中国联通全面推进下一代BSS试点与实施_CRM

中国联通全面推进下一代BSS试点与实施

孟伟松 2007/04/10

　　当前我国各大运营商正在积极推进转型，然而，很多原有的运营支撑系统在技术水平和业务支撑能力方面难以满足转型的需求，制约了运营商的发展。为此，对运营支撑系统的改造和升级成为各大运营商提升核心竞争力的重要举措之一。作为我国唯一的全业务运营商，中国联通目前正在全力推进基于统一规范的新一代BSS系统的试点和推广工作。中国联通此举将改变业务系统版本不统一、管理难以集中的现状，增强中国联通针对下一代业务的支持能力，使其能够在我国信息化战略推进的过程中发挥更大的作用。

　　中国联通现有BSS系统建于2000年，此后七年中，由于各省业务发展的差异化，各省区市联通公司按照自身的需要选择了不同的优化方法，使得目前联通各省BSS系统之间差距越发明显，这也使联通总部与各省级公司之间无法实现有效的管理和信息共享，使中国联通业务战略难以全面部署和实施，对于各省区市业务质量的监控也难以进行。同时各省级公司在拓展业务方面也遇到了不小的障碍，从系统软件结构、系统模型等方面都表现出对新业务的支持乏力。面对新一轮移动市场竞争带来的发展机遇以及IT技术的迅速发展，中国联通认为有必要也有条件全面推进统一版本的下一代BSS系统的建设，为中国联通参与新一轮市场竞争奠定坚实的基础。

　　到2005年底，中国联通在部分省级公司、系统提供商和咨询公司的技术专家的支持下，完成了整个企业IT规划和指导省级公司IT实施的规范，其中BSS是整个规划的重中之重。2006年年初，中国联通选择山东、福建、河北、安徽、重庆五个省级分公司实施下一代BSS系统试点项目，并且分别签订了五家战略合作协议。为了确保各省级公司能够按照总部统一部署实施新一代BSS，中国联通决定由总部投资，改变了以往每个省BSS系统分别由几家集成商承担建设的分散做法，每个省指定一家集成商实现市场资源的集中，并且与其签订长期战略合作协议，以期获得系统提供商更高水平的支撑。

　　据悉，目前福建、山东、安徽联通新一代BSS系统已经上线。从上线系统的实施情况来看，不仅原有业务基本没有受到影响，而且在一些关键的服务质量指标方面都有了显著的提升。其中，福建联通的新一代BSS系统运行情况具有代表性。

　　此前，福建联通BSS系统已无法满足日益增长的用户量和层出不穷的新业务需求，制约了公司的发展。因此，福建联通上新一代BSS的愿望十分迫切，在福建联通领导全力支持和公司上下密切配合下，项目实施进展顺利。事实也表明，福建联通不仅率先实现新系统上线，而且整个升级工作进展十分顺利，在没有影响用户的业务体验的基础上，实现新系统的平滑割接。新系统上线后运行稳定，数据质量完全达到了预先的要求，业务需求达到了灵活配置的目的，用户满意度也得到显著提升。

　　福建联通新BSS系统建设目标主要包括：满足中国联通CRM系统、计费账务系统和经营分析系统的具体要求以及总体IT规划规范要求；实现统一客户接触、客户体验、客户资料，实现“两分两合”的系统架构，实现营业系统的融合以及客服系统和外围系统的整合；实现业务售前、售中、售后全过程支撑，实现全角度的统一客户视图，强化福建联通的客户洞察、深化主题、专题分析能力；建立外部门户，增强电子渠道功能，加强业务产品管理的支撑，实现计费一次批价和二次批价的融合，建立统一的数据仓库、KPI和专题体系，提升BI数据质量，达到营销决策支撑的目的。

　　新BSS实施功能主要包括CRM、计费账务系统、BI系统以及其他系统。

　　福建联通CRM系统为新建系统，其建设是实现对营业系统的融合及对客服系统的整合，同时整合维系挽留系统、代经销商管理系统、集团客户管理系统、客户积分系统等外围系统。通过营业、账务分离和专业计费的融合，完成综合计费账务系统的构建，加大对产品组合营销的支撑力度。实现统一客户接触，统一客户感受。

　　综合计费账务系统建设的主要内容是，加快营账系统的版本升级工作，统一提升系统，满足业务基本需求。重点实现对产品组合营销、“三户”模型等的支撑，实现对集团客户管理的支撑，优化和完善客户信用度管理，加强对智能网、增值及数据业务的支撑。此外，除完成上述建设内容外，重点是配合目标CRM系统的建设，实现专业计费的逐步融合，完成综合计费账务系统的构建，并实现计费和营业的分离。

　　福建联通的经营分析系统在本次新BSS实施过程中主要是完成从CRM、Billing等系统获取操作型BSS的生产数据，建立统一的数据仓库，面向决策管理层、面向一线市场和客户服务人员、面向专业的数据分析人员、面向统计考核人员提供服务，满足相应需求，挖掘出用于支持决策的信息，支撑管理和营销决策，同时配合CRM建设，建立业务闭环，及时地将相关信息反馈给生产系统。同时，经营分析系统也是MSS系统进行信息展示的主要来源。

　　其他系统方面，在确保上述CRM和Billing系统顺利实施的前提下，统筹规划，分步实施，逐步将CallCenter和代经销商管理、维系和挽留、客户积分系统、网上营业厅、外呼系统、移动终端、集团管理、卡类管理等重点系统进行整合。

　　新系统上线之后，福建联通给予了高度评价，认为：相比老系统，新系统稳定性更高，可维护性更强，非正常业务的中断明显减少。而对于老系统沉淀的大量错误数据和不一致数据以及程序bug所造成的业务数据不断产生的新问题，新系统均进行了统一修正，大大提升了数据的准确性。新系统对于原佣金、维系挽留、渠道、积分、集团用户、信用度管理、客户资料统一、卡管理、终端管理等系统进行整合，提升了系统的支撑能力，减轻了维护压力，并具备了满足业务部门需求的拓展性。原BI系统基本不能使用，只为进行总部报表指标上传，而且维护质量逐步下降，难以为继后续需求。新系统构建了数据仓库体系、报表体系和指标体系，使用效果得到明显提升；新系统强调对业务的可管理性，在实施过程中，对市场营销常用的产品和各类活动进行了梳理和统一管理，对各类业务规则和业务部门进行了规范。通过产品管理的提升，新系统的业务可管理性更强。

　　此外，山东、安徽两地的试点工程也取得了较好的效果。新一代BSS试点项目的成功，对于中国联通今年全面实施新一代BSS系统建设具有积极的意义。随着新一代BSS建设继续推进，中国联通将结合试点项目经验，不断完善新系统。预期在此基础上，2007年的中国联通新一代BSS系统大规模建设将全面展开。

人民邮电报