信产部电信服务质量通告称二季度用户申诉略升

2007/07/24　　

　　信息产业部7月24日发布的最新电信服务质量通告显示，今年第二季度，用户申诉率为10.5（人次/百万用户），较上季度有所上升。电信服务质量方面的申诉占申诉总量的23.8%，较上季度下降13个百分点。通信质量方面的申诉占19.0%，较上季度上升0.2个百分点，其中网间通信质量方面的申诉占通信质量方面申诉的70.4%，主要来源依然是用户对3、4月间中国电信与中国网通网间通信质量问题的集中申诉。通告全文如下：

　　信息产业部关于电信服务质量的通告（2007年第3号）

　　为加强社会监督，推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2007年第二季度电信服务质量有关情况公布如下。

一、电信服务质量基本状况

　　2007年二季度，在信息产业部及各省、自治区、直辖市通信管理局积极推动下，各电信业务经营者继续强化实施“诚信服务、放心消费”行动，切实履行所作出的各项服务承诺，全国电信服务质量改进工作扎实推进，社会各界和广大用户给予肯定，电信和信息服务水平随着市场规范、有序竞争得到进一步加强。

　　通信质量方面。公用电信网各项业务接入和接通状况良好，部分地区电信、网通两网间互通不畅问题得到有效解决，通信质量整体保持稳定。互联网接入和传输方面，相关基础电信企业通过互联带宽扩容等多方面努力，跨骨干网访问不畅等问题有所缓解，互联网接入、访问浏览状况良好，用户对宽带接入服务质量评价明显好转。本季度，广东、广西、贵州、湖南、四川、湖北等地相继发生较为严重洪涝灾害，各基础电信业务经营者在相关部门的统一指挥下，及时启动防汛通信保障应急预案，团结协作，迅速抢修通信设施，调度通信应急设备，全力保障了受灾地区通信畅通。

　　服务质量方面。全行业行风建设和“诚信服务、放心消费”行动深入推进，各电信业务经营者努力改进和提升电信服务水平。基础电信服务，截至6月底，六家基础电信业务经营者的30项服务承诺已有26项初步落实，电信资费整体水平继续持续下降。抽样调查表明，电信用户对今年以来电信业务经营者推出的诚信服务措施普遍表示认可，基础电信服务质量稳步提升。增值电信服务，在“诚信服务、放心消费”行动、打击网络淫秽色情专项行动的推动下，增值电信业务市场正在逐步规范。结合“阳光?绿色网络工程”活动，在今年5?17“世界电信和信息社会日”期间，中国互联网协会联合各基础电信企业、信息服务提供商成立“绿色网络文化联盟”，积极开展绿色上网、公益短信等活动，努力倡导和实践积极健康的网络文化建设。但当前移动信息服务市场中存在的群发短信诱骗消费、不明扣费、未明码标价、不良信息内容、虚假宣传等问题仍不容忽视。为此，信息产业部下发了《关于针对社会反映热点问题加强信息服务业务市场重点整治的通知》（信部电〔2007〕293号），在全国范围针对信息服务市场存在的上述问题继续加大治理力度。

二、电信用户申诉基本情况

　　二季度，信息产业部从电信用户申诉受理机构、政府网站、部长信箱等渠道共受理关于电信服务的申诉9117人次，季度用户申诉率为10.5（人次/百万用户），较上季度有所上升。

　　二季度，电信服务质量方面的申诉占申诉总量的23.8%，较上季度下降13个百分点，其中用户对基础电信企业遵守《电信服务规范》、履行电信服务协议等相关服务问题的申告较上季度明显减少。通信质量方面的申诉占19.0%，较上季度上升0.2个百分点，其中网间通信质量方面的申诉占通信质量方面申诉的70.4%，主要来源依然是用户对3、4月间中国电信与中国网通网间通信质量问题的集中申诉。收费争议方面的申诉占申诉总量57.2%，较上季度上升12.8个百分点，其中5月间用户关于“上海移动取消手机WAP上网20元不限量包月套餐”一事的集中申诉占申诉总量的24.4%，成为本季度用户申诉焦点。对上述两起用户集中申诉事件，信息产业部进行了及时处理，相关问题在短时间内得到有效解决(用户申诉分类统计详见附件)。

三、经营及消费提示

　　（一）经营提示

　　1、第三季度，“诚信服务、放心消费”行动开始进入巩固提高阶段，各电信业务经营者要从规范服务、措施保障、用户沟通和诚信建设等方面，积极探索诚信经营、优质服务的长效机制，全面提升电信服务水平。已经基本实现服务承诺的，要巩固前期成果，不断完善细节，提升用户满意程度，尚未完全落实的，要加快推进。

　　2、当前，安徽、重庆、四川等地防汛形势依然严峻，各基础电信运营企业要根据当地实际情况，全面检查防汛救灾通信保障应急预案的执行能力和组织落实，加强通信线路、设施和设备的维护保养和巡查检修，加强应急保障队伍管理，提高应急处置能力，为人民群众安全度汛和抢险救灾提供优质的通信保障。

　　（二）消费提示

　　近期，信息产业部网站将设置专栏公布信息服务经营者不良行为记录。提醒电信用户在选用电信业务时，要提高自我保护意识，注重选择信誉好、服务优的经营者提供的服务。

　　信息产业部欢迎广大电信用户监督、举报各类违法违规行为，协助电信监管机构维护电信市场秩序，规范电信经营服务行为，帮助和推动电信业务经营者持续改进服务质量。

　　附件：1、2007年第二季度基础电信业务经营者用户申诉分类统计表

　　2、2007年第二季度用户申诉主要涉及的增值电信业务经营者名单

　　中华人民共和国信息产业部

二ΟΟ七年七月二十日

附件一：

　　2007年第二季度基础电信业务经营者用户申诉分类统计表

附件二：

　　2007年第二季度用户申诉主要涉及的增值电信业务经营者名单

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