二季度用户申诉中国移动最多五家SP曝光
2009/07/28
日前，工业和信息化部电信管理局发布了第二季度的电信服务质量通告(2009年第3号)，将2009年第二季度全国电信服务质量有关情况公布。二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为14.9(人次/百万用户)，较上季度有所上升。其中中国移动被用户申诉最高，为7605件，占到总申诉量超过一半。另外，北京鸿讯信盟通讯技术有限公司等五家信息服务的增值业务企业，也被曝光。
二季度，工业和信息化部电信用户申诉受理中心通过申诉热线、政府网站、部长信箱等渠道，共受理用户关于电信服务的申诉15197人次，季度申诉率为14.9(人次/百万用户)，较上季度有所上升。
统计分析表明(见附件1、2)，通信服务方面的申诉占申诉总量26.3%，较上季度下降4.3%，其中用户反映基础电信企业服务达不到《电信服务规范》的申诉量有所下降。通信质量方面的申诉占申诉总量19.6%，较上季度上升3.1%，其中用户对于手机上网业务和宽带业务通信质量的申诉较多。收费争议方面的申诉占申诉总量54.1%，较上季度上升1.2%，其中信息服务业务的收费问题依然是用户申诉热点。
目前，对所有立案的用户申诉均已进行了调查核实处理，其中81%的申诉已处理完毕，其余近期立案的用户申诉正在处理过程中。对于用户申诉反映出来的热点问题和典型案例，工业和信息化部已进行了专门督办。
垃圾短信专项治理方面，按照今年初专项行动工作部署，第二季度垃圾短信治理工作围绕自查整改、网间协同、技术防范、用户服务、监督考核等五方面继续加大对基础电信企业自有短信群发端口滥发垃圾短信、个人手机号码滥发垃圾短信，以及网间垃圾短信等三类突出问题的整治力度，短信服务环境得到净化。据12321举报中心统计，今年以来用户投诉举报量整体呈现下降趋势，其中今年4、5月份用户投诉举报量较去年12月下降53%、58%。移动运营商的手机终端短信过滤软件免费下载服务已开始向用户推出，方便用户自主选择、设定、识别和处理垃圾短信。
增值电信业务收费和服务检查方面，二季度，工业和信息化部继续组织开展增值业务收费行为抽查检测，对142家增值电信企业的372项增值业务服务和收费情况进行了抽样检查。结果表明，所抽查的增值业务99%收费正常，整体情况良好，但仍有3家增值企业存在未提供服务却收费和明码标价不规范等问题。工业和信息化部已依法进行了严肃处理。
二季度，各地通信管理局继续加大对服务质量的监督检查力度。据统计，各地查处侵害用户合法权益的违规电信业务经营者共36家次。
工信部还特别提示，《第三代移动通信服务规范(试行)》已于6月1日起施行，各级电信企业要认真学习，全面贯彻落实，保障3G用户享受到良好的服务。
赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)
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