今年，呼叫中心“几分熟”？

2002/07/12

7月2日，由信息产业部中国电子商会主办的“第四届国际呼叫中心和客户关系管理大会”在北京召开。尽管大会举办了50余场主题演讲、专题讲座和技术培训，也有业界知名厂商、服务提供商等的代表出席，但与前两年的“火爆”场面相比，今年大会的气氛反倒多了些许冷静与审慎。
记者了解到，今年我国呼叫中心的增长速度比去年有所放慢，于是，无论是厂商、服务商，还是用户都抱有一个疑问：在炒作概念之后，呼叫中心应用市场真正成熟了吗？

CTI专家宋俊德教授在谈到我国呼叫中心与CRM发展的问题时，强调了“专业化应用”与“多样化服务”的观点。他认为，要使呼叫中心的应用持续、深入地发展下去，应该把握好上述两个原则，并将它们结合起来。

为了提升呼叫中心的专业化程度，并使呼叫中心服务更加深化、丰富，本次大会以电信、金融、证券、银行、保险、电力、政府等行业用户为目标，对他们进行了“个性化”的培训。

本次大会上特别引人注目的是，东进技术、研华科技、宝德科技、得意音通等4家公司共同举办了“构建开放电信平台”的专场演讲。据东进技术总经理李如江介绍，面对巨大的市场需求和国外知名品牌的强力阻截，东进公司采取了“合纵联横”的策略，即寻找合作伙伴组成战略联盟，互相取长补短，形成优势互补。这个联盟中的成员将发挥各自的优势，以提供典型的CTI系统应用解决方案为主攻目标，强力进军被国外品牌长期占据的电信高端应用市场。

从这次大会的展台设置上，记者发现，集成商、服务提供商占据了最显眼的位置，面积也最大，而厂商则大多“退居二线”。看来，在呼叫中心推广的“战役”中，直接与最终用户打交道的集成商比厂商更加急于取胜。

计算机世界报