江苏电信呼叫服务中心打造企业服务平台_呼叫中心

江苏电信呼叫服务中心打造企业服务平台

2009/10/28

　　9月21日，中国电信江苏公司宣布，中国电信江苏呼叫服务中心和南京、扬州两个分中心建成揭牌，这是中国电信五大服务外包产业基地之一，也意味着中国电信外包呼叫服务中心业务的转型成功。此前，中国电信集团公司宣布了未来呼叫中心产业发展规划，在全国范围内指定了五个呼叫中心产业发展基地，江苏电信、陕西电信、浙江电信、广东电信等成为其中之一。江苏呼叫服务中心是中国电信五大服务外包产业基地之一，具备了为江苏乃至全国客户提供服务外包、离岸外包的能力。具有强大实力的呼叫中心将打造出全网覆盖、高效智能的中小企业信息化服务平台。

　　另一个值得注意的改革方向是，以往运营商各省呼叫中心只为本省服务，但中国电信江苏呼叫中心将可为外省提供服务，同时也能为其他企业提供服务。据悉，中国电信江苏呼叫服务平台在线近5000个坐席，除为劳动咨询服务保障热线、纳税人服务热线、卫生公益热线、旅游热线等10多个公益热线提供支撑保障和优质服务外，还与政府合作招商引资，先后承接了众多知名企业的离岸外包业务，目前服务外包客户161家，签约行业化坐席2971个。对于此次改革的意义，江苏电信总经理高同庆表示，中国电信江苏呼叫服务中心将逐步实现由单一语音服务向多媒体服务转换，由被动服务向主动服务营销拓展，由单产品服务向综合信息服务转型。

　　如今，“集中精力做自己赖以生存的核心业务，将与IT相关的工作外包给专业公司”的理念，在国外已非常普遍。一项调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进行了外包。有报告称，IT外包服务市场以21％的年复合增长率高速增长，2009年IT外包服务市场的总体规模将达到74.9亿元人民币。对于政府或企业而言，IT外包能够有效降低成本、提高IT效率，使其以较少的投资享受更好的服务。信息技术的快速发展及应用，使得IT外包服务成为当今经济发展的一个新的增长点。2006年2月15日，中国电信外包服务跨域专业化营销支持团队正式启动。通过深入把握行业大客户的需求，中国电信建立了一批样板客户。如金融行业的国家开发银行、银河证券、天安保险、建设银行上海分行、中国银行四川分行；连锁行业的苏宁电器、永乐电器；物流行业的中外运、联邦快递等；跨国的艾默生、茉莉林、DELL、箭牌；能源行业的中海壳牌、中煤集团；政府的中宣部、湖南省政府、海南高法，等等。

　　进入外包服务领域，中国电信具有得天独厚的优势。一是基于强大的网络资源，中国电信可以提供与基础设施相关的IT服务；另外，中国电信拥有广泛的客户资源，能够有针对性地向客户提供专业化、个性化的IT服务；而中国电信庞大的维护队伍，不仅具有国内一流的维护经验，而且可以将服务延伸至全国每一个角落。

　　中国电信网络及IT外包服务，定位于有效支持客户的IT部门为总部及分支机构提供更好的网络及IT运营管理服务，包括网络外包、视讯外包、PBX系统租赁外包以及呼叫中心外包服务等。服务方式主要分7×24小时或5×8小时现场派驻服务、7×24小时远程监控及5×8小时按需现场服务两种。服务内容分两个层面，打包提供初始服务、集中监控、服务热线、现场例行维护/巡检、故障管理、问题管理、性能管理、资产配置管理以及报告管理等基本服务，并提供设备租赁、备品备件、视讯会议保障、机房整治和搬迁、性能优化实施、新技术咨询和培训等可选择的服务内容。

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