2007年中国联络中心产业预计增长22%
callcentres.net发布2006年度亚洲联络中心产业基准报告
2007/01/19
2007年1月18日，中国上海讯——亚太地区领先的呼叫及联络中心研究和出版公司callcentres.net于今天发布了2006年度亚洲联络中心产业基准报告。该报告由etalk和思科公司赞助，对中国、新加坡、印度、菲律宾、马来西亚和泰国的747家联络中心进行了调查。报告对联络中心的战略、运营、人力资源管理、技术、客户服务、渠道管理、外包、关键绩效指标、管理挑战等方面进行了评估。报告指出亚洲地区持续性的产业增长率达到了23%。
报告独立的中国分卷结果显示：中国的联络中心业在2007年将以22%的速度增长，而本地区比较成熟的市场如菲律宾和泰国的增长率为33%。此外，新加坡和马来西亚的增长率为32%，而印度的增长率则为16%。
中国的产业增长是由制造业带动的，占席位总数的37%，而第二位的是通讯业，占席位总数的16%。银行、金融和保险业作为联络中心的传统大户，仅占整个行业总席位数的5%。不过，2007年中国银行、金融和保险业的席位数预计将大幅增加。此外，报告显示超过一半以上的中国联络中心的主要业务活动是提供客户服务，三分之一的联络中心提供技术支持。
callcenter.net总裁卡翠奥娜.沃丽斯博士(Dr Catriona Wallace)表示：“亚洲联络中心的增长传统上来自成熟的市场，比如印度。现在新兴的市场如泰国和马来西亚成为了行业增长新的排头兵，这令人十分鼓舞。即便是新兴的中国联络中心产业也拥有约130,000个席位，增长率也达到了22%。这一增长部分是由外包驱动的，但是主要的推动因素来自于中国本身。”
中国劳动力资源丰富，因而对地区和跨国公司而言，是建立或外包地区呼叫中心，为华语市场提供服务的理想地点。除了为本地市场提供服务以外，大约有18%的中国联络中心为国际客户提供服务。本地市场的需求也十分旺盛，82%的中国联络中心为本地客户提供服务。
联络中心技术成长
联络中心加大了对于技术的购买和升级，这既是一个挑战，同时也表明行业的迅猛增长。中国的联络中心技术装备优良，研究表明在2006年的投资中30%的预算是技术投资。2007年，10%的中国联络中心计划购买新的联络中心技术，23%的中心计划升级现有技术。2007年在联络中心技术采购清单上前三位的技术分别是VoIP，劳动力管理软件和CRM工具。报告的中国联络中心经理中有23%的人表示将升级技术，22%的人将更好地利用现有技术视作2007年的主要挑战。
思科亚太区解决方案营销总监KC Soh表示:“思科公司认为亚太区统一联络中心业务的增长率将超过80%。由于商业环境竞争日益激烈，精通技术的客户也要求和公司有更好的互动，这些都推动了基于IP技术的发展趋势。IP网络技术带来了全新的互动渠道，远远超越了传统的电话呼叫和面对面的交流，客户可以自己选择使用何种媒体和公司进行互动。”
Autonomy公司eTalk分部，高级副总裁兼首席市场官Roger Wolley表示：
“etalk坚信亚太区的呼叫中心市场已经准备好对其国内客户服务进行升级，以便在全球市场上更有效地进行竞争。他们将选用诸如Qfiniti的平台进行录音、分析以及话务员业绩提升。本基准报告的研究分析非常深入，对于呼叫中心的运营商、供应商以及对于亚太区市场感兴趣的分析师而言非常有用。”
最大的挑战——人力资源
报告还表明，中国联络中心最大的运营费用是劳动力成本，占总预算的38%。除劳动力成本之外，中国联络中心全职员工和兼职员工流失率较高，年均分别达到17%和29%。亚洲联络中心经理提及的2007年第一号挑战是人力资源管理，包括员工流失管理。此外，中国联络中心全职员工的年均工资为2万元人民币。
关于《2006年度亚洲联络中心产业基准报告》
callcenters.net自1997年起，每年两次发布《亚洲联络中心产业基准报告》。所有的数据收集、分析和汇总工作都由callcenters.net完成。该报告由思科——全球领先的互联网网络设备公司和etalk——全球领先的联络中心录音和分析解决方案供应商提供赞助。
关于callcentres.net
callcentres.net是亚太地区专注于联络中心和外包产业的领先的调研、资讯和在线出版公司。公司成立于1999年，总部位于悉尼并在新加坡设有区域办公室。callcentres.net发表的产业基准报告被视为行业的权威指南。
2006年度亚洲联络中心产业基准报告主要成果
报告对来自中国、印度、马来西亚、菲律宾、新加坡和泰国6国的747家联络中心的501位联络中心经理进行了电话和网上访谈。
报告的主要发现包括:
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