116名青少年维权工作者加入 日均30余人活跃在线
网络QQ群为信息时代12355建设找出路
2007/10/24
广东江门11：05：23
请教一下各位前辈，热线值班该如何管理才好啊？！
湖南湘潭11：11：29
8小时内自己接听，8小时外电信114台托管。
湖北武汉11：16：30
周一至周六工作时间人工接听，其他时间系统录音，次日回复。
湖南湘潭11：19：46
语音留言你要有时间去听啊！你们等等，我画张图给你们，你们就清楚了！
……
“E时代”的青年人想必都有过“群聊”经历——一长串闪动着的头像在一个对话框内抢着发言，若话题投机，场面火爆程度绝不逊于现场激辩。两个月前，一个名为“12355服务台管理群”的即时交流平台，在团中央权益部办公室诞生，没多久，就因成员人数达到上限而被迫升级为高级用户。目前，全国共有26个省（自治区、直辖市）的116名青少年维权工作者加入该群，每日平均有30余人保持在线活跃状态。
信息时代难题如何求解
12355青少年服务台的建设工作已在全国展开，今年7月团中央下达文件，预备在全国范围内确立40座城市作为试点。于是，在团中央权益部，各地咨询建台经验的电话铺天盖地打来。
“接听软件如何选择？”“服务器是买还是租？”“资源、资金如何筹备？”……各省申报的试点城市都有几十个，一个城市每周问两次是什么概念？同样的政策每日重申几遍，耐性是有的；需要回答的问题没有技术含量，麻烦也不怕。可服务台的建设工作不是仅靠宏观指导就能圆满完成的，落实到建台细节，就只能介绍询问者向有经验的地区单独咨询了。
比如接听软件的选择。一些西部城市天天来电咨询，但各地政策环境不同，软件制作成本又高，在全国通用软件没有出台的情况下，只能介绍大家去上海、北京等地联系购买已经制成的软件。许多省份都组织过专门的人员，南下东巡，取经求道。
信息时代的难题，自有信息化的手段来解决。6月的一天，一个工作创意顺理成章地诞生在团中央权益部堆满文件的办公室里——建QQ群。3个星期后，“12355服务台管理群”正式开通了。
在全国统一模式尚未创建之前，通过QQ群这一多方互动平台广纳贤言、交流心得，成了各地服务台探求自身发展道路的主要途径。
QQ让你可以不出门
暑伏已过，盯着显示器上急速翻页的群聊对话框，郑海龙还是有冒汗的感觉。尽管苏州的12355热线建设已是全国典型，但如今，全国各地团干部干事的劲头，还是让这位团江苏省委权益部部长感到不踏实。
最近，江苏省正在筹建5个试点城市的“全省联动机制”，但各市“涉水程度不均，有的已游至湖心，有的却还未湿鞋”。郑海龙想到了“12355服务台管理群”：“山东的集中部署模式并不适合省级联动；上海虽然成功，但作为一个直辖市，也与江苏13个地市的情况大有区别；武汉开发了后台管理系统，对我们是很好的启迪……”不出门就能了解各地的动态信息，再对照自身情况反复比较、论证，这使郑海龙对“量身定做”建台方案信心倍增。
同样，对于“12355综合服务台”的筹建，目前团佛山市委志愿者部手中最宝贵的资源，就是一份摘自“12355服务台管理群”聊天记录的剪贴文档——“武汉市最主要的是有政府职能部门设在团市委权益部。一是辅导人员有保障，二是市区街三级组织网络有保障，三是工作经费有保障。”“个人觉得，整合一批有经验的律师和心理咨询师团队以及服务台工作人员，对建设和管理好12355青少年服务台是很重要的。”……怀揣此宝，佛山市“12355服务台”的筹建者也开始摸到了门路。
有人介绍经验，必然也有人疾声呼救。遇到困难在“群”里喊一嗓子，赶上“先行者”在线，一番传道解惑后，自然明白不少。“12355服务台管理群”里有一位长期活跃在线。人气指数不断飙升的“带头大哥”，自从上个月在群里汇报工作时喊了一嗓子气壮山河的“有人支持我们100万元！”后，他的QQ就再没消停过。有人来问经验，“带头大哥”便知无不言：“我们现在跟电信合作，他们投资100万元，硬件、宣传都由电信支持。”
湘潭市的建台秘诀在群里公布后，有“上门”讨教的，也有偷师学艺的。上个月还举着太原市月统计数据抱怨缺人、缺钱、缺宣传的12355“新人”志勇，几天前欣喜地告诉记者：“与媒体合作后，我们的接听量和宣传攻势都有了明显改善，准备进一步跟进！”
便捷通道提供精神力量
今年7月，山东东营开始着手筹建12355服务台。随着工作的推进，困惑也随之而来。为了学习先进经验，工作人员阎霞加入了管理群。9月，通过管理群和团中央权益部维权处取得联系，团东营市委得到了赴京取经的机会。通过两天的学习交流，他们从北京带回了运作机制、团队凝聚、资源整合等多项经验，便着手制定12355系列规章制度，并建立了一支集中了咨询、网管、编辑、行政等精英人才的志愿者队伍，他们甚至还借鉴北京的文化氛围，打造了一间绿白相间，适宜提供温馨咨询服务的专业办公室，由此开始了东营市12355青少年服务台试运营工作。
在12355服务台管理群开通的近3个月时间里，这种不受制于身份、年龄、地域的跨平台沟通方式，让各级青年工作者感受到了海阔天空、畅所欲言的乐趣。以前，很多地区都有过问路无门的无奈，也有一些地区由于建台探索晚，进度大大落后于上海、武汉等先进地区，遇到困难时，碍于颜面不好意思开口求助。QQ群开通以后，不论明访还是偷师，都有了一条便捷的通道。
“群的跨平台交流作用已经有目共睹。”一名管理群成员说，“其实这个“群”最大的功效在于提供精神力量。就像打仗时一个人守一条战线，当你有了一支步话机，可以联系到目标相同的同志们，突然知道自己不是一个人孤军奋战，而是有队友的，那股干劲上来，根本没法比！”
12355青少年服务台建设试点城市的遴选工作刚刚起步，QQ群的服务功能也还在探索之中。尽管面临不少困难，但热情和责任感使这群青少年维权工作者，有决心把从QQ群获得的经验尽可能多地从线上转移到线下。
中国青年报
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