IP电话急需新应用 网上购物呼叫中心显身手

黄果 2001/06/04

　　IDC的研究数字表明，到2004年，IP电话分钟数将达到1350亿分钟。1999年全球IP电话业务收入为4.8亿美元，IDC预计这一收入将以108%的综合年增长率增长，到2004年将增加到190亿美元，其中国际长途将占IP电话业务市场的75%，其收入将达173亿美元。最后，IDC表示个人用户在未来的2～3年内可能将一直是IP电话的主要使用者。

　　然而单纯地以取代长话为目的的IP电话功能有限，因此IP电话急需寻求新的应用。据调查，75%的用户通过网上搜索来为购买做辅助决策，但是真正在网络上实现购买的用户仅占15%。其原因一是用户无法根据网页上的信息做出购买决定，往往需要交互式的询问与回答才能完成购买活动；原因之二是多数网站提供的是传统的800电话，而许多家庭用户是采用普通电话拨号上网的方式，如果需要打电话询问必须要将网络连接断开，很多客户因为其不方便于是放弃了网上购买的念头。因此，不少网站提供了实时的产品售前、售后咨询服务，像邮购业出身的麦网（M18.com）就提供了纯文字的网上咨询功能，但中文输入对于大部分的中国网民来说仍是一个挑战，而语音则由于其方便与通用而广受欢迎。于是全球IP电话标准制订者以色列的Vocaltec公司推出了Surf&Call解决方案，并将电子商务、网上客户服务、网上银行服务内容加以扩充，从仅提供页面浏览到为上网客户提供网上导购。假设你正在my8848.net购物，如果你对一张上网卡十分感兴趣，但网页上的资料又没有表明它是否能够实现全国漫游，这时你如果拨打普通电话，很难找到熟悉这个产品的服务人员，也不容易从上万种商品中快速地寻找到特定的产品，而采用了Web CallCenter的网站服务人员可以与你进行语音的交流，用户也可以把自己看到的网页推送到网站服务人员的屏幕上，使双方的交流与沟通更加顺畅，网站服务人员甚至还可以指导用户填写表格。

　　Vocaltec在中国选择了国联在线网络有限公司（iUOL）作为其合作伙伴，国联在线成立于1994年，是首批获得中国信息产业部颁发的网络呼叫中心经营许可证的全国性网络公司。国联公司提供的网络呼叫中心则是为企业的电子商务销售提供的解决方案，它能够促进企业的网络销售，有效改善企业的客户关系管理。

　　国联在线客户经理杨昕透露，预计在今年下半年，双方还将推出网上共同购物服务，客户可以与其在外地的朋友一起在网上商场里挑选商品，进行语音聊天，或将自己喜欢的商品的网页推送到朋友的计算机上。毋庸置疑，Web CallCenter将以其独有的优势在在线购物中占据重要的作用。

《计算机世界》 2001/06/04