南京海关“关长专线”打造海关首家客服中心_呼叫中心_企业

南京海关“关长专线”打造海关首家客服中心

2007/01/29

　　南京海关提出要把“关长专线”打造成为管理规范、服务高效并具有海关鲜明特点的全国海关首家客户服务中心，成为服务社会的重要品牌。

　　做好服务工作，首先要畅通海关与服务对象的交流沟通渠道。该关向社会公开关长专线统一的专线电话、专线传真、专门接待人员和网页网址等。该关还配置了专线呼叫中心，通过语音提示功能，形成围绕专线电话的电话群，涵盖了业务咨询投诉和信访、电子口岸等诸多内容。对于电话受理的咨询投诉事项，无特殊情况确保在半个工作日内回复，实际回复时间一般在半小时之内；对于网上受理事项，首先是及时受理，无特殊情况确保在一个工作日内回复，实际回复时间一般在1小时之内。在受理较贫困的自然人、福利型工厂、外国人等特殊群体的问题时，提供全程跟踪服务。

　　为此，南京海关创造性地提出了“统一受理、后台操作、统一回复”的工作模式。

　　针对执法性问题，通过与关区各现场建立联系配合的办法来解决。除了可直接向具体办理该业务的关员了解有关情况外，涉及该现场全局性问题时，关长专线直接与该现场总联系人交流沟通，同时与关区各海关建立联络员制度，对于反映强烈、涉及问题复杂、难以及时办理的问题，关长专线进行正式督办，通过各关联络员处理解决。在及时解决处理咨询投诉和信访问题的同时，还加强对这些问题的统计分析和动态评估，建立了关长专线周报和月报制度。汇报包括受理问题的数据统计、典型案例介绍、引起重视的问题以及建议对策等内容，为海关管理的重大决策提供了客观真实的参考依据。

经济参考报