拉丁美洲呼叫中心市场将继续增长

2002/05/08

　　IDC公司的市场研究报告显示，尽管地区性的经济衰退依然延续，但拉丁美洲的呼叫中心市场继续呈现出增长的态势。政府的相关政策鼓励和刺激是市场发展的主要驱动因素。目前，呼叫中心已经成为这一地区发展最快的电信服务市场。IDC的统计表明，该地区2001年底的实际座席数量为6万个，比2000年的4.9万个座席增长了21%。

　　IDC预测，拉丁美洲最大的呼叫中心市场是巴西，该国市场在2001年的增长率是38%，主要是因为政府要求商业型企业必须为其客户提供电话关怀服务。另一方面，尽管巴西呼叫中心实际座席数量的高速增长是因为政府的因素，但是大多数呼叫中心的使用率依然低于国际水平，而且目前已显现出发展过剩的迹象。

　　IDC访谈了拉丁美洲地区的6个主要的市场，包括巴西、阿根廷、墨西哥、哥伦比亚、智利和委内瑞拉。通过调研发现，虽然企业在将敏感信息选择外包服务方面还存在很大的阻力，但呼叫中心外包服务的采用率也在快速地上升。此外，从对3个市场（巴西、阿根廷和墨西哥）中所被调研的公司来看，其行政主管人员都有在未来几年内采取外包服务的倾向。

CTI论坛编译