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构建核心知识库上海黄页打造呼叫中心2.0

2008/09/12

　　上海电信黄页有限公司运营中心是中国电信集团综合信息服务的专业化经营管理单位，直接负责运营号码百事通商旅服务、互联网114搜索等全国性业务。

　　公司引进了国际上先进的多媒体呼叫中心平台、经营管理模式和服务理念。

　　充分整合上海电信的品牌优势和资源优势，结合先进的呼叫中心解决方案以及专业的运营管理水准和人才，为客户提供一流的客户服务，打造形成中国电信完整的信息服务体系。

　　呼叫中心，无论是呼入还是外呼，其业务核心的本质，都是信息的传递、知识的解答。它承担着把产品和服务相关的信息传递给客户，同时又要把客户的需求、疑问和建议反馈给产品的生产者。从这个角度来看，呼叫中心是一个知识密集型的机构，而且其知识的重复利用率较高，对呼叫中心业务素质、服务质量、客户满意度提升的关键指标，从单纯的人员素质转变为知识利用。但是，因为呼叫中心业务的特殊性，在运营过程中遇到了诸多困境：

　　其一、业务类困境：

　　1）、项目繁多、更新变化快，业务知识多而细

　　这给呼叫业务带来了难度，客服座席代表需要及时获取和掌握大量关于产品及服务的知识，如何以最优、最快的方式提供给他们？

　　2)、规范多、政策多、调整快，用户咨询千奇百怪

　　客服座席代表不仅要获取和掌握产品及服务的现有知识，还必须应对产品技术变化、服务政策变化，掌握应对方法，以便能应付客户提出的千奇百怪的问题。这需要座席代表不断积累经验、并分享别人的经验。那又怎样积累和分享咨询业务经验呢?

　　3)、业务处理流程复杂，个性化培训要求不断提高

　　产品品种的增多、规模的增大，又必然使业务服务分工更细化，业务处理流程的细分、复杂。这直接影响到座席代表如何准确地给回复客户，所以又要求座席代表及时地得到各个业务处理过程(知识)的个性化培训。这又该如何做到?

　　其二、人员类困难

　　1)、员工人数逐渐增多，流动率比较大

　　呼叫中心存在两种比较普遍的现状：一是员工流动率大，二是新员工总是很多。这对总体员工(总体上)掌握和积累咨询业务知识带来了难度。员工的技能水平如何能稳定下来?

　　2)、员工素质相对偏低，如何缩短培训时间

　　考虑到人力资源成本，招聘的大多数员工学历较为偏低，相对说来，员工素质比较低，这就使员工进入角色的时间拉得更长了。到底该如何缩短培训时间，尽快进入角色?

　　3)、技术含量高的疑问问题不能及时解决，怎样提升咨询效率和质量

　　对产品品种多、技术含量高的企业，有些客户经常会提出座席代表因所获知识有限，较难应对，也不知找哪个专业人士来解决的专业问题。这样的话，整体咨询的效率和质量怎么保障得了?

　　其三，管理与支持的困境：

　　1)、规范不能及时掌握

　　正如上述，产品及服务规范的及时掌握，单靠座席代表(员工)自己去达到是不太现实的，显然这要从管理上找到办法去支持员工。

　　2)、咨询服务经验难以共享

　　也象前面讲的，座席代表(员工)岗位技能的提高主要靠岗位经验的积累和相关岗位人员经验的共享。要实现经验共享，特别是跨区域、跨时间的大共享。这就必须采取管理措施，构成经验知识共享的渠道。

　　3)、专家头脑中的知识没有被很好地发掘和利用

　　实际上，座席代表(员工)在咨询服务中，最经常、最希望的是专家人员能随时随地给予帮助。但哪些人算专家?怎样快速地找到专家，特别是怎样请跨区域的专家来帮助自己?这些问题显然是要靠管理措施去解决。

　　4)、岗位工作没有持续优化的措施

　　座席代表(员工)的流动，使岗位工作技能得不到稳定。即使有措施稳定了，也还要持续优化，才能使咨询工作水平随着实践，越来越“佳”。这显然是要在管理上做文章的。

　　影响呼叫中心核心问题的以上三方面的十因素或问题是细节问题，也才是呼叫中心直接面对的问题。而实际上，这十个问题无非是：产品知识快速获取、咨询经验知识要沉淀共享、业务规范和过程(知识)要快速传递、专家头脑经验(知识)要挖掘出来、岗位工作知识要提升为最佳实践。所以，我们可以说：解决呼叫准确率和高效率问题、降低呼叫中心的运行成本问题，其实际是应用知识管理解决那三方面的十个细节问题!

　　基于此，上海黄页经过多方调研，最终确定与深蓝海域合作在运营中心构架KMPRO知识管理系统。

　　知识管理实施后解决了两大方面的问题。建立高效的流程，使得正确的知识可以被抓取、管理并保持更新。建立了知识管理系统和体系，呼叫中心解决了如下诸多问题：　

降低新员工的培训时间和成本

提高呼叫中心的运行效率

提升客户满意度

减少呼叫处理和响应时间

提升员工士气和满意度

为用户提供更准确一致的信息

面临业务流程，产品和信息变更时更高的灵活性

降低转移到二线支持或Help Desk的呼叫数量。

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