安徽电信不断提高员工素质提升10000号服务质量_运营管理

安徽电信不断提高员工素质提升10000号服务质量

张健张雷许敏 2005/11/24

　　在日前集团公司10000号服务质量同业比较通报中，安徽电信10000号综合接通指标由5月份的77.8%大幅提升到97.69%，服务质量继续保持省内排名第一的佳绩，初步确立了服务质量的同业比较优势。

　　安徽电信从加强10000号服务管控入手，从用户感知出发，进一步优化了10000号KPI指标和绩效考核，建立了10000号满意度评价体系与通报制度，分季度开展全省10000号服务满意度测评。为提升服务亲和力水平，该公司细化了质检标准，在实时与录音质检的基础上，重点加强了录音分析，并建立了日分析制度，及时发现问题、解决问题、总结问题。为做到分析和考核精确化，各分公司还根据实际对原来较为粗放的分析和打分办法进行了修改，如宣城市分公司将服务亲和力、业务处理能力两项考核标准细化到20个子项目，并聘请分公司管控、前、后、端职工作为10000号的义务监督员，不定期对10000号进行测评，让电信员工以普通用户的眼光关注10000号的服务质量，提出改进意见。

　　为有效提升10000号综合接通能力，安徽电信在各分公司成立了话务量管理虚拟团队，加强了对话务量有影响的各种信息的收集和分析，通过语音导航的优化、骚扰来话管控等措施分流人工话务量、减少重复与无效话务；根据预测话务进行科学排班，提高员工有效工时和人员利用效率；实施突发话务量应急预案管理和严谨的交接班现场管理，通过不懈努力，安徽电信10000号综合接通指标已由5月份的77.8%大幅提升到9月份的97.69%。

　　在加强管控、提高接通率的同时，安徽电信不断提高10000号的营销服务能力，他们建立了渠道协同营销机制，开展了10000号与社区经理、商业客户经理的组合式营销。为提升服务支撑力度，安徽电信针对宽带、小灵通、增值业务等各类服务问题，统一答复脚本，规范投诉处理流程，确保了各部门、各环节对10000号工单处理的及时性。目前，10000号的宽带预处理率已达到64.27%。

　　提升10000号服务质量的关键在于不断提升10000号员工整体素质。安徽电信在全省10000号广泛开展了学习型团队建设活动，通过开展录音点评、案例分析、情景模拟等多种形式的培训工作，提高员工工作技能。宣城市分公司10000号探索建立了话务员“素质模型”，对话务员提出“8小时工作制、24小时责任制”的培训理念。他们在话房建立了“好书推荐”一角，话务员业务时间可随时借阅、浏览；在内部网站上设立“洒扫心灵”栏目，话务员通过发表工作感悟和案例心得进行交流，营造出“比、学、赶、超”的工作和学习氛围。滁州市分公司10000号紧紧围绕岗位要求，在内部不断开展普通话、电信全业务知识、营销技巧、宽带业务等知识的培训，员工每月每人至少参加4次业务技能知识的学习培训，并在内部通过笔试、口试、计算机操作等灵活的考试形式，促进员工综合知识水平的提高。

　　目前，安徽电信进一步加快了10000号系统建设步伐，并将在稳步提升和保持服务质量的基础上，大力提升10000号的品牌与功能认知度，全面提升销售能力和运作效率，推动10000号逐步向专业呼叫中心的转型。

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