李素丽热线每天接听电话近2万_交通_呼叫中心

李素丽热线每天接听电话近2万

2007/01/15

　　从《想听“李素丽们”的声音还真难！》的报道见报后，引起了社会的广泛关注，不少打不通公交李素丽热线的市民纷纷打电话到本报反映问题。与此同时，公交公司对该现象非常重视，有关负责人昨天透露，今后，公交李素丽服务热线将在每天的高峰时段增加4名接线员，同时缩短服务问候语，以减少市民拨打电话的等候时间。目前，该热线每天接听电话近2万个，比过去上升近一倍。

　　昨天下午15时，在公交李素丽热线的接线大厅里，电子显示屏上的当前排队数量和最长等候时间两项数字不停地变化着，20位接线员一刻不停地忙着接听电话。“现在市民拨打热线，等待时间确实比较长。”该负责人说，“由于正在实行优化线路和票制票价改革，来电咨询的市民很多。目前接听的电话，90％以上都是咨询公交线路的，因此解答的时间也较长。我们算了一下，今天解答时间最长的电话已达4分20秒。”

　　该负责人告诉记者，为提高接线速度，工作人员日前把每天接入电话的数量按小时绘成图表，测算出接听电话的高峰时段，分别为上午9时至10时和下午14时至16时。今后每天在这两个高峰时段将增加4名接线员，以缓解接线压力。

　　此外，公交热线将一改过去冗长的服务问候语，变为简洁的“你好，菖号接线员为您服务，请讲。”三句话。对于一些并不紧急的路线查询电话，接线员将记下市民电话，在下班后设计好最佳乘车方案回复市民。据了解，公交热线目前正在考虑量化接线员每小时的接线数量，作为绩效考核标准。

　　该负责人提醒广大市民，公交李素丽热线容易拨通的两个时段分别是早晨7时至8时和晚上19时至21时，市民方便的话，可选择在此时拨打。另外，电话接通后会有音乐响起，等待中请市民不要挂断电话重播，否则系统将自动重新排队，反而会增加等待时间。

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