上海市“96119”消防咨询热线深受市民好评_公安_呼叫中心

上海市“96119”消防咨询热线深受市民好评

2007/01/22

　　“96119”消防咨询热线自2006年9月6日开通以来，运行情况良好。截止12月31日共受理市民各类来电4139次。其中投诉类电话516次（含二次投诉），占13%；咨询类电话2696次，占65%；询问（误打）类电话927次，占22%。员工们耐心细致地为市民解答各类消防常识咨询，倾听市民呼声，为政府和群众搭起了一条沟通的桥梁。

　　除咨询类电话，我们给予当场解答外，消防局相关部门对289起市民投诉类电话进行了实地检查，并给予回复。有效电话（咨询+投诉）3212次，办结率达93%。

　　据了解，上海市“96119”消防咨询热线从2006年9月6日开通至12月31日，市民投诉类电话整体呈下降趋势。其中火灾隐患类问题投诉比较突出，占总投诉量的35％。火灾隐患投诉的内容主要是包括：1、易燃易爆物品的存放和使用；2、“三合一”现象；3、老式居民楼的安全隐患；4、煤气管道的敷设。另外，消防通道堵塞、消防设施损坏、违章操作等方面的投诉也比较集中。建议性电话是用户提出：折叠式的电瓶车容易爆炸燃烧，现有些人将折叠电瓶车带进地铁等公共聚集场所，存在一定的安全隐患等。

　　咨询类电话中，消防法律法规、政务咨询占43%。主要涉及如何办理消防审批，消防审核要具备哪些条件，消防办事机构的地址等。而对于“防火灭火、逃生常识”等日常消防知识的咨询则成下降趋势。

　　另外，针对不少市民还不十分了解消防热线的功能，往往会打电话进来问个究竟或咨询、投诉一些不相干的事情，热线工作人员将这类电话归入问讯（或误打）类，并积极做好解释工作。

　　“96119”消防咨询热线自9月6日开通以来，系统运行正常，员工的工作态度、服务质量赢得了广大市民的肯定与好评。

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