12333：关乎民生的“温暖热线”_呼叫中心

12333：关乎民生的“温暖热线”

2009/04/07

　　置身市劳动和社会保障12333电话咨询服务中心，此起彼伏的电话铃声忙碌着工作人员的每一根神经，关于劳动保障方方面面的问题接踵而至。这个于2006年3月正式开通的咨询中心，成为市劳动和社会保障局一道亮丽的“风景”。三年时刻不停的脚步、三年电话铃声的磨练，12333，已经不仅只是一个电话号码，它承载着多少市民的希望。您有关于劳动保障方面的问题要咨询吗？那么请拨打12333。

　　您了解12333吗？
　　解疑答惑的百姓热线

　　12333电话咨询服务中心自2006年3月正式开通运行以来，在市劳动保障局的正确领导下，以“用心倾听、优质服务”为宗旨，积极探索，大胆创新，取得了显著成绩，受到广大参保单位、职工的一致好评，得到了社会认可。

　　12333电话咨询服务中心，主要负责全市劳动保障政策解答、业务经办服务指南和个人账户查询、淄博劳动保障网站日常更新维护、市政府网站和劳动保障网站网上咨询答复等工作。咨询电话开通以来，工作人员本着认真、虚心的态度向书本学习、向业务部门学习、向实践学习，热情耐心地接听每一个来电，树立了政府的良好形象，展示了劳动保障系统工作人员的良好精神面貌，在保障劳动者权益、维护社会稳定和促进劳动关系和谐发展方面发挥了越来越重要的作用。

　　三年磨一剑
　　12333是市民最好的朋友

　　工作人员告诉记者，截至2009年3月，咨询中心人工接听来电15万余人次。咨询内容涉及社会保险类122879个，占人工服务总量的81.20%；劳动关系、劳动工资和劳动争议类12872个，占人工服务总量的8.56%；劳动就业类5049个，占人工服务总量的3.34%；其他咨询占6.98%。自2007年8月份劳动保障网站开通以来，共回复市政府网站和劳动保障网站网上咨询3860条。

　　据统计显示，五大保险的缴费及待遇发放方面占据主要内容。其中养老、医疗保险方面的咨询主要涉及参保缴费、保险关系转移接续、待遇支付以及个人账户的查询等；生育、工伤和失业保险方面的政策咨询主要涉及待遇支付的条件、标准及申领手续等；劳动就业方面主要涉及失业证、再就业优惠证的办理、单位招工手续的办理及劳动事务代理、技能培训等；劳动关系类主要涉及劳动合同的签订、解除、备案、经济补偿金的支付以及工资支付等；劳动争议、投诉举报主要涉及用人单位不依法签订劳动合同、拖欠(克扣)职工工资、不缴纳社会保险、扣押职工证件、押金等。

　　12333咨询热线涉及内容面广，已经成为百姓离不开的“温暖热线”，信息中心许主任告诉记者：“我们的工作人员每接一个电话都是本着为市民负责，为市民解疑答惑的信念，只有认真对待每一个来电，市民才能把12333当成自己最好的朋友。”

　　拓宽领域
　　由单纯解答到缴费查询

　　三年来，为了更好的服务百姓，12333咨询服务中心的“业务”不断拓宽，由开通之初单纯的政策解答逐步扩宽服务范围，先后增加了社会保险个人缴费情况查询、医疗保险个人账户收入支出情况查询、生育保险审核情况查询等新的服务，咨询者只需提供身份证号码便可以查询到所关心的劳动保障信息。城镇居民医疗保险实施以来，根据居民需求，开通了居民医保卡挂失业务，极大的方便了参保居民，最大限度的保障了持卡居民的个人利益。

　　自开通以来，12333每年都会利用周末时间到社区进行劳动保障政策宣传，先后到过城西新村社区，河滨社区，人东社区、和平社区，绿杉园小区宣传劳动保障政策，介绍12333。同时，还积极参加工伤保险条例颁布四周年大型宣传活动，淄博市城镇居民医疗保险实施宣传，两法宣传等局属单位大型宣传活动。

　　领导重视是工作开展的基础

　　12333开通三年来，深切体会到领导的重视是咨询工作开展的基础。劳动保障电话咨询服务中心的建设作为一项惠民工程，意义重大，影响深远，最能直接的反映社会公众的呼声。咨询中心运行三年以来，在人员配备、系统建设、沟通协调等各方面都得到了局领导的高度重视。

　　国家劳动保障部副部长胡晓义，省劳动保障厅厅长董国勋，市委书记、市人大常委会主任刘慧晏，市委副书记、市长周清利等领导都先后视察过12333电话咨询服务中心。各级领导的关心，使咨询中心工作得以健康有序开展，成为了劳动保障部门同社会公众联系的一个重要桥梁。

　　现在，12333通过自身努力，已逐渐得到公众的认可，并且被接入到了114电话导航系统平台。

淄博新闻网