吉州：8311118助万家_呼叫中心_社区

吉州：8311118助万家

2007/01/31

　　1月14日早晨，寒气袭人。记者走进吉安市吉州区社区服务中心“8311118助万家”服务热线。“喂，您好！吉州区政府‘助万家’服务，工号904，请讲！”6位接线员忙碌的身影、热心周到的服务，及时化解了居民生活中一桩桩棘手的麻烦事，为冬日里的社区居民增添了一缕温暖的阳光。

　　“一切为了群众，为了一切群众，为了群众的一切。”吉州区依托信息服务网络，充分整合资源，精心构筑社区公共服务平台——“8311118助万家”服务热线。热线实行政府免费中介与服务商提供有偿服务相结合的运作模式，为社区居民提供家电维修、管道疏通等多项上门服务，精心打造“半小时社区服务圈”。居民只要拨一个求助电话，热线接线员就会及时按居民需求登记订单，并派发给服务商，30分钟之内上门服务。同时，热线服务中心还将通过电话回访居民，了解对中心提供服务的满意情况，确保服务质量。热线自2004年4月开通以来，先后受理电话2万多个，按单完成率100%，回访和群众满意率达到100%。“8311118助万家”服务热线已日益成为社区服务品牌，社区群众的“生活110”。

　　为亲身体验一下这种服务，记者跟着一笔派单进行了专程采访。求助者是家住原柴油机厂宿舍8栋3单元302室的吴先生，由于出门忘带钥匙而把自己关在门外。吴先生求助服务热线后，中心迅速派单，“急开锁”的陈师傅不到半小时驱车赶到他家并顺利为他打开了房门。当记者上前询问吴先生当时是怎么想到拨打“助万家”服务热线时，他告诉记者：“我已不是第一次与‘助万家’联系了，他们的服务我很满意。”

　　“一个电话，就是老百姓的一份委托；一次求助，就是我们积极行动的号令。”这是“助万家”服务热线8名接线员的共同心声。为使中心城区20万居民都能享受到高效、便捷、周全的服务，社区服务中心不断加强接线员的培训，力求工作流程、岗位职责程序化、规范化。如今，“助万家”服务热线已将服务的触角延伸到城区范围内的各个街道社区，建立起全区统一的社区服务呼叫中心平台，实现社区资源的最大共享。服务项目也由原有的8大类，增加了同城快递、摩托维修、婚庆礼仪等，总共16大类30余项，加盟服务商近60家，带动一批下岗工人和“4050”人员就业与再就业。“助万家”服务热线也被评为2006年省、市青年文明号和市文明单位、市巾帼文明岗。

大江网-江西日报