eBay改变客户服务方式 为提效还是节支？

2002/04/26

　　计算机世界网消息 从下个月起，在线拍卖巨头eBay将从网站上拿掉其客户服务部门SafeHarbor的电子邮件链接，而是让用户通过一个互联网表格继续使用它的客户服务。

　　eBay没有在网站的公告板上公布这一消息，而是使用自动回复的电子邮件通知了向safeharbor@ebay.com发送电子邮件的用户。

　　这一作法在用户中间引起了强烈不满。用户抱怨说，由于使用了制式的表格，这将限制用户向eBay通报欺诈、违规活动的能力。

　　eBay公司也没有在网站上列出公司的电话号码，并在近期减少了信息板上讨论的内容。eBay公司的一位客户服务代表解释说，新的客户服务办法有助于分类整理用户的请求。在公司降低运营成本的同时，提高客户服务的质量。这位代表还指出，eBay还将成立一种“工作区”机制，专门处理有问题的帐户，但她不清楚这一机制会在何时建立。

　　最近，许多公司都在试图通过对用户的投诉和问题进行分类，以更好、更有效地记录和解决用户投诉的问题。当然，也有一些公司为了降低运营成本，缩减了客户服务部门的规模或从网站上删除了免费的客户服务电话号码。

计算机世界网　2002/04/26