呼叫中心变讨债中心 印度小城帮美公司讨债

周晶璐 2008/10/22

这些印度催债者大都20出头，拥有大学文凭，且讲一口流利的英语。

　　穿着宽大的粉色T恤，手上的银镯子叮当作响，作为追债人，24岁的印度姑娘布米卡·查特凡迪俨然是一个时尚姑娘，与人们印象中要么凶神恶煞般、要么势力强大的追债者形象不符。查特凡迪不仅和颜悦色、态度谦恭，甚至无需亲自出面，只要打几个电话就能成功讨回债款。

　　事实上，她所供职的印度呼叫中心正接到日益增多的追债业务，而它们大多源自美国。

　　随着美国金融危机的爆发，越来越多美国消费者陷入债务危机，这也给印度的呼叫中心带来源源不断的催债业务。这些业务不仅使美国放贷机构的讨债成本降低，更成为印度外包产业的增长亮点。

每天数百个电话追债

　　在距新德里西南20多公里的小城戈岗(Gurgaon)，查特凡迪所在的印度Ageis外包服务公司正稳定发展。该公司拥有全印度最大的呼叫中心，并与诸多全球500强公司有合作，其中大部分来自美国和印度。

　　在过去的三年间，查特凡迪已经成为了她所在的呼叫中心的“王牌”追债者。她每天要打数百个电话给那些欠债的美国人，并礼貌地要求他们及时还钱。由于美国金融风暴导致了大批人负债，查特凡迪从事的追债业务是在这种特殊经济背景下发展最快的一个工种。这也是在经济疲软的大背景下，为数不多的需要让人理直气壮地说话的行业。

　　查特凡迪坐在狭窄的卧室中，带着耳机，倾听着来自地球那头、连续不断的坏消息。

　　“我抵押借款的数据太高了，这个月我支付不了，”一个美国南部口音的女性声音低沉地对查特凡迪坦白说，她无法支付信用卡上200美金的欠款。“相信你一定知道，最近信用紧缩和油价上升，我破产了。”电话那头的声音显得十分无奈。

　　“女士，我能帮你，也许你可以先支付一小部分——100美元或50美元也好，你能付多少算多少，”查特凡迪耐心地说。

　　印度许多地方都深受美国文化的影响，查特凡迪所在的呼叫中心也不例外。在这里，雄心勃勃的印度青年模仿着美国口音，每天忙碌地给手头各个联系人打电话，这些被追债者大都来自缅因州和印第安纳州。

　　由这些呼叫中心衍生出来的亚文化促进了印度人对美国文化的进一步了解:一个被过多幻想的、充满希望和梦想的地方；一个一贯标榜有高收入、大房子和奢侈生活的美好国度。

　　但这个位于新德里周边的呼叫中心里，所有员工都开始看到了真实的一面:大批来自这个国家的人要么身陷外债，要么失业，或者不得不变卖房产和车子。

　　“最近，一群25岁左右的美国青年不约而同地告诉我，他们破产了，”查特凡迪惊讶地挑起了眉毛，张开的嘴巴许久没有合上。“这几天情况的发展是如此剧烈，人们也变得脆弱。我们不得不学会更加有耐心和变通。”

　　新观念:追债是行为艺术

　　过去，债务者经常因为外包公司的查特凡迪们打来电话而怒火冲天，但现在他们开始失望不安起来，很多人甚至在电话里啜泣了起来。

　　查特凡迪与人周旋和商量的能力胜人一筹。原先她的债务人往往会在邮件中回复“支票请查收”。而现在，很多人给她回复道:“现在是继金融危机后经济最困难的时刻，你还能期望我怎么还钱呢？”

　　查特凡迪说，她从来没预料到情况会如此糟糕。许多公司的年轻员工对如此大范围的经济萧条以及带来的影响表现的无法相信——这也给他们的工作带来了困难和业务量的剧增。

　　在与众多受牵连的美国人通话时，查特凡迪们学到了重要的一课:生活要量入而出。在看过了这么多人的例子后，他们坚持每月要将信用卡的欠款还清，即使是商场的打折季将要到来，或者有很多地方等着用钱。

　　查特凡迪也用这种理财方式说服欠债者。电话一旦接通，查特凡迪就晓之以理、动之以情地与欠债者对话，请求对方尽快还清债务，甚至为对方出谋划策制定储蓄还钱方案。

　　公司的常务董事阿帕鲁普·森古塔鼓励他的员工们用“热情的印度式格调”与人交流，意思就是少一点施加压力，多一点情感打动。

　　25岁的帕鲁·马尔赫塔一直照着森古塔的鼓励去做。“车子最近跑得怎么样？”他的顾客朝他喊道:它简直就是一堆废铁。他的声音更多的是沮丧而不是生气。“车子送去维修了。房子的电路也一塌糊涂，我现在没钱了，另外，我的家人也正在生病。”“生活的确很艰难。我希望每个人都能快速恢复，”马尔赫塔说，在短暂停顿了一下后，他回到了主题，“让我们来解决一下借款问题吧。”

　　呼叫中心经理说，近期他们开展了一个经济危机的研讨班，通过PPT的解说，介绍了在美国经济陷入危机或遭受重大自然灾害时，债务者们的最新资料和还债能力分析。这个研讨班目的是将追债者与债务者形成利益捆绑，使他们能尽快偿还欠款。

160亿债务来自美国账户

　　自从经济危机产生，查特凡迪们的业务开始不断扩大，每天电话的时间也急剧增加。不少债务者搬离了原来的地址，电话号码也变成了空号。而一旦电话打通，双方就开始了讨价还价。“这时候，你就好像走进了印度的一个蔬菜批发市场。”Aegis培训部副主席罗伊特·休格开玩笑道。

　　据行业专家的统计数据显示，印度大约有160亿美元的债务来自美国账户，另有许多复杂的医疗保险和抵押贷款还款仍未解决。

　　但追债业务仍会随着债务的增加而继续发展。Aegis经营着印度国内所有来自美国账户的1/4的追债业务，公司最近又新建了一座两层楼的办公用房，加上之前的办公大楼，公司共有5000名员工，其中大部分是20出头的青年，且大都拥有大学文凭。

　　其中许多人的合同一签就是几年，他们每年的平均收入在5000美元左右，这个数字并不算高，但对于应届毕业生来说已经算是很不错了，印度人的平均月收入为63美元。因为这笔收入，追债者中的不少人能够负担国外假期，购买iPod音乐播放器、斯沃琪手表等奢侈品，而远在美国接到他们电话的消费者最初正因为同样的奢侈享受背上债务。

　　在Aegis呼叫中心大楼内部，你可以看到的是干净、彩色图案的餐厅被一张张圆桌包围——据说这是为了缓解压力。而因为印度时间比美国时间早了10个小时，办公室内还准备了一台咖啡机和一个糖果柜台，可以让员工们在晚上上班时保持清醒。

　　装饰每个办公室墙壁的是一连串黄色的笑脸和粘贴在一旁的公司宗旨:快乐人生，快乐顾客，快乐投资者。

　　美国普华永道会计师事务所统计的数据显示，美国金融机构在2005年有待收回的消费者欠款达1410亿美元，当年讨债机构成功收回款项510亿美元，其中近四分之一为讨债机构所得报酬。

　　消费者拖欠债务中，住房抵押贷款受复杂的全国和地方法律限制，讨回有关债务的业务几乎全由美国本土机构负责。而信用卡、汽车和其他债务则都可外包给海外讨债公司。

东方早报