武汉市:公共服务热线“一拔通”更有意义_呼叫中心_社区_政府

武汉市:公共服务热线“一拔通”更有意义

2007/10/18

　　越来越多的热线电话，在给市民带来方便的同时，也让市民摸不清方向。记者昨日获悉，武汉市公共服务热线已经有了“一号通”——如果您需要咨询、投诉或向有关部门求助，只需拨打武汉社区服务热线96596即可。

　　近年来，许多省、市的相关部门开通了投诉、举报、咨询、故障排除、纠纷或突发事故报告等热线电话，为的是政府和部门与百姓之间铺起一条信息通道。这条通道，在一定程度上让百姓享受到了方便、快捷的公共服务。然而，“号出多门”的热线服务，带来的是百姓记电话号码难、资源浪费、多头受理、服务受限等问题。相较于“号出多门”，“一号通”节约了政府和部门的资源和服务成本，同时百姓用起来时，最起码不必再为记那么多的电话号码而犯愁了。

　　公共服务热线“号出多门”也好，“一号通”也好，目的是为了转变政府职能，提高工作效率，密切与人民群众的联系，更好地服务社会、服务大众的。从现实来看，有的地方和部门的服务热线，不管是“号出多门”还是“一号通”，难打进、效率低。有的当你拔通电话时，提示的不是话务员忙，就是无人接听，而所留的语音信箱，又提示说信箱已满，有的是把百姓反映的问题推来搡去，这样的热线“热”得让人难以接受。

　　当人民群众遇到困难需要帮助时，首先拨打的是公共服务热线电话，这不仅体现了百姓对政府和部门的一种信任，也寄托着百姓对政府和部门的期望。可是，在百姓拿起电话请求援助时，要么根本无人接听，要么是绕人、急人、气人甚至恨人的电子录音广告语，要么是把百姓反映的问题推来搡去等，如此这般，不仅对求助者是一种伤害和打击，同时，对政府和部门自身的公信力也是一种损害。

　　公共服务热线连万家、连民心，其服务水平和质量的好与坏，反映的是政府和部门的管理理念、管理水平。由“号出多门”改为“一号通”，这种路并轨式的改变，体现出的是便民意识的提高。然而这种改变，只是便民形式的改变，实现公共热线“一拔通”更有必要，因为百姓更在意的是其服务效果，也因为，“服务政府”、“责任政府”、“执政为民”等理念的体现也不是根植于某种形式本身的。如果不能实现公共热线“一拔通”，或“号出多门”，或“一号通”都不会发挥真正的作用来，百姓也不会欢迎。

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