多彩的培训_运营管理

多彩的培训

杨萍 2005/03/10

　　对于一个呼叫中心而言，培训的重要性毋庸质疑是要排在前面的。对于一个日趋成熟的呼叫中心的培训工作而言，单纯的集体授课、外请老师授课、一对一辅导等方式，已不能完全适应已渐近成熟的座席员的要求。那么，如何将培训工作做的更切合实际、更丰富多彩、更易被座席员接受、更有实效就成了培训人员面临的挑战。

　　利用三八节，深圳报业集团发行公司客户服务中心开展了一场别开生面的"培训活动"--朗读比赛。比赛内容分三项，自选部分、必读部分、对话部分。自选部分即是座席员朗读自己事先准备的文章。由于是经过精心准备的，所以座席员发挥的都很好，一位年纪较大的座席员也朗读的声情并茂。现场不时爆发出阵阵掌声。必读部分是事先选定的几篇文章，抽签决定读其中的某一篇。虽然是陌生的文章，但每位座席员也都发挥出了最佳水平，感情尺度把握的较好，朗读流利、大方、自然。最精彩的是对话部分，这部分的分值在整个分数中所占的比例很小，但却能活跃气氛，让大家放松心情。培训主管先放了一段小品，然后在屏幕上打出剧中人物的对话，座席员抽签决定搭配的对象，然后两个人进行模仿对话。台上的人在尽情模仿，台下的人在捧腹大笑，一些座席员竟然加上了自创的动作，引来了大家的掌声。与其说是一场朗读对话，倒不如说是一场模仿秀。特别是当男座席员与女座席员搭配朗读对话时更是引来了大家的笑声与掌声。整个比赛现场洋溢着和谐、欢快、轻松的气氛。比赛结束后，大家都意犹未尽，觉得这种寓教于乐的培训课既使自己看到了不足，从别人身上学到了东西，又缓解的工作的压力，激发起继续前进的欲望。赛后，进行了颁奖，共评出一等奖一名，二等奖二名，三等奖四名。事后，座席员纷纷询问培训主管，下次比赛何时举行，是哪方面的内容，好现在开始准备，以取得更好的成绩。

　　通过这堂别开生面的培训课，鼓足了座席员的工作热情，激发了其上进的欲望，更重要的是，确立了下一阶段培训工作的内容及重点。

深圳报业集团发行有限公司客户服务中心供稿 CTI论坛编辑