调查显示即时通讯将成电子商务网站的好帮手

2002/04/27

　　相信用过ICQ或QQ软件的人都有这样的体会：此类即时通讯工具与电子邮件的不同之处在于其通讯的快捷性—— 只要双方同时在线，对方可在数秒时间内接收到提问，并在数秒时间内发回问题的答案。于是有人想起将这种 工具应用在电子商务网站，解决消费者在购物中遇到的难题，促进交易。

　　据市场研究机构Gartner公司的研究主管Rob Batchelder指出，现在所有电子商务网站都面临着“消费者中途放弃购物篮”的难 题—— 一些消费者在临近付款时丢弃购物篮，终止购物过程。这种情况大多是因为消费者在购物中碰到难题， 得不到网站的及时帮助。举例来说，一位消费者家中有一条电话线，他通过拨号上网的方式登陆某电子商务网 站购物，却在付款前对付款事项产生疑问。这时候怎么办？给网站发电子邮件显然太慢，如果消费者无法在网 站上找到答案，他只好下线，然后给网站拨打电话。交易往往因此终结。

　　Batchelder认为，即时通讯可为电子商务网站解决上述问题。即时通讯就相当于商场内的问讯处，一旦商家通 过这种快捷的通讯手段及时解答消费者在购物中碰到的难题，购物篮被中途丢弃的现象将大幅减少。即时通讯服务已成为雅虎、AOL等门户网站热力推荐的特色服务之一。也有越来越多的企业将其用作内部通讯工 具，以及B2B交易的辅助工具。

　　然而，分析人士指出，即时通讯在B2C电子商务中的应用还面临着重重困难。首先是技术和成本上的困难：多数 B2C电子商务网站尚无力抵抗强大的“信息洪流”——数以千计的即时通讯信息同时到达，网站到目前还没有办 法对每条提问进行分类，并作出令人满意的回答；其次，即时通讯工具标准繁多也阻碍了它在该领域内的应用 。

　　不过，B2C电子商务网站也不应该对即时通讯失去信心。Batchelder指出，随着技术问题、标准问题逐步得到解 决，即时通讯将在未来五年内成为电子商务领域内一道亮丽的风景线。

新浪科技　2002/04/27