼叫中心。这时的呼叫中心还应用了多种先进技术，将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。它是基于互联网实现的呼叫中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子邮件、传真、Web 在内的更多种交互沟通方式。

　　这个阶段的呼叫中心已经将CRM的理念引入企业，在企业中承担着越来越多的职责。然而，随着客户呼叫的增多，呼叫中心规模的扩大，呼叫中心的运营成本成为进一步发展的瓶颈，联想的呼叫中心开始了成本更低，对客户更方便的服务手段的探索。

　　第四阶段：网络与电话的结合以及CRM理念的深入。

　　2001年开始，联想的外部网站的运营部门与呼叫中心合并，正式成立了客户信息支持部，开始了联想第四代呼叫中心的探索过程。

　　截止到2003年，联想的呼叫中心已经拥有了300条线路，350个坐席，500名咨询人员；联想的客户可以同时从网上和电话获得联想的售前、售后全线产品的全方位服务。同时，经过2年的努力，联想的电话呼叫数量稳中有降，网络自助服务的数量增长的趋势非常明显。

　　现在，联想的客户不仅可以通过网络进行产品信息的查询、在线购买，可以享受E-MAIL、网上回呼、网上聊天等互动式的服务，可以在线查询所有的电话服务的历史记录，而且2002年12月，联想在国内首次推出了网上的自助修复的功能。

　　与此同时，客户信息支持部一直推进着整个企业的客户关系管理的深入。2002年6月，联想实现了全国的统一报修；2002年8月，联想实现了客户的在线购买；这些都充分体现了呼叫中心的"指挥棒"的作用。

　　回首联想呼叫中心六年的发展，与行业的发展和企业的重视和客户导向是密不可分的，联想的呼叫中心将继续深入与企业的紧密结合，更好的满足联想客户的各种需求，继续为客户提供全方位、高质量的服务！