颁奖现场
新财年、新喜讯、阳光服务再获殊荣
客户服务管理支持部 李正康 2004/05/13
继3月底荣获《信报》、新浪网联合举办的3·15 IT产品用户读者调查活动"消费者信赖的电脑服务品牌"和"最佳用户服务满意度奖"之后，近日，联想阳光服务不负众望，再传佳绩，在"2004年中国呼叫中心运营与客户关系管理大会（又称CTI论坛）"上夺取了"2004年中国最佳呼叫中心"大奖，这是联想阳光服务自去年以来连续两次获此殊荣。
同时，电话营销部总经理（原客户信息支持部总经理）张坤生荣获"2004中国呼叫中心产业杰出贡献奖"，客户信息支持部业务总监史红新荣获"2004中国呼叫中心最佳管理人奖"，客户信息支持部咨询员刘佳荣获"2004年中国呼叫中心最佳客户服务代表�"。
本次CTI论坛众商云集，嘉宾满座。北电网络呼叫中心、爱普生呼叫中心、海尔呼叫中心、Cisco呼叫中心、招商银行信用中心，以及中国联通、中国网通等业界同行欢聚一堂，共同探讨了呼叫中心的发展趋势和国内外最先进的呼叫中心技术。
客户服务管理支持部总经理戴炜代表所有获奖企业在颁奖晚会上致辞。戴炜谈到，联想阳光服务是联想为各类客户提供的涵盖售前、售中、售后的全程一体化服务品牌。联想呼叫中心是联想阳光服务的重要组成部分，是联想集团大服务战略的产物。
从总体上讲，国外呼叫中心的发展经历了三个阶段。第一阶段，即不知道呼叫中心有什么用的阶段；第二阶段是企业认识到呼叫中心，呼叫中心发挥了相当大的作用。第三个阶段就是呼叫中心转化为一个行业，形成一个新的大的产业。现在，国内大多企业仍处于第一阶段。联想现在开始进入第二阶段，但也仅仅是用好呼叫中心为自身企业服务。要想实现呼叫中心的产业化，戴炜呼吁整个业界共同努力。
去年，联想呼叫中心在国内首家通过了COPC-2000®国际标准认证，并实现了电话与网络的无缝结合，显示了联想在这个领域的强大实力。联想呼叫中心拥有300条电话线路，350个坐席，500名咨询工程师，100M网络带宽，每天可接待2万人次的电话咨询、日提供50万人次的满意网上服务。
在随后的高峰论坛上，坤生做了《呼叫中心在联想》的精彩主题演讲。在演讲中，坤生着重介绍了呼叫中心在联想的实际应用情况。在联想，呼叫中心不仅仅是大家通常认为的一个电话咨询中心，也不仅仅只是售后服务的概念。
在售前和售中，联想呼叫中心与销售渠道、电话营销部、服务渠道的结合、以及与物流的配合，调动联想庞大的销售网络和服务网络，为客户提供电话定购、网上定购，送货上门、安装到户、验机培训等服务。
在售后，联想呼叫中心与服务渠道的结合，实现了全国范围内的统一报修：用户一个电话，不用东奔西跑，只需在家按约定时间等候工程师的上门服务。而且每一个服务进程都在联想阳光服务的监控之中，真正实现了对服务进行过程管理（有问题实时发现解决）而不是结果管理（事后补救）。服务的精细化管理保证了对用户的每一次服务都是最优的。联系方便、响应及时、过程舒适、解决有效--全新的服务模式带给用户全新的服务体验，树立了联想阳光服务良好的口碑和形象，大大增强了终端用户对联想的忠诚度。
而电话与互联网的融合，实现了"常见故障远程自动修复"等多种先进的服务方式和手段，有效分流了用户的上门服务需求，在降低服务成本的同时，也让用户体验了一把高科技服务的独特魅力，增强了用户对联想的信心和信赖。
我们可以看到，联想呼叫中心依托联想阳光服务的强大实力，已经真正走通了为客户提供"一站式解决"的服务模式，带给客户全新的阳光般的服务感受：无论售前、售中还是售后，您只需拨打好用易记的阳光热线800－810－8888，或登陆阳光网站
http://www.lenovo.com，剩下的事情就由联想阳光服务为您全部办妥。联系方便、响应及时、过程舒适、解决有效，联想阳光服务让您足不出户轻轻松松体验信息时代的美好IT人生。
在联想，谁贴近客户，谁就是指挥棒！联想呼叫中心正是这样的指挥棒。与公司其他部门的结合，实现了用客户需求来驱动公司的业务；同时，与公司管理体制的结合，呼叫中心已经成为公司强有力的管理工具。在谈到联想呼叫中心今后的发展方向时，坤生兴致勃勃的介绍到，我们将未来的联想呼叫中心总结在五大愿望里，即成为国际化的呼叫中心、强有力支持公司业务的呼叫中心、富于创新、积极向上的呼叫中心、客户依赖并喜欢的呼叫中心、以及员工为之自豪、敬岗爱业的呼叫中心。
本次CTI论坛还举办了"呼叫中心管理者沙龙"活动。在沙龙上，史红新代表联想阳光服务向业界同行介绍了联想呼叫中心的管理运营经验。在宣传阳光服务的同时，我们也了解和学习了业界同行先进的运营管理方法和手段，看到了自身的优势和差距，相信这会对联想呼叫中心管理能力的提升起到很好的促进作用。
颁奖现场
戴炜代表获奖企业致辞
坤生做《呼叫中心在联想》主题演讲
史红新在“呼叫中心管理者之夜”沙龙上演讲