调查暴露问题 Siebel回击调查结果_CRM

调查暴露问题 Siebel回击调查结果

2002/09/25

　　近日，美国马萨诸塞州Nucleus研究公司在公布的一份调查报告显示，Siebel系统公司的客户关系管理（CRM）软件的用户很难从自己在该软件上数百万元的投资中得到回报，而且使用这一软件还存在其他一些问题，如培训员工使用这一软件时所遇到的困难以及在使用中既耗资金又耗时间的问题等。

　　这份调查报告是在今年6月份进行的，报告采访了来自于Siebel公司自己Web站点的23个客户。调查中发现，用户主要的指责在于，有61%的客户确信两年之后他们才可以从Siebel公司的CRM软件投资上获得回报，而这一投资在三年期间里平均将耗费660万美元。

　　但Siebel公司却不承认上述调查结果，该公司的一名女发言人表示，仅从23个被采访者的无关紧要的统计调查中，任何调查公司都不会作出一个严肃的调查报告。Siebel公司有3500个客户，而且一直主张以客户满意为宗旨，并在不断地增加主要的市场份额，而上述调查的客户并不是一个随机数目，因此缺乏深度、广度与可信度。

　　Nucleus公司的分析家丽贝卡·怀特曼则强调指出，调查中所采访的客户是Siebel公司自己精心挑选的，并提出质疑说：“连这些Siebel公司自己挑选的被采访客户都表示没有在投资中获得回报，这真是太令人吃惊了。如果你的三个最好的朋友中有两个说你是个怪人，那这说明了什么？”

　　在这份调查报告中，其他一些与投资回收率（ROI）有关的调查结果是：有65%的Siebel客户在CRM软件的定制与管理上有问题；78%的客户表示由于这一软件缺乏“用户友好性”而在使用中遇到诸多困难；57%的客户认为配置这一软件要比原计划耗费更多的时间；55%的客户则认为初次使用这一软件时耗费的资金多于预算。

　　其他一些分析家则没有特别强调上述调查报告的结果。Giga信息集团公司的分析家艾琳·基尼金认为，对于全球最大的CRM软件供货商Siebel公司来说，出现一些CRM问题并不足为奇。实际上，Siebel公司的这种用于销售管理自动化的CRM软件实现起来是最为困难的应用程序之一。基尼金指出，CRM的问题不只是局限于Siebel公司，整个CRM市场本身目前仍然处于初级阶段。如果CRM软件中具有更好的分析工具、集成化以及更为灵活的嵌入式业务处理过程，那么将有助于改善这一软件在今后应用的成功率。

　　不过，也有客户表示对Siebel公司满意。Bose公司的IT经理提姆·阿诺德就表示，该公司在其电话中心采用的CRM软件正处于按原计划的投资回报过程中，并已经从中获得了很多预期利益。另外，Siebel公司对Bose公司的一些技术援助请求响应得也很及时。

计算机世界(www.ccw.com.cn)