呼叫中心关键在客户关系管理
2002/10/18
首度中国客户关系管理与电话服务中心研讨会在沪召开
“以服务为主导的呼叫中心会逐渐成为企业核心竞争力和品牌的一部分，”“客户关系管理的卖点应是告诉客户他最有价值又最有可能流失的用户是哪些，应用何种手段保留。”日前，在上海召开的首度中国客户关系管理与电话服务中心研讨会上，中国惠普管理咨询总监袁道唯、电讯盈科客户中心业务总裁（PCCW Teleservices）马棣生等抛出了对呼叫中心及其客户关系管理的新理念。
在很多客户的印象中，呼叫中心就是一群话务员接电话，把客户的要求记录下来，至于记录下来的数据如何处理，如何做客户关系管理，似乎根本没有必要。此次研讨会就如何利用呼叫中心挖掘客户价值、制定客户服务策略等进行了深入探讨。从事保险业务并自建呼叫中心的AIG Companies高瑞华认为，呼叫中心将从Call Center、Contact Center向CRM Center演变。马棣生则表示，CRM流程应是以客户为中心，经历用户获得、发展、关怀和挽留的一个闭环。
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