湖北移动打造多功能集中化客服平台_呼叫中心_移动

湖北移动打造多功能集中化客服平台

2006/07/24

　　日前，中国移动集团公司副总裁李跃专门致信湖北移动，表扬湖北移动客户服务中心在打造高价值、多功能集中化客户服务平台的工作方面迈出了可喜一步。

　　自去年上半年起，湖北移动根据中国移动集团关于推进、完善集中化客
户服务体系的总体部署，先后实施了客服系统四期、五期扩容工程，于今年6月全面完成全省集中化工作，全省14个市的移动客户服务系统已完全并入武汉市进行集中受理、集中运营、集中管理。

　　新的运营系统采用新的服务热线“10086”，已使用了7年的1860/1861热线将于9月17日正式退出。全省集中后的客户服务中心的客服座席由原来的600余个发展到目前的近900个；每座席服务客户数从5000余户发展到近8000户，增长近43％；每月可为全省提供8000万次自助服务、700万次人工服务；在呼入量快速上升的情况下，系统接通率始终保持在99%以上的水平。有关对比数据表明，客户对热线的综合满意度呈现明显的持续上升趋势。集中后的客户服务中心已经发展成为集综合业务查询受理、外呼、电子工作流、VIP专席等多功能于一体的高效集中化客户服务平台。

　　与此同时，湖北移动还先后开发出综合业务查询投诉受理、人工秘书、VIP专席、外呼服务、英语服务、积分兑奖、短信营业厅、热线自助服务、网站自助服务、跨区服务等30余种新业务，极大限度地满足了不同层次移动客户的各种通信需要。在集中服务推出不到一个月时间里，又推出客户网上在线服务，使传统的语音服务模式更进一步拓展。

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