奥运热线上万问题速递答案_2008北京奥运会_呼叫中心_其它

奥运热线上万问题速递答案

2008/07/28

　　“您好，我是志愿者XXX，很高兴为您服务，您有什么需要帮助……”从7月1日起，只要拨打12308热线，耳边就会响起这样亲切的声音，中外观众可以通过这条热线了解到关于奥运会和残奥会的各类信息服务，包括奥运交通信息、奥运场馆信息、赛事信息、入场与安检须知、场馆设施与服务等。

　　12308，如同一部有关北京奥运会的“百科全书”，这本书中有上万个问题，而且还在不断增加中，这些问题的答案，就装在呼叫中心的1500名奥运会志愿者的大脑里，辛勤的付出，让12308热线变成了一条问不倒的奥运热线。

　　接听海量问题熟记心中

　　奥运呼叫中心的工作大厅内，宽敞明亮的大工作间被分隔成了500个席位，志愿者们坐在自己的岗位上，头戴耳机，工作人员一边回答问题，一边操作电脑。

　　“在奥运会场馆中能找到轮椅吗？”“我能不能带摄像机去看奥运会比赛？”“外国观众能和北京人一样办理公交卡吗？”“看比赛的时候能带中国国旗吗”……一个接一个询问从热线打了进来，呼叫中心的服务人员热情而认真地回答着。

　　北京奥运会观众呼叫中心团队建设总监蓝益民说：“我们这里的志愿者们目前已经熟练掌握了上万个问题的答案，基本做到了‘问不倒’，而且每天出现的新问题我们都会及时汇总，补充到我们的知识库当中。”蓝益民还透露，有些打电话的人并不是普通人——呼叫中心最近组织上千名专家进行了几次大规模的测拨，这种海量提问考察热线高峰时期的容纳量，也检查服务人员掌握知识的全面性和准确性，从而打造一条真正问不倒的奥运热线。

　　帮助给的哥解燃眉之急

　　这是一个特殊的热线电话，是一位北京的哥打进来的，他车上有一位日本游客，一句中文不会说，他是一句日文也听不懂，所以怎么也搞不清客人要去哪里。情急之下，的哥拨通了奥运热线，希望帮忙翻译一下，这个要求其实超出了奥运热线的服务范畴，但是呼叫中心的服务人员很快为那位日本游客当了一回免费翻译，最后，日本客人满意地到达了目的地。

　　北京奥运会呼叫中心现场运行负责人李戎告诉记者，像这样的事情不少，虽然超出了奥运信息咨询的范围，但是服务人员要在力所能及的情况下给予帮助。对于一些确实不是他们咨询范围内的问题，一定要给出建议。

　　道歉说对不起也要讲技巧

　　又一个英语电话打进来了，志愿者阿丽娅接通电话后，只听到一片嘈杂的响声，阿丽娅亲切而礼貌地说：“先生，很抱歉听不到您的声音，您是否方便换一个电话再打过来？”阿丽娅告诉记者，使用规范的礼貌用语是他们的工作要求，在英文服务方面，这一点更加突出，她自学的英文口语很纯熟，但是在回答咨询的时候，仍需要很多的技巧。例如，不可以直接称呼询问者的名字，而是一定要尊称他的姓氏，或者用Sir、Madam这样的尊称，并且在回答时多用can、may等情态动词显得比较礼貌。对于一些外国朋友，某些询问是很忌讳的，比如问到女士的年龄，如果必须要问，就要用很婉转的方式，首先致歉，然后详细说明原因。在英语中致歉也有不同的说法，有正式和随意之分，要根据不同的情况选择致歉的方式。总之，呼叫人员要通过自己的服务让询问者感到舒服、温暖、满意，甚至感动。

　　疑难专家智囊团倾力相助

　　“请问在北京有没有XX教的宗教活动场所？”这个热线电话让接听的工作人员有点犯难，目前的知识库当中似乎没有关于这个问题的现成答案。

　　奥运热线难道就这样被问倒了吗？不会，记者看到，热线很快被转接到呼叫中心最前排的一个席位，这位服务人员回答说：“目前在北京奥运村中设有该宗教的活动场所，是运动员专用的，在其他地方没有这样的场所。”

　　这位最前排的工作人员不是普通的志愿者，而是一位专家，他的席位被称为“专家席位”。蓝益民说，他们事先估计到，在热线提出的五花八门的问题里，有可能会有知识库里没有准备到的，所以，他们请来了专家智囊团，他们包括数十位语言专家，涉外礼仪专家，熟悉奥运会场馆建设、运行、卫生等各方面的专家，专门解答特殊问题。

　　链接

　　7月1日到9月25日，北京奥运会观众呼叫中心12308热线在京开通。1500名志愿者将在每天上午7时到晚上10时间，使用14种语言回答观众提问。这条热线将提供包括中国地方方言在内的14种语言服务，除中、英、法3种官方语言外，提供西班牙、蒙古、阿拉伯语等小语种服务。考虑到中国南方和港澳台地区观众的需要，还提供粤语和闽南语服务。

北京晚报