四川航空公司呼叫中心：用声音抒写“美丽”_呼叫中心_交通

四川航空公司呼叫中心：用声音抒写“美丽”

2008/09/19

　　2008年9月10日，四川航空股份有限公司（Sichuan Airlines Co.，Ltd.，简称“川航”）呼叫中心（简称“8个8”）CRM系统顺利上线，实现常客会员称呼服务、电话支付业务和投诉、建议等信息以工单形式自动传递到相关职能部门等功能，不仅提升客户的体验满意度，而且加速旅客信息在公司内部的传递，从而使“8个8”服务质量更上台阶。

　　而有谁能想到，2003年9月8日，刚刚成立的呼叫中心只有5位坐席。5年后，大家团结奋进，有了今天拥有58名优秀坐席的呼叫中心。5年来，呼叫中心顺利接通200多万通电话，最高一天达400多通，为全国各地旅客排忧解难，截止2007年底创造两亿多业绩，在2007年取得零投诉的优异成绩。

　　在很多人眼里，“8个8”就是接听电话的简单工作，或许从下面的三个小故事里能让你感受到她们的不“简单”。

平凡的我们：快乐

　　一天下午，坐席邓菁华接到一位旅客求助：“我买的川航深圳回成都的机票，今天航班因为台风取消改到明天，我的回程航班是海南航空股份有限公司（Hainan Airlines Company Limited，以下简称“海航”）的成都至深圳，也想推迟一天。”邓菁华立刻查明相关信息，确认当天所有航班都因为天气原因取消。旅客后续航班是海航，改签存在手续费，为改签造成一定难度。不能让旅客久等，邓菁华赶紧和海航取得联系，协调航班改签一事。海航认为是川航原因取消航班，由川航自行解决。此时，邓菁华耐心和海航沟通，并把奥运期间确保旅客正常出行、航空公司做好保障工作等相关文件向他们传达。经过一段时间沟通协调后，海航承诺免费改签。当旅客得知这一消息后，连声感谢。

　　其实为每一位旅客提供更方便，更快节，更舒心的服务就是呼叫中心每一位员工的职责。也许在大家看来这只是一件极为平凡的事，但更多的是大家从中得到了快乐。

忙碌的我们：拼搏

　　近期，由于奥运会、残奥会的陆续开幕、闭幕，呼叫中心的电话量也相对增加许多。每天清早，一接班后，每位坐席就忙得不可开交，咨询的多了，求助的多了……一个电话接一个电话，有时候甚至连午饭也不能按时吃。9月3日，坐席王富妮到了下班时间，正收拾着东西，她四周看了下，每个人都在忙。她主动给值班经理申请加班，不仅仅是为了提高大家的效率，更是为了更多需要帮助的旅客。不到7点钟，本来晚上9点接夜班的班组长张丽霞、张爱华也来了，他们不约而同的想到大家需要他们的支援，旅客需要他们的帮助。每一个人都用行动提醒自己：秉着安全、快捷、方便的服务理念，全心全意服务每一位旅客——这是我们的责任。

　　他们将带着奥运精神继续拼搏下去，履行好自己的职责。

热情的我们：暖心

　　还记得一月中下旬以来，受雨雪恶劣天气的影响，全国大部分机场关闭，航班取消、延误现象十分严重。此时又正逢春运高峰期，这一突发现象给旅客的出行造成了诸多不便。但因为有呼叫中心这么一个热情的团队，让旅客在寒冬中感受到了温暖。

　　1月30日上午10点过，从一通电话中传出一位先生愤怒的声音。钟先生购买了川航1月28日南昌飞成都的3U8928航班，由于受雪灾影响航班取消，钟先生滞留在南昌昌北国际机场三天，开始浮躁不安。加之钟先生到成都是为参加2月2日女儿的婚礼，于是致电8个8要求无论如何31日必须要到达成都。坐席仔细倾听完旅客的叙述后，尽力安抚着旅客急躁的情绪并耐心给旅客解释——“对不起，由于天气原因，给您的出行带来了不便，敬请您谅解！感谢您对我们工作的支持。”虽然我们不能面对面地给旅客一些帮助，但我们也希望通过一些简单、贴心的话语给旅客一点安慰。待旅客情绪稍微稳定后，坐席为旅客查询了1月31日南昌飞成都的航班，但当日航班已经没票。钟先生得知情况后，情绪又开始激动，坐席一边安抚一边想办法。经过坐席多方的沟通、协调，公司相关部门同意为旅客在该航班上做个申请，然后等待通知。等待的过程是漫长的，几个小时后终于传来好消息，因为有旅客退座，钟先生在第二天可以如愿成行。

　　在川航，客舱里空乘用微笑表达温馨；在机场，地服用微笑彰显真诚；而“8个8”，用声音传递微笑，用声音抒写美丽。

四川航空股份有限公司客户关系部呼叫中心